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Introduction   Tickets     RT     Vie d’un ticket      Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions




                         Système de gestion de tickets

                                        A LBERT S HIH1
                                1 Observatoire      de Paris - Meudon


                                        18 mars 2009
Introduction     Tickets   RT     Vie d’un ticket   Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions




RT, kesako ?


               Système de gestion de tickets, RT=Request Tracker.
               GPL.
               perl (mod_perl), MySQL (postgresql, SQLite, Oracle).
               Installation
                    Nécessite ≈ 140 packages CPAN.
                    Serveur Apache 2.x.
               Migration complexe (X .Y .Z −→ X .Y + 1.Z ). Actuel :
               RT-3.8.2
               Configuration
                    Compréhension utile.
                    Certains choix définitifs.
Introduction     Tickets   RT   Vie d’un ticket   Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions




Gestion de tickets


               Gestion des demandes.
               Le suivi des demandes.
               Le suivi des réponses.
               Priorité dans les demandes.
               Archivage des demandes/réponses.
               Pour plusieurs personnes.
               Qui s’adapte aux conditions.
               Ce n’est pas un planificateur de tâche (Diagramme de
               Gantt).
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Tickets

               Objet de base dans RT.
               Identifié par numéro et nom de domaine.
               UN demandeur.
               UN seul intervenant (éventuellement nobody ).
               Des observateurs.
               Des «admin»-observateurs.
               ≈ 20 champs de base (un seul obligatoire).
                    Priorité de départ, priorité final.
                    Date de début, date de fin.
                    Temps passés.
                    N’importe quelles champs.
                    Statut : Nouveau, Ouvert, Stagnant, Rejeté, Effacé, Résolu.
                    Des commentaires et des réponses.
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Utilisateurs/groupes

               Quelqu’un utilise RT :
                    Quelqu’un qui soumet/ouvre un ticket (demandeur).
                    Quelqu’un qui travail avec RT (intervenant).
               Identification par adresse mail/login.
               Création de ticket par mail =⇒ création «à la volé» des
               comptes.
               Impossibilité de créer un ticket via le web pour un
               demandeur.
               Compte =⇒ accès.
               Accès à RT =⇒ compte.
               ≈ 50 types de droits différents pour chaque utilisateurs.
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File d’attente


               Seconde objet le plus important.
               Un ticket ∈ UNE file d’attente.
               24 types de droits différents par file d’attente.
               Notion de
                    Priorité (début, fin).
                    Délais.
                    Observateurs.
                    Champs personnalisés.
                    etc. . .
                    Scrips.
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Scrips


               Nécessaire pour customiser votre RT.
               Programmable «à la main».
               ≈ 10 scrips de bases.
               Permet de définir des «situation, actions».
               Utilisation : Envoie de mails à réception de tickets, Envoie
               de mail pour rajout de commentaires, résolution etc. . . .
               Utilisation de templates.
               Indispensables.
               Scrips de bases suffisants.
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Fonctionnement



               Création de ticket −→ mail ou web.
               Création par mail −→ procmail+script perl.
               Attention aux spam.
               Existe un outil CLI.
               Transactions/Échanges via mail.
               Administration via interface web.
               Existe un module pour passer des commandes via mail.
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RTFM




               RTFM = Read That F*** Manual.
               RTFM = RT FAQ Manager.
               Permet de créer des FAQ depuis RT.
               Module suppémentaire de RT.
Introduction     Tickets   RT   Vie d’un ticket   Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions




Vie d’un ticket

               Alice envoie d’un mail à support@votrelabo =⇒
               Création d’un ticket, (nobody, Nouveau).
               RT renvoie le mail aux «observateurs» de la file d’attente,
               et un accusé de réception à Alice
               Un observateur Bob «prend» le ticket (via interface web).
               Les observateurs reçoivent un mail d’information. ( Bob,
               ouvert )
               Bob pose une question à Alice en répondant au mail de RT.
               RT renvoie le mail aux observateurs et à Alice.
               Alice répond au mail de RT.
               RT renvoie le mail aux observateurs.
               Bob envoie un commentaire à RT.
               RT renvoie le mail aux observateurs.
Introduction     Tickets   RT   Vie d’un ticket   Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions




Vie d’un ticket


               Charles «vole» le ticket (via le web), (Charles, ouvert).
               RT renvoie un mail d’information aux observateurs.
               Charles résout le problème.
               Charles répond au mail de RT informant le résolution du
               problème.
               RT renvoie le mail aux observateurs et à Alice.
               Charles ferme le ticket (via le web),(Charles, résolu).
               RT renvoie un mail de fermeture à Alice, et un mail
               d’information aux observateurs.
Introduction     Tickets   RT   Vie d’un ticket   Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions




Les opérations

               On peut «donner» un ticket à quelqu’un ou nobody.
               On peut changer un ticket de file d’attente.
               On peut passer un ticket de ouvert à nouveau.
               On peut attacher des documents via l’interface web, ou par
               mail.
               On peut rajouter/supprimer un/des observateurs pour un
               ticket.
               Notion de dépendance entre les tickets.
               Possibilité de «merger» des tickets.
               Possibilité de changer tout les champs d’un tickets.
               Impossibilité de supprimer des réponses/commentaires.
Introduction       Tickets     RT   Vie d’un ticket   Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions


Utilisation par une personne


Mode de fonctionnement


               Pas de problème de droits.
               Pas de besoin de nombreuses files d’attente.
               Utilisation de la fonction d’avancement automatique des
               priorités.
               Création à la main des tickets.
               Création de tickets systématiquement.
               Une tâche −→ un ticket.
               Priorité finale identique.
               Délais de réalisation différente suivant file.
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Utilisation par une personne


alors ? vs mutt+vi ?

               Avantages :
                       Boites aux lettres quasi-vide, mail −→ mail
                       (communication).
                       Avancement automatique des priorités.
                       Plus «jamais» la question «je commence par quoi».
                       Plus d’oublis.
                       On traite les tâches, même ceux qu’on a pas envie.
                       Archivage des étapes.
                       Archivage du temps passés sur chaque problème.
                       Ticket valable «depuis».
                       Archivage de toutes les tâches réalisées.
                       Archivage des correspondances par tâches (sans avoir
                       N >> 1 boites aux lettres)
                       Génération automatique du «fait.txt».
                       Ça flatte l’égo.
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Utilisation par une personne


alors ? vs mutt+vi ?



               Désavantages :
                       Nécessite une vraie discipline pour créer les tickets.
                       Impersonnel.
                       Uniquement en ligne (en particulier pour RTFM).
                       C’est déprimant.
                       Groupe :
                               Impossibile d’utiliser les scrips.
                               Intégration manuelle des commentaires (par mail).
                               Nécessite un «vrai» agent de mail.
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Utilisation par un groupe (PLM-TEAM)


Mode de fonctionnement



               Droits simples.
               Utilisation des scrips.
               Utilisation de la fonction d’avancement automatique des
               priorités.
               Création des tickets par mail indirecte (nécessite un «vrai»
               agent de mail).
               Une tâche −→ un ticket.
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Utilisation par un groupe (PLM-TEAM)


alors ? vs mutt+vi ?


               Avantages :
                      Permet la gestion de l’attribution/prise des tâches.
                      Plus d’oublie.
                      Archivage des étapes.
                      Plus de problème «group-reply» vs «reply».
                      Archivage des correspondances par tâches.
                      Au courant des changements.
               Désavantages :
                      Problème «group-reply».
                      Uniquement en ligne.
                      Nécessite un vraie discipline.
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Divers

