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10
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8h
Chambre
Vous vous réveillez
au son de l’alarme
que vous avez
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veille
8h15
Salle de bain
Vous vous brossez
les dents en
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Culture
Echo Auto
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...
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Le système
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le produit ?
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fonctionnalité, ...
Le contexte
dans quelles conditions ?
environnement de consommation
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Où sont les assistants vocaux (enceintes) ?
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12
22%
dans la cuisine
25%
dans la chambre
52%
dans le salon
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Qui sont les utilisateurs d’assistants vocaux ?
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connectées - décembre 2018
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chiffre en croissance de 30%sur un an
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14
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recours aux services des plateformes de streaming musical
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Cycle de Hype - Gartner
16
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Démo projet VUI
Service de prise de rendez-vous en magasin sur diverses
thématiques : plantes, bien être et animalerie ;
Jardinerie avec un réseau de 60 magasins ;
API accessible qui permet de prendre rendez-vous en
magasin ;
L’API n’a pas été pensé pour un usage assistant vocal.
Le projet - Mon conseiller Jardin
18
@smaltor
Le projet - Mon conseiller Jardin
19
1 Choisir un magasin
2
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4 Optionnel - ajouter un commentaire
Choisir un type de rendez-vous
@smaltor
Vous êtes un client fidèle de cette
jardinerie, vous avez même payé pour
bénéficier de leur carte de fidélité.
Vous prévoyez d’y aller mercredi prochain
et, par la même occasion, d’essayer ce
service..
Use case - Mon conseiller Jardin
20
@smaltor
#1
Avant de se lancer, faire un check simple
Check VUI du service
22
La conversation
Est-elle intuitive ?
Permet à l’utilisateur de
se mettre en mode
multitâche ?
Épargne elle plus de
temps qu’une interface
écran ?
Permet à l’utilisateur de
parler librement ?
Construction du service
@smaltor
#2
Intégrer le principe conversationnel
Principe de coopération
24
Une conversation est plus qu’un échange d’informations, plus que de la grammaire.
Selon la théorie de Grice, les participants engagés dans un échange observent un principe de
coopération.
Maxime de qualité
Vous dites la vérité
Maxime de quantité
Un peu long mais pas
trop
Maxime de relation
Soyez pertinent
Maxime de manière
Pas d'ambiguïté
@smaltor
Principe de coopération permet des raccourcis
25
Frédéric
“As-tu déjà été au Saint
Vincent ?”
Stéphane
“Là, j’ai vraiment besoin de
boire un verre.”
@smaltor
Principe de coopération permet des raccourcis
26
Selon le principe de coopération de Grice,
Fred veut probablement dire :
1) Le Saint Vincent sert à boire ;
2) Le Saint Vincent sert des boissons
alcoolisées ;
3) Le Saint Vincent est ouvert ;
4) Le Saint Vincent n’est pas loin ;
5) Le Saint Vincent est un endroit que
Stéphane devrait aimer.
Même s’ils savent qu’ils parlent à des
machines, les humains attendent le même
type de conversation human-to-human.
Frédéric
“As-tu déjà été au Saint
Vincent ?”
Stéphane
“Là, j’ai vraiment besoin de
boire un verre”
@smaltor
#3
Inviter la technique très tôt dans l’histoire
Ingrédients d’un dispositif VUI
28
1
Reconnaissance
de la parole
Capter et transformer 2
Natural Language Processor
Identifier les intentions
+
sentiments
3
API
Traiter les demandes4
Synthèse vocale
Restituer
5 secondes max
@smaltor
Ingrédients d’un dispositif VUI
29
2
Natural Language Processor
Identifier les intentions
+
sentiments
Exemple
@smaltor
#4
Apporter de la variété
dans vos dialogues
L’assistant
Il est 6 heure et 15 minutes
Apporter de la variété
31
Considérer toutes les possibilités d’apporter une réponse.
L’utilisateur
“Quelle heure est-il ?”
Le lendemain - l’assistant
Il est 6 heures passées de 15 minutes
Il est 6 heures pile
6 heures précises
Il est exactement 6h
6h15
A ma montre, il est 6h15
7h45
7 heures moins le quart
...
