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Au sommaire des 45 minutes
▪ Eloquant
▪ L'expérience Client
▪ Automatisation
▪ Relationnel
▪ Questions / Réponses
Eloquant - Expert européen de la Relation Client depuis 2001
320
CLIENTS ACTIFS
en Europe
450
MILLIONS D’INTERACTIONS
multicanal traitées par an
3
SITES EN EUROPE
à Paris, Grenoble , une
antenne à Francfort
123
PAYS CONCERNÉS
par le déploiement des
enquêtes / interactions150
MILLIONS D’ENQUÊTES
multicanal traitées par an
CHATBOT
CALLBOT
SERVICES
VOCAUX
GESTION DES
INTERACTIONS
Solution
Centre de
Contact
Solution
mesure
satisfaction
MONITORING
PARCOURS
CLIENT
PUBLICATION
DES AVIS
ENQUÊTES
MULTICANAL
ANALYSE
SÉMANTIQUE
AUTOMATISÉE
Eloquant à vos côtés
Acteur SaaS
Editeur de logiciels
Capacités d’intégration
Expertise télécom
Expert métiers Relation Client
CX Consultants
Chefs de projet, Chargés d’études, linguistes,
TAM
Support & audit
Une solution
complète et un
accompagnement
permanent
Ils nous font confiance depuis plus de…
20 ans10 ans 15 ans7 ans
Les 3 enjeux post COVID-19 : du digital et de l'humain
34%
Proximité
Client
32%
Simplifier
parcours
clients
32%
Digitalisation
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Comment créer une expérience unique ?
Via l'optimisation des produits, les
outils et la réactivité
Par la création de moments
Avant l'Expérience client unique : les fondamentaux
Anticiper et être pro-actif & créer
des moments de vérité
Aller au-delà des attentes et
chercher la différenciation
Placer la voix du client comme
moteur d'amélioration continue
Qualité de service attendue (amabilité,
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Fiabiliser les offres & les processus +
qualité / prix perçue
Clarifier la promesse !
• La promesse d'Expérience Client est différente selon l'entreprise, le
produit, le secteur d'activité, le business modèle…
• Elle conditionne les choix & priorités pour ne pas faire de la sur qualité /
sous qualité
➔ Quelle est la référence  réalité = expérience client perçue
Cela peut être aussi une créance sur les demandes simples…
Attentes – Réalité = Votre Dette Expérience Client
Rappel : l'excellence opérationnelle prime
 Analyse de la satisfaction des clients dans le secteur
Mutuelles / Assurances par OpinionAssurances.com
 Les acteurs 100% digitaux ont de meilleures notes que les
acteurs historique avec plus d'humain… alors qu'ils ne
sont pas moins chers !
 Les raisons est l'expérience client adaptée à la cible
 La simplicité d'usage (ex: ajout d'une personne
supplémentaire…)
 Le parcours client fluide
https://www.youtube.com/watch?v=3jQDxpNc81I
 Immédiat
< 3 minutes max
recommandé
Automatisation : répondre aux nouvelles exigences clients
 4H < 24h Immédiat
< 2 minutes
 Immédiat <
1h
La clé est de tenir ses promesses !
Exemple de chatbot avec une Mission déclaréeSatisfaction moyenne des Chatbots
(Source : Elu Service Client de l'année 2019) (source Eloquant)
Négatif
38%
Positif
62%
Etape 1 : Audit du parcours client (fluidifier | corriger)
Premier contact
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 Objectif : Gérer les pics de demandes en période de froid et favoriser le Self Care en période COVID
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 Chatbot dans l'espace clients
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 Groupe d'une quinzaine de personnes au siège durant 2 jours
 Pride : fierté d'être reconnu
 Nouveau matériel, nouveaux logiciels
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Comment créer ce moment d'émotion ?
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toujours accessoire !
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 Appel de bienvenue
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années.
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moment de les aider à la préparer pour ce changement dans leur vie et leur épargne.