               Utilisation du mail.
               Réouverture d’un ticket à la correspondance.
               Par défaut pas d’envoie de mail à l’utilisateur.
               Possibilité de génération de mot de passe à la volée.
               Mailing-list assez active.
               Passage de version complexe.
               Mise en place des scrips long.
               Mise en place de file potentiellement long.
               Petits défauts
                    Ressource système.
                    Pas de split de ticket.
                    Pas de gestion de congès.
Introduction     Tickets   RT    Vie d’un ticket   Utilisation   Remarques/Divers   Démo/Questions




Conclusion/Remarques



               Conclusions :
                    Entièrement sastisfait.
                    Ne remplace pas vi pour les docs longs.
               Remarques
                    RT ne. . . résout pas les tickets.
                    RT n’impose rien (dépend de la configuration).
                    Existence de notion l’«approbation».
                    Culture ?
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Démo/Questions

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Système de gestion de tickets

  • 1. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Système de gestion de tickets A LBERT S HIH1 1 Observatoire de Paris - Meudon 18 mars 2009
  • 2. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions RT, kesako ? Système de gestion de tickets, RT=Request Tracker. GPL. perl (mod_perl), MySQL (postgresql, SQLite, Oracle). Installation Nécessite ≈ 140 packages CPAN. Serveur Apache 2.x. Migration complexe (X .Y .Z −→ X .Y + 1.Z ). Actuel : RT-3.8.2 Configuration Compréhension utile. Certains choix définitifs.
  • 3. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Gestion de tickets Gestion des demandes. Le suivi des demandes. Le suivi des réponses. Priorité dans les demandes. Archivage des demandes/réponses. Pour plusieurs personnes. Qui s’adapte aux conditions. Ce n’est pas un planificateur de tâche (Diagramme de Gantt).
  • 4. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Tickets Objet de base dans RT. Identifié par numéro et nom de domaine. UN demandeur. UN seul intervenant (éventuellement nobody ). Des observateurs. Des «admin»-observateurs. ≈ 20 champs de base (un seul obligatoire). Priorité de départ, priorité final. Date de début, date de fin. Temps passés. N’importe quelles champs. Statut : Nouveau, Ouvert, Stagnant, Rejeté, Effacé, Résolu. Des commentaires et des réponses.
  • 5. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Utilisateurs/groupes Quelqu’un utilise RT : Quelqu’un qui soumet/ouvre un ticket (demandeur). Quelqu’un qui travail avec RT (intervenant). Identification par adresse mail/login. Création de ticket par mail =⇒ création «à la volé» des comptes. Impossibilité de créer un ticket via le web pour un demandeur. Compte =⇒ accès. Accès à RT =⇒ compte. ≈ 50 types de droits différents pour chaque utilisateurs.
  • 6. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions File d’attente Seconde objet le plus important. Un ticket ∈ UNE file d’attente. 24 types de droits différents par file d’attente. Notion de Priorité (début, fin). Délais. Observateurs. Champs personnalisés. etc. . . Scrips.
  • 7. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Scrips Nécessaire pour customiser votre RT. Programmable «à la main». ≈ 10 scrips de bases. Permet de définir des «situation, actions». Utilisation : Envoie de mails à réception de tickets, Envoie de mail pour rajout de commentaires, résolution etc. . . . Utilisation de templates. Indispensables. Scrips de bases suffisants.
  • 8. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Fonctionnement Création de ticket −→ mail ou web. Création par mail −→ procmail+script perl. Attention aux spam. Existe un outil CLI. Transactions/Échanges via mail. Administration via interface web. Existe un module pour passer des commandes via mail.
  • 9. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions RTFM RTFM = Read That F*** Manual. RTFM = RT FAQ Manager. Permet de créer des FAQ depuis RT. Module suppémentaire de RT.