@smaltor
#5
Attendez vous à ce que vos
utilisateurs soient bavards
Attendez vous à ce que les utilisateurs soient bavards
33
Vos utilisateurs vous offriront toujours plus que ce à quoi vous vous attendez.
L’assistant
Que puis-je faire pour vous ?
L’utilisateur
J’aimerai réserver un
restaurant italien pour
demain soir
L’assistant
D’accord, quel genre de
restaurant ?
L’utilisateur
(Souffle et prend son
téléphone..)
L’assistant
Que puis-je faire pour vous ?
L’utilisateur
J’aimerai réserver un
restaurant italien pour
demain soir
L’assistant
Un restaurant italien pour
demain soir, vous serez
combien ?
@smaltor
#6
Pensez aux issues de secours
Pensez aux issues de secours
35
Votre service ne sera pas toujours capable de
capter l’information. Essayez d’être le plus
subtile possible pour ne pas attirer l’attention.
Service de réservation de vacances
OK pour la date et l’heure. Combien de
personnes vont voyager ?
L’utilisateur
Mon mari, moi et mon
fils
Service de réservation de vacances
Je suis désolé, je n’ai pas compris. Pour
dire le nombre de personnes vous
pouvez dire, par exemple, “Nous
sommes 2 personnes”. C’est à vous,
préciser le nombre de personnes qui
vont voyager.
L’utilisateur
...
Service de réservation de vacances
OK pour la date et l’heure. Combien de
personnes vont voyager ?
L’utilisateur
Mon mari, moi et mon
fils
Service de réservation de vacances
Pardon, combien avez-vous dit ?
L’utilisateur
3 personnes
@smaltor
#7
Trouvez l’équilibre entre trop et
pas assez
Trouvez l’équilibre entre trop et pas assez
37
Au cours d’une conversation, en dire trop est aussi problématique que n’en dire pas assez.
Service vente de tickets de cinéma
J’ai trouvé 3 rangées avec des places à
côté disponibles. La rangée 1 a 2 sièges
disponibles, les 12 et 13 pour un prix
total de 20 euros. La rangée 3 a 2 sièges
disponibles, les 1 et 2 pour un prix total
de 20 euros. La rangée 6 a 2 sièges
disponibles, les 20 et 21 pour un prix
total de 20 euros. Lesquels
souhaitez-vous acheter ?
Service vente de tickets de cinéma
J’ai trouvé 3 rangées avec des places à
côté disponibles. Les 1, 3 et 6.
Voulez-vous choisir l’une de ces
rangées ?
L’utilisateur
La rangée 1
Service vente de tickets de cinéma
Dans la rangée 1, les sièges 12 et 13
sont disponibles pour un prix total de
20 euros. OK pour vous ?
@smaltor
#9
Parlez un langage clair
Parlez un langage clair
39
Quand vous allez choisir vos phrases, dîtes vous simplement que si vous, en tant qu’humain,
vous ne seriez pas prêts à le dire, ne le faîtes pas dire à votre service.
Service vente de tickets de cinéma
Vos deux places sont réservées.
Est-ce que je peux faire autre
chose pour vous ?
Service vente de tickets de cinéma
La transaction que vous venez de
demander vient d’être réalisée.
Avez vous besoin de plus
d’assistance ?
@smaltor
Et les questions d’éthique ?
Votre robot-cuiseur vous espionne
41
63%
des utilisateurs réguliers d’enceintes et des
non utilisateurs estiment qu’elles peuvent
constituer une menace pour leur vie privée
source
@smaltor
Scan “sémantique”
42https://myaccount.google.com/purchases https://myaccount.google.com/reservations
@smaltor
Scan “sémantique”
43
Je passe une commande
sur amazon.fr
Je reçois une confirmation
de commande sur Gmail
Cet email est
sémantiquement scanné
ID de commande
Date de commande
Heure de commande
Info de tracking
Contenu de la commande
Prix de la commande
Adresse de livraison
https://support.google.com/accounts/answer/7673989?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=fr
Je discute avec une amie
de mes envies de vacances
Cette conversation est
sémantiquement scannée
Real case scenario
Real case scenario
@smaltor
2018 et neutralité du web
44
@smaltor
Neutralité du web et des plateformes
45
Requête de Jérôme
“OK Google, je veux
regarder le film Her.
