SlideShare une entreprise Scribd logo
Webinar du 16 juillet 2020
1
Annonceurs B to B,
c'est le moment d'engager vos clients !
2
Sommaire.
Qui sommes-nous ?
Quelques éléments de contexte
Les clés de l’engagement en b to b
Construire un programme d’engagement efficace en B to B
Mise en œuvre opérationnelle
Questions / réponses
Qui sommes-nous ?
Les speakers
Sophia GERENTES
Directrice de clientèle
Kiss The Bride Lyon
Avec 12 ans d'expérience en agence et
chez l'annonceur, je me suis spécialisée
en marketing client et en fidélisation.
Mon rôle est d'imaginer des dispositifs
relationnels pertinents et efficients sur
base d'analyses poussées.
Thomas DELECROIX
Responsable data science
Kiss The Bride Lille
Passionné par l’analyse de données et l’intelligence
artificielle j’exerce depuis 10 dans ce domaine.
Faire vivre les données en mettant en évidence les leviers
business est pour moi un réel leitmotiv.
3 sites complémentaires pour construire, entretenir, développer
des relations et des expériences,
entre une marque et ses consommateurs
LYON
STRATEGIES
MARKETING &
PROGRAMME DE
FIDELISATION
BTOB
PARIS
COMMUNICATION
& BRAND CONTENT
LILLE
STRATEGIES MARKETING
& PROGRAMME CRM,
BTOC / RETAIL
Agence de
marketing client
3 SITES
Stratégie
MISE EN ŒUVRE DATA & ÉMOTION
DIRECTION ENGINEERING
& LOGICIELS
Data management et
produits
DIRECTION D’AGENCE
relationnel, conseil & accompagnement
marketing et pilotage
DIRECTION SOCIAL MÉDIA
community management,
stratégie sociale
DIRECTION DIGITALE
Développement de solutions
digitales
DIRECTION
DES OPÉRATIONS
Production print, chargés de
campagne multicanale.
DIRECTION GÉNÉRALE DPO
DIRECTION
DE LA CRÉATION
Identité visuelle,
plateforme de marque,
création on et offline
DIRECTION DATA VALUE
Analyses, études,
segmentations
1.
LA PUISSANCE DE LA DATA AU SERVICE DE LA PERFORMANCE MARKETING & COMMERCIALE
Développer,
exploiter et partager
la CONNAISSANCE
CLIENT
La data passe à l’action
2.Inventer UNE RELATION
CLIENT plus engageante
et profitable
3.Augmenter
l’efficacité des
ACTEURS DE
LA VENTE
4.Enrichir la
collaboration avec
LES PARTENAIRES
5.Créer un
ENVIRONNEMENT
TECHNIQUE agile,
réactif et évolutif
Quelques éléments
de contexte
L’engagement client,
qu'est-ce-que c'est au juste ?
QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
Engager vos clients
c'est imaginer les solutions qui vont créer de la proximité et de la confiance avec ceux-ci,
c'est poser les bases d'une relation de fidélisation durable
Connaissance et
compréhension
individualisées +
Contreparties
(servicielles,
transactionnelles,
émotionnelles…)
Construction du
dialogue
ENGAGEMENT
+
En moyenne,
15% des clients fidèles réalisent 60% du CA d'une entreprise
Source : Comarketing.fr - 2019
10
Comparaison des prix / volatilité, des
contrats moins engageants
Attente de reconnaissance
Nécessité de mettre de l'émotion dans vos
programmes relationnels, vous ne pouvez
pas partager que des produits et des prix
avec vos clients !
Appétence pour le digital et les réseaux
Notions de métier et d'unité de besoin
Connaissance a priori des clients
Des coûts d'acquisition plus importants
Adhésion et animation automatique
Le fournisseur se positionne comme un
facilitateur de business
Le rôle clé des forces de ventes
les attentes et les comportements des clients en
B2B, qui sont des consommateurs B2C par
ailleurs, se rapprochent de plus en plus de ceux
du B2C
Il y a malgré tout des particularités
propres au B2B
B2B vs B2C : similitudes & différences
QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
Contexte post-Covid
QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
La crise n'a pas changé la manière de faire du marketing relationnel mais
Elle fait ressortir la NÉCESSITÉ DE FIDÉLISER quand il va être plus difficile d'acquérir
C'est le bon moment pour vous de lancer dans le développement ou la refonte votre programme relationnel
➔ vrai avantage concurrentiel
Elle a ACCÉLÉRÉ CERTAINES TENDANCES ET EXIGENCES conso qui se profilaient
➔ nouvelles opportunités pour vous
Elle donne l'opportunité aux entreprises Data-Driven de mieux s'en sortir
Digitalisation Offre de services
Sans contact /
dématérialisation
Temps réel /
immédiateté
Consommation
responsable
Personnalisation
Analyse des nouveaux
comportements clients
/ Compréhension
nouvelles attentes
Données CRM = média
propriétaire permettant
de conserver le lien
avec les clients
Dataviz des données
transactionnelles
permettant un pilotage
fin de l'entreprise
Les clés de
l'engagement client
en B2B
Les dispositifs de valorisation
et de récompense du client vs l’entreprise
LES FO NDATIO NS
DU DEV ELO PPEMENT
BU SINESS ET DE
