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Redéfinir l’expérience client à
l’ère du consommateur connecté

      Webinar du 8 novembre 2012
A	
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                                                                   fondatrice	
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  spécialisée	
  sur	
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  médias	
  sociaux	
  pour	
  
                                                                   les	
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Contexte
•  Internet et les réseaux sociaux ont permis aux individus de prendre
    la parole, d’exprimer leurs opinions et de rencontrer leurs
    semblables




                                                                   @delphinerb
Qu’est qu’un client connecté?
  Il fait ses achats sur internet
  Il collecte un maximum d’informations sur la toile
  Il poste des commentaires pour exprimer sa satisfaction ou son
    insatisfaction une fois son achat effectué
  Nous pouvons suivre son parcours client avant, pendant et après
    son achat
  Il utilise différentes plateformes comme Facebook, twitter ou des
    applications mobiles
  Il n’est pas seul, il appartient en ligne à différentes communautés
  Il a un pouvoir d’influence et exige des marques une écoute
    particulière
  Il recherche les prix les plus bas et à faire de bonnes affaires




                                                                     @delphinerb
Les socionautes français
Près de la moitié des Français (48%) est présente sur au moins un réseau
social

Tandis que 28% déclarent être inscrits sur deux plateformes

Et 4% sur 5 réseaux ou plus

Facebook: 95% des socionautes français déclarent être membres du réseau

Twitter et Google + ne regroupent que 28 et 27% des socionautes français.


36% des socionautes sont fans d’au moins une marque

Et 48% d’entre eux en suivent au moins 5

                                                                    @delphinerb
L’architecture sociale

       Canaux de la marque   Canaux des clients,
                             prospects…




Conversation initiée                               ConversaHon	
  
par la marque                                      Peer	
  to	
  Peer	
  




                                                                            @delphinerb
L’impact des réseaux sociaux




                               @delphinerb
Atteindre de nouveaux clients et
marchés avec les médias sociaux




   1 message
   avant les
   medias sociaux




                                   @delphinerb
Atteindre de nouveaux clients et
marchés avec les médias sociaux


 1 message
 après les
 médias sociaux


 Le message est
 distribué sur au-
 delà des médias
 sociaux




                                   @delphinerb
Un client satisfait c’est de nouveaux
                clients




                                    @delphinerb
Les avis client un facteur clé dans la
          décision d’achat




                                     @delphinerb
L’expérience client
•  L’expérience client représente l’ensemble des moments (émotions
   et sentiments) que le client vit dans son parcours avec une marque

•  Cette expérience se base sur les attentes du client et la façon dont
   une entreprise y répond

•  Plus la connaissance du client est importante, plus l’expérience
   client a de chance d’être bonne

•  L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation

•  Les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte
   valeur ajoutée et innovantes

                                                                      @delphinerb
Comment optimiser l’expérience client?
  Dès le début, soignez votre image
  Collecter les éléments que vous donne le client et constituez des
   profils dans votre base de données afin de personnaliser la relation
  Demandez un feedback régulier de vos clients
  Si vous faites une erreur, reconnaissez la et réparez la
  Différenciez vous de vos concurrents: apportez une valeur ajoutée
  Soyez centré sur le client: tout doit être mis en place en interne pour
   penser aux clients
  Soyez flexible et adaptez-vous
  Soyez présent pour vos clients
  Communiquez en interne
  Construisez des tableaux de bord pour suivre l’évolution des
   indicateurs clés
  Communiquez ces résultats pour renforcer l’engagement
                                                                      @delphinerb
L’engagement est indispensable




                                 @delphinerb
Business Model
                             +
                    Culture corporate
  Entreprise
                             +
social business
                      Valeur désirée
    formule
                             =
                  Social business succès



                                   @delphinerb
•  Inciter tout le
                     monde à participer
                  •  Social Computing
 Ce que nous         Guidelines
avons fait chez   •  Construire une
     IBM             culture participative
                     qui commence de
                     l’intérieur
                  •  Expérimenter.
                                      @delphinerb
Donnez le
pouvoir à chacun

Faites confiance
à vos employés,
clients,
partenaires: ILS
représentent
votre marque
                   @delphinerb
Vers une éminence digitale




                             @delphinerb
Humaniser la marque




                      @delphinerb
Créer le dialogue




                    @delphinerb
Résultats




            @delphinerb
Le	
  social	
  commerce	
  
Source: Dagobert
                   @delphinerb
Source: Dagobert
                   @delphinerb
Source: Dagobert




                   @delphinerb
Source: Dagobert




                   @delphinerb
Source: Dagobert




                   @delphinerb
Fancy
C’est un site communautaire social de
shopping. Sur le principe de Pinterest, les
internautes récoltent des images collectées
sur le web en mettant en avant ce qu’ils
aimeraient posséder.

