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LE WEB 2.0,
LES RÉSEAUX SOCIAUX…
OUI MAIS COMMENT ?
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• UN SITE INTERNET
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• UNE COMMUNICATION
  DESCENDANTE

• UN CONTACT PAR E-MAIL
Web social et tourisme, on fait comment ?
LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
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HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
MOBILE ET GÉOLOCALISÉ
Web social et tourisme, on fait comment ?
UNE STRATÉGIE GLOBALE




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UNE STRATÉGIE WEB




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UNE STRATÉGIE WEB 2.0




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UNE STRATÉGIE MOBILE
OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…




  …SANS PERDRE LE FIL !
OÙ LES
VACANCES
 IDÉALES
RESTENT
  LES
MÊMES !
QUELS OBJECTIFS ?
SÉDUIRE
                 PROMOUVOIR
  INFORMER
                VENDRE
ACCOMPAGNER
                 RASSURER
GUIDER

    FIDÉLISER
                PRESCRIRE
GÉRER
QUELS CLIENTS ?
Crédit photo : Sarascamarcia.com
NOS VOISINS NUMÉRIQUES
QUELQUES CHIFFRES

  88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009
  SONT INTERNAUTES


  63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN
  LIGNE


  SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES
  DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS
  PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT
  LES PRIX.


  6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS
  SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.



Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif
QUELQUES CHIFFRES

  83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE


  12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES


  67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN
  IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN
  FORFAIT ILLIMITÉ.


  58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR


  73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR
  RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT


  77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES
  MAGASINS ET SERVICES.


Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010
QUELQUES CHIFFRES

PLUS DE 500 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 19 EN
FRANCE,


50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,


60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,


5 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,


75MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,


130 AMIS EN MOYENNE,


100 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA
UNE APPLICATION PORTABLE.
QUELQUES CHIFFRES

450 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,


34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN
LIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),


 CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/
UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),


 ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE
MOIS !!!


  21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS,
  67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS !
 (47 POUR LES HOMMES).
QUELS MOYENS ?
CE NE SONT PAS LES
OUTILS QUI COMPTENT
NE PAS SE PRÉOCCUPER
  DU « COMMENT ? »


   AVANT D’AVOIR
     TRAITER LE
   « POURQUOI ? »
ON A TOUS UNE IDENTITÉ
      NUMÉRIQUE,
   UNE E-RÉPUTATION
Web social et tourisme, on fait comment ?
ECOUTER

 REAGIR

DIALOGUER
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS




GREENPEACE
    VS
  NESTLE
Trevor Edwards
Vice-Pdt Global Brand &
Category management,
Nike – October 2007



“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING
THE MEDIA COMPANIES ALIVE.
WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING
WITH CONSUMERS”.



« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner
l’industrie du média.
Notre métier, c’est d’interagir avec nos
clients. »
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
OK, VOUS N’ÊTES PAS



        NI




        NI




      MAIS…
VOUS ÊTES ACTEURS
  DE MARQUES FORTES

 LES VOTRES
              VOS PARTENAIRES
VOTRE TERRITOIRE
                 VOS CLIENTS
        VOS « VOISINS »
VOUS GÉREZ UN PRODUIT
         TOURISTIQUE

  VOUS ÊTES ACTEURS
  DE MARQUES FORTES

         TARN      ALBI
   BASTIDES
                GAILLAC
TOULOUSE LAUTREC
                    SIDOBRE
TOUS DANS LE MÊME BATEAU !
« NE VOUS DEMANDEZ PAS
  CE QUE VOTRE PAYS
PEUT FAIRE POUR VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
  VOUS POUVEZ FAIRE
  POUR VOTRE PAYS. »
« NE VOUS DEMANDEZ PAS
   CE QUE LE TARN
PEUT FAIRE POUR VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
  VOUS POUVEZ FAIRE
   POUR LE TARN. »
ON NE PEUT PLUS
SURVENDRE UN PRODUIT

LES INTERNAUTES Y
    VEILLENT…
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
SEULS   14%    DES CONSOMMATEURS


ONT   CONFIANCE   DANS LES MESSAGES

          PUBLICITAIRES
78%       DES CONSOMMATEURS


ONT   CONFIANCE   DANS LES AVIS

  DES AUTRES CONSOMMATEURS
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
UN CONCURRENT POUR
AUX US, FACEBOOK DÉPASSE
        GOOGLE !
VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN
  DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !

              CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR
     INTERNET N’EST PLUS
      « RECHERCHE »
LE MOT PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET EST « PARTAGER »
VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS
    CE QUE LES   INTERNAUTES EN DISENT !
VOUS AVEZ PERDU LE
     CONTRÔLE !
                           90
     % DES
 INTERACTIONS
ASSOCIÉES À UNE            68
 MARQUE OU UN
    PRODUIT
     Sur votre site        45
     Ailleurs sur le web




                           23




                                0

                                    2007   2008   2009
Web social et tourisme, on fait comment ?
LA VOTRE
CELLES DES « PARTENAIRES »
CELLES DES CLIENTS
LESQUELLES SERONT VUES PAR
QUELLE IMAGE DE VOUS
  ONT VOS CLIENTS ?
@BeerBergman
•      SOCIAL

•     MOBILE

•   GÉOLOCALISÉ

•     ET DONC
    PERSONNALISÉ
TRAVAUX
PRATIQUES
COMMUNAUTÉ
    D’AMBASSADEURS,
  PRESCRIPTEURS QUI
VONT RECRUTER GRÂCE
     À LA VIRALITÉ
VOUS PARLEZ À DE
« VRAIES » PERSONNES !
LE PROFIL DOIT

ÊTRE UNE PERSONNE

    PHYSIQUE
LA PAGE EST L’OUTIL

 POUR LES MARQUES,

   ENTREPRISES,

   TERRITOIRES
CONFUSION ?
    RELATION ?
LIMITE PRO/PERSO ?
CRÉER UN PROFIL
PHYSIQUE

CRÉER UNE PAGE

SE FAIRE DES « AMIS »

LES INCITER À DEVENIR
« FAN »

DIALOGUER AVEC EUX
SE FAIRE DES « AMIS » PRO

À PARTIR DES EMAILS DE SES
CLIENTS, AVEC LA FONCTION
« RECHERCHE D’AMIS ».

DANS TOUT LA COMM’ : ON ET
OFF LINE

VEILLER SUR SES COLLÈGUES.
RECRUTER DES « FANS »

DANS TOUT LA COMM’ : ON
ET OFF LINE

INCITER VOS AMIS À
DEVENIR FAN, À EN
RECRUTER

JEUX, DÉFIS, SONDAGES,
QUI VIRALISENT
+   =
Web social et tourisme, on fait comment ?
QUAND FAUT-IL POSTER ?

  INFOS =>11H,15H,20H
(PIC MERCREDI 15H)


 ÉVITER LE DIMANCHE


 POST PLUS IMPACTANT
     LE MATIN


  EN GÉNÉRAL=> EN
DEHORS DES HEURES DE
      TRAVAIL


     VARIABLE EN
   FONCTION DES
   COMMUNAUTÉS
                        @MathieuBruc et @ClemFrech
Web social et tourisme, on fait comment ?
POSTER RÉGULIÈREMENT

ENCOURAGER LA
PARTICIPATION

DU CONTENU EXCLUSIF

HUMANISER LA RELATION

RÉAGIR, RÉPONDRE,
DIALOGUER
@MathieuBruc et @ClemFrech
@MathieuBruc et @ClemFrech
@MathieuBruc et @ClemFrech
@MathieuBruc et @ClemFrech
Web social et tourisme, on fait comment ?
PRIVILÉGIER LE PLUS
PERTINENT POUR VOUS

ENCOURAGER L’EXPRESSION

RÉPONDRE AU NÉGATIF

TIRER PARTI DU
CONSTRUCTIF

RIEN À CRAINDRE… SI VOUS
ÊTES BON !
RÉPONDRE AUX
CRITIQUES

RESTER FACTUEL

RESTER COURTOIS

PERSONNE N’EST PARFAIT

ON PEUT S’EXCUSER
QUELQUES CONSTANTES

VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER”


    VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,


VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES


LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,
ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS”
             QU’AUX INCONNUS.
ILLUSTRATIONS


