3. ¿QUÉ ES E-CRM?
Administración Electrónica
de las Relaciones con los Clientes
Proceso empresarial integrado mediante el uso
de Internet, que implica una serie de
actividades relacionadas al desarrollo y
retención de los clientes a través del aumento
de su lealtad y satisfacción con los productos y
servicios que la empresa provee, lo que conlleva
a un incremento de las ventas.
4. El E-CRM permite a las compañías llevar a cabo una
comunicación interactiva, personalizada y relevante con
los clientes en dos tipos de canales, potencializando el
costo-beneficio de lo medios digitales:
ELECTRÓNICOS:
E-mail, SMS, Redes Sociales,
Portal web, E-shop Internet, etc.
TRADICIONALES:
Puntos de Ventas, Call Centers, Correo
directo, etc.
6. 4. Simples pasos para implementar
un programa de e-crm
1. Identificar los mejores y peores clientes de su
empresa.
>>>Minería de datos.
Desarrollar un plan de Fidelización y aumento
2. de ventas.
>>>Estrategia.
7. 4. Simples pasos para implementar
un programa de e-crm
3. Establecer un canal de comunicación efectivo y
rentable.
>>>Servicios de comunicaciones.
4. Medir, mejorar y volverlo a iniciar.
>>>Administración del Programa
8. 1.
Identificar los mejores
y peores clientes de su empresa.
MINERÍA DE DATOS
9. A. PROCESAR INFORMACIÓN
DE LAS BASES DE DATOS
Procesar, con técnicas de Minería de Datos, la información
reunida en las Bases de Datos del CLIENTE (Sistema POS
(transacciones) – Website – eventos – otras) con el fin de
encontrar información valiosa, patrones repetitivos o
tendencias en un determinado contexto.
Clasificar los clientes de acuerdo al valor (RFM)
20. MY COKE REWARDS
•Una botella de Litro de Coca Cola tiene un
valor de 3 puntos, un paquete de 24
botellas de 500ml tiene un valor de 10
puntos y asi…
•Con sus puntos, el consumidor puede
redimir refrescos gratuitos, merchandising
de la marca, entre otros…
www.mycokerewards.com
21.
22. Cuando los usuarios se
convierten en miembros,
nosotros conocemos cuales
marcas prefieren, que formatos
compran, los empaques,
promociones en que participan y
los premios que redimen.
Michael La Kier of Coca-Cola
23. 2.
Desarrollar
un plan de fidelización
y aumento de ventas
ESTRATEGIA
24. A. ESTABLECER PRIORIDADES DE
CLIENTES Y UN PLAN DE ACCIONES
1. Con base en los resultados del trabajo de Minería de Datos
y la clasificación de los Clientes por escalas de valor, se
recomienda desarrollar estrategias de CRM enfocadas a:
Fidelizar
Potencializar
Reactivar
28. 3.
Establecer un
canal de comunicación
efectivo y rentable
COMUNICACIONES
29. A. ESTABLECER REGLAS Y EJECUTAR
LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
ELECTRÓNICOS:
E-mail, SMS, Redes Sociales, Portal
web, E-shop Internet,etc.
TRADICIONALES: Puntos de Ventas,
Call Centers, Correo
directo etc.
36. Si el Correo electrónico
llega en el momento
preciso su efectividad
será muy alta.
La ventaja de este radica
en la personalización,
rapidez, y costos.
37. MEDICIÓN
• Correos recibidos.
• Correos abiertos.
• Correos rechazados.
• Correos removidos.
• Número de clics.
• Horas y fechas en que los usuarios leen
el correo.
38. Cuando solicite a un consumidor
su correo electrónico explíquele
con claridad para que lo desea y
si está dispuesto a que usted le
reenvíe información.
39. Realice anualmente actividades de Doble opt-in.
Esto seguramente
disminuirá su base de
datos, pero aumentará
la efectividad así como
la fidelidad.
40.
41.