  • 10. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Vie d’un ticket Alice envoie d’un mail à support@votrelabo =⇒ Création d’un ticket, (nobody, Nouveau). RT renvoie le mail aux «observateurs» de la file d’attente, et un accusé de réception à Alice Un observateur Bob «prend» le ticket (via interface web). Les observateurs reçoivent un mail d’information. ( Bob, ouvert ) Bob pose une question à Alice en répondant au mail de RT. RT renvoie le mail aux observateurs et à Alice. Alice répond au mail de RT. RT renvoie le mail aux observateurs. Bob envoie un commentaire à RT. RT renvoie le mail aux observateurs.
  • 11. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Vie d’un ticket Charles «vole» le ticket (via le web), (Charles, ouvert). RT renvoie un mail d’information aux observateurs. Charles résout le problème. Charles répond au mail de RT informant le résolution du problème. RT renvoie le mail aux observateurs et à Alice. Charles ferme le ticket (via le web),(Charles, résolu). RT renvoie un mail de fermeture à Alice, et un mail d’information aux observateurs.
  • 12. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Les opérations On peut «donner» un ticket à quelqu’un ou nobody. On peut changer un ticket de file d’attente. On peut passer un ticket de ouvert à nouveau. On peut attacher des documents via l’interface web, ou par mail. On peut rajouter/supprimer un/des observateurs pour un ticket. Notion de dépendance entre les tickets. Possibilité de «merger» des tickets. Possibilité de changer tout les champs d’un tickets. Impossibilité de supprimer des réponses/commentaires.
  • 13. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Utilisation par une personne Mode de fonctionnement Pas de problème de droits. Pas de besoin de nombreuses files d’attente. Utilisation de la fonction d’avancement automatique des priorités. Création à la main des tickets. Création de tickets systématiquement. Une tâche −→ un ticket. Priorité finale identique. Délais de réalisation différente suivant file.
  • 14. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Utilisation par une personne alors ? vs mutt+vi ? Avantages : Boites aux lettres quasi-vide, mail −→ mail (communication). Avancement automatique des priorités. Plus «jamais» la question «je commence par quoi». Plus d’oublis. On traite les tâches, même ceux qu’on a pas envie. Archivage des étapes. Archivage du temps passés sur chaque problème. Ticket valable «depuis». Archivage de toutes les tâches réalisées. Archivage des correspondances par tâches (sans avoir N >> 1 boites aux lettres) Génération automatique du «fait.txt». Ça flatte l’égo.
  • 15. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Utilisation par une personne alors ? vs mutt+vi ? Désavantages : Nécessite une vraie discipline pour créer les tickets. Impersonnel. Uniquement en ligne (en particulier pour RTFM). C’est déprimant. Groupe : Impossibile d’utiliser les scrips. Intégration manuelle des commentaires (par mail). Nécessite un «vrai» agent de mail.
  • 16. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Utilisation par un groupe (PLM-TEAM) Mode de fonctionnement Droits simples. Utilisation des scrips. Utilisation de la fonction d’avancement automatique des priorités. Création des tickets par mail indirecte (nécessite un «vrai» agent de mail). Une tâche −→ un ticket.
  • 17. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Utilisation par un groupe (PLM-TEAM) alors ? vs mutt+vi ? Avantages : Permet la gestion de l’attribution/prise des tâches. Plus d’oublie. Archivage des étapes. Plus de problème «group-reply» vs «reply». Archivage des correspondances par tâches. Au courant des changements. Désavantages : Problème «group-reply». Uniquement en ligne. Nécessite un vraie discipline.
  • 18. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Divers Utilisation du mail. Réouverture d’un ticket à la correspondance. Par défaut pas d’envoie de mail à l’utilisateur. Possibilité de génération de mot de passe à la volée. Mailing-list assez active. Passage de version complexe. Mise en place des scrips long. Mise en place de file potentiellement long. Petits défauts Ressource système. Pas de split de ticket. Pas de gestion de congès.
  • 19. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Conclusion/Remarques Conclusions : Entièrement sastisfait. Ne remplace pas vi pour les docs longs. Remarques RT ne. . . résout pas les tickets. RT n’impose rien (dépend de la configuration). Existence de notion l’«approbation». Culture ?
  • 20. Introduction Tickets RT Vie d’un ticket Utilisation Remarques/Divers Démo/Questions Démo/Questions