L’ENGAGEMENT EN B2B
Les produits/services «métier» nécessaires
et adaptés à l’activité du client
Les dispositifs marketing & commerciaux
pour développer la valeur du client
Les piliers de l'engagement en B2B
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
14
Moteur de votre stratégie relationnelle à tous
les niveaux, de l'amont d'un programme
d'engagement, à l'analyse de sa
performance, en passant par la gestion
quotidienne
Source de la personnalisation : statut de
programme, mécanique de développement,
récompense, communication
Pour aller au-delà d'une relation purement
transactionnelle, l'émotion doit passer dans
toute votre stratégie d'animation
Elle influence directement les achats et
l'engagement de vos clients
Elle permet de raconter une histoire
différenciante et marquante
DATA EMOTION
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
La data & l'émotion au cœur d'une
relation durable avec vos clients
0
1
0
1
0
1
0
1
01
10
1
0
1
00
0
0 1
0
1
1.
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
RÉCUPÉRER
L’ensemble des
Données existantes.
2.AFFINER
Consolidation
Structuration
Enrichissement Client (RCU)
Sécurité & Confidentialité (RGPD)
3.
COMPRENDRE
Profiling
Segmentations
Analyse de performance & Business intelligence
Enseignements bibliothèques
Analyses économiques et modèles ROI
Alimenter la définition des stratégies
4.
AGIR
Algorithmes et scénarii opérationnels
Animation du parcours client
Communications et offres individualisées
Dispositifs digitaux clients et vendeurs
Alimenter opérationnellement les plans d’action
La data stratégique
UNE IDENTITÉ FORTE, SIMPLE,
EN RÉSONNANCE AVEC LE
POSITIONNEMENT DE
L’ENTREPRISE
pour séduire et engager les
clients, impliquer et mobiliser
l’interne.
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
Concept créatif et identité visuelle
Construire un
programme
d'engagement efficace
en B2B
Il collecte DES POINTS Il bénéficie d’AVANTAGES EXCLUSIFS
Il bénéficie d’un PROGRAMME
adapté à son STATUT
Le client professionnel adhère gratuitement et
automatiquement au nouveau programme totalement
personnalisé qui récompense sa fidélité
et son dynamisme commercial
Le programme est régulièrement animé (en direct et par les vendeurs)
avec des dispositifs digitaux et print personnalisés
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Architecture du programme
ELLE EST INDISPENSABLE POUR
Identifier la qualité économique
et la performance de chaque client
Prioriser et adapter les investissements,
les services et les actions commerciales
Analyser avec objectivité la performance
de l’entreprise et les moyens mis en œuvre (ROI)
Identifier les pistes de saturation de chaque client
Créer des « STATUTS » justes et activables auprès du client
et rendre le client acteur (base de programme de fidélisation)
VENDRE PLUS DE VOLUME/CA
VENDRE TOUTES LES
UNITES DE BESOINS*
VENDRE LE PLUS
REGULIÈREMENT POSSIBLE CES
UNITÉS DE BESOINS (sur base des
comportements type)
VENDRE LES UNITES DE
BESOINS A PLUS FORTE VALEUR
AJOUTÉE (économique ou stratégique)
ELLE DOIT ÊTRE OBJECTIVE, AUTOMATIQUE ET MATHÉMATIQUE
ET CLASSER L’ENSEMBLE DES CLIENTS SELON LEUR CONTRIBUTION
RÉELLE À LA VALEUR DE L’ENTREPRISE SUR LA BASE
DES FONDAMENTAUX BUSINESS DE L’ENTREPRISE
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
La segmentation économique
20
1 2 3 4
Plus le client
achète en
CA/VOLUME
plus son profil
est élevé
2
3
4
Qualification 3
Qualification 2
1
Petit client qui commande
très PEU, très PEU SOUVENT
et peu rentable`
Gros client en VOLUME mais
sur très peu de produits
et peu souvent
Petit client qui commande
TOUS les produits souvent
mais sur un faible volume
Très bon client qui
commande SOUVENT et
TOUS les produits
sur des volumes importants
profil
VOLUME
profil
ACHAT
LES
OPPORTUNIST
ES
LES
OUBLIÉS
LES
SPÉCIAUX
LES
VIP
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
La segmentation économique
Plus le client achète d’unité de besoin de son métier
Plus il les achète suffisamment, Plus elles sont rentables
Plus son profil d’achat est élevé
L’éligibilité à un statut doit être JUSTE & AUTOMATIQUE.
L’adhérent doit COMPRENDRE pourquoi il est dans tel statut
et doit être ACTEUR DE SON ÉVOLUTION.
Le statut doit proposer DES AVANTAGES CONCRETS,
ATTRACTIFS ET ÉVOLUTIFS.
CLES DE
SUCCÈS
POUR DES
STATUTS
EFFICACES
1
2
3
4
2
3
4
1
PROFILVOLUME
PROFILVOLUME
2
3
4
1
1
2
3
4
Illustrer concrètement et officiellement
la qualité du client auprès de toute l’entreprise
(contribue à la considération du client)
Valoriser et donner de la perspective au client,
pour générer l’envie de grandir avec l’entreprise
