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NOTE DE SYNTHESE
                      ATELIER N°6 :
      « E-COMMERCE : MENACES ET/OU OPPORTUNITES ? »
                               Pilote : CCI Martinique
                              Animateur : CCI Réunion


DEFINITION DU E-COMMERCE


Extrait de la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique du 21 juin 2004 :


« Le commerce électronique est l'activité économique par laquelle une personne propose
ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services.


Entrent également dans le champ du commerce électronique les services tels que ceux
consistant à fournir des informations en ligne, des communications commerciales et des
outils de recherche, d'accès et de récupération de données, d'accès à un réseau de
communication ou d'hébergement d'informations, y compris lorsqu'ils ne sont pas
rémunérés par ceux qui les reçoivent ».


LE CONTEXTE


Le développement du E-commerce a été fulgurant ces dernières années en France et
dans les Territoires d’Outre-mer.


En effet, en France, au 1er semestre 2011, le chiffre d’affaires du E-commerce a atteint
17,5 milliards d’euros, soit + 20% par rapport à 2010 ; 72% des français achèteraient en
ligne, et des produits aussi divers que les CD, livres, billets d’avion, vêtements,
chaussures, informatique, parfums, cosmétiques, jouets, bijoux, accessoires de mode...


Les territoires d’Outre-mer n’échappent pas à ce phénomène. Pour exemple, dans la
région Antilles-Guyane, en 2010, 50% des internautes déclaraient acheter en ligne. Pour
ce qui est de La Réunion, sur la même période, 20% des internautes déclaraient avoir
effectué un achat en ligne le mois précédent (entre 80 000 à 110 000 acheteurs par
mois). Les principaux produits concernés : vêtements, produits culturels, informatique,
voyages...


Le marché de l’E-commerce dans les régions d’outre-mer semble donc suffisamment
mature, pour le développement d’une offre locale.



                                            1
LES ENJEUX


   1. Hier et aujourd’hui...


Pour le consommateur :
   •   S’informer et acheter 24/24h
   •   Gagner du temps
   •   Avoir des prix moins élevés
   •   Limiter les déplacements
   •   Retrouver ses commerçants de proximité (confiance)


Pour le commerçant :
   •   Elargir sa zone de chalandise (nouvelle proximité)
   •   Augmenter son Chiffre d’affaires
   •   Offrir une plus grande autonomie d’achat aux commerçants


       Une approche GAGNANT-GAGNANT


   2. ...Et pour demain


« Un site e-commerce n’est pas une boutique de plus. Il est l’épicentre d’une relation
nouvelle avec ses clients »


Dans un contexte de concurrence accrue et de consommateur ayant des comportements
et système de valeurs différents, les commerçants doivent :

   •   investir dans les outils et les maîtriser par la formation de tous les acteurs de
       l’entreprise (dirigeants + équipes) ;
   •   investir dans le marketing et l’organisation logistique ;
   •   utiliser les outils TIC pour fidéliser le client (centralisation des données clients).


RESUME DES INTERVENTIONS


   1- CCI de la Martinique :
       Etat des lieux du secteur du E-commerce et présentation des produits
       développés par la CCIM


Les TIC sont une préoccupation majeure de la CCIM depuis les années 90, ce qui fait
d’elle le premier acteur régional à s’être approprié cette thématique. Sa stratégie
aujourd’hui repose sur deux axes :


   •   Le développement du site « achatmartinique.com », dont les objectifs sont :

          de faire la promotion des entreprises martiniquaises sur Internet via un site
          bien référencé et régulièrement          visité par les internautes (1 million de
          visiteurs par mois) ;
          d’accompagner et guider progressivement les entreprises martiniquaises à
          mettre en œuvre de véritables démarches de commerce en ligne ;
          d’améliorer la performance des sites Internet des entreprises.



                                               2
Cette démarche mutualisée a permis d’offrir aux entreprises martiniquaises une visibilité
sur le web à des prix abordables.


