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Du multicanal au cross-canal
Vers une expérience de marque valorisée?




Noëlly GRONDIN DEVOUCHE    Aurélie HORNOY

Ergonome senior            Digital Performance Lead
Valtech                    Valtech




                           © Valtech 2011
Sommaire



     1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui
     2. La stratégie du carré magique
     3. Etude de cas
     4. Les enjeux de demain
     5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal




#2
                            © Valtech 2011
Comprendre le passage du multicanal au cross-canal
             MULTICANAL                                     CROSS-CANAL



     Ouverture de chaque levier                    Intégration de tous les leviers

     Data disséminées en silos                     Data consolidées sur Plateforme

     Expérience de marque fragmentée               Expérience de marque unifiée et
     par canal                                      homogène

     Au bon endroit, au bon moment                 Ubiquitaire, en temps réel

     Valeur centrée sur le produit par             Valeur centrée sur le client quelque
     type de canal                                  soit le canal

     Marketing de puissance reposant
                                                    Marketing de différenciation
     sur le volume de VU
                                                    reposant sur la personnalisation

      Organisation fonctionnelle
                                                     Organisation matricielle



#3
                                          © Valtech 2011
Usages et internautes d’aujourd’hui
 ON et OFF plus que jamais complémentaires




85%
des internautes français
ont consulté Internet
avant de faire leur achat
  (on ou off line)

Source Baromètre Fevad
Médiamétrie//NetRatings, fév 2011,
photo Nicolas Gut



#4
                                     © Valtech 2011
Usages et internautes d’aujourd’hui
 Le client ubiquitaire




61%
Des internautes
américains interrogés
voudraient pouvoir passer
une commande via
n'importe quel canal
(+55% par rapport à 2007)
Source étude multicanal sterling
commerce de déc 2010, photo jotabe


#5
                                     © Valtech 2011
Usages et internautes d’aujourd’hui
  M-commerce, géolocalisation, réalité augmentée : bouger, acheter!




60%
             m




Des mobiles vendus en
France sont connectés à
Internet
Posture de l’hyper connecté
Source Gfk, fév 2011




 #6
                               © Valtech 2011
Usages et internautes d’aujourd’hui
 Social shopping : petits achats entre amis




91%
            m




 des consommateurs
déclarent que l’avis
d’autres consommateurs
est le vecteur n°1 dans
leur prise de décision
d’achat en ligne
Source JC Williams Group, janv 2011



#7
                                      © Valtech 2011
Usages et internautes d’aujourd’hui
  La propagation d’un bruit positif ou négatif sur les différents canaux




45%
             m




des français déclarent faire
confiance aux avis et
commentaires
consommateurs en ligne plus
qu’à tout autre média
Source Forrester




 #8
                                © Valtech 2011
Sommaire



     1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui
     2. La stratégie du carré magique
     3. Etude de cas
     4. Les enjeux de demain
     5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal




#9
                            © Valtech 2011
L


      • Quelle stratégie en fonction du « canal » ?
           Site internet, smartphone, tablette tactile.

      • Quels besoins en fonction du canal?
          Devant son ordinateur ou dans la rue, avec des amis…

      • Comment traiter la question des réseaux sociaux en fonction du
        canal?


      • Quels impacts pour la marque?

      • Comment passer du multicanal au cross-canal?



#10
                                    © Valtech 2011
La stratégie du Carré Magique

      Origine et explication             (1)




             • Le sudoku (prononcé /sudoku/ en français, /sɯːdokɯ/écouter en
                 japonais), est un jeu en forme de grille défini en 1979 par
                 l’Américain Howard Garns, mais inspiré du carré latin, ainsi que
                 du problème des 36 officiers (2) du mathématicien suisse Leonhard
                 Euler.


             • Le but du jeu est de remplir la grille avec une série de chiffres (de
                 1 à 9) qui ne se trouvent jamais plus d’une fois sur une même
                 ligne, dans une même colonne ou dans une même sous-grille.
                 Quelques chiffres sont déjà disposés dans la grille, ce qui autorise
                 une résolution progressive du problème complet.