Qu’est-ce que tu me
proposes ?”
Cas d’usage
Jérôme possède un
Google Home
Et une TV connectée
Avec Netflix
Il veut regarder le film
Her ce soir
Réponse 1 de l’assistant
“Le film est disponible sur Google Play
pour 2,99 euros, voulez-vous le louer ?”
Réponse 2 de l’assistant
“Vous pouvez regarder le film sur Netflix,
Amazon Prime ou Google Play - il est
moins cher sur Netflix puisque vous êtes
déjà abonné”
Majeur
Alternatives
@smaltor
Conclusion
46
Yann LeCun, directeur du Facebook Artificial
Intelligence Research
à propos d’Her
“On est très très loin d’avoir les technologies qui
permettraient de construire une machine de ce type
là. Comme celle qu’on entend dans le film. On a des
systèmes de dialogue … mais il nous manque encore
des éléments de base pour que les dialogues avec les
machines ne soient pas frustrants. Pour l’instant, les
assistants virtuels qui existent sont entièrement
scriptés cad que leurs dialogues sont écrits par des
humains mais c’est une compréhension très
superficielle de la parole.”
source
@smaltor
Merci, des questions ?
47
@smaltor
stephane.m@lahautesociete.com
Lead UX
On recrute dans l’équipe CX !!
@smaltor
Sources et ressources 1/2
48
Grice Logic
http://www.ucl.ac.uk/ls/studypacks/Grice-Logic.pdf
Alexa Design Guide
https://developer.amazon.com/alexa/voice-design
Evaluation of search speech
https://storage.googleapis.com/guidelines-eyesfree/evaluation_of_search_speech_guidelines_v1.0.p
df
versus
Classic search quality guidelines
https://static.googleusercontent.com/media/www.google.%20com/de//insidesearch/howsearchwo
rks/assets/searchqualityevaluatorguidelines.pdf
Waze on Android
https://www.theverge.com/2019/6/10/18658770/waze-google-assistant-android-us-traffic
Google Conversation Design Guidelines
https://designguidelines.withgoogle.com/conversation/conversation-design/learn-about-conversat
ion.html#learn-about-conversation-the-cooperative-principle
Voice User Interfaces (VUI) — The Ultimate Designer’s Guide
https://medium.muz.li/voice-user-interfaces-vui-the-ultimate-designers-guide-8756cb2578a1
Sources et ressources 2/2
49
Etude HADOPI / CSA : Assistants vocaux et enceintes connectées
https://www.csa.fr/Informer/Collections-du-CSA/Thema-Toutes-les-etudes-realisees-ou-co-realise
es-par-le-CSA-sur-des-themes-specifiques/Les-autres-etudes/Etude-HADOPI-CSA-Assistants-voc
aux-et-enceintes-connectees
Gartner Hype Cycle
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/5-trends-emerge-in-gartner-hype-cycle-for-emergi
ng-technologies-2018/

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  • 1. “OK Google, Dis Siri, Alexa” Comment concevoir une expérience pour Intelligence Artificielle et assistants vocaux ?
