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Webinar – 7 Juin 2011 Catalogue de Services Pièce maitresse d’une stratégie IT réussie !
Benoit Defamie – ORSYP Consulting BU Manager – Gestion des Services Informatiques Expert ITIL V3 Responsable des offres ITIL, ISO 20000 Direction de programmes  Mise en œuvre des processus ITIL Certification ISO 20000 Formateur ITIL Foundation et Intermediate
ORSYP, un acteur global Chiffre d’Affaires 2010 : 40M€ Spécialiste  en Management des Opérations IT (ITOM) Editeur de logiciels Expert en Automatisation Expert en Performance  des DataCenters & en  Gestion de la Capacité Acquisition de Sysload Software en sept. 09 Une équipe dédiée & Internationale 270 personnes dans le monde 12 filiales 3 centres R&D : France,  Canada,  Roumanie Cabinet de Conseil Management du SI +1.400 clients  dans le monde, 10% Global 500s ORSYP Institute Centre de Formation  en Management du SI Knowledge Center ITOM
La DSI en constante adaptation… …  face aux challenges en constante évolution Relation client Optimisation financière Productivité / Qualité Création de valeur ITIL Benchmark des Modèle d’analyse et de Benchmarking des coûts IT Stratégie de Sourcing Cloud, * As a Service Catalogue de Services, LA pièce maitresse de votre Stratégie IT
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Construire son catalogue de services 6 7 Pour qui ? Comment ? Pourquoi ? Périmètre ? Quelles infos ? Quels formats ? Lignes de services et services Bureautique, services métiers, projets, autres Mises à jour régulières Audit périodique Revue 1 fois par an Par les propriétaires de services Homogénéité, complétude des informations, relecture Homogénéité, complétude des informations, relecture
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Merci pour votre attention Benoit DEFAMIE BU Manager Email:  bdf@orsyp.com Fixe :  +33 (0)1 47 73 12 12 Mobile  : +33 (0) 6 32 50 44 79 Le présent document  est la propriété exclusive de ORSYP SAS. Il ne peut être diffusé ou utilisé par quelques moyens que ce soit à une tierce personne sans l'autorisation préalable de ORSYP SAS
La gestion des catalogues de services Loïc BESNARD – PreSales Manager
Staff&Line
Société :  Spécialiste ITSM + ITAM   800 clients – 100 partenaires & 200 consultants certifiés dans le monde Solution :  EasyVista.com 100% ITILv3  [15 processus] et plus encore… Caractéristiques :  Codeless 100% process – 0% développement Bénéfices : Déploiement  rapide Agilité   maximale –  Réduction   sensible des coûts  Identité Staff&Line
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Alimentation par intégration avec les processus Automatique Déclaration Intégration Intégration Sans Agent Sans Agent Avec Agent Création Mise à jour Suppression Connect Webservices  |  API  |  ODBC  |  Mail  |  CSV Discovery Inventaire  |  SNMP  |  Usage Asset Management Extended CMDB PC/MAC Serveur Logiciels Application Stockage Virtual Réseaux Imprimante Citrix Utilisation Capacité Services Cloud Broadcast Liens Flux Strategy Portefeuille de service Design Catalogue de service Transition Gestion des changements Opération Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des demandes
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Webinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des services

  • 1. Webinar Catalogue de Services : la pièce maîtresse d’une stratégie IT réussie ! Benoit Defamie– Business Unit Manager Orsyp Consulting Loïc Besnard – PreSales Manager Staff&Line
  • 3. Les intervenants Loïc Besnard PreSales Manager Benoit Defamie BU Manager
  • 4. Webinar – 7 Juin 2011 Catalogue de Services Pièce maitresse d’une stratégie IT réussie !