(contribue à l’engagement du client et au développement business)
Hiérarchiser et valoriser en toute transparence
toute l’offre de services, les promotions ou tarifs, les avantages
(maitriser, valoriser et rationaliser les investissements)
LES PRINCIPAUX AVANTAGES D’UN SYSTÈME DE STATUTS
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Les statuts
DES STATUTS
DIFFÉRENCIÉS,
VALORISÉS,
pour alimenter la
dynamique de
progression de chaque
client et rationnaliser les
investissements.
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Segmentation et statuts
LE SYSTÈME DE POINTS EST UN CLASSIQUE INCONTOURNABLE DES PROGRAMMES
RELATIONNELS ET DE FIDÉLISATION
il comptabilise les efforts du client, contribuant à la stratégie de l’entreprise, qu’ils soient
transactionnels, qualitatifs ou comportementaux.
UNE MONNAIE = RÉCOMPENSE
LE POINT À UNE VALEUR ÉCONOMIQUE DIRECTE
ET DOIT CONTRIBUER AU BUSINESS DE L’ENTREPRISE
UN SCORE = VALORISATION
LE POINT N’A PAS DE VALEUR ÉCONOMIQUE DIRECTE
ET PEUT FACILEMENT ANIMER LE CLIENT
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Système de points
et
ou
Offres
personnalisées
Objectifs
business
Valorisation des
actions
d'engagement
DES LEVIERS PERSONNALISÉS POUR VALORISER LES EFFORTS COMMERCIAUX ET
COMPORTEMENTAUX DE VOS CLIENTS
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Mécaniques du programme
Reward
Services
additionnels
Remise
ou RFA
Revaloriser et
réaffecter
les services
existants
Offrir de
nouveaux
services
exclusifs
Offrir des
avantages
financiers
exclusifs
Si votre client fait des efforts,
les avantages doivent être à la hauteur et attractifs
CRÉER UN LIEN PARTICULIER AVEC LES CLIENTS
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Les avantages du programme
Pour :
Faire de la notoriété et travailler l’image
Créer et renforcer l’engagement de vos clients, leur donner des RDV réguliers
Renforcer votre positionnement relationnel
Un plan de lancement
Pour événementialiser et
valoriser votre nouveau
programme
Une animation
personnalisée pour chacun
des clients adhérents au
programme, adaptée à leur
cycle de vie
Un relai permanent &
systématique du
programme pour donner de
la visibilité au programme
auprès des non adhérents
Un plan d’animation interne pour fédérer tous les collaborateurs, notamment la
force de vente, autour de ce nouveau programme.
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
L'animation du programme
PILOTAGECALIBRAGE FINANCE
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Le pilotage du programme
Comment piloter, mesurer et optimiser la performance de mon programme ?
Vérifier l’efficacité
du programme
Mesurer
la performance du
programme
Évaluer le ROI
et adapter les
investissements
Comment comparer objectivement l’impact du programme de fidélité sur le parc clients ?
Mise en œuvre
opérationnelle
28
ENJEUX
STRATÉGIQUES
& OBJECTIFS
OPÉRATIONNELS
ECOSYSTÈME
DATA
& DIGITAL
CONNAISSANCE
CLIENT,
SEGMENTATION
& STATUT
ARCHITECTURE
& PRINCIPE
GÉNÉRAL
CONCEPT
& IDENTITÉ
GRAPHIQUE
SYSTÈME DE
POINTS
& MODÈLE
ÉCONOMIQUE
AVANTAGES
& SERVICES
ASSOCIÉS
ANIMATION &
COMMUNICATIO
N CLIENT
MOBILISATION
INTERNE
& PARTENAIRES
PILOTAGE
& ANALYSE
FINANCIÈRE
MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE
Les 10 sujets incontournables pour construire un
programme relationnel pertinent & profitable
M+8M+7M+6M+5M+4M+3M+2M+1M0
Cadrage projet
01
Initialisation technique
02
Gestion-Animation
05
Lancement 04
Développement
03
MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE
Macro-planning
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Equilibres budgétaires d’un programme de Fid B2B
Récompenses & avantages
additionnels pour les
clients
Gestion marketing
& animation des
clients
Gestion technique
& exploitation
data
Des points
qui comptabilisent la qualité de chaque
client, transformables en avantages
concrets & attractifs
Des communications
pour valoriser la proposition de valeur de
l’entreprise & faire vivre la relation client
Un moteur data intelligent
pour alimenter et servir la stratégie de
l’entreprise & des actions individualisées
BUDGET D’UN PROGRAMME : 1% à 3% du CA du parc client concerné
85%
70 à
20%
10 à
15%
5 à
Une agence du groupe Loyalty Company
W W W . LO Y A L T Y C O M P A N Y . F R
Ce document est la propriété exclusive du groupe LOYALTY COMPANY.
L’utilisation ou reproduction de toute ou partie de ce document et des
éléments qu’il intègre est soumise à l’autorisation de LOYALTY COMPANY
www.kissthebride.fr
PARIS
5 rue Daunou
75002 Paris
LYON
100 allée des Frênes
69760 Limonest
LILLE
17 avenue de la Créativité
59650 Villeneuve-d'Ascq
01 55 39 09 10
contact@kissthebride.fr