          GÉRER SA FICHE,



           RÉPONDRE AUX
           COMMENTAIRES



           ÊTRE ALERTÉ



          DEVENIR EXPERT
ILLUSTRATIONS


          GÉRER SA FICHE,



           RÉPONDRE AUX
           COMMENTAIRES



           ÊTRE ALERTÉ



          DEVENIR EXPERT
ILLUSTRATIONS


          GÉRER SA FICHE,



           RÉPONDRE AUX
           COMMENTAIRES



           ÊTRE ALERTÉ



          DEVENIR EXPERT
ET EN MOBILITÉ !
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
MODÉRER LES
COMMENTAIRES ?
RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES
SUSCITER DES
COMMENTAIRES
L’ENGAGEMENT
L’ENGAGEMENT
Web social et tourisme, on fait comment ?
GOOGLE
A RACHETÉ ITA

A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY

POURRAIT RACHETER OPODO ?

A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES
VIA GOOGLE MAPS

AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS,
DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
EXPERIENCES

              “UN PRODUIT TOURISTIQUE
               EST CE QUE L’ON ACHÈTE,

        UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE
         EST CE QUE L’ON RETIENT !”


Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme
    http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
DÉCLIC
EXPÉRIENCE


        CENTRÉ
        CLIENT
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ
  VOUS, C’EST
    QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
VOTRE
 PISCINE,
 VOUS LA
  VOYEZ
COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !

•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES

•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION

•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA

•SUR FACEBOOK

•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS

•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR /
 ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ
ETRE EN
 VEILLE
VOUS DEVEZ VOUS
SOYEZ EN ALERTE !
SUR QUELS SITES VEILLER ?


       LÀ ENCORE,




    EST VOTRE AMI !
SUR QUELS SITES VEILLER ?
DE LA VEILLE,




DES RELATIONS PRESSE 2.0 ?
ANALYSER
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
Web social et tourisme, on fait comment ?
L’EMAIL, UN OUTIL 1.0…

POUR FAIRE DE LA GRC
         2.0
Bonjour,
Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte,
et vous remercions de votre visite.

Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré
nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil,
connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le
faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier.

Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le
partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.
Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour
continuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et
à « devenir fan » de notre gîte.

Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments
passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que
nous les intégrions dans notre site internet, nos chaînes Youtube et
albums Flickr ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pour
témoigner auprès de nos futurs clients !

Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement,
EXERCICES THÉORIQUES

•ÉCOUTER

•RÉAGIR

•DIALOGUER

•HUMANISER ET PERSONNALISER

•ALIMENTER ET UTILISER
EXERCICES PRATICO-
     THÉORIQUES
•MES CLIENTS

•LEURS ATTENTES

•MON OFFRE

•SON ENVIRONNEMENT

•MES OBJECTIFS

•MA STRATÉGIE
10
1. CRÉER UN COMPTE
   GOOGLE                     EXERCICES
2. SE RÉFÉRENCER SUR
   GOOGLE MAPS
                            PRATIQUES
3. SE CRÉER DES GOOGLE     8.PASSERELLES ENTRE CES
   ALERTES                   ESPACES


4.VEILLER ET RÉPONDRE      9. CRÉER DES CONTENUS
  SUR LES SITES D'AVIS        MOBILES : WIRENODE


5. FACEBOOK : UN COMPTE    10.S'AMUSER !
   PERSO ET UNE PAGE


6. YOUTUBE/DAILYMOTION :
   UNE CHAÎNE
CE QU’IL FAUT RETENIR !

• INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET

• ACHAT EN LIGNE

• GÉOLOCALISATION

• PLUS BESOIN DE TECHNIQUE,
  LANGAGES

• TERMINAUX MOBILES, TACTILES,
  INTELLIGENTS
CE QU’IL FAUT RETENIR !

• VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES

• VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET

• VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS
  AMBASSADEURS… OU VOS PIRES
  DÉTRACTEURS

• CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE
  VOTRE PRESTATION !

• À VOUS DE L'AMPLIFIER !
NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
« Les espèces qui survivent ne sont
pas les espèces les plus fortes, ni les
plus intelligentes, mais celles qui
s'adaptent le mieux aux
changements. »
EN SAVOIR PLUS
ATELIERS DES RENCONTRES #ET6
@etourisme



ATELIER GÉRER SES COMMUNAUTÉS
@MathieuBruc et @ClemFrech




ATELIER GÉRER SA E-RÉPUTATION
@maximegarrigues et @alecM




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