  • 5. Benoit Defamie – ORSYP Consulting BU Manager – Gestion des Services Informatiques Expert ITIL V3 Responsable des offres ITIL, ISO 20000 Direction de programmes Mise en œuvre des processus ITIL Certification ISO 20000 Formateur ITIL Foundation et Intermediate
  • 6. ORSYP, un acteur global Chiffre d’Affaires 2010 : 40M€ Spécialiste en Management des Opérations IT (ITOM) Editeur de logiciels Expert en Automatisation Expert en Performance des DataCenters & en Gestion de la Capacité Acquisition de Sysload Software en sept. 09 Une équipe dédiée & Internationale 270 personnes dans le monde 12 filiales 3 centres R&D : France, Canada, Roumanie Cabinet de Conseil Management du SI +1.400 clients dans le monde, 10% Global 500s ORSYP Institute Centre de Formation en Management du SI Knowledge Center ITOM
  • 7. La DSI en constante adaptation… … face aux challenges en constante évolution Relation client Optimisation financière Productivité / Qualité Création de valeur ITIL Benchmark des Modèle d’analyse et de Benchmarking des coûts IT Stratégie de Sourcing Cloud, * As a Service Catalogue de Services, LA pièce maitresse de votre Stratégie IT
  • 8. Le Catalogue de Services en 3 questions Business ou Technique ? Opérationnel ou Stratégique ? Processus ou Service ?
  • 9. Business ou Technique? Une Base de Données ou un Document structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels Il expose en termes clairs les services qui peuvent être fournis à chaque direction, ainsi que ceux en cours de déploiement Le catalogue des services comprend : Des informations sur les livrables Les prix Les points de contact Périmètres Options
  • 10. Opérationnel ou Stratégique? Au cœur de la DSI entre la stratégie et l’opérationnel
  • 12. Construire son catalogue de services 6 7 Pour qui ? Comment ? Pourquoi ? Périmètre ? Quelles infos ? Quels formats ? Lignes de services et services Bureautique, services métiers, projets, autres Mises à jour régulières Audit périodique Revue 1 fois par an Par les propriétaires de services Homogénéité, complétude des informations, relecture Homogénéité, complétude des informations, relecture
  • 13. Exemple (Ligne de services) Services Poste de travail Services Métiers Services Financiers Services RH Catalogue des offres de services Catalogue des offres de niveau de service Packages de support Package de données Package de disponibilité Package de sécurité Etre force de proposition pour les niveaux de services Mettre derrière chaque package les moyens et l’organisation nécessaire Mettre derrière chaque service l’organisation et les outils nécessaires PdT 1 Met1 Fin1 RH 1 PdT 2 Met2 FIn2 RH 2 PdT 3 Met3 Fin3 RH 3 CATALOGUE DES OFFRES SUP 1 DAT 1 DIS 1 SEC 1 SUP 2 DAT 2 DIS 2 SEC 2 SUP 3 DAT 3 DIS 3 SEC 3 BENEFICES
  • 14. Quick Wins Cadrage Visibilité Outil collaboratif Orientation service
  • 15. Pièce maitresse de la performance Relation client Optimisation des coûts Rentabilité Productivité / Qualité Pro activité Création de valeur
  • 16. Merci pour votre attention Benoit DEFAMIE BU Manager Email: bdf@orsyp.com Fixe : +33 (0)1 47 73 12 12 Mobile : +33 (0) 6 32 50 44 79 Le présent document est la propriété exclusive de ORSYP SAS. Il ne peut être diffusé ou utilisé par quelques moyens que ce soit à une tierce personne sans l'autorisation préalable de ORSYP SAS
  • 17. La gestion des catalogues de services Loïc BESNARD – PreSales Manager
  • 19. Société : Spécialiste ITSM + ITAM 800 clients – 100 partenaires & 200 consultants certifiés dans le monde Solution : EasyVista.com 100% ITILv3 [15 processus] et plus encore… Caractéristiques : Codeless 100% process – 0% développement Bénéfices : Déploiement rapide Agilité maximale – Réduction sensible des coûts Identité Staff&Line
  • 20. Le catalogue des services
  • 21. Mythes et réalités Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services
  • 22. Le catalogue de service et son écosystème Catalogue de service Catalogue demandes de service Catalogue RFC Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Eléments de configurations Pipeline des services Services archivés Décrit par Décrit par Décrit par Modifié par Technical Service Catalog : Vision Technique Business Service Catalog : Vision Business
  • 23. Le portefeuille de services Catalogue de service Catalogue demandes de service Catalogue RFC Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Eléments de configurations Pipeline des services Services archivés
