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Réussir une implantation ITIL® durable
avec la gestion du changement
et l’amélioration continue
Par Jean-Claude Beaudry
Formateur ITIL®
Jean-Claude Beaudry
Votre conférencier
 Co-fondateur de Qualiti7
 Conseiller ITSM depuis plus de 20 ans
 Formateur ITIL® accrédité depuis plus de 14 ans
 Certifié ITIL® Expert
 À formé et certifié plus de 1500 professionnelsTI sur ITIL®
 Plus de 40 projets ITSM à son actif
 Évaluation de maturité et programme d’amélioration
 Conception et implantation de processus
 Sélection et mise en place d’outils ITSM
 Gestion du changement organisationnel
 PartenaireTechnologia depuis 2011
Aujourd’hui, nous allons parler de :
• Succès d’implantation de ITIL®
• Résultats durables
• Comment y arriver
• Comment s’y préparer
• Comment s’assurer de la valeur livrée
• Comment continuer à progresser
Une implantation réussie de ITIL®, c’est…
la mise en place de processus et de rôles clés qui :
• livrent des résultats tangibles et visibles à l’organisation;
• sont compris et adoptés du personnel et des parties
prenantes;
• s’intègrent aux autres processus organisationnels les
entourant (ex: gestion de projets, approvisionnement,
finances, RH, etc.)
• soutiennent les besoins à court et moyen termes, mais
également les stratégies de l’organisation et du
départementTI à plus long terme.
Cela comprend :
• Processus clés suffisamment définis et documentés
• assurant leur compréhension et pérennité
• faciles à trouver et à consulter par le personnel
• supportés par un outil ITSM adapté à l’intention des processus
• Définition/adaptation des rôles suivant la réalité organisationnelle
• Outil ITSM répondant aux besoins et adapté aux stratégies
technologiques de l’organisation
• Formation et sensibilisation aux principes de gestion de service et sur les
processus spécifiques
• Rôles et structure de gestion des processus et des servicesTI
SONDAGE :
Quelle est la principale difficulté liée à
l’implantation/adoption de ITIL® dans votre
organisation?
Qu’est-ce qu’une implantation durable
de ITIL® ?
C’est la mise en place de processus
et de rôles qui :
• continuent à livrer une valeur visible et
reconnue par l’organisation
• sont gérés et améliorés au-delà du projet
d’implantation
• viennent qu’à faire partie des mœurs de
l’organisation
• reposent sur une structure de gestion, de
gouvernance et d’imputabilité reconnue et
efficace
• continuent d’évoluer afin de rester alignés sur
les priorités organisationnelles.
Pour y arriver, cela requiert :
• une vision claire des processus clés pour
l’organisation
• des rôles de gestion et de gouvernance des
servicesTI et des processus de gestion de services
• propriétaires de services
• propriétaires de processus et gestionnaires de processus
• un cadre d’amélioration continue de services (tel
que défini par ITIL®
• Une approche efficace de gestion du changement
organisationnel
ITIL® couvre beaucoup d’aspects
AMÉLIORATION CONTINUE DE SERVICE
Cherche à assurer la qualité de
services et l’amélioration.
Accent sur l’évaluation, les mesures
et les activités d’amélioration
STRATÉGIE DE SERVICE
Cherche à optimiser la valeur
des services.
Accent sur la valeur business des
services, la justification et la
priorisation des investissements
CONCEPTION DE SERVICE
Cherche à optimiser les ressources
requises par les services.
Accent sur les exigences, l’évaluation des
besoins, la négociation, les accords et
l’imputabilité
Cherche à ce que les services
fonctionnent bien.
Accent sur la surveillance et le
rétablissement des services
TRANSITION DE SERVICE
Cherche à soutenir l’évolution
des services en assurant la stabilité.