          1- http://fr.wikipedia.org/wiki/Sudoku
          2- http://fr.wikipedia.org/wiki/Carré_gréco-latin#Le_probl.C3.A8me_des_officiers
#11
                                                   © Valtech 2011
La stratégie du Carré Magique

    Stratégie                                                Spécifications

1     Marketing                                          4    Equipe Métier
    Positionnement                                             Domaine
      Cibles                                                   Produit(s)
                                                               Expertise
2     Analytics                                          5    Actualisation
      ROI                                                      Veille chiffrée
      Indicateurs de                                           Stratégie actualisée
      performance
                                                         6    Besoin
3     Ergonomie
                                                               Fonctionnalités
      Usages
                                                               Offre de service
      Stratégies de
      navigation

#12
                       7   8   9          Optimisation
                                   © Valtech 2011
#13
      © Valtech 2011
Sommaire



      1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui
      2. La stratégie du carré magique
      3. Etude de cas
      4. Les enjeux de demain
      5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal




#14
                             © Valtech 2011
Allociné : Page d’accueil 1/2




#15
                      © Valtech 2011
#16
      © Valtech 2011
AlloCiné




#17
           © Valtech 2011
AlloCiné
 Application iPad




#18
                    © Valtech 2011
AlloCiné
 Application iPad




#19
                    © Valtech 2011
AlloCiné
 Démonstration par l’image de l’application iPhone




#20
                              © Valtech 2011
AlloCiné
 Même contenu pour tous les supports




#21
                            © Valtech 2011
AlloCiné
Fonctionnalités proposées => Identiques pour tous les supports




 #22
                              © Valtech 2011
AlloCiné
Achat d’une place (film)




#23
                           © Valtech 2011
Comprendre le passage du multicanal au cross-canal
                       CROSS-CANAL


               Intégration de tous les leviers         OUI

               Data consolidées sur Plateforme
                                                          ?

               Expérience de marque unifiée et
               homogène                                 OUI

               Ubiquitaire, en temps réel
                                                       En partie

               Valeur centrée sur le client quelque
               soit le canal                            NON

               Marketing de différenciation            NON
               reposant sur la personnalisation

                Organisation matricielle                 ?




                               © Valtech 2011
Vidéo Adidas
Expérience cross-canal




#25
                    © Valtech 2011
Sommaire



      1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui
      2. La stratégie du carré magique
      3. Etude de cas
      4. Les enjeux de demain
      5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal




#26
                             © Valtech 2011
Les enjeux de demain
                           PLATEFORME CROSS-CANAL ON &OFF LINE
                                    PARTOUT EN TEMPS REEL


                                                                     Sociabilité
                                                                     Lien avec les autres

         Interactivité
         Lien au support
Usages ET er
                                                              Expérience/affect
                                                                                   b Analytics
                                                              Lien avec la marque




           EXPERIENCE HOMOGENE A TOUS LES POINTS DE CONTACT GRACE A L’INTEGRATION
                 DES USAGES PAR CANAL ET A LA CONNAISSANCE POINTUE DU CLIENT




  #27
                                        © Valtech 2011
Sommaire



      1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui
      2. La stratégie du carré magique
      3. Etude de cas
      4. Les enjeux de demain
      5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal




#28
                             © Valtech 2011
Notre offre pour une conception et optimisation de votre marque cross-canal


 ERGONOMIE          WEB ANALYTICS

                                    Comprendre, concevoir
                                                          Benchmark et analyse concurrentielle

                                                          Audit ergonomique et de web analytique
          STRATEGIE                                       Scénarisation et story-boarding

                                                          Cahier de conception / charte de navigation

                                    Evaluer, optimiser
                                                          Test A/B ou test multivariés
         TECHNOLOGIE                                      Eye-tracking
                                                          Optimisation parcours client (SEO+WA inclus)


                                     Observer, tester
                                                          Focus Groups – Etudes quanti/quali
             USER
                                                          Questionnaire en ligne
                                                          Test utilisateur




#29
                                © Valtech 2011
MERCI DE VOTRE ATTENTION
                           Des questions?


