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  • 1. Sites de commentaires, forums, médias sociaux ou blogues, on parle de vous sur le Web!
  • 2. Avez-vous les outils pour effectuer une veille? Comment tirer profit des bons commentaires et minimiser l’impact des commentaires négatifs? TripAdvisor, ennemi ou outil marketing? À l’heure du marketing numérique et de l’explosion des plateformes de commentaires, il est essentiel de gérer votre e-réputation.
  • 3. Qui parle de vous sur Internet ? “Un excellent séjour” “Très bon hôtel” “Parfait” “Une heureuse découverte” “Très bon rapport qualité prix” “Un hôtel vraiment sympa” “Hôtel très agréable”
  • 4. 45 millions d’utilisateurs et + de 5 milliards de check-ins Foursquare
  • 6. 1 milliard d’utilisateurs sur mobile, 1.28 milliards d’utilisateurs actifs mensuellement Facebook
  • 8. Plus de 120 millions de visiteurs uniques, + de 53 millions d'avis sur les commerces. L'application mobile a été utilisée sur 10,6 millions d'appareils mobiles uniques par mois. Yelp
  • 10. 20 millions d’utilisateurs sur mobile, 320 millions d’utilisateurs actifs mensuellement Google+
  • 13. Tripadvisor Avec plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013, TripAdvisor est devenu la référence pour les voyageurs.
  • 15. Comment devenir plus populaire sur TripAdvisor? Voici trois facteurs qui peuvent affecter la popularité: •Expérience récente •Qualité •Quantité La popularité est calculée au moins à chaque semaine. Bien que les avis restent sur le site pour toujours, ils comptent de moins en moins avec le temps ce qui signifie que les avis de la semaine dernière comptent plus que ceux du mois ou l’année dernière. Mettez l’accent sur l’expérience des clients, une qualification de 5 étoiles a un impact plus grand et aide à trouver une meilleure place.
  • 16. Encouragez le partage! En suivant les directrices TripAdvisor, créez une stratégie pour réussir à recevoir plus d’avis: •Vous pouvez distribuer des rappels au moment du check-out (mais il y a beaucoup de chances qu’ils oublient de le faire). •Envoyez des courriels après le départ de vos clients avec le lien vers votre page de soumission (Review Express) •Ajoutez le widget d’évaluation à votre site web et page Facebook.
  • 17. Comment devenir plus populaire sur TripAdvisor? Source: Artisan-Referenceur
  • 18. Comment devenir plus populaire sur TripAdvisor? Source: Artisan-Referenceur
  • 19. Clients satisfaits: La satisfaction des clients est plus importante que les infrastructures de l’hôtel. Il est possible qu’un hôtel 3 étoiles soit le numéro 1, et le 5 étoiles soit quatrième. L’établissement avec les critiques positives plus récentes est au-dessus.
  • 20. C’est un travail d’équipe: Fixez-vous des objectifs et partagez-les avec votre personnel. Mettez-les au courant lorsque vous recevez des messages et bien sûr, informez-les lorsque leurs noms ou département est mentionné dans les commentaires.
  • 21. Offrez une grande valeur: Faites ce que vous aimez et faites-le avec passion tous les jours. Trouvez des employés ayant une attitude positive et les compétences nécessaires pour travailler avec le public. Il est important de ne pas avoir de frais cachés et n’oubliez pas que les voyageurs aiment les gratuités: wifi gratuit, petit-déjeuner, upgrades, collations, etc.