Sur le site marchant communautaire, vous
pouvez « fancy », équivalent de « liker »,
ce que vous aimez, « suivre » les sujets ou
les personnes qui vous intéressent.


Fancy se définit comme « un magasin, un
blog, un magazine et une liste de souhaits.
C’est un endroit pour découvrir des
choses, assembler une collection d’objets
que vous aimez, recevoir les nouveautés
des marques et magasins favoris et
partager ces découvertes. »

                                              @delphinerb
Le	
  magasin	
  connecté	
  
Le monde réel et le
 monde virtuel ne font
     plus qu’un

•  Le monde est de plus en plus
   connecté grâce aux appareils
   mobiles (smartphones, tablettes)


•  le client cherche, compare,
    choisit et achète “anywhere,
    anytime, anydevice”


                             @delphinerb
Burberry: the digital flagship store
•  des employés équipés d’un iPad pour consulter l’historique d’achats et les
préférences des clients
•  fonctionnalités Click to Call et Click to Chat pour répondre aux attentes des
clients
•  le client peut aussi acheter sur le site et venir collecter son article en
magasin
•  une signalétique numérique
•  une galerie numérique a été créée pour des expositions temporaires et
permanentes




                                                                        @delphinerb
Le digital rentre dans le monde réel
Pour choisir mes vêtements en
magasin je consulte le nombre de like

Les produits de la chaîne C&A sont
ajoutés sur Facebook et peuvent ainsi
être liké par les clients sur le réseau
social.

Le principe est de faire participer les
clients qui achètent les vêtements de
la chaîne sur Internet… le bouton
J’aime est là pour ça.

En affichant le nombre de likes
directement dans les boutiques
physiques, la chaîne souhaite aider les
clients indécis à choisir un produit qui
a fait ses preuves.                          @delphinerb
Des	
  équipes	
  dédiées	
  aux	
  clients	
  
       via	
  les	
  réseaux	
  sociaux	
  
Nestlé place le client au centre
Nestlé a décidé qu'ils avaient besoin d'une
approche plus sérieuse pour gérer les
commentaires en ligne postés par les clients
au sujet de leurs produits et pour analyser
leurs sentiments. Ils ont donc embauché des
observateurs de commentaire en ligne.

Cette unité spéciale de travail s’appelle
« Digital Acceleration Team » et s’atèle à
promouvoir les médias sociaux, mais aussi à
limiter les dégâts et à gérer les critiques en
ligne.

Cette équipe est dédiée à regarder, écouter
engager, transformer et inspirer en temps réel


                                                 @delphinerb
Des	
  services	
  innovants	
  via	
  les	
  
réseaux	
  sociaux	
  pour	
  améliorer	
  
         l’expérience	
  client	
  
KLM rend le vol social
KLM, a mis en place «Meet&Seat». Ce nouveau
service proposé aux passagers mise sur
l'interactivité pour rendre les vols plus agréables
pour faciliter le contact entre les voyageurs qui
partagent des points communs: parcours
professionnel, centres intérêts…


La compagnie permet à ses usagers de choisir
leur voisin.

Le client réserve son billet on line, puis s'enregistre via son compte Facebook
ou LinkedIn, sur la plateforme Il sélectionne alors les données qu'il souhaite
partager avec les autres passagers.

KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres
passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et
aux profils des voyageurs
                                                                                  @delphinerb
Questions ?