Contenu connexe

Tendances

Clés de l'inboud marketing
Clés de l'inboud marketingClés de l'inboud marketing
Clés de l'inboud marketing
Loyalty Company
 
La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...
La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...
La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...
altima°
 
SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1
SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1
SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1
SunTseu
 
Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016
Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016
Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016
Loyalty Company
 
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
Gestion De La Relation Client Tc 2  2008Gestion De La Relation Client Tc 2  2008
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
teck2co
 
Workshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attention
Workshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attentionWorkshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attention
Workshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attention
Loyalty Company
 
Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020
Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020
Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020
Romain Guitet
 
Business Games - Challenge marketing
Business Games - Challenge marketing Business Games - Challenge marketing
Business Games - Challenge marketing
Jérémie Marcin
 
GESTION DE LA RELATION CLIENT
GESTION DE LA RELATION CLIENTGESTION DE LA RELATION CLIENT
GESTION DE LA RELATION CLIENT
Steve Matoubela
 
Experience client augmentee2
Experience client augmentee2Experience client augmentee2
Experience client augmentee2
fourniermartine
 
Le Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, Display
Le Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, DisplayLe Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, Display
Le Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, Display
Guillaume Rigal
 
[Fr] Transformation digitale et relation client
[Fr] Transformation digitale et relation client[Fr] Transformation digitale et relation client
[Fr] Transformation digitale et relation client
Yann Gourvennec
 
Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...
Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...
Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...
Kiss The Bride
 
Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA
Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDALoyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA
Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA
Loyalty Company
 
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnaliséeCabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan
 
Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...
Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...
Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...
Fastory
 
#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client
ChairedetourismeTransat
 
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
HUB INSTITUTE
 
Camapgne via Sugar CRM
Camapgne via Sugar CRMCamapgne via Sugar CRM
Camapgne via Sugar CRM
Kenza Hajraoui
 
Satisfaire et fidéliser ses clients (1)
Satisfaire et fidéliser ses clients (1)Satisfaire et fidéliser ses clients (1)
Satisfaire et fidéliser ses clients (1)
Neocamino
 

Tendances (20)

Clés de l'inboud marketing
Clés de l'inboud marketingClés de l'inboud marketing
Clés de l'inboud marketing
 
La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...
La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...
La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...
 
SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1
SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1
SunTseu - les fondamentaux du Digital Marketing part 1
 
Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016
Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016
Data, CRM et programmatique : réinventez votre relation client #hubforum 2016
 
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
Gestion De La Relation Client Tc 2  2008Gestion De La Relation Client Tc 2  2008
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
 
Workshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attention
Workshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attentionWorkshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attention
Workshop Hub Forum 2016 : gagnez la bataille de l'attention
 
Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020
Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020
Engager la transformation de vos centres de relation client vers 2020
 
Business Games - Challenge marketing
Business Games - Challenge marketing Business Games - Challenge marketing
Business Games - Challenge marketing
 
GESTION DE LA RELATION CLIENT
GESTION DE LA RELATION CLIENTGESTION DE LA RELATION CLIENT
GESTION DE LA RELATION CLIENT
 
Experience client augmentee2
Experience client augmentee2Experience client augmentee2
Experience client augmentee2
 
Le Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, Display
Le Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, DisplayLe Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, Display
Le Retargeting en B2B : Nurturing, Linkedin, Remarketing, Email, Display
 
[Fr] Transformation digitale et relation client
[Fr] Transformation digitale et relation client[Fr] Transformation digitale et relation client
[Fr] Transformation digitale et relation client
 
Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...
Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...
Les marques techniques deviennent plus inspirantes - la matinale le fil - jeu...
 
Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA
Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDALoyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA
Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA
 
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnaliséeCabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
Cabestan - La DMP pour une expérience client toujours plus personnalisée
 
Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...
Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...
Social Drink-up! #9 - Segmentation des audiences : le graal pour les marketeu...
 
#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client
 
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
 
Camapgne via Sugar CRM
Camapgne via Sugar CRMCamapgne via Sugar CRM
Camapgne via Sugar CRM
 
Satisfaire et fidéliser ses clients (1)
Satisfaire et fidéliser ses clients (1)Satisfaire et fidéliser ses clients (1)
Satisfaire et fidéliser ses clients (1)
 

Similaire à Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !

Revolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - Waisso
Revolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - WaissoRevolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - Waisso
Revolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - Waisso
Guillaume Laban
 
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalRévolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Generix Group
 
Attirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptx
Attirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptxAttirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptx
Attirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptx
HassibaTamiss
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
kmatie
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
Yassine Hafid
 
ofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketingofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketing
WalidHamzaOuakhir1
 
Les avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRMLes avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRM
NRC
 
Etat de l'inbound marketing
Etat de l'inbound marketingEtat de l'inbound marketing
Etat de l'inbound marketing
Emma Bellantonio Goncalves ✔
 
Rapport inbound marketing 2017
Rapport inbound marketing 2017Rapport inbound marketing 2017
Rapport inbound marketing 2017
Emma Bellantonio Goncalves ✔
 
Méthode osicam
Méthode osicamMéthode osicam
Méthode osicam
EkoServices - W2i Invest
 
Les clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamlessLes clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamless
b2s
 
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience DécouverteFormation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
M2i Formation
 
le match : content marketing va automation marketing
le match : content marketing va automation marketingle match : content marketing va automation marketing
le match : content marketing va automation marketing
Kiss The Bride
 
Les nouveaux business Modèles des Entreprises Agiles
Les nouveaux business Modèles des Entreprises AgilesLes nouveaux business Modèles des Entreprises Agiles
Les nouveaux business Modèles des Entreprises Agiles
Sage france
 
BtoB Lead Generation: présentation à l'ACSEL
BtoB Lead Generation: présentation à l'ACSELBtoB Lead Generation: présentation à l'ACSEL
BtoB Lead Generation: présentation à l'ACSEL
agence b2b
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
VictorGonzales67
 
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ouLa gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
amalita22
 
