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#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Comment l’expérience utilisateur augmente
la performance ?
Atelier M14
Arnaud DESMARET
ESCAET
Vincent VANDEVELDE
IDREZO
Animateur : Ludovic DUBLANCHET
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#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Comment l’expérience utilisateur augmente
la performance ?
Atelier M14
Vincent VANDEVELDE
IDREZO
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L’UX un lien indispensable en stratégie et design
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• Définir un stratégie qui doit irriguer tout le
process
Personas, call to action, hiérarchisation du contenu
Avantages
concurrentiel
Objectifs
Cibles
ATELIER M14
Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• Cibles
– Jeunes parents
– Urbains
– Classe moyenne
– Offre familiale
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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• Persona
6
Je cherche une semaine
au mois de juillet
pour profiter de ma petite famille
tout en prenant un bon bol d’air pur.
BIOGRAPHIE
Mariée et mère de 2 enfants, elle cherche une
semaine de congés en famille pour partir au bord
de l’eau dans un coin nature au mois de juillet.
CULTURE ET HABITUDE
C’est la première fois qu’elle doit chercher elle-
même une semaine de congés pour sa famille.
Elle est tout le temps connectée sur Internet. Elle
profite d’une pause déjeuner pour lire ses blogs
préférés.
Elle tombe sur un article d’une blogueuse qui
raconte son séjour en famille dans
l’établissement Y pour Pâques.
Elle se reconnait complètement dans le séjour
combinant la mer et les activités natures comme
les randonnées et les sorties vélo.
PARIS
UTILISATION
INTENSIVEDESKTOP
LÉA ROSSIGNOL
35 ans
vit à Rosny /s Bois
Assistante dans une PME
Cherche des vacances en famille
SONCAS
Fréquence d’achat en ligne :
Moyen+
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Page d’accueil
Site portail
entreprise Y
Lecture d’un blog
LÉA
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multicritère dès
l’accueil
Sélection
de
destinations
Mise en favoris de 3
destinations,
Création compte
Email :
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de son mari
Email J+2:
Alerte sur les dernières places
disponibles
Décide de
sélectionner une
destination
Parcourt
la destination et
télécharge la fiche
Demande qu’on
la rappelle pour plus de
renseignements
Landing des
3 destinations
Parcours de Léa
Passe la
commande
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• Cibles
– Jeunes actifs en couple
– Salariés d’une entreprise CE client
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Ce sont nos premières « vraies
vacances » en amoureux !
J’ai trop hâte d’y être ^^
ANGERS
SYLVIE GRATON
25 ans
vit à Angers
Téléopératrice chez EDF
Cherche des vacances en amoureux
BIOGRAPHIE
Elle a signé son CDI il y a un an. Elle cherche
une semaine de congés en amoureux pour
profiter de bon repas tout en déléguant la
logistique. Elle est avec son copain depuis 2 ans.
CULTURE ET HABITUDE
Elle achète très souvent sur internet et elle a
l’habitude de comparer les prix et de trouver les
codes promo.
On lui a dit qu’elle allait trouver son bonheur avec
les offres du CE.
Sa collègue lui montre comment naviguer sur
l’intranet du CE et trouver les offres du moments.
Elle arrive sur la page présentant l’offre de
l’entreprise Y et elle est très surprise des tarifs
avantageux qui lui sont réservés. Elle récupère le
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pour faire sa sélection de destination.
9
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#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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SYLVIE
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Parcours de Sylvie >
préparation & interactions durant le séjour
SYLVIE
Prépare son séjour
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destination
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destination
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L’arrivée
au village vacances
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• Cibles
– Jeunes retraités actifs
– Nord de la France
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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Je voudrais profiter de mon petit fils que
je ne vois pas souvent. C’est un sportif
comme moi !
LILLE
Tollens
MAXIME DUMONT
55 ans
vit à Lille
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Cherche une semaine avec son petit fils
BIOGRAPHIE
Maxime a toujours travaillé chez Auchan, il a
pu partir en pré-retraite et il en profite à fond ! Il
se sent très proche de son petit-fils. Et il
souhaite lui faire plaisir à la Toussaint en
l’amenant au soleil jouer au tennis avec lui.