  • 2. Tout part d’un post-it 2 @smaltor
  • 3. Prédictions pour 2020 3 source - Gartner et Comscore 50%de toutes les recherches se feront par la voix en 2020 @smaltor
  • 4. Tout part d’un post-it 4 1 2 3 4 Choix et test de la plateforme technique Idéation service Conception et design du service Réalisation technique de l’expérience 3 semaines @smaltor
  • 5. Petite(s) histoire(s) de la VUI et tendances
  • 6. Le son et la voix 6 5 mars 2019 - L’âge d’or de la voix “Dans une société aujourd’hui dominée par l’image et l’écran, la voix et l’écoute sont de retour” source 13 juin 2019 - refresh Spotify “The new design gives you more control over your podcast listening experience” source @smaltor
  • 7. Le son et la voix 7 Google I/O 19 Google Assistant intégré à Waze et Maps source8 juin 2019 - Brouhaha ? “En acoustique comme en addictologie, on parle de “dose” d’exposition.” Libération @smaltor
  • 8. Le début d’une nouvelle ère 8 1952 Audrey par Bell Labs 1989 Speech Recognition System AT&T 2016 Google I/O ? Voice User Interface Conversational User Interface @smaltor
  • 9. Je veux un G, un A, un F, un A. G-A-F-A 9 @smaltor
  • 10. Je veux un G, un A, un F, un A. G-A-F-A 10 Echo Clock Echo ShowEcho DotEcho spot 8h Chambre Vous vous réveillez au son de l’alarme que vous avez programmé la veille 8h15 Salle de bain Vous vous brossez les dents en écoutant France Culture Echo Auto 8h40 Voiture Vous allez au travail en écoutant le podcast Transfert de Slate 8h30 Couloir Vous ajoutez du dentifrice dans votre liste de courses Amazon 18h30 Cuisine Vous appelez vos parents tout en cuisinant ... @smaltor
  • 11. Et les usages, on en parle ? 11 L’utilisateur qui sont les utilisateurs ? attentes, besoins, motivations, ... Le système comment fonctionne le produit ? complexité, but, utilisabilité, fonctionnalité, ... Le contexte dans quelles conditions ? environnement de consommation @smaltor
  • 12. Où sont les assistants vocaux (enceintes) ? source - https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/voice-assistance-consumer-experience/ 12 22% dans la cuisine 25% dans la chambre 52% dans le salon @smaltor
  • 13. Qui sont les utilisateurs d’assistants vocaux ? 13 60 millions d’Américains sont équipés d’enceintes connectées - décembre 2018 soit environ 25%de la population adulte chiffre en croissance de 30%sur un an @smaltor
  • 14. Que demande-t-on à un assistant vocal (enceinte)? 14 @smaltor
  • 15. Statistiques françaises 15 46% des internautes français ont déjà utilisé un assistant vocal 10% des internautes français ont déjà utilisé une enceinte connectée 80% des utilisateurs réguliers d’enceintes connectées ont recours aux services des plateformes de streaming musical source @smaltor
  • 16. Cycle de Hype - Gartner 16 @smaltor
  • 18. Service de prise de rendez-vous en magasin sur diverses thématiques : plantes, bien être et animalerie ; Jardinerie avec un réseau de 60 magasins ; API accessible qui permet de prendre rendez-vous en magasin ; L’API n’a pas été pensé pour un usage assistant vocal. Le projet - Mon conseiller Jardin 18 @smaltor
  • 19. Le projet - Mon conseiller Jardin 19 1 Choisir un magasin 2 3 Choisir un créneau (date et heure) 4 Optionnel - ajouter un commentaire Choisir un type de rendez-vous @smaltor
  • 20. Vous êtes un client fidèle de cette jardinerie, vous avez même payé pour bénéficier de leur carte de fidélité. Vous prévoyez d’y aller mercredi prochain et, par la même occasion, d’essayer ce service.. Use case - Mon conseiller Jardin 20 @smaltor
  • 21. #1 Avant de se lancer, faire un check simple
  • 22. Check VUI du service 22 La conversation Est-elle intuitive ? Permet à l’utilisateur de se mettre en mode multitâche ? Épargne elle plus de temps qu’une interface écran ? Permet à l’utilisateur de parler librement ? Construction du service @smaltor
  • 23. #2 Intégrer le principe conversationnel
  • 24. Principe de coopération 24 Une conversation est plus qu’un échange d’informations, plus que de la grammaire. Selon la théorie de Grice, les participants engagés dans un échange observent un principe de coopération. Maxime de qualité Vous dites la vérité Maxime de quantité Un peu long mais pas trop Maxime de relation Soyez pertinent Maxime de manière Pas d'ambiguïté @smaltor
  • 25. Principe de coopération permet des raccourcis 25 Frédéric “As-tu déjà été au Saint Vincent ?” Stéphane “Là, j’ai vraiment besoin de boire un verre.” @smaltor