Accent sur l’analyse d’impacts face à la
planification des changements de
services et des contrôles
EXPLOITATION DE SERVICE
Amélioration continue des services
Technique affaire
SKMS
Catalogue
des services10%
10%
30%
30%
20%
Conception des services
SKMS
AMIS
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disponibilité
Plan de
capacitéSKMS
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sécurité
SKMS
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risque
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des services
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portefeuille de service
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catalogues de service
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de service
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des OLA (et UC)
Capturer les exigences
de niveaux de services
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e
SLA
Suppor
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Signatur
e
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sécurité de
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politiques de sécurité de
l’information
Surveiller & gérer le non-
respect de la sécurité/
incidents/problemes
Documenter &
implémenter les contrôles
de sécurité
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financière des TI
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portefeuille des
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ADAPTER pour ADOPTER
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• Définir le cadre de gouvernance et l’imputabilité
associée aux processus et servicesTI
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• Pour chaque serviceTI :
• Nommer le propriétaire du service
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• Définir indicateurs et les cibles de performance du service
• Définir les éléments à améliorer
Une nouvelle publication ITIL® et une nouvelle
certification
• Nouvelle publication livrée en 2016 par AXELOS :
• Principes directeurs de gestion de services
• L’approche CSI
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• Communication
• Gestion du changement organisationnel
• Aidera les organisations à mieux préparer leur mise en
place de processus de gestion de service
• Nouvelle formation et certification complémentaire aux
autres certifications ITIL®
• Formation de 2 jours
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Structure des certifications ITIL®
INTERMÉDIAIRES BASÉS SUR LE CYCLE DE VIE
SS: Stratégie des services
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OSA: Soutien et analyse opérationnels
PPO: Planification, protection et optimisation
RCV: Mise en production, contrôle et validation
SOA: Accords de services
22 Crédits requis
Merci et au plaisir
de vous rencontrer en 2017!!
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 Formation « ITIL® Practitioner (TI162) »
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Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]

  • 1. Réussir une implantation ITIL® durable avec la gestion du changement et l’amélioration continue Par Jean-Claude Beaudry Formateur ITIL®
  • 2. Jean-Claude Beaudry Votre conférencier  Co-fondateur de Qualiti7  Conseiller ITSM depuis plus de 20 ans  Formateur ITIL® accrédité depuis plus de 14 ans  Certifié ITIL® Expert  À formé et certifié plus de 1500 professionnelsTI sur ITIL®  Plus de 40 projets ITSM à son actif  Évaluation de maturité et programme d’amélioration  Conception et implantation de processus  Sélection et mise en place d’outils ITSM  Gestion du changement organisationnel  PartenaireTechnologia depuis 2011
  • 3. Aujourd’hui, nous allons parler de : • Succès d’implantation de ITIL® • Résultats durables • Comment y arriver • Comment s’y préparer • Comment s’assurer de la valeur livrée • Comment continuer à progresser
  • 4. Une implantation réussie de ITIL®, c’est… la mise en place de processus et de rôles clés qui : • livrent des résultats tangibles et visibles à l’organisation; • sont compris et adoptés du personnel et des parties prenantes; • s’intègrent aux autres processus organisationnels les entourant (ex: gestion de projets, approvisionnement, finances, RH, etc.) • soutiennent les besoins à court et moyen termes, mais également les stratégies de l’organisation et du départementTI à plus long terme.
  • 5. Cela comprend : • Processus clés suffisamment définis et documentés • assurant leur compréhension et pérennité • faciles à trouver et à consulter par le personnel • supportés par un outil ITSM adapté à l’intention des processus • Définition/adaptation des rôles suivant la réalité organisationnelle • Outil ITSM répondant aux besoins et adapté aux stratégies technologiques de l’organisation • Formation et sensibilisation aux principes de gestion de service et sur les processus spécifiques • Rôles et structure de gestion des processus et des servicesTI
  • 6. SONDAGE : Quelle est la principale difficulté liée à l’implantation/adoption de ITIL® dans votre organisation?
  • 7. Qu’est-ce qu’une implantation durable de ITIL® ? C’est la mise en place de processus et de rôles qui : • continuent à livrer une valeur visible et reconnue par l’organisation • sont gérés et améliorés au-delà du projet d’implantation • viennent qu’à faire partie des mœurs de l’organisation • reposent sur une structure de gestion, de gouvernance et d’imputabilité reconnue et efficace • continuent d’évoluer afin de rester alignés sur les priorités organisationnelles.