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 Créer des moments, en particulier via de l'humain
Votre plan d'actions
 Lister les irritants via une enquête clients & collaborateurs
 Identifier les quick wins et les chantiers long terme avec le R.O.I.
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  • 2. Au sommaire des 45 minutes ▪ Eloquant ▪ L'expérience Client ▪ Automatisation ▪ Relationnel ▪ Questions / Réponses
  • 3. Eloquant - Expert européen de la Relation Client depuis 2001 320 CLIENTS ACTIFS en Europe 450 MILLIONS D’INTERACTIONS multicanal traitées par an 3 SITES EN EUROPE à Paris, Grenoble , une antenne à Francfort 123 PAYS CONCERNÉS par le déploiement des enquêtes / interactions150 MILLIONS D’ENQUÊTES multicanal traitées par an
  • 5. Eloquant à vos côtés Acteur SaaS Editeur de logiciels Capacités d’intégration Expertise télécom Expert métiers Relation Client CX Consultants Chefs de projet, Chargés d’études, linguistes, TAM Support & audit Une solution complète et un accompagnement permanent
  • 6. Ils nous font confiance depuis plus de… 20 ans10 ans 15 ans7 ans
  • 7. Les 3 enjeux post COVID-19 : du digital et de l'humain 34% Proximité Client 32% Simplifier parcours clients 32% Digitalisation relation client
  • 8. Comment créer une expérience unique ? Via l'optimisation des produits, les outils et la réactivité Par la création de moments
  • 9. Avant l'Expérience client unique : les fondamentaux Anticiper et être pro-actif & créer des moments de vérité Aller au-delà des attentes et chercher la différenciation Placer la voix du client comme moteur d'amélioration continue Qualité de service attendue (amabilité, FCR, pertinence, Self Service, canaux…) Fiabiliser les offres & les processus + qualité / prix perçue
  • 10. Clarifier la promesse ! • La promesse d'Expérience Client est différente selon l'entreprise, le produit, le secteur d'activité, le business modèle… • Elle conditionne les choix & priorités pour ne pas faire de la sur qualité / sous qualité ➔ Quelle est la référence  réalité = expérience client perçue
  • 11. Cela peut être aussi une créance sur les demandes simples… Attentes – Réalité = Votre Dette Expérience Client
  • 12. Rappel : l'excellence opérationnelle prime  Analyse de la satisfaction des clients dans le secteur Mutuelles / Assurances par OpinionAssurances.com  Les acteurs 100% digitaux ont de meilleures notes que les acteurs historique avec plus d'humain… alors qu'ils ne sont pas moins chers !  Les raisons est l'expérience client adaptée à la cible  La simplicité d'usage (ex: ajout d'une personne supplémentaire…)  Le parcours client fluide https://www.youtube.com/watch?v=3jQDxpNc81I
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  • 15.  Immédiat < 3 minutes max recommandé Automatisation : répondre aux nouvelles exigences clients  4H < 24h Immédiat < 2 minutes  Immédiat < 1h
  • 16. La clé est de tenir ses promesses ! Exemple de chatbot avec une Mission déclaréeSatisfaction moyenne des Chatbots (Source : Elu Service Client de l'année 2019) (source Eloquant) Négatif 38% Positif 62%
  • 17. Etape 1 : Audit du parcours client (fluidifier | corriger) Premier contact (accessibilité…) Recherche infos (site, magasin, call center…) Pré-achat (vendeur, fiche produit…) Achat (panier abandonné, fiche produit…) 1er utilisation (réception, utilisation…) Premiers pas (premier usage…) Fidélité (recommandation…) SAV (appel, email…) Quels volumes de demandes récurrentes sans valeur ajoutée ? Quels irritants remontés par les clients / prospects ? Quels points d'effort ou d'abandon ? Quels moments clés ? Où l'humain apporte de la valeur (ou pas) ?