LA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOI
LA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOILA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOI
LA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOI
Anne-Sophie FERRAND
 
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketingCONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
ClubCommerceConnecte
 
marketing
marketing marketing
marketing
SafaeEssbaa1
 

Similaire à Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients ! (20)

Revolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - Waisso
Revolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - WaissoRevolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - Waisso
Revolutionner le Marketing dans le secteur du bâtiment - Waisso
 
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalRévolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
 
Attirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptx
Attirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptxAttirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptx
Attirer et fidéliser une clientèle d’entreprise btob.pptx
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
 
ofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketingofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketing
 
Les avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRMLes avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRM
 
Etat de l'inbound marketing
Etat de l'inbound marketingEtat de l'inbound marketing
Etat de l'inbound marketing
 
Rapport inbound marketing 2017
Rapport inbound marketing 2017Rapport inbound marketing 2017
Rapport inbound marketing 2017
 
Méthode osicam
Méthode osicamMéthode osicam
Méthode osicam
 
Les clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamlessLes clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamless
 
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience DécouverteFormation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
Formation M2i - CX - Customer Expérience Découverte
 
le match : content marketing va automation marketing
le match : content marketing va automation marketingle match : content marketing va automation marketing
le match : content marketing va automation marketing
 
Les nouveaux business Modèles des Entreprises Agiles
Les nouveaux business Modèles des Entreprises AgilesLes nouveaux business Modèles des Entreprises Agiles
Les nouveaux business Modèles des Entreprises Agiles
 
BtoB Lead Generation: présentation à l'ACSEL
BtoB Lead Generation: présentation à l'ACSELBtoB Lead Generation: présentation à l'ACSEL
BtoB Lead Generation: présentation à l'ACSEL
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
 
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ouLa gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
 
LA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOI
LA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOILA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOI
LA TRANSITION DIGITALE EN B2B : MODE D'EMPLOI
 
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketingCONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
 
marketing
marketing marketing
marketing
 

Plus de Kiss The Bride

Les réalités immersives pour la Santé
Les réalités immersives pour la SantéLes réalités immersives pour la Santé
Les réalités immersives pour la Santé
Kiss The Bride
 
Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...
Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...
Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...
Kiss The Bride
 
Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?
Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?
Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?
Kiss The Bride
 
Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? »
Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? » Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? »
Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? »
Kiss The Bride
 
Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...
Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...
Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...
Kiss The Bride
 
Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !
Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !
Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !
Kiss The Bride
 
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Kiss The Bride
 
Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !
Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !
Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !
Kiss The Bride
 
Présentation du cas Michelin au Prix Adetem
Présentation du cas Michelin au Prix AdetemPrésentation du cas Michelin au Prix Adetem
Présentation du cas Michelin au Prix Adetem
Kiss The Bride
 
Slideshow : data-marketing
Slideshow : data-marketingSlideshow : data-marketing
Slideshow : data-marketing
Kiss The Bride
 
Slideshow Future Marketing club : acquisition b2b
Slideshow Future Marketing club : acquisition b2bSlideshow Future Marketing club : acquisition b2b
Slideshow Future Marketing club : acquisition b2b
Kiss The Bride
 
Future Marketing Club : contenus, créativité et automation
Future Marketing Club : contenus, créativité et automation Future Marketing Club : contenus, créativité et automation
Future Marketing Club : contenus, créativité et automation
Kiss The Bride
 
Slideshow : la data au service de la relation client
Slideshow : la data au service de la relation clientSlideshow : la data au service de la relation client
Slideshow : la data au service de la relation client
Kiss The Bride
 
Comment gagner la bataille des contenus ?
Comment gagner la bataille des contenus ?Comment gagner la bataille des contenus ?
Comment gagner la bataille des contenus ?
Kiss The Bride
 
Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...
Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...
Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...
Kiss The Bride
 
L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...
L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...
L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...
Kiss The Bride
 
L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...
L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...
L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...
Kiss The Bride
 
Les réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questions
Les réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questionsLes réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questions
Les réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questions
Kiss The Bride
 
La matinale le fil : Design experience utilisateur pour tous
La matinale le fil : Design experience utilisateur pour tousLa matinale le fil : Design experience utilisateur pour tous
La matinale le fil : Design experience utilisateur pour tous
Kiss The Bride
 
VIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le fil
VIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le filVIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le fil
VIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le fil
Kiss The Bride
 

Plus de Kiss The Bride (20)

Les réalités immersives pour la Santé
Les réalités immersives pour la SantéLes réalités immersives pour la Santé
Les réalités immersives pour la Santé
 
Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...
Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...
Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revis...
 
Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?
Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?
Webinar Social Brand Content : et si la Covid-19 n'avait rien changé ?
 
Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? »
Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? » Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? »
Webinar « Comment piloter la performance de son réseau de magasins ? »
 
Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...
Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...
Comment les supermarchés Match exploitent leur data pour fidéliser leurs clie...
 
Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !
Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !
Future Marketing Club #6 : Fidelisation, oubliez tout ce que vous avez appris !
 
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
 
Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !
Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !
Future Marketing Club #4 : quand <data et Marketing ne font plus qu'un !
 
