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1
Une application qui fonctionne, c’est prendre
en compte les émotions de ses utilisateurs
Antoine Pezé
@antoine_peze
Fabien Arcellier
@farcellier
2
Rappelez vous la dernière fois qu’un de vos
clients ou collègues a eu peur.
Qui pense avoir bien réagi ?
3
◉ Introduction aux émotions
◉ Repérer les émotions
◉ Des outils pour travailler avec des émotions
◉ Les émotions dans le quotidien d’un projet agile
AGENDA
4
NOTRE EXPERIENCE AU COEUR DE L’ETAT
“J’ai besoin de statistiques
personnalisées sur 80 champs”
>01 Introduction aux émotions
6
L’émotion comme message
◉ Du latin emovere : se mouvoir vers l’extérieur
◉ Dure tout au plus quelques minutes
◉ Transporte un message et un besoin associé
L’émotion est une réponse physiologique à une situation
Défini comme tel par Isabelle Filliozat, psychologue française
INTRODUCTION À L’ÉMOTION
7
VOYAGE D’UNE ÉMOTION
Stimuli
Besoin Message
Perception de
l’individu
Signal non
verbal
Nous
8
LES 5 ÉMOTIONS MAJEURES
JOIE
COLÈRE
PEUR DÉGOÛT
TRISTESSE
MESSAGE
Succès,
accomplissement
BESOIN
Partage
MESSAGE
Injustice, blessure
BESOIN
Fixation de limites,
réparation
MESSAGE
Danger, inconnu
BESOIN
Protection
MESSAGE
Perte, séparation
BESOIN
Compréhension
MESSAGE
Nocivité
BESOIN
Fuite
Graphique inspiré de P.Eckman, Atlas of emotions
9
LES DIFFÉRENTS NIVEAUX DE L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
INTERACTIVITÉ
EMPATHIE
CAUSALITÉ
IDENTIFICATION
EXPÉRIENCE ÉMOTIONNELLE CHAOTIQUE
SENSATIONS
ANESTHÉSIE
Modification de ses actions en fonction des émotions de l’autre
Compréhension des émotions de l’autre
Identification des causes menant à ses propres émotions
Reconnaissance de ses propres émotions en les verbalisant
Incapacité à reconnaître clairement ses émotions (hyperémotivité)
Focalisation sur les sensations (stimuli internes), blocage des émotions
Refus de reconnaître ses émotions, concentration sur les stimuli externes
ligne verbale
Graphique issu de Claude Steiner, psychologue français
10
POURQUOI VOULOIR AMÉLIORER SON INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE ?
1. IDENTIFICATION
PARTAGER SON PROPRE ÉTAT
ÉMOTIONNEL
2. CAUSALITÉ
PRENDRE DU RECUL PAR RAPPORT
À UNE SITUATION DONNÉE
3. EMPATHIE
IDENTIFIER LE BESOIN
FONDAMENTAL DE L’AUTRE
4. INTERACTIVITÉ
ADAPTER SA POSTURE POUR
RENTRER EN INTIMITÉ AVEC L’AUTRE
CE QU’IL FAUT VISER :)
>02 Repérer les émotions
12
COMMENT TRAVAILLER AVEC LES ÉMOTIONS ?
Observer /
Interviewer
Verbaliser l’
émotion
Associer un
message
Identifier le
besoin
Reconnaître
un signal
Reformuler
le besoin
Comprendre
le signal
Reformuler
le message
1
2
3
4
L’émotion est la vérité d’un individu à un instant donné.
Elle ne peut être interprétée, elle est personnelle et doit être verbalisée.
13
QUI RENCONTRER POUR REPÉRER LES ÉMOTIONS ?
IL FAUT ALLER VOIR LES UTILISATEURS !
◉ Sur leur lieu de travail ou chez eux idéalement :)
◉ Entretien individuel (observation, interview ou test)
◉ 4 à 5 personnes pour voir apparaître des premières tendances
14
ET COMMENT FAIRE ?
Lors d’un échange, il s’agit de traduire l’
émotion en message puis en besoin
Il faut donc nommer l’émotion puis embrayer sur le besoin
15
TAPER DANS L’ÉMOTION
Joie
Besoin de partage
Colère
Besoin de limites / réparation
Peur
Besoin de protection
Tristesse
Besoin de compréhension
Je suis heureux de vous voir si content.
Comment avez-vous réussi cela ?