  • 8. Pour y arriver, cela requiert : • une vision claire des processus clés pour l’organisation • des rôles de gestion et de gouvernance des servicesTI et des processus de gestion de services • propriétaires de services • propriétaires de processus et gestionnaires de processus • un cadre d’amélioration continue de services (tel que défini par ITIL® • Une approche efficace de gestion du changement organisationnel
  • 9. ITIL® couvre beaucoup d’aspects AMÉLIORATION CONTINUE DE SERVICE Cherche à assurer la qualité de services et l’amélioration. Accent sur l’évaluation, les mesures et les activités d’amélioration STRATÉGIE DE SERVICE Cherche à optimiser la valeur des services. Accent sur la valeur business des services, la justification et la priorisation des investissements CONCEPTION DE SERVICE Cherche à optimiser les ressources requises par les services. Accent sur les exigences, l’évaluation des besoins, la négociation, les accords et l’imputabilité Cherche à ce que les services fonctionnent bien. Accent sur la surveillance et le rétablissement des services TRANSITION DE SERVICE Cherche à soutenir l’évolution des services en assurant la stabilité. Accent sur l’analyse d’impacts face à la planification des changements de services et des contrôles EXPLOITATION DE SERVICE
  • 10. Amélioration continue des services Technique affaire SKMS Catalogue des services10% 10% 30% 30% 20% Conception des services SKMS AMIS Plan de disponibilité Plan de capacitéSKMS CMIS Politiques de sécurité SKMS ISMS Gestion du risque Gestion du catalogue des services Définir le service et le package de service Maintenir les catalogues de service Publier et mettre à jour S’aligner avec le portefeuille de service et le CMS Produire les catalogues de service Gestion des niveaux de service Planification Négocier & établir des SLA Revue et mise à jour des OLA (et UC) Capturer les exigences de niveaux de services Maintien du catalogue Indisponibilité projetée de service Plan de continuité SLA Descripti onServic e SLA Suppor t Signatur e Hours Duratio n SLA Gestion de la sécurité de l’information `Définir & appliquer les politiques de sécurité de l’information Surveiller & gérer le non- respect de la sécurité/ incidents/problemes Documenter & implémenter les contrôles de sécurité Stratégie des services Gestion financière des TI Évaluer les services Retour sur investissement Facturation Financement Gestion du portefeuille des services Définition Mise en charte Autorisation Analyse Gestion de la demande Activités et comportements des affaires Organisation et grille de responsabilité (RACI) SKMS Portefeuille de service Plans financiers Exploitation des services Gestion des incidents Identification et consignation Résolution et rétablissementr Diagnostic Categorisation & priorisation Fermeture Libre-serviceFonction Centre de service Modèles de requêtes Proposition d’amélioration de service Exécution des requêtes Consignation de la requête Fermeture Traitement Automatisation du flux des tâches Modélisation Gestion des problèmes Détection et consignation Résolution Investigation et diagnostic Catégorisation et priorisation Fermeture Revue des problèmes majeurs Gestion des fournisseurs Stratégies & politiques Performance Établir des contrats Évaluation des nouveaux fournisseurs Demandes Gestion de la disponibilité Implémentation Gestion de la capacité Capacité business/ service/composants Gestion de la continuité des services TI Analyse d’impact sur le business (BIA) Implémentation Planifier la reprise (DRP) et la continuité Besoin et stratégie ITSCM et le BCM Test et revue Exploitation en cours et maintien Sondage de satisfaction des utilisateurs Gestion des accès Maintenir les groupes et rôles Retirer-restreindre les droits d’accès Fournir les droits d’accès Vérification de la requête Gestion des événements Conception pour la gestion des événements Reviser et ajuster Alerter et répondre Notification/détection/ consignation Configuration des systèmes Modèle de requêtes Rôles et groupes SKMS Gestion des changements Consignation, revue et catégorisation Mesure et rapport Planifier et coordonner construction et test Évaluation et autorisation construction et test Revue de post Implémentation Changements urgents Gestion des actifs de service et des configurations Planification Vérification et audit Rapport d’état Maintien et contrôle Inventaire et gestion des actifs Transition des services Bon de travail CAB Gestion des connaissances Transfert des connaissances Gérer les données, l’information et les connaissances Gestion des déploiements et des mises en production Planification ExécutIon du déploiement, transfert, retrait Pilote et tests Cycles de construction et de tests Préparation Support de début de vie Revue des mises en production Bibliothèque des supports définitifs L CMDB’s CMS SKMS Pièces de rechange Et actifs Plan de validation et de tests Plans de déploiement Assemblage des mises en production Gestion des correctifs Événements et alertes Demande de services SKMS Enregistrements de problèmes Enregistrements d’erreurs connues Enregistrements d’incidents SKMS 1 1 Planification des déploiements Validation et tests de service Assurance qualité et service Evaluation des changements Plan d’évaluation Stratégies de tests Politiques de tests Niveaux de tests et modèles de tests Approches de tests et techniques Effets attendus et inattendus du changement Évaluation de la performance attendue Évaluation de la performance réelle Gestion du risque Plan de tests et résultats Calendrier des changements