CULTURE ET HABITUDE
Il a du se mettre à internet par la force des
choses il y a 10 ans car un de ses fils est à
l’étranger. Il utilise quotidiennement sa tablette
pour lire les infos, écouter la radio et réserver ses
voyages.
Il cherche sur Google un endroit dans le sud de
la France, en pension complète, et surtout un
environnement sportif. Il va falloir occuper son
petit-fils pendant cette semaine.
13
UTILISATION
REGULIERE
SONCAS
Fréquence d’achat en ligne :
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TABLETTE
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Parcours de Maxime
MAXIME
Recherche des vacances dans le sud
Fiche village Y
Lit les commentaires
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• Objectifs
– Conquérir de nouvelle clientèle grand public
principalement sur le marché francophone
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– Augmenter la part de vente via le site web
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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• Objectifs > Conquérir
– En terme d’UX :
• Favoriser la visibilité des éléments de séduction
• Valoriser les éléments de réassurance
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ATELIER M14
Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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• Objectifs > Fidéliser
– En terme d’UX (la qualité) :
• Equilibrer objectif business et attentes utilisateurs
• Guider sans diminuer l’expérience
• Développer une architecture créant une expérience
émotionnelle et sensorielle
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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• Objectifs > Augmenter
– En terme d’UX :
• 0% angoisse
• 0% frustration
• 100% qualité
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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• Et ensuite ?
– Tester (faites tester aux équipes internes, famille, amis,
club d’utilisateurs, etc.)
– Monitorer (DE LA DATA : Google Analytics, CRM,
inspectlet.com, etc.)
– Adapter (flexibilité, autonomie, etc.)
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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• Vous en voulez encore ?
PERSONNALISATION
Basée sur l’analyse des comportements du visiteurs
en fonction des comportements habituels analysés
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Comment l’expérience utilisateur augmente
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
Se recentrer sur l’expérience client
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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en termes d’expérience utilisateur
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Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
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  • 4. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Définir un stratégie qui doit irriguer tout le process Personas, call to action, hiérarchisation du contenu Avantages concurrentiel Objectifs Cibles ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 5. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Cibles – Jeunes parents – Urbains – Classe moyenne – Offre familiale ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 6. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Persona 6 Je cherche une semaine au mois de juillet pour profiter de ma petite famille tout en prenant un bon bol d’air pur. BIOGRAPHIE Mariée et mère de 2 enfants, elle cherche une semaine de congés en famille pour partir au bord de l’eau dans un coin nature au mois de juillet. CULTURE ET HABITUDE C’est la première fois qu’elle doit chercher elle- même une semaine de congés pour sa famille. Elle est tout le temps connectée sur Internet. Elle profite d’une pause déjeuner pour lire ses blogs préférés. Elle tombe sur un article d’une blogueuse qui raconte son séjour en famille dans l’établissement Y pour Pâques. Elle se reconnait complètement dans le séjour combinant la mer et les activités natures comme les randonnées et les sorties vélo. PARIS UTILISATION INTENSIVEDESKTOP LÉA ROSSIGNOL 35 ans vit à Rosny /s Bois Assistante dans une PME Cherche des vacances en famille SONCAS Fréquence d’achat en ligne : Moyen+
  • 7. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Page d’accueil Site portail entreprise Y Lecture d’un blog LÉA Recherche multicritère dès l’accueil Sélection de destinations Mise en favoris de 3 destinations, Création compte Email : - confirmation inscription - rappel des favoris et envois à l’adresse e-mail de son mari Email J+2: Alerte sur les dernières places disponibles Décide de sélectionner une destination Parcourt la destination et télécharge la fiche Demande qu’on la rappelle pour plus de renseignements Landing des 3 destinations Parcours de Léa Passe la commande