Noëlly GRONDIN DEVOUCHE                             Aurélie Hornoy

Consultant Solutions Senior                         Digital Performance Lead
+33 (0) 6 32 00 31 63                               +33 (0) 6 62 44 85 55
+33 (0) 1 76 21 15 55                               +33 (0) 1 76 21 16 29
Noelly.grondin@valtech-agency.fr                    Aurelie.hornoy@valtech.fr




 #30
                                   © Valtech 2011

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Valtech days in 2011

  • 1. Du multicanal au cross-canal Vers une expérience de marque valorisée? Noëlly GRONDIN DEVOUCHE Aurélie HORNOY Ergonome senior Digital Performance Lead Valtech Valtech © Valtech 2011
  • 2. Sommaire 1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui 2. La stratégie du carré magique 3. Etude de cas 4. Les enjeux de demain 5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal #2 © Valtech 2011
  • 3. Comprendre le passage du multicanal au cross-canal MULTICANAL CROSS-CANAL Ouverture de chaque levier Intégration de tous les leviers Data disséminées en silos Data consolidées sur Plateforme Expérience de marque fragmentée Expérience de marque unifiée et par canal homogène Au bon endroit, au bon moment Ubiquitaire, en temps réel Valeur centrée sur le produit par Valeur centrée sur le client quelque type de canal soit le canal Marketing de puissance reposant Marketing de différenciation sur le volume de VU reposant sur la personnalisation  Organisation fonctionnelle  Organisation matricielle #3 © Valtech 2011
  • 4. Usages et internautes d’aujourd’hui ON et OFF plus que jamais complémentaires 85% des internautes français ont consulté Internet avant de faire leur achat (on ou off line) Source Baromètre Fevad Médiamétrie//NetRatings, fév 2011, photo Nicolas Gut #4 © Valtech 2011
  • 5. Usages et internautes d’aujourd’hui Le client ubiquitaire 61% Des internautes américains interrogés voudraient pouvoir passer une commande via n'importe quel canal (+55% par rapport à 2007) Source étude multicanal sterling commerce de déc 2010, photo jotabe #5 © Valtech 2011
  • 6. Usages et internautes d’aujourd’hui M-commerce, géolocalisation, réalité augmentée : bouger, acheter! 60% m Des mobiles vendus en France sont connectés à Internet Posture de l’hyper connecté Source Gfk, fév 2011 #6 © Valtech 2011
  • 7. Usages et internautes d’aujourd’hui Social shopping : petits achats entre amis 91% m des consommateurs déclarent que l’avis d’autres consommateurs est le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat en ligne Source JC Williams Group, janv 2011 #7 © Valtech 2011
  • 8. Usages et internautes d’aujourd’hui La propagation d’un bruit positif ou négatif sur les différents canaux 45% m des français déclarent faire confiance aux avis et commentaires consommateurs en ligne plus qu’à tout autre média Source Forrester #8 © Valtech 2011
  • 9. Sommaire 1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui 2. La stratégie du carré magique 3. Etude de cas 4. Les enjeux de demain 5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal #9 © Valtech 2011
  • 10. L • Quelle stratégie en fonction du « canal » ? Site internet, smartphone, tablette tactile. • Quels besoins en fonction du canal? Devant son ordinateur ou dans la rue, avec des amis… • Comment traiter la question des réseaux sociaux en fonction du canal? • Quels impacts pour la marque? • Comment passer du multicanal au cross-canal? #10 © Valtech 2011