   •   La mise en place de FACILITIC, dont l’objectif est de développer la
       compétitivité des entreprises en leur permettant d’être plus organisées, de gagner
       du temps, et de réduire leurs coûts grâce à des usages TIC adaptés. La démarche
       se déploie en trois étapes :

          susciter l’intérêt : Ateliers de sensibilisation et de formation ; délivrance du
          Passeport pour l’Economie Numérique ;

          accompagner : diagnostics, conseils et orientations ;

          passer à l’acte : trouver une offre en réponse aux besoins de l’entreprise.


   2- SILICON VILLAGE :
       Les risques et opportunités par les commerçants locaux, les pré-requis
       pour se lancer dans une démarche de E-commerce


       Les risques :

          Continuer à voir sortir le capital local
          Les processus de livraison des e-commerçants extérieurs s’adapteront pour les
          territoires d’Outre-mer


       Les opportunités :

          L’achat à l’extérieur ne satisfait pas
          Une population demandeuse
          Un marché ouvert, peu de secteurs exploités à ce jour.


       Le E-commerce : une stratégie à long terme


       Comme dans le commerce traditionnel : un pari économique

          Un investissement de départ dans la plateforme
          Plusieurs métiers spécifiques
          Un suivi quotidien
          Un marketing récurrent


       Un nouveau processus de vente

          Préparation des commandes
          Importance du SAV, du dynamisme du site et du e-marketing


       Les pré-requis pour se lancer dans une démarche avec succès

          Etre visible des consommateurs : Technique & marketing.

          Savoir vendre : Procurer une expérience de marque au client ou apporter une
          offre commerciale sans équivalent.

          Accompagner le client dans l’acte d’achat : un service performant, conforme
          aux habitudes des consommateurs, notamment en anticipant la logistique.



                                              3
3- TEMOIGNAGES :
         Sites de e-commerce développés à La Réunion


www.livranoo.com : vente en ligne de livres édités à La Réunion et dans l’Océan Indien,
5 000 clients actifs, 84% des ventes à l’export, 10 ans d’existence.
Particularité : le point de départ logistique se situe en métropole.


www.monticket.re : vente en ligne de billets de concerts et spectacles à La Réunion
Création en août 2010, 50% des billets achetés en ligne, un réseau de point de vente
réparti sur l’île, concept unique de mutualisation pour plusieurs salles de spectacle en
France.


www.reunion.fr / Plateforme Soubik : place de marché et centrale réservation en ligne
auprès    de    265     producteurs,   8   agences     réceptives    et   14   offices   de   tourisme
interconnectés ; 57 000 visiteurs par mois, 30 à 40% d’augmentation des ventes en
lignes entre 2010 et 2011.


     4- REGION REUNION :
         Les   projets       de   développement        du   réseau      internet   à     La   Réunion,
         l’environnement juridique du e-commerce et le nom de domaine


Les infrastructures réseau semblent être déjà performantes (98% de la population
connectée à l’ADSL) et le seront d’avantage compte tenu des projets régionaux en cours
de réalisation (Schéma Directeur Territorial pour l’Aménagement Numérique).


Il n’y aurait donc aucun obstacle technique au développement du E-commerce.


La    vigilance    du     commerçant       doit   porter    sur   ses     obligations    vis-à-vis   du
cyberconsommateur qui sont plus contraignantes qu’en boutique traditionnelle, ainsi que
sur le nom de domaine, qui équivaut à son enseigne commerciale sur le net.


LES CONCLUSIONS DE L’ATELIER


     1. Les constats majeurs :


         les comportements d’achat du consommateur ultra-marin suivent les tendances
         internationales et nationales, en matière d’achat en ligne ;


         le E-commerce n’a pas qu’une vocation à l’export, on peut également faire du e-
         commerce sur son marché local.


     2. Les contributions des CCI des DOM-COM pour développer le e-commerce sur
         leur territoire :


         Améliorer le suivi statistique du e-commerce et des comportements des
         internautes, soit dans le cadre d’observatoires existants (La Réunion, Guyane,
         Guadeloupe), soit par la création de nouvelles structures.




                                                   4
Accompagner les entreprises ; en période de crise, nos TPE ont besoin :
      d’obtenir des solutions techniques à coûts raisonnables, les coûts de
      création d’un site de e-commerce étant estimé à 10 K€ en moyenne,


      d’être conseillées sur les facteurs clés de réussite (logistiques, solutions de
      paiement -3D SECURE...)


      d’être formées sur les outils TIC et les savoirs-faires pour se lancer dans le
      e-commerce (marketing, logistique, fidélisation...).