Présentation du cas Michelin au Prix Adetem
Présentation du cas Michelin au Prix AdetemPrésentation du cas Michelin au Prix Adetem
Présentation du cas Michelin au Prix Adetem
 
Slideshow : data-marketing
Slideshow : data-marketingSlideshow : data-marketing
Slideshow : data-marketing
 
Slideshow Future Marketing club : acquisition b2b
Slideshow Future Marketing club : acquisition b2bSlideshow Future Marketing club : acquisition b2b
Slideshow Future Marketing club : acquisition b2b
 
Future Marketing Club : contenus, créativité et automation
Future Marketing Club : contenus, créativité et automation Future Marketing Club : contenus, créativité et automation
Future Marketing Club : contenus, créativité et automation
 
Slideshow : la data au service de la relation client
Slideshow : la data au service de la relation clientSlideshow : la data au service de la relation client
Slideshow : la data au service de la relation client
 
Comment gagner la bataille des contenus ?
Comment gagner la bataille des contenus ?Comment gagner la bataille des contenus ?
Comment gagner la bataille des contenus ?
 
Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...
Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...
Stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux : osez ! - la matinale le fil ...
 
L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...
L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...
L'expérience de marque transformée par la connaissance client - la matinale l...
 
L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...
L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...
L'audio content réveille votre stratégie de contenu - la matinale le fil - 25...
 
Les réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questions
Les réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questionsLes réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questions
Les réseaux sociaux dans votre stratégie de contenu en 10 questions
 
La matinale le fil : Design experience utilisateur pour tous
La matinale le fil : Design experience utilisateur pour tousLa matinale le fil : Design experience utilisateur pour tous
La matinale le fil : Design experience utilisateur pour tous
 
VIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le fil
VIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le filVIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le fil
VIDEO CONTENT NOW ! - la matinale le fil
 

Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !

  • 1. Webinar du 16 juillet 2020 1 Annonceurs B to B, c'est le moment d'engager vos clients !
  • 2. 2 Sommaire. Qui sommes-nous ? Quelques éléments de contexte Les clés de l’engagement en b to b Construire un programme d’engagement efficace en B to B Mise en œuvre opérationnelle Questions / réponses
  • 4. Les speakers Sophia GERENTES Directrice de clientèle Kiss The Bride Lyon Avec 12 ans d'expérience en agence et chez l'annonceur, je me suis spécialisée en marketing client et en fidélisation. Mon rôle est d'imaginer des dispositifs relationnels pertinents et efficients sur base d'analyses poussées. Thomas DELECROIX Responsable data science Kiss The Bride Lille Passionné par l’analyse de données et l’intelligence artificielle j’exerce depuis 10 dans ce domaine. Faire vivre les données en mettant en évidence les leviers business est pour moi un réel leitmotiv.
  • 5. 3 sites complémentaires pour construire, entretenir, développer des relations et des expériences, entre une marque et ses consommateurs LYON STRATEGIES MARKETING & PROGRAMME DE FIDELISATION BTOB PARIS COMMUNICATION & BRAND CONTENT LILLE STRATEGIES MARKETING & PROGRAMME CRM, BTOC / RETAIL Agence de marketing client 3 SITES
  • 6. Stratégie MISE EN ŒUVRE DATA & ÉMOTION DIRECTION ENGINEERING & LOGICIELS Data management et produits DIRECTION D’AGENCE relationnel, conseil & accompagnement marketing et pilotage DIRECTION SOCIAL MÉDIA community management, stratégie sociale DIRECTION DIGITALE Développement de solutions digitales DIRECTION DES OPÉRATIONS Production print, chargés de campagne multicanale. DIRECTION GÉNÉRALE DPO DIRECTION DE LA CRÉATION Identité visuelle, plateforme de marque, création on et offline DIRECTION DATA VALUE Analyses, études, segmentations
  • 7. 1. LA PUISSANCE DE LA DATA AU SERVICE DE LA PERFORMANCE MARKETING & COMMERCIALE Développer, exploiter et partager la CONNAISSANCE CLIENT La data passe à l’action 2.Inventer UNE RELATION CLIENT plus engageante et profitable 3.Augmenter l’efficacité des ACTEURS DE LA VENTE 4.Enrichir la collaboration avec LES PARTENAIRES 5.Créer un ENVIRONNEMENT TECHNIQUE agile, réactif et évolutif
  • 9. L’engagement client, qu'est-ce-que c'est au juste ? QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE Engager vos clients c'est imaginer les solutions qui vont créer de la proximité et de la confiance avec ceux-ci, c'est poser les bases d'une relation de fidélisation durable Connaissance et compréhension individualisées + Contreparties (servicielles, transactionnelles, émotionnelles…) Construction du dialogue ENGAGEMENT + En moyenne, 15% des clients fidèles réalisent 60% du CA d'une entreprise Source : Comarketing.fr - 2019
  • 10. 10 Comparaison des prix / volatilité, des contrats moins engageants Attente de reconnaissance Nécessité de mettre de l'émotion dans vos programmes relationnels, vous ne pouvez pas partager que des produits et des prix avec vos clients ! Appétence pour le digital et les réseaux Notions de métier et d'unité de besoin Connaissance a priori des clients Des coûts d'acquisition plus importants Adhésion et animation automatique Le fournisseur se positionne comme un facilitateur de business Le rôle clé des forces de ventes les attentes et les comportements des clients en B2B, qui sont des consommateurs B2C par ailleurs, se rapprochent de plus en plus de ceux du B2C Il y a malgré tout des particularités propres au B2B B2B vs B2C : similitudes & différences QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
  • 11. Contexte post-Covid QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE La crise n'a pas changé la manière de faire du marketing relationnel mais Elle fait ressortir la NÉCESSITÉ DE FIDÉLISER quand il va être plus difficile d'acquérir C'est le bon moment pour vous de lancer dans le développement ou la refonte votre programme relationnel ➔ vrai avantage concurrentiel Elle a ACCÉLÉRÉ CERTAINES TENDANCES ET EXIGENCES conso qui se profilaient ➔ nouvelles opportunités pour vous Elle donne l'opportunité aux entreprises Data-Driven de mieux s'en sortir Digitalisation Offre de services Sans contact / dématérialisation Temps réel / immédiateté Consommation responsable Personnalisation Analyse des nouveaux comportements clients / Compréhension nouvelles attentes Données CRM = média propriétaire permettant de conserver le lien avec les clients Dataviz des données transactionnelles permettant un pilotage fin de l'entreprise
  • 12. Les clés de l'engagement client en B2B
  • 13. Les dispositifs de valorisation et de récompense du client vs l’entreprise LES FO NDATIO NS DU DEV ELO PPEMENT BU SINESS ET DE L’ENGAGEMENT EN B2B Les produits/services «métier» nécessaires et adaptés à l’activité du client Les dispositifs marketing & commerciaux pour développer la valeur du client Les piliers de l'engagement en B2B LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
  • 14. 14 Moteur de votre stratégie relationnelle à tous les niveaux, de l'amont d'un programme d'engagement, à l'analyse de sa performance, en passant par la gestion quotidienne Source de la personnalisation : statut de programme, mécanique de développement, récompense, communication Pour aller au-delà d'une relation purement transactionnelle, l'émotion doit passer dans toute votre stratégie d'animation Elle influence directement les achats et l'engagement de vos clients Elle permet de raconter une histoire différenciante et marquante DATA EMOTION LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B La data & l'émotion au cœur d'une relation durable avec vos clients 0 1 0 1 0 1 0 1 01 10 1 0 1 00 0 0 1 0 1
  • 15. 1. LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B RÉCUPÉRER L’ensemble des Données existantes. 2.AFFINER Consolidation Structuration Enrichissement Client (RCU) Sécurité & Confidentialité (RGPD) 3. COMPRENDRE Profiling Segmentations Analyse de performance & Business intelligence Enseignements bibliothèques Analyses économiques et modèles ROI Alimenter la définition des stratégies 4. AGIR Algorithmes et scénarii opérationnels Animation du parcours client Communications et offres individualisées Dispositifs digitaux clients et vendeurs Alimenter opérationnellement les plans d’action La data stratégique
  • 16. UNE IDENTITÉ FORTE, SIMPLE, EN RÉSONNANCE AVEC LE POSITIONNEMENT DE L’ENTREPRISE pour séduire et engager les clients, impliquer et mobiliser l’interne. LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B Concept créatif et identité visuelle
  • 18. Il collecte DES POINTS Il bénéficie d’AVANTAGES EXCLUSIFS Il bénéficie d’un PROGRAMME adapté à son STATUT Le client professionnel adhère gratuitement et automatiquement au nouveau programme totalement personnalisé qui récompense sa fidélité et son dynamisme commercial Le programme est régulièrement animé (en direct et par les vendeurs) avec des dispositifs digitaux et print personnalisés CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Architecture du programme