  • 11. La stratégie du Carré Magique Origine et explication (1) • Le sudoku (prononcé /sudoku/ en français, /sɯːdokɯ/écouter en japonais), est un jeu en forme de grille défini en 1979 par l’Américain Howard Garns, mais inspiré du carré latin, ainsi que du problème des 36 officiers (2) du mathématicien suisse Leonhard Euler. • Le but du jeu est de remplir la grille avec une série de chiffres (de 1 à 9) qui ne se trouvent jamais plus d’une fois sur une même ligne, dans une même colonne ou dans une même sous-grille. Quelques chiffres sont déjà disposés dans la grille, ce qui autorise une résolution progressive du problème complet. 1- http://fr.wikipedia.org/wiki/Sudoku 2- http://fr.wikipedia.org/wiki/Carré_gréco-latin#Le_probl.C3.A8me_des_officiers #11 © Valtech 2011
  • 12. La stratégie du Carré Magique Stratégie Spécifications 1 Marketing 4 Equipe Métier Positionnement Domaine Cibles Produit(s) Expertise 2 Analytics 5 Actualisation ROI Veille chiffrée Indicateurs de Stratégie actualisée performance 6 Besoin 3 Ergonomie Fonctionnalités Usages Offre de service Stratégies de navigation #12 7 8 9 Optimisation © Valtech 2011
  • 13. #13 © Valtech 2011
  • 14. Sommaire 1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui 2. La stratégie du carré magique 3. Etude de cas 4. Les enjeux de demain 5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal #14 © Valtech 2011
  • 15. Allociné : Page d’accueil 1/2 #15 © Valtech 2011
  • 16. #16 © Valtech 2011
  • 17. AlloCiné #17 © Valtech 2011
  • 20. AlloCiné Démonstration par l’image de l’application iPhone #20 © Valtech 2011
  • 21. AlloCiné Même contenu pour tous les supports #21 © Valtech 2011
  • 22. AlloCiné Fonctionnalités proposées => Identiques pour tous les supports #22 © Valtech 2011
  • 23. AlloCiné Achat d’une place (film) #23 © Valtech 2011
  • 24. Comprendre le passage du multicanal au cross-canal CROSS-CANAL Intégration de tous les leviers OUI Data consolidées sur Plateforme ? Expérience de marque unifiée et homogène OUI Ubiquitaire, en temps réel En partie Valeur centrée sur le client quelque soit le canal NON Marketing de différenciation NON reposant sur la personnalisation  Organisation matricielle ? © Valtech 2011
  • 26. Sommaire 1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui 2. La stratégie du carré magique 3. Etude de cas 4. Les enjeux de demain 5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal #26 © Valtech 2011
  • 27. Les enjeux de demain PLATEFORME CROSS-CANAL ON &OFF LINE PARTOUT EN TEMPS REEL Sociabilité Lien avec les autres Interactivité Lien au support Usages ET er Expérience/affect b Analytics Lien avec la marque EXPERIENCE HOMOGENE A TOUS LES POINTS DE CONTACT GRACE A L’INTEGRATION DES USAGES PAR CANAL ET A LA CONNAISSANCE POINTUE DU CLIENT #27 © Valtech 2011
  • 28. Sommaire 1. Les usages et utilisateurs d’aujourd’hui 2. La stratégie du carré magique 3. Etude de cas 4. Les enjeux de demain 5. Notre solution pour franchir le cap du cross-canal #28 © Valtech 2011
  • 29. Notre offre pour une conception et optimisation de votre marque cross-canal ERGONOMIE WEB ANALYTICS Comprendre, concevoir Benchmark et analyse concurrentielle Audit ergonomique et de web analytique STRATEGIE Scénarisation et story-boarding Cahier de conception / charte de navigation Evaluer, optimiser Test A/B ou test multivariés TECHNOLOGIE Eye-tracking Optimisation parcours client (SEO+WA inclus)  Observer, tester Focus Groups – Etudes quanti/quali USER Questionnaire en ligne Test utilisateur #29 © Valtech 2011
  • 30. MERCI DE VOTRE ATTENTION Des questions? Noëlly GRONDIN DEVOUCHE Aurélie Hornoy Consultant Solutions Senior Digital Performance Lead +33 (0) 6 32 00 31 63 +33 (0) 6 62 44 85 55 +33 (0) 1 76 21 15 55 +33 (0) 1 76 21 16 29 Noelly.grondin@valtech-agency.fr Aurelie.hornoy@valtech.fr #30 © Valtech 2011