  • 22. Comment gérer les commentaires négatifs? “Quelle déception !” “Quel horreur!” “À éviter” “Arnaque sur le prix !!!” “Son seul point positif c'est son emplacement” “À rénover d’urgence!” “Manque d’hygiène”
  • 23. Actions recommandées : • Réagissez instantanément • Utilisez votre droit de réponse • Mettez-vous à leur place • Désamorcez le conflit • Soyez honnête • Montrez-vous impliqué et serviable • Restez calme et courtois • Faites en sorte que le problème ne survienne plus • Orientez la conversation en mode privé
  • 24. Joignez-vous à la conversation
  • 25. Quelle est la personnalité de votre marque? Définir clairement la voix sociale d’une marque, donner vie à cette personnalité tout en étant consistant peut s’avérer un grand défi, surtout pour les entreprises dont les comptes sont gérés par plusieurs personnes. Pour déterminer cela, vous devez d’abord définir le but de votre présence web et quel est votre public.
  • 26. Quoi partager? Donnez des informations utiles. Vous connaissez déjà les frustrations que les clients peuvent avoir, alors répondez aux questions fréquentes et partagez des astuces. Vous devez créer du contenu de qualité que les gens seront tentés de partager. Utilisez les médias sociaux pour écouter vos clients, soyez humain et surveillez constamment vos statistiques pour connaître ce que votre public aime le plus.
  • 27. Faites participer vos abonnés: Invitez vos abonnés à vous envoyer leurs photos, pensées, anecdotes afin d’enrichir votre relation avec eux et ainsi avoir plus d’interaction sur votre page.
  • 28. Relations blogueurs et influenceurs Organisez des activités avec les blogueurs: Faites l’avant, pendant et après sur les médias sociaux et encouragez le partage en faisant vivre à vos abonnés les découvertes des blogueurs et gens des médias. Engagez la communication avec les influenceurs du domaine Créez un blogue pour partager des expériences. Ceci nous permet de découvrir votre hébergement sous un autre angle. (Vous pouvez partager des conseils mariage, astuces pour l’été, recettes, conseils pour événements, etc.) Encouragez le partage des images : Une image vaut mille mots et ce n’est pas tout le monde qui a le budget pour faire des séances photos de façon régulière. Les gens sont sur les réseaux sociaux et ils publient de belles photos, profitez de ces images en les invitant à les partager avec vous.
  • 29. Faites une bonne veille web: Les gens interagissent de plus en plus avec les marques sur les réseaux sociaux. Il est donc indispensable de faire une bonne veille web pour répondre à temps et aussi participer à la conversation
  • 38. 40 outils gratuits pour surveiller et analyser votre présence sur les médias sociaux Addict-o-matic Alerti Bit.ly Blog Search Broken Link Search Cyfe Commun.it Facebook Insights Google Analytics Google Alerts Hootsuite Analytics How Sociable IceRocket Klout Kred Manage Flitter Marketing grader Mention Map Nutshell Mail Mention Open Site Explorer Pinterest Analytics Pin Alerts Social Bakers Social Mention Sum All Statigram Swayy Social Oomph Talk walker alerts Tag Board Tweet Reach Tweet Alarm Tweriod Twitonomy Twitter Counter Topsy Wildfire Web Mention Youtube Analytics
  • 39. Voici neuf articles qui vont vous aider à bien créer votre plan de marketing web: •Quel est le but de votre présence sur les médias sociaux? •Quel est votre public cible sur les médias sociaux? •Comment choisir la bonne plateforme pour votre présence sur les réseaux sociaux? •Comment établir la voix de votre marque sur les médias sociaux? •Développez du contenu pour enrichir votre présence web •20 conseils pour réussir votre marketing de contenu •Comment créer un calendrier éditorial pour votre présence web? •Conseils pour faire la promotion de votre contenu sur le web •L’importance de mesurer les résultats de votre campagne médias sociaux
  • 40. Vous êtes à la recherche de nouveaux clients ? Eux sont probablement déjà à votre recherche... Recevez $300 lorsque vous dépensez $100 ou plus. Conditions d'éligibilité pour Google Adwords: Appliquer dans un délai de 14 jours après la création du compte Limite d'une offre par compte Valable seulement aux États-Unis et au Canada Essayez Hootsuite Pro gratuitement pendant 30 jours Cliquez ici Cliquez ici