                          Le E-commerce :

      Une démarche incontournable,

      Un enjeu stratégique fort qui appelle :

             une véritable prise de conscience des commerçants

             un accompagnement performant des CCI.




                                     5

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  • 1. NOTE DE SYNTHESE ATELIER N°6 : « E-COMMERCE : MENACES ET/OU OPPORTUNITES ? » Pilote : CCI Martinique Animateur : CCI Réunion DEFINITION DU E-COMMERCE Extrait de la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique du 21 juin 2004 : « Le commerce électronique est l'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services. Entrent également dans le champ du commerce électronique les services tels que ceux consistant à fournir des informations en ligne, des communications commerciales et des outils de recherche, d'accès et de récupération de données, d'accès à un réseau de communication ou d'hébergement d'informations, y compris lorsqu'ils ne sont pas rémunérés par ceux qui les reçoivent ». LE CONTEXTE Le développement du E-commerce a été fulgurant ces dernières années en France et dans les Territoires d’Outre-mer. En effet, en France, au 1er semestre 2011, le chiffre d’affaires du E-commerce a atteint 17,5 milliards d’euros, soit + 20% par rapport à 2010 ; 72% des français achèteraient en ligne, et des produits aussi divers que les CD, livres, billets d’avion, vêtements, chaussures, informatique, parfums, cosmétiques, jouets, bijoux, accessoires de mode... Les territoires d’Outre-mer n’échappent pas à ce phénomène. Pour exemple, dans la région Antilles-Guyane, en 2010, 50% des internautes déclaraient acheter en ligne. Pour ce qui est de La Réunion, sur la même période, 20% des internautes déclaraient avoir effectué un achat en ligne le mois précédent (entre 80 000 à 110 000 acheteurs par mois). Les principaux produits concernés : vêtements, produits culturels, informatique, voyages... Le marché de l’E-commerce dans les régions d’outre-mer semble donc suffisamment mature, pour le développement d’une offre locale. 1
  • 2. LES ENJEUX 1. Hier et aujourd’hui... Pour le consommateur : • S’informer et acheter 24/24h • Gagner du temps • Avoir des prix moins élevés • Limiter les déplacements • Retrouver ses commerçants de proximité (confiance) Pour le commerçant : • Elargir sa zone de chalandise (nouvelle proximité) • Augmenter son Chiffre d’affaires • Offrir une plus grande autonomie d’achat aux commerçants Une approche GAGNANT-GAGNANT 2. ...Et pour demain « Un site e-commerce n’est pas une boutique de plus. Il est l’épicentre d’une relation nouvelle avec ses clients » Dans un contexte de concurrence accrue et de consommateur ayant des comportements et système de valeurs différents, les commerçants doivent : • investir dans les outils et les maîtriser par la formation de tous les acteurs de l’entreprise (dirigeants + équipes) ; • investir dans le marketing et l’organisation logistique ; • utiliser les outils TIC pour fidéliser le client (centralisation des données clients). RESUME DES INTERVENTIONS 1- CCI de la Martinique : Etat des lieux du secteur du E-commerce et présentation des produits développés par la CCIM Les TIC sont une préoccupation majeure de la CCIM depuis les années 90, ce qui fait d’elle le premier acteur régional à s’être approprié cette thématique. Sa stratégie aujourd’hui repose sur deux axes : • Le développement du site « achatmartinique.com », dont les objectifs sont : de faire la promotion des entreprises martiniquaises sur Internet via un site bien référencé et régulièrement visité par les internautes (1 million de visiteurs par mois) ; d’accompagner et guider progressivement les entreprises martiniquaises à mettre en œuvre de véritables démarches de commerce en ligne ; d’améliorer la performance des sites Internet des entreprises. 2
