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2009年ベスト本『ザッポスの奇跡』を読んで学んだこと【完全版】
- 1. mixbeat showcase /act.01 2009年ベスト本 『ザッポスの奇跡』を読んで学んだこと 2010/04/11 KOUNO Takeshi.
- 2. 自己紹介 • 河野武 / KOUNO Takeshi – 1974年7月3⽇⽣まれ。⽴命館大学経済学部卒。 コミュニケーション・デザイナー。企画屋。 – 1997年、ニフティ⼊社。2001年にニフティ退職後、 フリーランスとして数年過ごし、2004年から2005年 までオンライン書店ビーケーワン専務取締役兼COOを 務める。2005年から2007年までシックス・アパート 株式会社マーケティング担当執⾏役員を務める。現在 は、ブックオフオンライン株式会社取締役のほか、数 社の顧問・アドバイザーを務める。 – 近著に「そんなんじゃクチコミしないよ。」がある。 – 個人でもcrossreview、clipmailなどを運営。 – mixbeat創設者、初代塾⻑。
- 3. 今日の内容 『ザッポスの奇跡』から、 ザッポスという会社の興味深い「事実」や 「発言」を抜き出して再構成し、 最後に自分なりの「考察」を加える
- 4. まずは本の抜粋
- 6. 企業文化が原動力
- 8. の価値観
- 9. ザッポスの価値観 • 短期的なROIよりもLTVの最大化 – リピート率が75％ • リピート顧客は年に2.5回以上ザッポスで買い物を して、注文単価も新規顧客の1.3倍 • 来店⽐率 – 新規顧客の43％がクチコミで来店 • いまはテレビCM始めたから数字は変わってるはず – 44％がリスティング広告、アフィリエイト広 告など – 残り13％がテレビや印刷媒体など • 従来型の広告もやってないわけではない
- 10. にとっての顧客サービス
- 11. ザッポスにとっての顧客サービス 「ザッポスでは、顧客サービスを『コスト』として捉えてい ません」 「コンタクトセンターの電話対応は、むしろ、またとない ブランディング機会だと考えています。五分、あるい は十分間というまとまった時間を、顧客が、何にも邪 魔されずに私たちの言うことに神経を集中して耳を 傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか？」 「顧客が、ザッポスと話すために、向こうから進んで電 話をかけてきてくれる。そんな貴重な時間を、ザッポ スでは『カスタマー・フォー・ライフ』、つまり『一生涯お 付き合いできる関係」をクリエイトするために利用し ているのです。それは、コストの無駄遣いではなく、 『意義ある投資』です」 （以上すべてCEO、トニー＝シェイ）
- 12. ザッポスにとっての顧客サービス • 送料無料、返品も自由 – 「送料も返品も無料。しかも、返品は何回でもOK」 はザッポスが最初 • ザッポスは最初から型破りだった • 翌⽇配送 – リピート顧客に対しては無料で翌⽇配達する（通常 は5〜7⽇間）「サプライズ・アップグレード」 • 全顧客を対象にしないところに利益について考えている • 扱う商品は90万アイテム – 当初はドロップシッピングだったが、いまは全在庫 • 24時間365⽇営業のコンタクトセンター – メール、電話、ライブチャット、Twitter ……
- 15. のコンタクトセンター
- 18. ザッポスのコンタクトセンター • マニュアルがないコンタクトセンター – 400名規模ですべて社員 • このへんは雇用に対する価値観のちがいもあると 思う（解雇が簡単とか） – サービス・ポリシーを超えて対応してOK • 返品、返⾦、特別配達、クーポンの発⾏などス タッフの権限で何をしてもいい • ザッポスに在庫がない場合、競合サイトを検索し て、案内する – 電話の処理時間を計測しない – 売上ノルマもない – トークスクリプトもない
- 22. ザッポスのコンタクトセンター • 評価をどうしているのか – 「基本的に、社内チームによる評価と、顧客による評価、の 二通りです」（CLTシニア・マネジャー、ジェーン＝ジャッド） • 社内の評価 – クオリティ保証チーム • 顧客対応のモニタリングをしてコーチング • 顧客の評価 – NPS（ネット・プロモーター・スコア）チーム • 顧客に電話をかけて会社のサービスと、対応スタッフの評価 を聞く • 評価が悪ければ対応したスタッフの上司や責任者がお詫びの 電話をする