Lun 27 Mar 28 Revue du processus et conformité Changement organisationnel Propriété Rapport sur les services Gouvernance TI Revue de services et planification des améliorations Gestion de la stratégie pour les services TI Soutenir la vision et la mission du business Standards Identifier l’espace de marché Identifier les clients Architecture Prioriser les investissements Outils de découverte Planification et support à la transition Stratégie de la transition Préparer la transition Planifier et coordonner soutien transition 2 2 Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes SKMS SLA/ OLA Rapports de performance Amélioration des contrôles de sécurité Soutien initial Gestion des relations business Portefeuille de client Gouvernance Structure des coûts de services Produire et présenter des rapports de service Portefeuille des accords clients Satisfaction du client Exigences de services Coordination de la conceptionDéfinir les politiques et les méthodes Package de conception de service (SDP) Registre CSI Cycle de Deming Cadre de travail CSI et système de qualité Planifier les ressources de conception et la capacité Coordonner les activités de conception Gérer les risques et les problèmes de conception Améliorer la conception des services Planification de conception individuelle Révision des conceptions et transfert SDP Coordination de conception individuelle Surveillance de conception individuelle SKMS SCMIS UC Planifier, concevoir et modeler pour la performance Dimensionnement des applications Exigences ce capacité Disponibilité service/ composant Planifier et concevoir pour la disponibilité Exigences de disponibilité surveillance, ajustement & maintien Rapport & amélioration Surveillance, ajustements & maintien Rapport & amélioration Évaluation et gestion du risque Fonctions vital business (VBF) Évaluation du risque et gestion contremesures Invoquer Évaluation du risque et gestion Contremesures Exigences et plans Renouveler/achever fournisseurs et contrats Maintenir SCMIS Fonction Gestion technique Fonction Gestion des applications Fonction Gestion des opérations informatiques Suivi & communication Filtre/corrélation/ signification Réponse et fermeture 3 3 Consignation de la requête consigner et suivre l’accès Solution de contournement Soulever les erreurs connues Politiques de transition Politiques de mise en production Étapes du cycle de vie Coordonner le déploiement Autoriser le déploiement Stratégie de gestion des connaissances Utilisation de la SKMS ITIL® 2011 Version 2015/01/11 identification L’approche CSI Source: www.qualiti7.com/documents (téléchargement gratuit)
  • 11. ADAPTER pour ADOPTER • ITIL® n’est pas un simple livre de recettes • Pour définir vos processus de gestion de services, il faut : • comprendre les difficultés premières de l’organisation • comprendre les objectifs de chaque processus définis par ITIL® • considérer et planifier comment d’autres bonnes pratiques (ex: PMBOK/Agile, DevOps, etc.) doivent interagir avec vos processus ITSM • adapter les activités et contrôles des processus proposés par ITIL®
  • 12. ITIL® et d’autres bonnes pratiques ITIL Conception de service ITIL Transition de service ITIL Exploitation de service ITIL Amélioration continue des services ITIL Stratégie de service PMBoK/ PRINCE2/ Agile
  • 13. Comment choisir les priorités d’amélioration • Enquête de satisfaction des clients, des utilisateurs et des employés • Entrevues avec la haute direction • Diagnostic sur les processus de gestion de services • Comparaison avec l’industrie si nécessaire • Définition de l’importance de chacun des éléments à améliorer • Établissement d’un plan de réalisation (roadmap) considérant les besoins à court terme (opérationnels) et à long terme (tactiques et stratégiques).
  • 14. Gérer le changement organisationnel
  • 15. Encadrer l’amélioration des services • Définir le cadre de gouvernance et l’imputabilité associée aux processus et servicesTI • Registre CSI • Gestionnaire CSI • Plateforme de reddition de compte face aux processus et servicesTI • Pour chaque processus : • Nommer le propriétaire du processus • Définir indicateurs et les cibles de performance du processus • Définir les éléments à améliorer • Pour chaque serviceTI : • Nommer le propriétaire du service • Définir le service • Définir indicateurs et les cibles de performance du service • Définir les éléments à améliorer
  • 16. Une nouvelle publication ITIL® et une nouvelle certification • Nouvelle publication livrée en 2016 par AXELOS : • Principes directeurs de gestion de services • L’approche CSI • Indicateurs et mesures de gestion de services • Communication • Gestion du changement organisationnel • Aidera les organisations à mieux préparer leur mise en place de processus de gestion de service • Nouvelle formation et certification complémentaire aux autres certifications ITIL® • Formation de 2 jours • Quelques sessions prévues en 2017
  • 17. Structure des certifications ITIL® INTERMÉDIAIRES BASÉS SUR LE CYCLE DE VIE SS: Stratégie des services SD: Conception des services ST: Transition des services SO: Exploitation des services CSI: Amélioration continue des services INTERMÉDIAIRES BASÉS SUR LES APTITUDES OSA: Soutien et analyse opérationnels PPO: Planification, protection et optimisation RCV: Mise en production, contrôle et validation SOA: Accords de services 22 Crédits requis
  • 18. Merci et au plaisir de vous rencontrer en 2017!!
  • 19. Pour en savoir plus  Formation « ITIL® Practitioner (TI162) »  Cursus de formations ITIL® offert chez Technologia