  • 24. Les catalogues de demande de services Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services
  • 25. La gestion des catalogues Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Catalogue Matériels Catalogue Composants Catalogue Logiciels Catalogue Services Catalogue CI Périmètre d’application Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC Localisation Entité
  • 26. La gestion des catalogues Périmètre d’application Personnalisation sans code Gain de temps dans la mise en œuvre de nouveaux services : les attributs des catalogues sont mutualisés Mode opératoire homogène pour l’ensemble des processus Application de périmètres pour prendre en compte les spécificités locales sans dupliquer les catalogues Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC Localisation Entité Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Catalogue Matériels Catalogue Composants Catalogue Logiciels Catalogue Services Catalogue CI
  • 27. La gestion des droits : les domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP Visibilité globale Visibilité locale Visibilité métier Catégorie d’incident, de matériel, de contrat, …
  • 28. La gestion des droits : les domaines FR UK SP FR UK SP FR UK SP GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 Visibilité locale & métier Catégorie d’incident, de matériel, de contrat, … sur une filiale donnée
  • 29. Bénéfices de la gestion des domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP SLA/OLA/UC Workflow Annuaire des groupes Catalogue demandes Reporting Référentiel global : Mutualiser tout ce qui peut l’être Référentiel local : Prendre en compte les particularités locales Reporting Commun : Avec application des droits locaux
  • 30. La gestion des SLA SLA Résolution maximum 4h Incident Localisation SLA 8h Catégorie CI SLA 12h Entité SLA 8h Catalogue Incident SLA 8h Niveau VIP Demandeur SLA 4h Urgence SLA 8h Criticité CI SLA 12h CI SLA 8h
  • 31. La refacturation Matériels Périmètre d’application : entité / localisation Applications Contrats Incidents Demandes de services Options Loyers mensuels refacturés Montant refacturé Loyers mensuels refacturés Montant refacturé Loyers mensuels refacturés Montant refacturé Loyers mensuels refacturés Montant refacturé Loyers mensuels refacturés Montant refacturé Centres de coûts Rapports / Indicateurs Facturation avec ou sans ventilation par centre de coût
  • 34. Quelques chiffres Nos clients SaaS : 45 000 demandes / mois 140 000 utilisateurs 4,5 millions de pages vues / mois 100% de disponibilité sur les 9 derniers mois Cas client : 160 entrées dans le catalogue 30 000 demandes dont 10 000 demandes de services Une évolution régulière et en toute autonomie
  • 35. Les catalogues EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …) Les catalogues.
  • 36. Détail des catalogues EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …) Les catalogues, le choix …
  • 37. Les formulaires EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …) Les formulaires …
  • 38. CMDB & Catalogues de services Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services
  • 39. Démarche de mise en œuvre d’une CMDB et des catalogues de service Etape 1 : Définition du périmètre – Détermination des services à intégrer dans le catalogue des Services Etape 2 : Description des interfaces et interdépendances entre tous les services (BIA) (Business Service Catalogue) Etape 3 : Intégration, fédération et réconciliation des CIs Etape 4 : Description des interfaces et interdépendances entre les Services et les éléments de configuration du CMS (Technical Service Catalogue) Etape 5 : Mise en place des processus de Change Management RFC EasyVista Connect Webservices, dblink, csv Inventaire SGBD CSV
  • 41. Alimentation par intégration avec les processus Automatique Déclaration Intégration Intégration Sans Agent Sans Agent Avec Agent Création Mise à jour Suppression Connect Webservices | API | ODBC | Mail | CSV Discovery Inventaire | SNMP | Usage Asset Management Extended CMDB PC/MAC Serveur Logiciels Application Stockage Virtual Réseaux Imprimante Citrix Utilisation Capacité Services Cloud Broadcast Liens Flux Strategy Portefeuille de service Design Catalogue de service Transition Gestion des changements Opération Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des demandes
  • 44. Pour aller plus loin…
  • 45. Pour aller plus loin…