- 24. NPSとは http://markezine.jp/article/detail/9864
- 27. ザッポスのコンタクトセンター • サービスをカスタマイズする – スタッフの数×顧客の数だけ、ベストなサ ポートのカタチがある • サポートにクリエイティビティを – 毎⽇みんなで情報交換、意⾒交換してより良 いサポートを追求している。 – サポートにも改善、サポートにもクリエイ ティビティを発揮する
- 28. のコア・バリュー
- 33. ザッポスのコア・バリュー http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
- 34. ザッポスのコア・バリュー 1. サービスを通して、WOW（驚嘆）を届けよ。顧客を、同僚を、取引先を、パー トナーを、そして、投資家を驚嘆させる会社でありたい。 2. 変化を受け入れ、その原動力となれ。競合の先を行くためには、常に変化し ている会社でなくてはならない。 3. 楽しさと、ちょっと変わったこと、をクリエイトせよ。個性を大事に、楽しく、革 新的な会社でありたい。「はみ出す」ことを恐れるな！ 4. 間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドであれ。未開拓の可能性、 解決策を模索する会社でありたい。 5. 成長と学びを追求せよ。社員一人ひとりが、常に向上する姿勢が、会社の 成長につながる。 6. コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ。お互 いに心から信頼できる人間関係を築くためには、コミュニケーションが鍵。 7. チーム・家族精神を育てよ。「同僚」を超えるつながりを築く。そうすれば、ど んな問題も課題も、力をあわせて乗り越えることができる。 8. 限りあるところからより大きな成果を生み出せ。現状に甘んじることなく、常 に「より良い結果」を目指す会社でありたい。 9. 情熱と強い意思を持て。常に、「できる」という姿勢で万事に取り組む会社で ありたい。 10.謙虚であれ。すべての人を尊重する会社でありたい。自分がして欲しいと 思う通りに、他者にも接すること。
- 35. ザッポスのコア・バリュー • コア・バリューの作成プロセス – 2005年にスタート • CEOトニーがマネジャー・クラス全員にメール • 当時の社員数は90人 – いまあるカルチャーの実像を知ること • 『ザッポスらしい人』や『ザッポス的』な⾏動や 特性について話し合う • 約半年間、共通項を⾒つける作業 – 1年後に社員全員にメール • この時点では37項目、3つのカテゴリー • フィードバックを募り、10個に絞り込む – 成文化 • 2006年2月に発表
- 36. ザッポスのコア・バリュー • コア・バリューの定着に向けて（１） – 「コア・バリュー・トレーニング」の義務化 • 配属部門や役職にかかわらず、全員が対象 – 「新規社員トレーニング・プログラム」開発 – 業務評価の基準を改定 • 「業務評価表」の11ページのうち、5ページは「コ ア・バリュー・アセスメント」（コア・バリューへ の適性や貢献度チェック） – チーム目標 • CLTではチームごとに「今月のコア・バリュー」を 選んで、⽇々の顧客対応の成果をチェックしたりす る
- 37. ザッポスのコア・バリュー • コア・バリューの定着に向けて（２） – スタッフの自社採用 – 解雇基準にも適用 • 「コア・バリューに基づく評価」が低い社員には 勧告がくだされ、⼀定期間に改善が⾒られない場 合は解雇 • じっくりと時間をかけて採用するけど、切るとき は迅速に。 – 常にカルチャーにフィットするかがポイント – 同僚による賞賛 • コア・バリューのいずれかについて賞賛されるべ き⾏動をした人がいたら、ザッポス・グッズ（1ド ルで販売）をプレゼントする
- 38. の採用
- 41. ザッポスの採用 • 人材募集 – 第⼀印象から「ひと味違う会社」であること をアピールする – 求職者自身に自分がザッポスにあう人間かど うかを判断してもらう