Dégoût
Besoin de fuite
Je vois / comprends votre colère.
Qu’est-ce que vous souhaitez changer dans la situation ?
De quoi auriez-vous besoin pour améliorer la situation ?
Je vois / comprends votre crainte.
De quoi auriez-vous besoin pour être rassuré ?
Je vois / comprends votre tristesse.
Comment imaginez-vous rebondir ?
Je vois / comprends votre écoeurement.
Comment pourriez-vous réagir à cette situation ?
16
La peur
◉ J’ai l’impression que tu n’es pas hyper à l’aise
◉ T’as les boules, non ?
◉ Je te sens tendu...
La colère
◉ Ça t’énerves ça...
◉ Je ressens une certaine tension..
◉ Est-ce c’est ça qui te prend la tête ?
Tristesse
◉ Je te sens à plat.
◉ J’ai l’impression que t’es pas dans une période
très heureuse là...
TAPER DANS L’ÉMOTION
L’émotion (générale)
◉ Comment sentez-vous ceci ?
◉ Comment avez-vous vécu cela ?
◉ Pourquoi ça te touche tant ?
◉ Tu as ressenti quoi ?
Le besoin
◉ Quelle est votre attente ?
◉ De quoi avez-vous besoin ?
◉ Qu’est-ce qui vous est nécessaire ?
◉ Que faut-il pour que tout soit OK pour toi ?
Ne pas avoir l’air d’un psy...
17
QUELLE POSTURE ADOPTER EN ENTRETIEN ?
Être en face de la personne
◉ Aligner nez, menton et pieds avec ceux de l’autre
◉ Regarder dans les yeux
Donner envie de parler
◉ S’intéresser à la personne et non au problème
◉ Adopter le “sourire du communiquant”
◉ Réagir aux émotions de l’autre par le visage
> Grimacer si l’histoire n’est pas drôle
> Sourire si elle est joyeuse
◉ Acquiescer régulièrement
◉ Ne pas interrompre
◉ Reformulation “écho”
> Répéter seulement le dernier mot de la phrase précédente.
> “En ce moment, je ne vais pas bien…” “Pas bien ?”
Favoriser l’écoute active
ON SE TAIT CAR ON NE SAIT RIEN.
LA STAR C’EST L’AUTRE.
“Bah non, tout va
bien, je me sens
guidé”
18
S’OUVRIR À L’AUTRE POUR UNE EXPÉRIENCE AUTHENTIQUE
Ne pas juger, ne pas interrompre, montrer son intérêt et reformuler
>03 Des outils pour travailler avec des
émotions
20
QUAND REPÉRER LES ÉMOTIONS ?
Ici c’est pertinent :
en amont du projet
Et là aussi :
pendant les tests
21
QUELS OUTILS POUR M’AIDER À REPÉRER LES ÉMOTIONS ?
INTERVIEW
EXPLORATOIRE
TEST UTILISATEUR
IMMERSION
SONDAGE / QCM
Actions rapportées Actions observées
Questions
guidées
Questions
non guidées
TEST À DISTANCE
ATTENTION : ce ne sont que des vecteurs m’aidant à aller capturer les émotions de mon utilisateur
22
FOCUS SUR LES TESTS UTILISATEURS
J’ai peur d’organiser un test utilisateur car …
◉ d’être jugé sur ma compétence
◉ d’être jugé sur la pertinence d’une fonctionnalité
◉ de vendre du rêve que nous ne développerons jamais
◉ de devoir re-développer ou renoncer à une fonctionnalité
Un test n’est pas une démonstration mais une observation
Pourquoi ai je peur de demander un test à un utilisateur ?
23
L’expérience map comme outil pour reporter et
partager des émotions
Pour aller plus loin
>04 Les émotions dans le quotidien d’un
projet Agile
25
PARLER D’ÉMOTIONS EST BÉNÉFIQUE DANS UN PROJET AGILE
◉ L’humain est mis en avant dans une équipe agile
> Les émotions sont omniprésentes
◉ Des règles contractuelles plus souples
> Nécessité de communiquer davantage et de
s’assurer d’être compris.
