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WED 2018 : Plénière qualité 1/3 - Notion de démarche qualité

  • 1. Si nous parlions de Qualité ? Sabine GOULIN Directrice Générale Adjointe Déléguée au Pilotage Coordination Réseau RELIER 28 Novembre 2018 WED 2018 - Qualité 1
  • 2. L’université dans son écosystème 3 millions WED 2018 - Qualité 2
  • 3. L’université dans son écosystèmeLes mots clés de la qualité Issus atelier QUARES Sept 2018 WED 2018 - Qualité 3
  • 4. L’université dans son écosystèmeVers l’amélioration … ISO NormesHCERES CTI Exigences IGAENR Décret LabelsCDCpt MESR ….. Réglementation … WED 2018 - Qualité 4
  • 5. L’université dans son écosystèmeSystème de Management de la Qualité - Fournir des produits et services (conformité aux exigences) - Amélioration satisfaction des parties intéressées - Risques, opportunités et amélioration continue - … Extraits norme ISO 9001 – V 2015 « L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique de l’organisme …. … qui peut l’aider à améliorer ses performances globales … et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité » WED 2018 - Qualité 5
  • 6. L’université dans son écosystèmeContrôle Qualité / Culture Qualité CONTROLE QUALITE CULTURE QUALITE WED 2018 - Qualité 6
  • 7. L’université dans son écosystèmeDis moi qui tu es ? WED 2018 - Qualité 7
  • 8. L’université dans son écosystèmeCe que cela inspire ... WED 2018 - Qualité 8
  • 9. L’université dans son écosystèmeFINALITE : Amélioration continue WED 2018 - Qualité 9
  • 10. L’université dans son écosystèmeMettre en œuvre • Mode projet • Animation • Identification des processus, • Réalisation des actions • Processus, Procédures, documents… • Données, indicateurs et tableaux de bord • Évaluation par les parties intéressées • Évaluation externe, agences , labels, accréditation, .... • Évaluation interne : autoévaluation, groupe experts, audit.... • Ranking,Benchmarking... • Plan et projet stratégique • Stratégie, objectifs, plans d’actions • Chartes et valeurs • Schéma directeur • Contrat d’objectifs et de moyens • Planification • Instances de décisions et de régulation • Analyse • Suivi des améliorations • Tableaux de bord de pilotage • Décisions et propositions Analyse et décision Analyse et décision StratégieStratégie Mise en oeuvre Mise en oeuvreEvaluationEvaluation WED 2018 - Qualité 10
  • 11. Les 5 clefs de la qualité Responsabiliser • La clarification des missions et de l'offre de service Donner du sens et améliorer • L'écoute des usagers et l'arbitrage entre la satisfaction de leurs attentes et la réalisation des missions d'intérêt général ou prioritaires de l'établissement Décrire, simplifier et adapter • L'amélioration des processus Utiliser les leviers : évaluations • Le développement de l'observation (mesures, indicateurs, qualitatifs et quantitatifs) Manager et communiquer • Le développement et la consolidation d'un système de management de proximité et de pilotage du changement 11"Vos outils sous la loupe" - G3 Genève 12-14 octobre 2016WED 2018 - Qualité
  • 12. Un système  en tension A B AméliorationExigences externes Exigences internes Valeurs et culture interne Système qualité mis en œuvre Système qualité mis en œuvre WED 2018 - Qualité 12Cf. RELIER S Goulin et T Bontems - 2012
  • 13. L’université dans son écosystème « Éviter que la recherche de la conformité ne remplace la réflexion sur la pertinence » Jacques LANARES, Ancien Vice Recteur de l’Université de Lausanne WED 2018 - Qualité 13 CONTACTER RELIER Un site web : www.relier-univ.fr Une adresse mail : contact@relier-univ.fr