- 42. ザッポスの採用 • 適正な人物のフィルタリング – 会社説明会をリトマス試験紙に • 強烈な文化を打ち出すことで、求職者に自問自答 してもらう • 最初に社内ツアーでさまざまな歓迎をする – 採用申込書 • 迷路やクロスワード・パズルがある • 氏名や住所など⼀般的な項目に紛れて、ザッポス のコア・バリューに関連した質問がいくつかちり ばめられている – 「ふたりの人をランチに招待できるとしたら、誰を招く でしょうか。そして、その理由は？（現在、過去、実在、 架空を問わない）」 – 「あなたが部屋に足を踏み⼊れるたびに、テーマソング が流れるとします。そのテーマソングとは？ そして、 その理由は？」
- 43. ザッポスの採用 • スキル・フィットとカルチャー・フィット – ザッポスの採用試験にはスキル・フィット・ インタビューとカルチャー・フィット・イン タビューの二種類の面談がある • スキル・フィット・インタビューは人材を募集し ている各機能部門（IT部門やMD部門、経理部門な ど）の雇用担当者によって⾏なわれ「技能」を評 価する • カルチャー・フィット・インタビューは人事部に よって⾏なわれ「文化適性」を評価する
- 44. ザッポスの採用 • あくまでもカルチャー・ファースト – スキル・フィットにいくら適合していても、 カルチャー・フィットに適合しなければ、採 用されない – 反対に、スキル・フィットには適合しなくて も、カルチャー・フィットに適合すれば、他 の部門での採用を検討する
- 45. ザッポスの採用 • 究極の質問 – 「会社の人と社外で交流したことがあります か？」 • この質問に「いいえ」と答えると不採用 • ⼊社前交流を兼ねた面接 – CLT部門以外への応募者は、第二選考の際に、 人事部門との面接の他に、自分が配属される 部門のチームと約半⽇過ごす • 技能や経験を評価するとともに、将来の同僚にな るかもしれないメンバー⼀人ひとりに丁寧に紹介 される
- 46. の研修
- 48. ザッポスの研修 • トレーニングの内容 – ザッポス社員が⼊社直後に経験するトレーニ ングは4週間で、コアバリューについて学ぶ 座学に2週間、コールセンターでの研修（電 話対応）が2週間 – ケンタッキーの倉庫で⾏われる1週間の研修 は、⼊社1年目のある時点で、社員がある程 度ザッポスに定着したことが確認された時点 で⾏われる
- 49. ザッポスの研修 • 研修は月曜から⾦曜まで、7時から16時まで⾏ なわれる – 研修の初⽇は新⼊社員とトレーナー、採用チーム、 配属先部署のマネジャー、会社役員が⼀堂に会して、 親交を深めるところから始まる • 期待していることを態度で⽰す • 欠席、遅刻は許されない – よほどの事情がない限り、⼀回でも欠席や遅刻があ るとその場で失格となる • サポート体制 – モーニングコール • いまは自動設定、かつてはトレーナーたちがかけていた
- 50. ザッポスの研修 • 研修の内容 – 座学ではコア・バリューについてのプレゼンテー ションやディスカッションが⾏なわれる • ⼀般的な座学（講義を聴き、ノートを取る）ではない • 座学の講師は社員から自由にボランティアで募る • 有志の社員が10のコア・バリューからひとつを選んで、レ クチャーする • 教える社員の側にもいい経験になる（教えることで学べるこ とがある） – カスタマー対応の練習も⾏なう • サンドボックスと呼ばれるデモ環境が用意されていて、顧客 情報の照会や返品処理、クーポン発⾏など実際に顧客対応を する際と同じことができる • コールセンターでの研修では実際にトレーナーがそばについ て実際に顧客対応をする
- 51. ザッポスの研修 「トレーニングの目的は、社員の一人ひとりに『自 分がお客さんだったら、どうして欲しいか』を考えさ せること。そして『自分の判断に基づき、責任を 持って行動する』よう仕向けること」 「特に『こうしたらいい』という指導はしません。むし ろ、『どうしたらベストだと思うか』を問うようにして います。みんな最初は、『三〇ドルのクーポンをあ げたら 』とか恐る恐るです。でも、『じゃあ、そ うしたら！』と励ますことによって、いずれは各自が 自信をもって行動できるようになる」（CLT社員）
- 52. ザッポスの研修 • 研修終了 – 最終⽇は「卒業式」と「パレード」で締めく くり – 卒業するグループが思い思いのスタイルでト レーニングを終えた達成感をお祝いする • その模様が社員ブログに取り上げられたりする