  • 18. Etape 2 : lister les cas d'usage automatisables • Identifier les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée avec le bon degré de finesse • Sélectionner la demande à automatiser avec un ROI client et entreprise • Définir le persona et le story telling, et l'outil ! • Valider que la réponse automatisée sera juste, fiable et satisfaisante ROI : 50 demandes traitable / jour pour un chatbot
  • 19. Quelques outils d'automatisation et de self care FAQ dynamique Chatbot Callbot Extranet & formulaires SVI ➔ Choisir selon le canal, les besoins des clients…
  • 20. Cas pratique Chatbot Primagaz  Objectif : Gérer les pics de demandes en période de froid et favoriser le Self Care en période COVID  Solution :  Chatbot dans l'espace clients  Connexion au S.I.  Affichage conditionnel  Challenges  Limiter la mission aux 3 cas d'usages clés  Réussir du 1er coup le cas d'usage  Communiquer sur ce nouveau service et ce qu'il fait  Escalade vers les agents  Résultats : 1 équivalent temps plein économisé et un service simple ouvert 24h/24
  • 21. Mais la satisfaction du digital est parfois moindre
  • 22. Les raisons ? Les limites du digital Compréhension du besoin – 48% Qualité de la réponse - 53% Personnalisation du contact – 54% Pédagogie de la réponse – 62% Professionnalisme & maîtrise de la réponse – 63% L'illectronisme ! Exemple avec les chatbots
  • 23. D'où l'importance d'apporter de la valeur & de l'émotion... En particulier via les relations humaines CX = (Attentes – Perception) x Emotion Le Wow n'est pas impossible… peut être programmé, ou spontané
  • 24. De l'humain pour un effet Wow spontané… Formation Culture Client Autonomie Empathie Confiance
  • 25. La création de moments pour changer la culture client Créer un moment Avant / après, l'exemple de Geodis  Elévation : sortir de la routine  Groupe d'une quinzaine de personnes au siège durant 2 jours  Pride : fierté d'être reconnu  Nouveau matériel, nouveaux logiciels  Insight : compréhension de passer du SAV à la CX  Expliquer le pourquoi du CX, KPI équipe + individus + centre, Elu Service Client de l'Année  Connection :  Petit groupe, logiciel pour continuer à s'entrainer, 1 to 1 bimensuel https://youtu.be/XscTuExm-BA
  • 26. The Popsicle Hotline – Magic Castle Hotel Source : https://www.tripadvisor.fr/LocationPhotoDirectLink-g32655-d84502- i217031404-Magic_Castle_Hotel-Los_Angeles_California.html
  • 27. Comment créer ce moment d'émotion ?
  • 28. Un cadeau en or… pour créer de l'émotion avant l'ouverture ! ➔ On ne peut pas le faire si on ne dédie pas du temps ou une personne car c'est toujours accessoire ! Mais comment aller encore plus loin dans le WOW sans dépenser une fortune ?
  • 29. Campagnes proactives (3000 appels) – Exemple 1  Appel de bienvenue  Pourquoi : un nouveau client est moins fidèle, surtout dans les 2 premières années.  Solution : appel pro-actif de bienvenue en dehors de toute demande  Résultat : taux de sortie divisé par 3 !
  • 30. Campagnes proactives – Exemple 2  Programme "Direction Retraite"  Pourquoi : Les adhérents font confiance à Prévoir pour préparer leur retraite, c'est le moment de les aider à la préparer pour ce changement dans leur vie et leur épargne. Focus sur les clients fidèles de Prévoir pour continuer à les accompagner.  Solution : Appel proactif 2 ans avant la retraite avec des conseils pour un programme sur mesure "Direction Retraite"  Résultats : en cours, mais encourageants
  • 31. En conclusion…  Clarifier la promesse et la tenir  Offrir la qualité de service minimale  Automatiser ce qui peut et doit l'être  Créer des moments, en particulier via de l'humain
  • 32. Votre plan d'actions  Lister les irritants via une enquête clients & collaborateurs  Identifier les quick wins et les chantiers long terme avec le R.O.I.  Lancer un pilote pour automatiser des actions à faible valeur ajoutée  Identifier 1 moment de vérité où offrir un effet WOW