> Aplanir les conflits par la discussion plus
ouverte
◉ Concevoir un meilleur produit
> Parler d’émotions encouragent la
conversation
> Comprendre les émotions de l’autre permet
de faire tomber des barrières et négocier
des solutions gagnant-gagnants plus
facilement
26
◉ partager mon humeur pour aider les autres à mieux me comprendre
> Check-in dans les Core protocols de McCarty
◉ adopter une posture empathique pour m’écouter et écouter les autres
◉ dialoguer et écouter pour affiner nos visions respectives dans un cadre respectueux
◉ privilégier plus l’écoute, l’observation et la reformulation à la prise de note exhaustive
◉ encourager mon équipe à exprimer son ressenti tout au long du projet
◉ encourager mon équipe à observer des tests utilisateurs
PARLER D’ÉMOTIONS DANS UNE ÉQUIPE PROJET
27
◉ aider mon client à poser ses hypothèses pour tester au plus tôt
◉ profiter des tests utilisateurs pour capter les émotions
> par exemple en appliquant le guerilla testing pour rendre la démarche
régulière
◉ faire rejouer les parcours utilisateurs par un novice après une démonstration
◉ encourager mon client à exprimer son ressenti tout au long du projet
PARLER D’ÉMOTIONS AVEC MON CLIENT ET MES UTILISATEURS
28
DOGGY-BAG
1. L’émotion transporte un message et un besoin associé
2. Empathie = comprendre les émotions de l’autre
3. Taper dans l’émotion pour la repérer
4. Objectif : atteindre le besoin de l’autre
5. S’ouvrir à l’autre de manière authentique pour l’écouter pleinement
6. Pertinent en phase d’exploration et de test
Joie
Besoin de partage
Colère
Besoin de limites /
réparation
Peur
Besoin de protection
Tristesse
Besoin de compréhension
Dégoût
Besoin de fuite
29
recrutement@octo.com
Vous croyez que les technologies changent le monde ?
Nous aussi, rejoignez-nous !
MERCI !
>05 Annexes
31
Remerciements :
Marc Boujnah, expert en communication et formateur
Concepts utilisés dans la présentation :
Les autres et moi - Isabelle Filliozat
Atlas of emotions - Paul Eckman
Atlas of emotions - SIGNAL AND MESSAGE - Paul Eckman
Inspirations :
Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ - Daniel Goleman (fr)
Thinking, Fast and Slow - Daniel Kahneman (fr)
Vice et Versa - Walt Disney
BIBLIOGRAPHIE
32

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Une application qui fonctionne : prendre en compte les émotions des utilisateurs !

  • 1. 1 Une application qui fonctionne, c’est prendre en compte les émotions de ses utilisateurs Antoine Pezé @antoine_peze Fabien Arcellier @farcellier
  • 2. 2 Rappelez vous la dernière fois qu’un de vos clients ou collègues a eu peur. Qui pense avoir bien réagi ?
  • 3. 3 ◉ Introduction aux émotions ◉ Repérer les émotions ◉ Des outils pour travailler avec des émotions ◉ Les émotions dans le quotidien d’un projet agile AGENDA
  • 4. 4 NOTRE EXPERIENCE AU COEUR DE L’ETAT “J’ai besoin de statistiques personnalisées sur 80 champs”
  • 6. 6 L’émotion comme message ◉ Du latin emovere : se mouvoir vers l’extérieur ◉ Dure tout au plus quelques minutes ◉ Transporte un message et un besoin associé L’émotion est une réponse physiologique à une situation Défini comme tel par Isabelle Filliozat, psychologue française INTRODUCTION À L’ÉMOTION
  • 7. 7 VOYAGE D’UNE ÉMOTION Stimuli Besoin Message Perception de l’individu Signal non verbal Nous