  • 26. Principe de coopération permet des raccourcis 26 Selon le principe de coopération de Grice, Fred veut probablement dire : 1) Le Saint Vincent sert à boire ; 2) Le Saint Vincent sert des boissons alcoolisées ; 3) Le Saint Vincent est ouvert ; 4) Le Saint Vincent n’est pas loin ; 5) Le Saint Vincent est un endroit que Stéphane devrait aimer. Même s’ils savent qu’ils parlent à des machines, les humains attendent le même type de conversation human-to-human. Frédéric “As-tu déjà été au Saint Vincent ?” Stéphane “Là, j’ai vraiment besoin de boire un verre” @smaltor
  • 27. #3 Inviter la technique très tôt dans l’histoire
  • 28. Ingrédients d’un dispositif VUI 28 1 Reconnaissance de la parole Capter et transformer 2 Natural Language Processor Identifier les intentions + sentiments 3 API Traiter les demandes4 Synthèse vocale Restituer 5 secondes max @smaltor
  • 29. Ingrédients d’un dispositif VUI 29 2 Natural Language Processor Identifier les intentions + sentiments Exemple @smaltor
  • 30. #4 Apporter de la variété dans vos dialogues
  • 31. L’assistant Il est 6 heure et 15 minutes Apporter de la variété 31 Considérer toutes les possibilités d’apporter une réponse. L’utilisateur “Quelle heure est-il ?” Le lendemain - l’assistant Il est 6 heures passées de 15 minutes Il est 6 heures pile 6 heures précises Il est exactement 6h 6h15 A ma montre, il est 6h15 7h45 7 heures moins le quart ... @smaltor
  • 32. #5 Attendez vous à ce que vos utilisateurs soient bavards
  • 33. Attendez vous à ce que les utilisateurs soient bavards 33 Vos utilisateurs vous offriront toujours plus que ce à quoi vous vous attendez. L’assistant Que puis-je faire pour vous ? L’utilisateur J’aimerai réserver un restaurant italien pour demain soir L’assistant D’accord, quel genre de restaurant ? L’utilisateur (Souffle et prend son téléphone..) L’assistant Que puis-je faire pour vous ? L’utilisateur J’aimerai réserver un restaurant italien pour demain soir L’assistant Un restaurant italien pour demain soir, vous serez combien ? @smaltor
  • 34. #6 Pensez aux issues de secours
  • 35. Pensez aux issues de secours 35 Votre service ne sera pas toujours capable de capter l’information. Essayez d’être le plus subtile possible pour ne pas attirer l’attention. Service de réservation de vacances OK pour la date et l’heure. Combien de personnes vont voyager ? L’utilisateur Mon mari, moi et mon fils Service de réservation de vacances Je suis désolé, je n’ai pas compris. Pour dire le nombre de personnes vous pouvez dire, par exemple, “Nous sommes 2 personnes”. C’est à vous, préciser le nombre de personnes qui vont voyager. L’utilisateur ... Service de réservation de vacances OK pour la date et l’heure. Combien de personnes vont voyager ? L’utilisateur Mon mari, moi et mon fils Service de réservation de vacances Pardon, combien avez-vous dit ? L’utilisateur 3 personnes @smaltor
  • 36. #7 Trouvez l’équilibre entre trop et pas assez
  • 37. Trouvez l’équilibre entre trop et pas assez 37 Au cours d’une conversation, en dire trop est aussi problématique que n’en dire pas assez. Service vente de tickets de cinéma J’ai trouvé 3 rangées avec des places à côté disponibles. La rangée 1 a 2 sièges disponibles, les 12 et 13 pour un prix total de 20 euros. La rangée 3 a 2 sièges disponibles, les 1 et 2 pour un prix total de 20 euros. La rangée 6 a 2 sièges disponibles, les 20 et 21 pour un prix total de 20 euros. Lesquels souhaitez-vous acheter ? Service vente de tickets de cinéma J’ai trouvé 3 rangées avec des places à côté disponibles. Les 1, 3 et 6. Voulez-vous choisir l’une de ces rangées ? L’utilisateur La rangée 1 Service vente de tickets de cinéma Dans la rangée 1, les sièges 12 et 13 sont disponibles pour un prix total de 20 euros. OK pour vous ? @smaltor
  • 39. Parlez un langage clair 39 Quand vous allez choisir vos phrases, dîtes vous simplement que si vous, en tant qu’humain, vous ne seriez pas prêts à le dire, ne le faîtes pas dire à votre service. Service vente de tickets de cinéma Vos deux places sont réservées. Est-ce que je peux faire autre chose pour vous ? Service vente de tickets de cinéma La transaction que vous venez de demander vient d’être réalisée. Avez vous besoin de plus d’assistance ? @smaltor
  • 40. Et les questions d’éthique ?
