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Serge Hauser – Nathalie Patrat – Chrystel Galissié
WIDE COFFEE
Vente Privée – Orange – Gan Assurances
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MARKETING
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A M B I T I O N
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LES PRINCIPAUX PROJETS CONNAISSANCE CLIENTS
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LES IMPACTS DE LA DIGITALISATION …
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10
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CA ADDITIONNEL & SECURISE
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MARGE
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FIDELISATION
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SATISFACTION ACCRUE
VIVRE UNE EXPERIENCE
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PRESCRIPTEURS
POUR LA MARQUE POUR NOS VISITEURS / CLIENTS
• Avoir une base unique
• Centralisée
• Avec données structurées
• De qualité
• E mail, SMS, Courrier, Magasines
• Boutiques
• Site(s)
• Centres d’appels (entrant/sortant)
• Réseaux Sociaux
• ….
CRÉER UNE PREFERENCE DE MARQUE
11
PERSONNALISER TOUTES LES INTERACTIONS
Avant
l’achat
1
Pendant
l’achat
Pendant
l’usage
Penser Parcours Clients & Moments d’échanges
Geo
Localiser
2
Capter Centraliser
Contextualiser
Analyser
3
Triggers Modéliser
Exploiter … via le Datamining
4
Partager
Redistribuer
CRM
Réseaux
Web
Mobile
Call Center
Réseaux Sociaux
5 Process
6 Diversifier
12
ET TENDANCES ASSOCIEES
1. La priorité : les données de navigations (Web & Mobile).
2. Segmentation renforcée ou morte ?
5. Le réseau physique reste la clef de voute pour qualifier / exploiter.
3. Qualifier les centres d’intérêt.
6. Mutualisation des données entre annonceurs « non concurrentiels ».
4. Démultiplier les scores.
13
DES SPECIFICITES ?
En fonction des secteurs, des niveaux de maturité, de « l’éthique clients » ….
Relation
contractuelle
durable
Relation
commerciale
irrégulière et
peu fréquente
Une connaissance
très fine du client
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personnalisation
Besoin de
personnaliser
mais peu d’infos
pertinentes
disponibles
Informations
disponibles
silotées
Difficulté à
obtenir une
expérience client
« omnicanal »
14
MAIS UNE EVIDENCE COMMUNE SUR LA NECESSITE DE PERSONNALISER!
 Nick Leeder – DG France Google : « une publicité pour être efficace doit s’adapter au contexte de la personne…
quitte à ce que, un jour, notre moteur de recherche affiche comme réponse … 1 seul lien. Cela fait paniquer mes
équipes commerciales mais l’idée est là ! ».
 Arnaud Deschamps – DG Nespresso France : « l’enjeu principal à venir est la fluidité de la relation, qui doit se
construire et s’organiser sur tous les points de contacts ».
 Olivier Godart – Directeur E Commerce Darty : « on essaie d’affiner les connaissances pour déterminer les
meilleurs canaux ou chemins qui aboutissent à une vente. Ainsi, on pourrait admettre que la moitié des achats sur
Darty.com ait été effectuée après une visite en magasin. Ou vice-versa. Et adapter plus encore en fonction
l’expérience de nos clients – visiteurs ».
 Vincent Cespedes – Philosophe : « Il est urgent de revoir les classifications traditionnelles alors que nous sommes
à l’heure du digital »
 M. Lawrence Light – CMO Mc Donald’s: « Economiquement cela ne fait plus aucun sens d’envoyer un message
publicitaire à une majorité de gens en espérant en convaincre quelques uns »
15
PRESENTATION DES INTERVENANTS
Vente Privée : Florence VATOUX - Responsable Marketing Membres et Marketing de l'Offre
Orange : Gaëlle VALLE - Responsable Datamining - Entreprises
Gan Assurances : Jean Marc LE CORFEC - Directeur Innovation
16
Que signifie personnaliser la Relation Client pour votre société, et à quels types
d’enjeux cela correspond-t-il ?
17
Est-il pertinent d’avoir un niveau de personnalisation identique sur tous les points
de contacts ou peut-on s’autoriser plus de choses sur certains canaux ?
18
Qui dit personnalisation dit données pertinentes. De votre point de vue, ces données
sont internes / externes ? Structurées / non structurées ?
19
Le client doit-il être acteur de la personnalisation de sa relation avec une marque ?
20
De façon plus large est ce que la Personnalisation de la Relation Clients a changé ou
va changer la façon de travailler ?
21
Et d’un point de vue Datamining, est ce que cela change les techniques utilisées ?
La robustesse des modèles ?
22
Conclusion
En résumé, de votre point de vue où sont les limites de la personnalisation ?
23
WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE
91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79
MERCI !