  • 8. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Cibles – Jeunes actifs en couple – Salariés d’une entreprise CE client ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 9. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Ce sont nos premières « vraies vacances » en amoureux ! J’ai trop hâte d’y être ^^ ANGERS SYLVIE GRATON 25 ans vit à Angers Téléopératrice chez EDF Cherche des vacances en amoureux BIOGRAPHIE Elle a signé son CDI il y a un an. Elle cherche une semaine de congés en amoureux pour profiter de bon repas tout en déléguant la logistique. Elle est avec son copain depuis 2 ans. CULTURE ET HABITUDE Elle achète très souvent sur internet et elle a l’habitude de comparer les prix et de trouver les codes promo. On lui a dit qu’elle allait trouver son bonheur avec les offres du CE. Sa collègue lui montre comment naviguer sur l’intranet du CE et trouver les offres du moments. Elle arrive sur la page présentant l’offre de l’entreprise Y et elle est très surprise des tarifs avantageux qui lui sont réservés. Elle récupère le code promotion et se rend sur le site directement pour faire sa sélection de destination. 9 UTILISATION INTENSIVEDESKTOP SONCAS Fréquence d’achat en ligne : très souvent
  • 10. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Parcours de Sylvie SYLVIE Consulte l’intranet du CE Landing dédiée au CE sur site entreprise Y Recherche les dates de ses prochaines vacances Sélectionne des destinations Met en favoris 3 destinations, Crée son compte Email : - confirmation inscription - rappel des favoris, envoie à l’adresse e-mail de son copain Intranet CE Passe la commande Réserve directement en ligne via le formulaire
  • 11. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Parcours de Sylvie > préparation & interactions durant le séjour SYLVIE Prépare son séjour Email J-15 : Préparez votre séjour avec notre application Télécharge l’application Consulte les infos pratiques de la destination Consulte la fiche de la destination Jour J : L’arrivée au village vacances Suit le guide d’accès Consulte son compte pour donner toutes les informations de réservation Durant le séjour Reçoit les notifications push Envoie des cartes postales personnalisées
  • 12. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Cibles – Jeunes retraités actifs – Nord de la France ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 13. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Je voudrais profiter de mon petit fils que je ne vois pas souvent. C’est un sportif comme moi ! LILLE Tollens MAXIME DUMONT 55 ans vit à Lille Chef de rayon chez Auchan en pré-retraite Cherche une semaine avec son petit fils BIOGRAPHIE Maxime a toujours travaillé chez Auchan, il a pu partir en pré-retraite et il en profite à fond ! Il se sent très proche de son petit-fils. Et il souhaite lui faire plaisir à la Toussaint en l’amenant au soleil jouer au tennis avec lui. CULTURE ET HABITUDE Il a du se mettre à internet par la force des choses il y a 10 ans car un de ses fils est à l’étranger. Il utilise quotidiennement sa tablette pour lire les infos, écouter la radio et réserver ses voyages. Il cherche sur Google un endroit dans le sud de la France, en pension complète, et surtout un environnement sportif. Il va falloir occuper son petit-fils pendant cette semaine. 13 UTILISATION REGULIERE SONCAS Fréquence d’achat en ligne : occasionnelle TABLETTE
  • 14. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Parcours de Maxime MAXIME Recherche des vacances dans le sud Fiche village Y Lit les commentaires pour se rassurer sur la qualité de la destination Envoie la fiche par e-mail à son petit fils pour lui demander son avis Landing dernières minutes Appelle la centrale de réservation Passe la commande
  • 15. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs – Conquérir de nouvelle clientèle grand public principalement sur le marché francophone – Fidéliser et apporter de la valeur ajoutée – Augmenter la part de vente via le site web ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 16. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs > Conquérir – En terme d’UX : • Favoriser la visibilité des éléments de séduction • Valoriser les éléments de réassurance • Ne pas se laisser « vampiriser » par le pratico/pratique ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 17. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs > Fidéliser – En terme d’UX (la qualité) : • Equilibrer objectif business et attentes utilisateurs • Guider sans diminuer l’expérience • Développer une architecture créant une expérience émotionnelle et sensorielle ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 18. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Objectifs > Augmenter – En terme d’UX : • 0% angoisse • 0% frustration • 100% qualité ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 19. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Et ensuite ? – Tester (faites tester aux équipes internes, famille, amis, club d’utilisateurs, etc.) – Monitorer (DE LA DATA : Google Analytics, CRM, inspectlet.com, etc.) – Adapter (flexibilité, autonomie, etc.) ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 20. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Vous en voulez encore ? PERSONNALISATION Basée sur l’analyse des comportements du visiteurs en fonction des comportements habituels analysés ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?