  • 19. ELLE EST INDISPENSABLE POUR Identifier la qualité économique et la performance de chaque client Prioriser et adapter les investissements, les services et les actions commerciales Analyser avec objectivité la performance de l’entreprise et les moyens mis en œuvre (ROI) Identifier les pistes de saturation de chaque client Créer des « STATUTS » justes et activables auprès du client et rendre le client acteur (base de programme de fidélisation) VENDRE PLUS DE VOLUME/CA VENDRE TOUTES LES UNITES DE BESOINS* VENDRE LE PLUS REGULIÈREMENT POSSIBLE CES UNITÉS DE BESOINS (sur base des comportements type) VENDRE LES UNITES DE BESOINS A PLUS FORTE VALEUR AJOUTÉE (économique ou stratégique) ELLE DOIT ÊTRE OBJECTIVE, AUTOMATIQUE ET MATHÉMATIQUE ET CLASSER L’ENSEMBLE DES CLIENTS SELON LEUR CONTRIBUTION RÉELLE À LA VALEUR DE L’ENTREPRISE SUR LA BASE DES FONDAMENTAUX BUSINESS DE L’ENTREPRISE CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B La segmentation économique
  • 20. 20 1 2 3 4 Plus le client achète en CA/VOLUME plus son profil est élevé 2 3 4 Qualification 3 Qualification 2 1 Petit client qui commande très PEU, très PEU SOUVENT et peu rentable` Gros client en VOLUME mais sur très peu de produits et peu souvent Petit client qui commande TOUS les produits souvent mais sur un faible volume Très bon client qui commande SOUVENT et TOUS les produits sur des volumes importants profil VOLUME profil ACHAT LES OPPORTUNIST ES LES OUBLIÉS LES SPÉCIAUX LES VIP CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B La segmentation économique Plus le client achète d’unité de besoin de son métier Plus il les achète suffisamment, Plus elles sont rentables Plus son profil d’achat est élevé
  • 21. L’éligibilité à un statut doit être JUSTE & AUTOMATIQUE. L’adhérent doit COMPRENDRE pourquoi il est dans tel statut et doit être ACTEUR DE SON ÉVOLUTION. Le statut doit proposer DES AVANTAGES CONCRETS, ATTRACTIFS ET ÉVOLUTIFS. CLES DE SUCCÈS POUR DES STATUTS EFFICACES 1 2 3 4 2 3 4 1 PROFILVOLUME PROFILVOLUME 2 3 4 1 1 2 3 4 Illustrer concrètement et officiellement la qualité du client auprès de toute l’entreprise (contribue à la considération du client) Valoriser et donner de la perspective au client, pour générer l’envie de grandir avec l’entreprise (contribue à l’engagement du client et au développement business) Hiérarchiser et valoriser en toute transparence toute l’offre de services, les promotions ou tarifs, les avantages (maitriser, valoriser et rationaliser les investissements) LES PRINCIPAUX AVANTAGES D’UN SYSTÈME DE STATUTS CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Les statuts
  • 22. DES STATUTS DIFFÉRENCIÉS, VALORISÉS, pour alimenter la dynamique de progression de chaque client et rationnaliser les investissements. CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Segmentation et statuts
  • 23. LE SYSTÈME DE POINTS EST UN CLASSIQUE INCONTOURNABLE DES PROGRAMMES RELATIONNELS ET DE FIDÉLISATION il comptabilise les efforts du client, contribuant à la stratégie de l’entreprise, qu’ils soient transactionnels, qualitatifs ou comportementaux. UNE MONNAIE = RÉCOMPENSE LE POINT À UNE VALEUR ÉCONOMIQUE DIRECTE ET DOIT CONTRIBUER AU BUSINESS DE L’ENTREPRISE UN SCORE = VALORISATION LE POINT N’A PAS DE VALEUR ÉCONOMIQUE DIRECTE ET PEUT FACILEMENT ANIMER LE CLIENT CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Système de points et ou
  • 24. Offres personnalisées Objectifs business Valorisation des actions d'engagement DES LEVIERS PERSONNALISÉS POUR VALORISER LES EFFORTS COMMERCIAUX ET COMPORTEMENTAUX DE VOS CLIENTS CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Mécaniques du programme
  • 25. Reward Services additionnels Remise ou RFA Revaloriser et réaffecter les services existants Offrir de nouveaux services exclusifs Offrir des avantages financiers exclusifs Si votre client fait des efforts, les avantages doivent être à la hauteur et attractifs CRÉER UN LIEN PARTICULIER AVEC LES CLIENTS CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Les avantages du programme
  • 26. Pour : Faire de la notoriété et travailler l’image Créer et renforcer l’engagement de vos clients, leur donner des RDV réguliers Renforcer votre positionnement relationnel Un plan de lancement Pour événementialiser et valoriser votre nouveau programme Une animation personnalisée pour chacun des clients adhérents au programme, adaptée à leur cycle de vie Un relai permanent & systématique du programme pour donner de la visibilité au programme auprès des non adhérents Un plan d’animation interne pour fédérer tous les collaborateurs, notamment la force de vente, autour de ce nouveau programme. CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B L'animation du programme
  • 27. PILOTAGECALIBRAGE FINANCE CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Le pilotage du programme Comment piloter, mesurer et optimiser la performance de mon programme ? Vérifier l’efficacité du programme Mesurer la performance du programme Évaluer le ROI et adapter les investissements Comment comparer objectivement l’impact du programme de fidélité sur le parc clients ?
  • 29. ENJEUX STRATÉGIQUES & OBJECTIFS OPÉRATIONNELS ECOSYSTÈME DATA & DIGITAL CONNAISSANCE CLIENT, SEGMENTATION & STATUT ARCHITECTURE & PRINCIPE GÉNÉRAL CONCEPT & IDENTITÉ GRAPHIQUE SYSTÈME DE POINTS & MODÈLE ÉCONOMIQUE AVANTAGES & SERVICES ASSOCIÉS ANIMATION & COMMUNICATIO N CLIENT MOBILISATION INTERNE & PARTENAIRES PILOTAGE & ANALYSE FINANCIÈRE MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE Les 10 sujets incontournables pour construire un programme relationnel pertinent & profitable
  • 30. M+8M+7M+6M+5M+4M+3M+2M+1M0 Cadrage projet 01 Initialisation technique 02 Gestion-Animation 05 Lancement 04 Développement 03 MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE Macro-planning
  • 31. CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B Equilibres budgétaires d’un programme de Fid B2B Récompenses & avantages additionnels pour les clients Gestion marketing & animation des clients Gestion technique & exploitation data Des points qui comptabilisent la qualité de chaque client, transformables en avantages concrets & attractifs Des communications pour valoriser la proposition de valeur de l’entreprise & faire vivre la relation client Un moteur data intelligent pour alimenter et servir la stratégie de l’entreprise & des actions individualisées BUDGET D’UN PROGRAMME : 1% à 3% du CA du parc client concerné 85% 70 à 20% 10 à 15% 5 à
  • 32. Une agence du groupe Loyalty Company W W W . LO Y A L T Y C O M P A N Y . F R Ce document est la propriété exclusive du groupe LOYALTY COMPANY. L’utilisation ou reproduction de toute ou partie de ce document et des éléments qu’il intègre est soumise à l’autorisation de LOYALTY COMPANY www.kissthebride.fr PARIS 5 rue Daunou 75002 Paris LYON 100 allée des Frênes 69760 Limonest LILLE 17 avenue de la Créativité 59650 Villeneuve-d'Ascq 01 55 39 09 10 contact@kissthebride.fr