- 53. ザッポスの研修 • インキュベーション期間 – CLT部門の社員にはさらに3週間のインキュ ベーション（孵化）期間がある – 研修終了後から新人社員には自由裁量権が与 えられている • ただし完全なフリーではなく、インキュベーショ ンの期間中はマンツーマンのモニタリングを受け る • メンターがモニタリングして、どこを改善できる か（どうしたら、よりザッポス風のサービスを提 供し、お客さまにWOWを与えることができるの か）というコーチングをする
- 54. ザッポスの研修 • アンバサダーとメンター – 2名置くのがポイント – メンターは具体的な顧客対応のやり方をコー チングする人間 – アンバサダーはザッポスのカルチャーに溶け 込むための相談役で兄貴分、姉貴分のような 役割
- 55. ザッポスの研修 • 採用辞退ボーナス – 第⼀週を終えた時点で、採用を辞退すると 2000ドルもらえる – 面接をくぐり抜けてしまった不適格な社員を 排除するトラブルなく仕組み • 「お⾦のため」に働く人間はザッポスには不適格 – ボーナスを受け取って辞める人間は1％程度 • 言い換えれば採用時点で99％の精度とも言える
- 56. ザッポスの研修 • マルチスタッフ育成 – クリスマスシーズンなどの繁忙期に全社員か らヘルプを募る • CEOも電話が取れる会社 – ディズニーの「部門を超えた人材活用」に似 ている • ディズニーでは繁忙期には本社の経営幹部もパー クに出勤して働く • チケットを販売したり、案内係やフードコートで 現場の人間と⼀緒に働く
- 57. のオフィス
- 59. ザッポスのオフィス • 服装やファッションも自由、むしろ個性 を打ち出すことが奨励されている • フリーアドレスにはしない – 自分のデスクを与えることで私物を置き、個 性を発揮させる – ファミリーであることを意識させる • ザッポス・ライブラリー – 本社の受付けロビーにある – 経営陣が社員に読んでほしい本を並べている – 自由に持ち帰っていい（返却不要） • 来客の利用（持ち帰り）もオッケー
- 60. の人事制度
- 61. ザッポスの人事制度 • 本当の適材適所 – 管理職になることだけが昇給ではない – 「ザッポスでは、昇進・昇給したい人は自分の目指 すだけ、どこまででも昇りつめることができる」 （CLT社員、サラ） – 17のスキル・セットを設け、スキル取得のた びに昇給する • ⼀般社員でもスーパーバイザー以上の給料をもら うことができる
- 62. ザッポスの人事制度 • リーダー養成プログラム「パイプライン」 – 目的は5年から7年のスパンで管理職を育成す ること – 教養科目と専門科目がある • 教養科目は「ザッポス・カルチャー」や「マネジメ ント学」など • 専門科目は各部門が開発中 – 社内のキャリアパスの流動性を⾼めるため – 現在もトライアルという形で部門移動できる制 度がある • 期間はだいたい6ヶ月で、マッチすれば異動、しな ければ元の部署に戻る
- 63. の社内制度
- 64. ザッポスの社内制度 • 常勤コーチ「ドクター・ビック」 – ドクター・ビックの役割は、ザッポス社員、 チーム、あるいは部門が次のレベルに到達す るためのサポートを提供すること – 無料のコーチング・セッション • プライベートな相談でもなんでもいい – 新⼊社員はドクター・ビックとともに「30⽇ ゴール」を設定する • 30分間の個別セッションで、人⽣や仕事における 目標を語り合う – ゴールを達成した社員には表彰式がある
- 65. ザッポスの社内制度 • 自分の仕事に集中できるバックアップ体制 • 社内コンシェルジュとしての「ヘルプデスク」 – 社員の出張に関する手配 – 取引先が訪問する際の移動手段や宿泊先の手内 – 空港からオフィスまでの送迎も – 社内ツアーの運営も • CLT内には「リソース・デスク」 – メーカーや配送業者などへの問い合わせを引き受け るチーム – 「カルチャー・ブック」を毎年発⾏している – 「ザッポスのカルチャーとは」をテーマに社員から 投稿
- 66. ザッポスの社内制度 • できる範囲で社員へサービス – 医療保険が全額会社負担 – 毎⽇昼⾷を無料で提供する社員⾷堂 – 社員が自由に利用できる「昼寝室」 • 「クルーズシップ・マネジャー」 – 社員エンゲージメントの促進が仕事 – 社内交流イベント、社会貢献活動、褒賞のイ ベントなどを企画、運営 – イントラネットの掲⽰板「ザッポス・コミュ ニティ・ニュースレター（ZCN）」の運営