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Wide Coffee Connaissance Client

  • 1. 1 Connaissance Client et Digital : quels enjeux pour quelles valeurs ? Non à la personnalisation bidon ! Serge Hauser – Nathalie Patrat – Chrystel Galissié WIDE COFFEE Vente Privée – Orange – Gan Assurances
  • 2. 2 A G E N CE CON SE IL QUI CRÉE, NOURRIT, PILOTE ET VALOR ISE LES R ELATION S E N TRE LE S MA RQUE S E T LE URS PUBLICS. W I D E E S T G R O U P E M I C R O P O L E
  • 4. 4 A M B I T I O N EMOTION ENGINEERING
  • 6. 6 LES PRINCIPAUX PROJETS CONNAISSANCE CLIENTS AU SERVICE D’UNE PERSONNALISATION EFFICACE DIAGNOSTICS PATRIMOINE CLIENTS ANALYSE DE PARCOURS CLIENTS VALEUR FUTURE CLIENTS ESTIMATION DE POTENTIELS CLIENTS SEGMENTATIONS CLIENTS OPÉRATIONNELLES MESURE DE PERFORMANCE DES CAMPAGNES MARKETING CROSS CANAL APPÉTENCE PRODUITS ET MOTEURS DE RECO CROSS CANAL ANALYSES D’OPINIONS ET IMPACT POTENTIEL SUR LES VENTES PROGRAMME DE RÉTENTION CLIENTS UTILISATION DE DONNÉES NON STRUCTURÉES - BIG DATA ET VOUS OU EN ETES VOUS ? ? 76aABBCc17
  • 7. 7 1. Principes et tendances 2. Table ronde 3. Questions / réponses Sommaire
  • 8. 8 LES IMPACTS DE LA DIGITALISATION …
  • 9. 9 … NOUS IMPOSENT DE DEVENIR CLIENTS CENTRICS ! Personnaliser = civilité + prénom Même produit ou promotion poussée à tous en fonction de temps forts marketing Actions / prises de paroles spécifiques à chaque canal Les Prospects ont une offre plus attractive que les clients Des stocks de produits différents web magasins « De meilleurs ciblages, oui ! Mais hors de question de diminuer le nombre d’envois ! »
  • 10. 10 UNE EQUATION A RESOUDRE ! MIEUX EXPLOITER NOS DONNEES MIEUX CONNAITRE NOS CONSOMMATEURS INTERCONNECTER LES POINTS DE CONTACT CA ADDITIONNEL & SECURISE + MARGE + FIDELISATION + SATISFACTION ACCRUE VIVRE UNE EXPERIENCE + UNE QUALITE DE SERVICE ACCRUE + PRESCRIPTEURS POUR LA MARQUE POUR NOS VISITEURS / CLIENTS • Avoir une base unique • Centralisée • Avec données structurées • De qualité • E mail, SMS, Courrier, Magasines • Boutiques • Site(s) • Centres d’appels (entrant/sortant) • Réseaux Sociaux • …. CRÉER UNE PREFERENCE DE MARQUE
  • 11. 11 PERSONNALISER TOUTES LES INTERACTIONS Avant l’achat 1 Pendant l’achat Pendant l’usage Penser Parcours Clients & Moments d’échanges Geo Localiser 2 Capter Centraliser Contextualiser Analyser 3 Triggers Modéliser Exploiter … via le Datamining 4 Partager Redistribuer CRM Réseaux Web Mobile Call Center Réseaux Sociaux 5 Process 6 Diversifier
  • 12. 12 ET TENDANCES ASSOCIEES 1. La priorité : les données de navigations (Web & Mobile). 2. Segmentation renforcée ou morte ? 5. Le réseau physique reste la clef de voute pour qualifier / exploiter. 3. Qualifier les centres d’intérêt. 6. Mutualisation des données entre annonceurs « non concurrentiels ». 4. Démultiplier les scores.
  • 13. 13 DES SPECIFICITES ? En fonction des secteurs, des niveaux de maturité, de « l’éthique clients » …. Relation contractuelle durable Relation commerciale irrégulière et peu fréquente Une connaissance très fine du client mais des freins éthiques à la personnalisation Besoin de personnaliser mais peu d’infos pertinentes disponibles Informations disponibles silotées Difficulté à obtenir une expérience client « omnicanal »
  • 14. 14 MAIS UNE EVIDENCE COMMUNE SUR LA NECESSITE DE PERSONNALISER!  Nick Leeder – DG France Google : « une publicité pour être efficace doit s’adapter au contexte de la personne… quitte à ce que, un jour, notre moteur de recherche affiche comme réponse … 1 seul lien. Cela fait paniquer mes équipes commerciales mais l’idée est là ! ».  Arnaud Deschamps – DG Nespresso France : « l’enjeu principal à venir est la fluidité de la relation, qui doit se construire et s’organiser sur tous les points de contacts ».  Olivier Godart – Directeur E Commerce Darty : « on essaie d’affiner les connaissances pour déterminer les meilleurs canaux ou chemins qui aboutissent à une vente. Ainsi, on pourrait admettre que la moitié des achats sur Darty.com ait été effectuée après une visite en magasin. Ou vice-versa. Et adapter plus encore en fonction l’expérience de nos clients – visiteurs ».  Vincent Cespedes – Philosophe : « Il est urgent de revoir les classifications traditionnelles alors que nous sommes à l’heure du digital »  M. Lawrence Light – CMO Mc Donald’s: « Economiquement cela ne fait plus aucun sens d’envoyer un message publicitaire à une majorité de gens en espérant en convaincre quelques uns »
  • 15. 15 PRESENTATION DES INTERVENANTS Vente Privée : Florence VATOUX - Responsable Marketing Membres et Marketing de l'Offre Orange : Gaëlle VALLE - Responsable Datamining - Entreprises Gan Assurances : Jean Marc LE CORFEC - Directeur Innovation
  • 16. 16 Que signifie personnaliser la Relation Client pour votre société, et à quels types d’enjeux cela correspond-t-il ?
  • 17. 17 Est-il pertinent d’avoir un niveau de personnalisation identique sur tous les points de contacts ou peut-on s’autoriser plus de choses sur certains canaux ?
  • 18. 18 Qui dit personnalisation dit données pertinentes. De votre point de vue, ces données sont internes / externes ? Structurées / non structurées ?
  • 19. 19 Le client doit-il être acteur de la personnalisation de sa relation avec une marque ?
  • 20. 20 De façon plus large est ce que la Personnalisation de la Relation Clients a changé ou va changer la façon de travailler ?
  • 21. 21 Et d’un point de vue Datamining, est ce que cela change les techniques utilisées ? La robustesse des modèles ?
  • 22. 22 Conclusion En résumé, de votre point de vue où sont les limites de la personnalisation ?
  • 23. 23 WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE 91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79 MERCI !