  • 8. 8 LES 5 ÉMOTIONS MAJEURES JOIE COLÈRE PEUR DÉGOÛT TRISTESSE MESSAGE Succès, accomplissement BESOIN Partage MESSAGE Injustice, blessure BESOIN Fixation de limites, réparation MESSAGE Danger, inconnu BESOIN Protection MESSAGE Perte, séparation BESOIN Compréhension MESSAGE Nocivité BESOIN Fuite Graphique inspiré de P.Eckman, Atlas of emotions
  • 9. 9 LES DIFFÉRENTS NIVEAUX DE L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE INTERACTIVITÉ EMPATHIE CAUSALITÉ IDENTIFICATION EXPÉRIENCE ÉMOTIONNELLE CHAOTIQUE SENSATIONS ANESTHÉSIE Modification de ses actions en fonction des émotions de l’autre Compréhension des émotions de l’autre Identification des causes menant à ses propres émotions Reconnaissance de ses propres émotions en les verbalisant Incapacité à reconnaître clairement ses émotions (hyperémotivité) Focalisation sur les sensations (stimuli internes), blocage des émotions Refus de reconnaître ses émotions, concentration sur les stimuli externes ligne verbale Graphique issu de Claude Steiner, psychologue français
  • 10. 10 POURQUOI VOULOIR AMÉLIORER SON INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE ? 1. IDENTIFICATION PARTAGER SON PROPRE ÉTAT ÉMOTIONNEL 2. CAUSALITÉ PRENDRE DU RECUL PAR RAPPORT À UNE SITUATION DONNÉE 3. EMPATHIE IDENTIFIER LE BESOIN FONDAMENTAL DE L’AUTRE 4. INTERACTIVITÉ ADAPTER SA POSTURE POUR RENTRER EN INTIMITÉ AVEC L’AUTRE CE QU’IL FAUT VISER :)
  • 11. >02 Repérer les émotions
  • 12. 12 COMMENT TRAVAILLER AVEC LES ÉMOTIONS ? Observer / Interviewer Verbaliser l’ émotion Associer un message Identifier le besoin Reconnaître un signal Reformuler le besoin Comprendre le signal Reformuler le message 1 2 3 4 L’émotion est la vérité d’un individu à un instant donné. Elle ne peut être interprétée, elle est personnelle et doit être verbalisée.
  • 13. 13 QUI RENCONTRER POUR REPÉRER LES ÉMOTIONS ? IL FAUT ALLER VOIR LES UTILISATEURS ! ◉ Sur leur lieu de travail ou chez eux idéalement :) ◉ Entretien individuel (observation, interview ou test) ◉ 4 à 5 personnes pour voir apparaître des premières tendances
  • 14. 14 ET COMMENT FAIRE ? Lors d’un échange, il s’agit de traduire l’ émotion en message puis en besoin Il faut donc nommer l’émotion puis embrayer sur le besoin
  • 15. 15 TAPER DANS L’ÉMOTION Joie Besoin de partage Colère Besoin de limites / réparation Peur Besoin de protection Tristesse Besoin de compréhension Je suis heureux de vous voir si content. Comment avez-vous réussi cela ? Dégoût Besoin de fuite Je vois / comprends votre colère. Qu’est-ce que vous souhaitez changer dans la situation ? De quoi auriez-vous besoin pour améliorer la situation ? Je vois / comprends votre crainte. De quoi auriez-vous besoin pour être rassuré ? Je vois / comprends votre tristesse. Comment imaginez-vous rebondir ? Je vois / comprends votre écoeurement. Comment pourriez-vous réagir à cette situation ?
  • 16. 16 La peur ◉ J’ai l’impression que tu n’es pas hyper à l’aise ◉ T’as les boules, non ? ◉ Je te sens tendu... La colère ◉ Ça t’énerves ça... ◉ Je ressens une certaine tension.. ◉ Est-ce c’est ça qui te prend la tête ? Tristesse ◉ Je te sens à plat. ◉ J’ai l’impression que t’es pas dans une période très heureuse là... TAPER DANS L’ÉMOTION L’émotion (générale) ◉ Comment sentez-vous ceci ? ◉ Comment avez-vous vécu cela ? ◉ Pourquoi ça te touche tant ? ◉ Tu as ressenti quoi ? Le besoin ◉ Quelle est votre attente ? ◉ De quoi avez-vous besoin ? ◉ Qu’est-ce qui vous est nécessaire ? ◉ Que faut-il pour que tout soit OK pour toi ? Ne pas avoir l’air d’un psy...