     Delphine Remy-Boutang
        +33 6 31 65 69 43
          @delphineRB
        @thesocialbureau

    www.thesocialbureau.com

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Webinar Tribalista 8 novembre

  • 1. Redéfinir l’expérience client à l’ère du consommateur connecté Webinar du 8 novembre 2012
  • 2. A  propos     fondatrice  du    social  bureau,      Créé  en  2011,  the  social   bureau  est  une  agence  de  conseil  basée  à  Londres  et  à   Paris,  spécialisée  sur  la  stratégie  des  médias  sociaux  pour   les  entreprises,  autrement  dit  “social  business”.     L’idée  :     Après  avoir  été  marginaux  sur  le  Web,  les  médias  sociaux   prennent  une  place  centrale.  Chez  the  social  bureau,  Nous   aidons  les  entreprises  à  transformer  leurs  acHvités,  en   “Je  passe  la  plupart  de  mon  temps  sur     exploitant  toute  la  puissance  du  web  social.  Le  “social   le  web  afin  de  contribuer  à  une  adop6on   business”  change  la  façon  dont  nous  établissons  des   accélérée  des  technologies  et  des   relaHons  avec  les  individus  à  l’intérieur  et  à  l’extérieur  de   philosophies  sociales  dans  les  grandes,   l’entreprise.     pe6tes  et  moyennes  entreprises.  Je  suis   fascinée  par  les  implica6ons  sociétales   Avant  :   du  contenu  généré  par  les  u6lisateurs,  le   Delphine  était  auparavant  directrice  Worldwide  Social   web  social  et  les  nouvelles  méthodes  de   Media  chez  IBM.     prise  de  décisions  pour  les  entreprises  et   le  rôle  de  l’individu  dans  une  société  en   réseau”   @delphinerb
  • 3. Contexte •  Internet et les réseaux sociaux ont permis aux individus de prendre la parole, d’exprimer leurs opinions et de rencontrer leurs semblables @delphinerb
  • 4. Qu’est qu’un client connecté?   Il fait ses achats sur internet   Il collecte un maximum d’informations sur la toile   Il poste des commentaires pour exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction une fois son achat effectué   Nous pouvons suivre son parcours client avant, pendant et après son achat   Il utilise différentes plateformes comme Facebook, twitter ou des applications mobiles   Il n’est pas seul, il appartient en ligne à différentes communautés   Il a un pouvoir d’influence et exige des marques une écoute particulière   Il recherche les prix les plus bas et à faire de bonnes affaires @delphinerb
  • 5. Les socionautes français Près de la moitié des Français (48%) est présente sur au moins un réseau social Tandis que 28% déclarent être inscrits sur deux plateformes Et 4% sur 5 réseaux ou plus Facebook: 95% des socionautes français déclarent être membres du réseau Twitter et Google + ne regroupent que 28 et 27% des socionautes français. 36% des socionautes sont fans d’au moins une marque Et 48% d’entre eux en suivent au moins 5 @delphinerb
  • 6. L’architecture sociale Canaux de la marque Canaux des clients, prospects… Conversation initiée ConversaHon   par la marque Peer  to  Peer   @delphinerb
  • 7. L’impact des réseaux sociaux @delphinerb
  • 8. Atteindre de nouveaux clients et marchés avec les médias sociaux 1 message avant les medias sociaux @delphinerb
  • 9. Atteindre de nouveaux clients et marchés avec les médias sociaux 1 message après les médias sociaux Le message est distribué sur au- delà des médias sociaux @delphinerb
  • 10. Un client satisfait c’est de nouveaux clients @delphinerb
  • 11. Les avis client un facteur clé dans la décision d’achat @delphinerb
  • 12. L’expérience client •  L’expérience client représente l’ensemble des moments (émotions et sentiments) que le client vit dans son parcours avec une marque •  Cette expérience se base sur les attentes du client et la façon dont une entreprise y répond •  Plus la connaissance du client est importante, plus l’expérience client a de chance d’être bonne •  L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation •  Les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte valeur ajoutée et innovantes @delphinerb
  • 13. Comment optimiser l’expérience client?   Dès le début, soignez votre image   Collecter les éléments que vous donne le client et constituez des profils dans votre base de données afin de personnaliser la relation   Demandez un feedback régulier de vos clients   Si vous faites une erreur, reconnaissez la et réparez la   Différenciez vous de vos concurrents: apportez une valeur ajoutée   Soyez centré sur le client: tout doit être mis en place en interne pour penser aux clients   Soyez flexible et adaptez-vous   Soyez présent pour vos clients   Communiquez en interne   Construisez des tableaux de bord pour suivre l’évolution des indicateurs clés   Communiquez ces résultats pour renforcer l’engagement @delphinerb