  • 21. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Atelier M14 Arnaud DESMARET ESCAET Animateur : Ludovic DUBLANCHET
  • 22. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Autonomie
  • 23. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Réassurance
  • 24. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Se recentrer sur l’expérience client Services Omnicanal Personnalisation Communautés Evolution du modèle des e-commerçants vers l’agrégation de services Expérience sans couture quel que soit le moment (avant, pendant, après le voyage) et le support (offline, web, mobile, tablette) Récolte, traitement et analyse de données, personnalisation de l’offre et de la communication #DATA #CRM Animation de communautés Online et Offline, socialisation des supports digitaux, gestion des avis
  • 25. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Quelques best practices d’acteurs du tourisme en termes d’expérience utilisateur
  • 26. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Transparence #Réassurance
  • 27. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Transparence #Réassurance
  • 28. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Avis et commentaires clients
  • 29. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Services
  • 30. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Compte Utilisateur
  • 31. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Abonnement newsletters
  • 32. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Socialisation
  • 33. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATELIER M14 Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? #Multicanal Site internet à usages multiples Usage « sédentaire » orienté train Module de cartographie optimisé pour tablette Usage en mobilité, simplifié Recherche et réservation de billets de train M-billets
  • 34. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #Communautés ON line et OFF line
  • 35. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur: http://www.salon- etourisme.com/intervenants-vem Ou cliquez directement leur nom sur la première slide Infos Intervenants
  • 36. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Atelier M14 Arnaud DESMARET ESCAET Vincent VANDEVELDE IDREZO Animateur : Ludovic DUBLANCHET

Notes de l'éditeur

  1. Les consommateurs sont plus autonomes, plus experts, plus connectés, ils partagent entre eux des avis, des conseils, des expériences (succès des sites d’avis, de l’économie collaborative…) mais qu’attendent-ils des professionnels du tourisme ?
  2. On le voit avec les nouvelles générations, nos étudiants, ils semblent sûrs d’eux, ils savent se débrouiller, chercher et partager de l’information mais ils n’ont jamais autant eu besoin d’accompagnement, de réassurance et de reconnaissance Partage de conseils (blogs, forums, réseaux sociaux), avis, notation, critique sur les marques (sites d’avis), une seule règle : la transparence
  3. Chez les opérateurs de voyage on a connu 3 grands cycles : le produit / destination (70-2000), le prix (2001-11), le client depuis 2012
  4. Objectifs : Donner la parole aux consommateurs Rassurer les prospects Identifier les points forts / faibles de ses produits Communiquer sur les recommandations, le profil du client qui dépose un avis, la transparence Moyens de récolte d’avis : questionnaire à destination, téléphone, email, courrier, module en ligne Analyse : segmenter par type de produits et profils clients Filtrage des avis selon les profils
  5. Objectifs : Donner la parole aux consommateurs Rassurer les prospects Identifier les points forts / faibles de ses produits Communiquer sur les recommandations, le profil du client qui dépose un avis, la transparence Moyens de récolte d’avis : questionnaire à destination, téléphone, email, courrier, module en ligne Analyse : segmenter par type de produits et profils clients Filtrage des avis selon les profils
  6. Espace privé et sécurisé (informations personnelles, dernières commandes…) Permet : De revenir sur une commande (à l’initiative du client ou du professionnel) Le cross canal De récolter des données client De personnaliser les offres et la communication
  7. Moyen : De sollicitation, communication, fidélisation De récolte de données Personnalisation : types de newsletters, fréquence d’envoi, produits préférés… Communiquer sur les avantages à s’inscrire
  8. Intégration de plugins sociaux : Login : facebook connect, twitter connect, G+ connect… Plugins Like, Share, Tweet, Face Pile… Open graph Incitation au partage, viralisation Moyens de récolte de données
  9. GO et e-GO