- 67. ザッポスの社内制度 • マネジャーは勤務時間の10％から20％を 部下との交流に費やすように義務づけて いる • 月に1回はオフサイトミーティング – グループごとに月に1⽇だけ社外で交流を深 めるための⽇がある • 映画を⾒に⾏ってもいいし、バーベキューに⾏っ てもいい
- 69. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
- 70. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
- 71. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング • 顧客とのパーソナル、かつエモーショナ ルな関係を築くためのツール • 500人もの社員がTwitterをやっている – 強制ではなく社員の自主性による任意の活動 – ガイドラインはない – 業務時間中の利用を奨励している • 12種類のブログをやっている – スタッフブログは月100本以上の記事が更新 • 社員のインタビューや社内イベントの様子を伝え る記事も – YouTubeも積極的に利用
- 72. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング • 「メディア・プランニング」から「ピー プル・プランニング」へ – ザッポスでは顧客であり、社員である「人」 がメディア • 「人にかけるリソースのROIは測定不可能だ、 と指摘する人がいます。ですが、マスメディア 広告のROIを測定できるかというと、それは疑 問です。メディア・プランニングに多大な投資 をする会社もあれば、ザッポスのように、ピー プル・プランニングに投資する会社もある。考 え方の違いですね」（ユーザーエクスペリエン ス担当ディレクター、ブライアン＝カルマ）
- 73. ここから考察
- 75. 経営陣の覚悟と正しい現状認識 • 社会の変化 – モノが満たされる • 「ほしいものがほしいわ」 – 価格競争の限界 • 中国製品、PB商品 • 「何を買うか」から「どこで買うか」「誰から買 うか」へ – 最⾼、最安、最愛 – ネットの普及 • 透明性の⾼い世の中に • 隠し事はできない、絶対にバレる – どうせ社員やアルバイトから漏れる
- 76. 24時間365日ずっと ザッポスの『中の人』という 自覚があればいい でも、どうやって？
- 77. かなりしっかり設計されている • 慎重な採用と迅速な解雇 – 企業文化にあわない人間は即解雇 • コア・バリューの徹底 – すべてが⼀貫している – みんなで作ったので初動がうまくいった • 返報性の原理 – 公式サイトで社員のTwitterアカウントを公開 • 信頼という名のプレッシャー – 他店の在庫を調べるのも返報性の原理 – 家族意識 • 家族は裏切れない
- 78. かなりしっかり設計されている • 慎重な採用と迅速な解雇 – 企業文化にあわない人間は即解雇 • コア・バリューの徹底 – すべてが⼀貫している – みんなで作ったので初動がうまくいった • 返報性の原理 – 公式サイトで社員のTwitterアカウントを公開 • 信頼という名のプレッシャー – 他店の在庫を調べるのも返報性の原理 – 家族意識 意外とここが • 家族は裏切れない 大きいんじゃないかな
- 79. 社内の多次元の繋がり
- 80. 社内の多次元の繋がり 同期
- 81. 社内の多次元の繋がり メンター
- 82. 社内の多次元の繋がり チーム
- 83. 社内の多次元の繋がり アンバサダー
- 84. 社内の多次元の繋がり
- 88. どっちのやり方がリスクマネジメント的に正しいんだろう？ ルールを徹底して カルチャーを創り 会社を統制すること 自由にやらせること
- 89. thank you! • ご清聴ありがとうございました • 感想や相談はこちらまでお願いします – takeshi@smashmedia.jp – http://smashmedia.jp/blog/ – http://twitter.com/smashmedia – 検索してもOKです Special thanks to ISHIZUKA Shinobu 【超オススメ本】ザッポスの奇跡 | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2009/12/003208.html