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Atelier 23 VEM7 - Comment garder le contrôle de son établissement sur le web ?

  • 1. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Comment garder le contrôle de son établissement sur le web Atelier E23 Animateur : Thomas YUNG Claude BENARD Hotelitour Zoé GARNIER Customer Alliance Mathieu POLLET LoungeUp
  • 2. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction Sur internet, tout le monde parle de vous, votre image est brouillée
  • 3. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction
  • 4. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction On trouve n’importe quoi, des vieilles photos, de faux témoignages, des descriptifs désuets, des tiers qui essayent de se faire passer pour vous
  • 5. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction
  • 6. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction Il y a des leviers à exploiter, du moins, il y a des actions à ne pas laisser aux autres
  • 7. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction
  • 8. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction Enjeux à maitriser la relation client sur la cycle avant/pendant/après le séjour
  • 9. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Introduction • Quels sont les enjeux de ce contrôle ? • Quels sont les dangers, les pièges à éviter ? • Quelles opportunités pour l’hébergeur ? • Quelles actions à mener ?  Avant – pendant – après le séjour
  • 10. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Claude Benard @ClaudeBenard www.hotelitour.com
  • 11. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Mathieu Pollet @mathieuPollet www.loungeup.com
  • 12. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Zoé Garnier @CustomerAll www.customer-alliance.com
  • 13. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Claude Benard Avant le séjour
  • 14. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- • Quelle est ma valeur ajoutée sur les marchés ? • Quelle est mon principal atout de vente ? • Quels sont mes compétiteurs directs / indirects ? • Avez-vous une stratégie digitale sur 3 ans ? • Avez-vous un plan d’action sur 1 an et par mois ? • Avez-vous un budget marketing et commercial ? Enjeu 1 > Marketer et vendre
  • 15. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- • Investir dans les technologies etourisme • Investir dans des actions de marketing digital • Investir du temps pour mettre en œuvre • Mutualiser des actions avec des partenaires • Adresser des niches de marchés à valeur ajoutée • Tester / Analyser / Adapter / recommencer Enjeu 2 > Garder le contrôle
  • 16. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Action 1 > contenu RichMedia 1
  • 17. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- 1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Action 2 > Distribution Mondiale
  • 18. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Mathieu Pollet Pendant le séjour
  • 19. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- TRANSFORMER CHAQUE PERSONNE AYANT RESERVE EN UN CLIENT AMBASSADEUR 1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Pendant le séjour….
  • 20. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- EVITER A TOUT PRIX D’ETRE UN ETABLISSEMENT « BANAL » 2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Pendant le séjour….
  • 21. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Cliquez pour modifier le style du titre INTÉRAGIR AVEC LES CLIENTS AU MAXIMUM… Comfort Hotel - 3* - Tourcoing - France
  • 22. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- …PAR TOUS LES MOYENS
  • 23. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- PRENDRE POSSESSION DE TOUS LES CANAUX ET VALORISER CEUX QUI S’EN OCCUPE 2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Pendant le séjour….
  • 24. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- Zoé Garnier Après séjour
  • 25. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com LAISSER UN TIERS S’EN OCCUPER (EX.: TRIPADVISOR) NE PAS CONNAÎTRE SES POINTS FORTS ET SES POINTS FAIBLES MOINS DE CLIENTS PERTE DE CONTACT AVEC LE CLIENT LES DANGERS 25 A PR É S LE S É J O UR REFLÉTER UNE IMAGE QUI NE CORRESPOND PAS À LA RÉALITÉ NE PAS SAVOIR CE QUI SE DIT SUR SON ÉTABLISSEMENT S’EXPOSER À DE MAUVAISES SURPRISES INTERMÉDIAIRES = COÛTS SUPPLÉMENTAIRES
  • 26. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com CONSERVER LA MAÎTRISE DES INFORMATIONS SUR SON ÉTABLISSEMENT 26 NE PAS SUBIR MAIS CONSTRUIRE SA E-RÉPUTATION LES ENJEUX A PR É S LE S É J O UR MESURER SA SATISFACTION CLIENT ET PROPOSER LE MEILLEUR RAPPORT QUALITÉ / PRIX ÊTRE PRÉSENT SUR LE WEB NE SUFFIT PAS : IL FAUT ÊTRE ACTIF GARDER LE CONTRÔLE APRÈS C‘EST GARDER LE CONTRÔLE AVANT !
  • 27. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com VOUS INCITEZ VOS CLIENTS À (RE)VENIR EN DIRECT VOUS FIDÉLISEZ VOS CLIENTS EN RÉAGISSANT À LEURS AVIS VOUS MESUREZ VOTRE TAUX DE SATISFACTION CLIENT LES OPPORTUNITÉS A PR É S LE S É J O UR VOUS VÉHICULEZ UNE IMAGE POSITIVE VOUS AMÉLIOREZ VOTRE PRÉSENCE VOS CLIENTS PARTICIPENT À VOTRE RÉFÉRENCEMENT
  • 28. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com A PR É S LE S É J O UR +1 = L’HÔTEL PEUT AUGMENTER SON PRIX ET GARDERA LE MÊME TAUX D'OCCUPATION ET LA MÊME PART DE +11%AUGMENTATION DU PRIX *The Impact of Social Media on Lodging Performance: Cornell University, Chris Anderson Ph.D. * POINT DE NOTATION AUGMENTE MARCHÉD’UN POINT SUR UNE ÉCHELLE DE 1 à 5 SI LA NOTE PLUS DE RÉSERVATIONS DIRECTES = MOINS DE COMMISSIONS MEILLEURE VISIBILITÉ + MEILLEURE RÉPUTATION = PLUS DE CLIENTS LES OPPORTUNITÉS
  • 29. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com PLAN D’ACTION A PR É S LE S É J O URA PR É S LE S É J O UR COLLECTEZ : LES E-MAILS ET LES AVIS DE VOS CLIENTS INTÉGREZ : LA GESTION DE LA RÉPUTATION DANS VOS PROCESSUS DIFFUSEZ : CRÉEZ ET ACTUALISEZ VOS PAGES SUR TOUS LES PORTAILS ANALYSEZ : SURVEILLEZ VOS AVIS GRÂCE À UN SYSTÈME D’ALERTE CONTRÔLE COMMUNIQUEZ : AFFICHEZ VOS AVIS SUR VOTRE SITE INTERNET
  • 30. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment surveiller son image ? Quelles opportunités ? Les enjeux du contrôle Le contrôle comme levier de segmentation, de différenciation Une histoire d’organisation de procédure à la réception Trucs et astuces Stratégie de diffusion de contenu ? Table ronde
  • 31. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Questions - réponses
  • 32. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur: http://www.salon- etourisme.com/intervenants-vem Ou cliquez directement leur nom sur la première slide Infos Intervenants
  • 33. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- MERCI Animateur : Thomas YUNG Claude BENARD Hotelitour Zoé GARNIER Costumer Alliance Mathieu POLLET LoungeUp