Notes de l'éditeur

  1. Valtech ©
  2. Valtech ©
  3. http://www.sterlingcommerce.com/fr/About/News/PressReleases/etudeseCommerceSterlingDemandware.htm Valtech ©
  4. http://frenchweb.fr/shopping-social-petits-achats-entre-amis-nouveau-modeles/ http://admoove.blogspot.com/2010/10/une-bell Le mobile va devenir le support prédominant Valtech ©
  5. http://www.athomedia.com/blog/tag/social-shopping/ http://cdeniaud.canalblog.com/archives/e_commerce_et_social_shopping/index.html http://frenchweb.fr/shopping-social-petits-achats-entre-amis-nouveau-modeles/ Valtech ©
  6. http://frenchweb.fr/shopping-social-petits-achats-entre-amis-nouveau-modeles/ http://admoove.blogspot.com/2010/10/une-belle-campagne-de-push-geolocalise.html Valtech ©
  7. Noelly Contenu très riche du site qui s’adresse à des profils multiples Utilisation : recherche et consultation d’information sur diffférents sujets (vidéo, jeux etc.) Aurélie Test A/B testing et MVT Valtech ©
  8. Noelly Communauté très orientée cross_canal (cf tous les leviers) Valtech ©
  9. Présenter les différent types de support : + Volonté d’ être présent en mode multi canal, + Principaux supports représentent les différents types de navigation et d’usages utilisateurs + Mais question de l’âge et de la cible utilisatrice de ces supports = qui étudier, quelles données relever, pour qui, quand…? Valtech ©
  10. Proche du site internet mais centrée sur Centré sur des films, ciné, séries, on est dans une présentation type magazine Analyses ergo et analytics sur : + l’ordre de présentation des rubriques, + la consultation des mises en avant, + Impact de la vidéo « voir notre interview » + présentation des films en affiche… En fonction des cibles utilisateurs de AlloCiné Valtech ©
  11. Utilisation de la géolocalisation est-elle primordiale/Attendue comme service ou juste indispensable si l’on fait du mobile? Valtech ©
  12. Montrer le film et le fait qu’il s’agit des mêmes rubriques Intel Magasuns britanniques dans un an Conseil d’achat et nombreuse info Valtech ©
  13. Après avoir montré les deux applis montrer que AlloCiné utilise les mêmes arguments pour tous les supports avec mise en avant du fait que l’on peut retrouver « tout AlloCiné » » Valtech ©
  14. Nous avons montré que les fonctionnalités proposées étaient identiques : Quels mesures donc pour quels usages relevés? En fonction du support et de son type, relever (analyser) les rubriques les plus vues/utilisées et optimiser en fonction de ces données. Dans un second temps, optimiser les applications en fonction des données relevées… Valtech ©
  15. Montrer que l’utilisateur va sur le site gaumont pathé et faire lien ensuite avec pathé. Valtech ©
  16. Valtech ©
  17. Comment renforcer la marque plus interactive et plus engageante demain, réfléchir à une manière nouvelle de « vendre via le digital » (demain quel produit pour quel canal ?) Nécessite de devenir une marque services qui fusionne le ON et le OFF line dans sa stratégie digitale, qui a plusieurs cibles, plusieurs supports….. Nous sommes aujourd'hui 35 millions d'internautes en France Nous sommes également 50 millions d'utilisateurs du téléphone mobile et 25 millions de cyber-acheteurs. » Un gigantesque marché qui n'en est encore qu'à ses balbutiements, tant la technologie évolue vite et les innovations s'accumulent. Combinez le téléphone mobile, Internet, les réseaux sociaux, mélangez le tout et vous obtiendrez la formule du commerce de demain. On sort du monde du multicanal pour aller vers le cross-canal,   Le commerce moderne doit intégrer l'ensemble des canaux pour toucher au mieux les clients.  L'heure est venue du marketing différencié qui s'adresse directement au client, en lien avec ses goûts, ses attentes. Il y a également le marketing ubiquitaire où le client peut entrer en contact avec la marque à tout moment, à tout endroit, par n'importe quel canal. Le consommateur se connecte à une marque service plus qu’un produit Valtech ©