  • 17. 17 QUELLE POSTURE ADOPTER EN ENTRETIEN ? Être en face de la personne ◉ Aligner nez, menton et pieds avec ceux de l’autre ◉ Regarder dans les yeux Donner envie de parler ◉ S’intéresser à la personne et non au problème ◉ Adopter le “sourire du communiquant” ◉ Réagir aux émotions de l’autre par le visage > Grimacer si l’histoire n’est pas drôle > Sourire si elle est joyeuse ◉ Acquiescer régulièrement ◉ Ne pas interrompre ◉ Reformulation “écho” > Répéter seulement le dernier mot de la phrase précédente. > “En ce moment, je ne vais pas bien…” “Pas bien ?” Favoriser l’écoute active ON SE TAIT CAR ON NE SAIT RIEN. LA STAR C’EST L’AUTRE. “Bah non, tout va bien, je me sens guidé”
  • 18. 18 S’OUVRIR À L’AUTRE POUR UNE EXPÉRIENCE AUTHENTIQUE Ne pas juger, ne pas interrompre, montrer son intérêt et reformuler
  • 19. >03 Des outils pour travailler avec des émotions
  • 20. 20 QUAND REPÉRER LES ÉMOTIONS ? Ici c’est pertinent : en amont du projet Et là aussi : pendant les tests
  • 21. 21 QUELS OUTILS POUR M’AIDER À REPÉRER LES ÉMOTIONS ? INTERVIEW EXPLORATOIRE TEST UTILISATEUR IMMERSION SONDAGE / QCM Actions rapportées Actions observées Questions guidées Questions non guidées TEST À DISTANCE ATTENTION : ce ne sont que des vecteurs m’aidant à aller capturer les émotions de mon utilisateur
  • 22. 22 FOCUS SUR LES TESTS UTILISATEURS J’ai peur d’organiser un test utilisateur car … ◉ d’être jugé sur ma compétence ◉ d’être jugé sur la pertinence d’une fonctionnalité ◉ de vendre du rêve que nous ne développerons jamais ◉ de devoir re-développer ou renoncer à une fonctionnalité Un test n’est pas une démonstration mais une observation Pourquoi ai je peur de demander un test à un utilisateur ?
  • 23. 23 L’expérience map comme outil pour reporter et partager des émotions Pour aller plus loin
  • 24. >04 Les émotions dans le quotidien d’un projet Agile
  • 25. 25 PARLER D’ÉMOTIONS EST BÉNÉFIQUE DANS UN PROJET AGILE ◉ L’humain est mis en avant dans une équipe agile > Les émotions sont omniprésentes ◉ Des règles contractuelles plus souples > Nécessité de communiquer davantage et de s’assurer d’être compris. > Aplanir les conflits par la discussion plus ouverte ◉ Concevoir un meilleur produit > Parler d’émotions encouragent la conversation > Comprendre les émotions de l’autre permet de faire tomber des barrières et négocier des solutions gagnant-gagnants plus facilement
  • 26. 26 ◉ partager mon humeur pour aider les autres à mieux me comprendre > Check-in dans les Core protocols de McCarty ◉ adopter une posture empathique pour m’écouter et écouter les autres ◉ dialoguer et écouter pour affiner nos visions respectives dans un cadre respectueux ◉ privilégier plus l’écoute, l’observation et la reformulation à la prise de note exhaustive ◉ encourager mon équipe à exprimer son ressenti tout au long du projet ◉ encourager mon équipe à observer des tests utilisateurs PARLER D’ÉMOTIONS DANS UNE ÉQUIPE PROJET
  • 27. 27 ◉ aider mon client à poser ses hypothèses pour tester au plus tôt ◉ profiter des tests utilisateurs pour capter les émotions > par exemple en appliquant le guerilla testing pour rendre la démarche régulière ◉ faire rejouer les parcours utilisateurs par un novice après une démonstration ◉ encourager mon client à exprimer son ressenti tout au long du projet PARLER D’ÉMOTIONS AVEC MON CLIENT ET MES UTILISATEURS
  • 28. 28 DOGGY-BAG 1. L’émotion transporte un message et un besoin associé 2. Empathie = comprendre les émotions de l’autre 3. Taper dans l’émotion pour la repérer 4. Objectif : atteindre le besoin de l’autre 5. S’ouvrir à l’autre de manière authentique pour l’écouter pleinement 6. Pertinent en phase d’exploration et de test Joie Besoin de partage Colère Besoin de limites / réparation Peur Besoin de protection Tristesse Besoin de compréhension Dégoût Besoin de fuite
  • 29. 29 recrutement@octo.com Vous croyez que les technologies changent le monde ? Nous aussi, rejoignez-nous ! MERCI !
  • 31. 31 Remerciements : Marc Boujnah, expert en communication et formateur Concepts utilisés dans la présentation : Les autres et moi - Isabelle Filliozat Atlas of emotions - Paul Eckman Atlas of emotions - SIGNAL AND MESSAGE - Paul Eckman Inspirations : Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ - Daniel Goleman (fr) Thinking, Fast and Slow - Daniel Kahneman (fr) Vice et Versa - Walt Disney BIBLIOGRAPHIE
  • 32. 32