  • 15. Business Model + Culture corporate Entreprise + social business Valeur désirée formule = Social business succès @delphinerb
  • 16. •  Inciter tout le monde à participer •  Social Computing Ce que nous Guidelines avons fait chez •  Construire une IBM culture participative qui commence de l’intérieur •  Expérimenter. @delphinerb
  • 17. Donnez le pouvoir à chacun Faites confiance à vos employés, clients, partenaires: ILS représentent votre marque @delphinerb
  • 18. Vers une éminence digitale @delphinerb
  • 19. Humaniser la marque @delphinerb
  • 20. Créer le dialogue @delphinerb
  • 21. Résultats @delphinerb
  • 23. Source: Dagobert @delphinerb
  • 24. Source: Dagobert @delphinerb
  • 25. Source: Dagobert @delphinerb
  • 26. Source: Dagobert @delphinerb
  • 27. Source: Dagobert @delphinerb
  • 28. Fancy C’est un site communautaire social de shopping. Sur le principe de Pinterest, les internautes récoltent des images collectées sur le web en mettant en avant ce qu’ils aimeraient posséder. Sur le site marchant communautaire, vous pouvez « fancy », équivalent de « liker », ce que vous aimez, « suivre » les sujets ou les personnes qui vous intéressent. Fancy se définit comme « un magasin, un blog, un magazine et une liste de souhaits. C’est un endroit pour découvrir des choses, assembler une collection d’objets que vous aimez, recevoir les nouveautés des marques et magasins favoris et partager ces découvertes. » @delphinerb
  • 30. Le monde réel et le monde virtuel ne font plus qu’un •  Le monde est de plus en plus connecté grâce aux appareils mobiles (smartphones, tablettes) •  le client cherche, compare, choisit et achète “anywhere, anytime, anydevice” @delphinerb
  • 31. Burberry: the digital flagship store •  des employés équipés d’un iPad pour consulter l’historique d’achats et les préférences des clients •  fonctionnalités Click to Call et Click to Chat pour répondre aux attentes des clients •  le client peut aussi acheter sur le site et venir collecter son article en magasin •  une signalétique numérique •  une galerie numérique a été créée pour des expositions temporaires et permanentes @delphinerb
  • 32. Le digital rentre dans le monde réel Pour choisir mes vêtements en magasin je consulte le nombre de like Les produits de la chaîne C&A sont ajoutés sur Facebook et peuvent ainsi être liké par les clients sur le réseau social. Le principe est de faire participer les clients qui achètent les vêtements de la chaîne sur Internet… le bouton J’aime est là pour ça. En affichant le nombre de likes directement dans les boutiques physiques, la chaîne souhaite aider les clients indécis à choisir un produit qui a fait ses preuves. @delphinerb
  • 33. Des  équipes  dédiées  aux  clients   via  les  réseaux  sociaux  
  • 34. Nestlé place le client au centre Nestlé a décidé qu'ils avaient besoin d'une approche plus sérieuse pour gérer les commentaires en ligne postés par les clients au sujet de leurs produits et pour analyser leurs sentiments. Ils ont donc embauché des observateurs de commentaire en ligne. Cette unité spéciale de travail s’appelle « Digital Acceleration Team » et s’atèle à promouvoir les médias sociaux, mais aussi à limiter les dégâts et à gérer les critiques en ligne. Cette équipe est dédiée à regarder, écouter engager, transformer et inspirer en temps réel @delphinerb
  • 35. Des  services  innovants  via  les   réseaux  sociaux  pour  améliorer   l’expérience  client  
  • 36. KLM rend le vol social KLM, a mis en place «Meet&Seat». Ce nouveau service proposé aux passagers mise sur l'interactivité pour rendre les vols plus agréables pour faciliter le contact entre les voyageurs qui partagent des points communs: parcours professionnel, centres intérêts… La compagnie permet à ses usagers de choisir leur voisin. Le client réserve son billet on line, puis s'enregistre via son compte Facebook ou LinkedIn, sur la plateforme Il sélectionne alors les données qu'il souhaite partager avec les autres passagers. KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et aux profils des voyageurs @delphinerb
  • 37. Questions ? Delphine Remy-Boutang +33 6 31 65 69 43 @delphineRB @thesocialbureau www.thesocialbureau.com