  • 3. Cette démarche mutualisée a permis d’offrir aux entreprises martiniquaises une visibilité sur le web à des prix abordables. • La mise en place de FACILITIC, dont l’objectif est de développer la compétitivité des entreprises en leur permettant d’être plus organisées, de gagner du temps, et de réduire leurs coûts grâce à des usages TIC adaptés. La démarche se déploie en trois étapes : susciter l’intérêt : Ateliers de sensibilisation et de formation ; délivrance du Passeport pour l’Economie Numérique ; accompagner : diagnostics, conseils et orientations ; passer à l’acte : trouver une offre en réponse aux besoins de l’entreprise. 2- SILICON VILLAGE : Les risques et opportunités par les commerçants locaux, les pré-requis pour se lancer dans une démarche de E-commerce Les risques : Continuer à voir sortir le capital local Les processus de livraison des e-commerçants extérieurs s’adapteront pour les territoires d’Outre-mer Les opportunités : L’achat à l’extérieur ne satisfait pas Une population demandeuse Un marché ouvert, peu de secteurs exploités à ce jour. Le E-commerce : une stratégie à long terme Comme dans le commerce traditionnel : un pari économique Un investissement de départ dans la plateforme Plusieurs métiers spécifiques Un suivi quotidien Un marketing récurrent Un nouveau processus de vente Préparation des commandes Importance du SAV, du dynamisme du site et du e-marketing Les pré-requis pour se lancer dans une démarche avec succès Etre visible des consommateurs : Technique & marketing. Savoir vendre : Procurer une expérience de marque au client ou apporter une offre commerciale sans équivalent. Accompagner le client dans l’acte d’achat : un service performant, conforme aux habitudes des consommateurs, notamment en anticipant la logistique. 3
  • 4. 3- TEMOIGNAGES : Sites de e-commerce développés à La Réunion www.livranoo.com : vente en ligne de livres édités à La Réunion et dans l’Océan Indien, 5 000 clients actifs, 84% des ventes à l’export, 10 ans d’existence. Particularité : le point de départ logistique se situe en métropole. www.monticket.re : vente en ligne de billets de concerts et spectacles à La Réunion Création en août 2010, 50% des billets achetés en ligne, un réseau de point de vente réparti sur l’île, concept unique de mutualisation pour plusieurs salles de spectacle en France. www.reunion.fr / Plateforme Soubik : place de marché et centrale réservation en ligne auprès de 265 producteurs, 8 agences réceptives et 14 offices de tourisme interconnectés ; 57 000 visiteurs par mois, 30 à 40% d’augmentation des ventes en lignes entre 2010 et 2011. 4- REGION REUNION : Les projets de développement du réseau internet à La Réunion, l’environnement juridique du e-commerce et le nom de domaine Les infrastructures réseau semblent être déjà performantes (98% de la population connectée à l’ADSL) et le seront d’avantage compte tenu des projets régionaux en cours de réalisation (Schéma Directeur Territorial pour l’Aménagement Numérique). Il n’y aurait donc aucun obstacle technique au développement du E-commerce. La vigilance du commerçant doit porter sur ses obligations vis-à-vis du cyberconsommateur qui sont plus contraignantes qu’en boutique traditionnelle, ainsi que sur le nom de domaine, qui équivaut à son enseigne commerciale sur le net. LES CONCLUSIONS DE L’ATELIER 1. Les constats majeurs : les comportements d’achat du consommateur ultra-marin suivent les tendances internationales et nationales, en matière d’achat en ligne ; le E-commerce n’a pas qu’une vocation à l’export, on peut également faire du e- commerce sur son marché local. 2. Les contributions des CCI des DOM-COM pour développer le e-commerce sur leur territoire : Améliorer le suivi statistique du e-commerce et des comportements des internautes, soit dans le cadre d’observatoires existants (La Réunion, Guyane, Guadeloupe), soit par la création de nouvelles structures. 4
  • 5. Accompagner les entreprises ; en période de crise, nos TPE ont besoin : d’obtenir des solutions techniques à coûts raisonnables, les coûts de création d’un site de e-commerce étant estimé à 10 K€ en moyenne, d’être conseillées sur les facteurs clés de réussite (logistiques, solutions de paiement -3D SECURE...) d’être formées sur les outils TIC et les savoirs-faires pour se lancer dans le e-commerce (marketing, logistique, fidélisation...). Le E-commerce : Une démarche incontournable, Un enjeu stratégique fort qui appelle : une véritable prise de conscience des commerçants un accompagnement performant des CCI. 5