  • 41. Votre robot-cuiseur vous espionne 41 63% des utilisateurs réguliers d’enceintes et des non utilisateurs estiment qu’elles peuvent constituer une menace pour leur vie privée source @smaltor
  • 43. Scan “sémantique” 43 Je passe une commande sur amazon.fr Je reçois une confirmation de commande sur Gmail Cet email est sémantiquement scanné ID de commande Date de commande Heure de commande Info de tracking Contenu de la commande Prix de la commande Adresse de livraison https://support.google.com/accounts/answer/7673989?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=fr Je discute avec une amie de mes envies de vacances Cette conversation est sémantiquement scannée Real case scenario Real case scenario @smaltor
  • 44. 2018 et neutralité du web 44 @smaltor
  • 45. Neutralité du web et des plateformes 45 Requête de Jérôme “OK Google, je veux regarder le film Her. Qu’est-ce que tu me proposes ?” Cas d’usage Jérôme possède un Google Home Et une TV connectée Avec Netflix Il veut regarder le film Her ce soir Réponse 1 de l’assistant “Le film est disponible sur Google Play pour 2,99 euros, voulez-vous le louer ?” Réponse 2 de l’assistant “Vous pouvez regarder le film sur Netflix, Amazon Prime ou Google Play - il est moins cher sur Netflix puisque vous êtes déjà abonné” Majeur Alternatives @smaltor
  • 46. Conclusion 46 Yann LeCun, directeur du Facebook Artificial Intelligence Research à propos d’Her “On est très très loin d’avoir les technologies qui permettraient de construire une machine de ce type là. Comme celle qu’on entend dans le film. On a des systèmes de dialogue … mais il nous manque encore des éléments de base pour que les dialogues avec les machines ne soient pas frustrants. Pour l’instant, les assistants virtuels qui existent sont entièrement scriptés cad que leurs dialogues sont écrits par des humains mais c’est une compréhension très superficielle de la parole.” source @smaltor
  • 47. Merci, des questions ? 47 @smaltor stephane.m@lahautesociete.com Lead UX On recrute dans l’équipe CX !! @smaltor
  • 48. Sources et ressources 1/2 48 Grice Logic http://www.ucl.ac.uk/ls/studypacks/Grice-Logic.pdf Alexa Design Guide https://developer.amazon.com/alexa/voice-design Evaluation of search speech https://storage.googleapis.com/guidelines-eyesfree/evaluation_of_search_speech_guidelines_v1.0.p df versus Classic search quality guidelines https://static.googleusercontent.com/media/www.google.%20com/de//insidesearch/howsearchwo rks/assets/searchqualityevaluatorguidelines.pdf Waze on Android https://www.theverge.com/2019/6/10/18658770/waze-google-assistant-android-us-traffic Google Conversation Design Guidelines https://designguidelines.withgoogle.com/conversation/conversation-design/learn-about-conversat ion.html#learn-about-conversation-the-cooperative-principle Voice User Interfaces (VUI) — The Ultimate Designer’s Guide https://medium.muz.li/voice-user-interfaces-vui-the-ultimate-designers-guide-8756cb2578a1
  • 49. Sources et ressources 2/2 49 Etude HADOPI / CSA : Assistants vocaux et enceintes connectées https://www.csa.fr/Informer/Collections-du-CSA/Thema-Toutes-les-etudes-realisees-ou-co-realise es-par-le-CSA-sur-des-themes-specifiques/Les-autres-etudes/Etude-HADOPI-CSA-Assistants-voc aux-et-enceintes-connectees Gartner Hype Cycle https://www.gartner.com/smarterwithgartner/5-trends-emerge-in-gartner-hype-cycle-for-emergi ng-technologies-2018/