42. ADMINISTRAR RELACIONES +
INFORMACIÓN TECNOLÓGICA
• El asunto correcto, es
la cantidad correcta y
en el momento preciso
que cumpla con las
necesidades del
cliente.
45. El E-mail Marketing busca…
Atraer, mantener y desarrollar relaciones
con los clientes sobre la base del 1 - 1
Mas allá de la fecha de cumpleaños
existen muchos elementos que permiten
personalizar sus comunicaciones y
mejorar la comunicación con sus
clientes.
46. CASO DE ÉXITO
DESCUBRA QUÉ ES LO QUE
FUNCIONA PARA SU AUDIENCIA
47. Alquila Villas en Europa desde
1984.
El problema: Los usuarios no
piensan de nuevo en la marca solo
cuando requieren los servicios de
nuevo y esto ocurre en promedio
cada 4 años.
48. “ Al principio tratamos de crear un correo lo
más profesional y a la altura de las grandes
compañías, con excelentes elementos
gráficos”
La gente no le brindo importancia.
49. ESTRATEGIA
e - Mail plano con 1 ó 2 imágenes, y lo
convertimos en algo más personalizado.
Enviar un máximo de 3 correos al año (La
frecuencia esta basada en el tiempo que
normalmente los americanos planean unas
vacaciones).
53. CONCLUSIONES DE LA ESTRATEGIA
• Personalizado (el correo es enviado de forma personal por
Nikki Hootman /Escritor/Editor, Rentvillas.com).
• Simula una historia que en cierta forma narra el trabajo de
Nikki (Validez)- Es real.
• Habla de un tema del interés de este usuario (una villa
italiana), genera emociones.
• Habla de aquello que está relacionado con la empresa:
Villas (novedades).
54. • Habla de la disponibilidad.
• Tiene links para conocer más.
• Hace un comparativo con la vida
Americana. (Aquella que los
norteamericanos quieren dejar
cuando salen de vacaciones)
55. CONCLUSIÓN:
Saber interpretar y conocer al cliente.
Ofrecerle el contenido que le gustaría recibir.
Tocar sus emociones… Cada e-mail es un
momento de verdad, no lo deje perder….
http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/the_best_email_.html
56. En cierto modo, el correo que recibí
estimuló la nostalgia del viaje que tuve, y
generó la emoción que el correo que recibí
fue espectacular. Josh Bernoff (Cliente)
58. TECNOLOGIA
+ E-MAIL
KAYAK: Es un motor de
búsqueda de viajes
59. • Poseen varios tipos de e-Mail.
• Alertas de tarifas.
• Newsletter.
• Posibilidad de personalizar la frecuencia, y cancelarla en
cualquier momento.
61. • Kayak construye una relación
en vez de ir solo por una venta
rápida.
• Kayak se enfoca en vender la
idea de viajar, con un concepto
totalmente personalizado.
• La descripción de los lugares
parecen postcards enviadas por
amigos.
65. ¿Qué es social CRM?
Social CRM es una estrategia donde las
compañías responden a las conversaciones o
diálogos que los clientes realizan en las redes
sociales en orden de mantener o atraer nuevos
clientes.
Paul Greenberg
66. SOCIAL CRM
El CRM Social es el proceso de convertir contenido
en conversaciones y extenderlas a experiencias
colaborativas para después transformarlas en
relaciones valiosas y perdurables en el tiempo.
67. Anteriormente los clientes se comunicaban con las
empresas a través del teléfono, cartas o e-mail.
Hoy en día tienen muchas mas opciones con las
redes sociales.
70. ¿QUÉ ES CRM SOCIAL?
Social CRM es una filosofía y una estrategia de
negocios, soportada por una plataforma
tecnológica, reglas de negocio, flujos de
trabajo, procesos y características sociales
diseñadas para cautivar al cliente en una
conversación colaborativa, en aras de
proporcionar un beneficio mutuo en un
ambiente de negocios de confianza y
transparencia.
~ Paul Greenberg, Author of CRM at the Speed of Light
72. Las “5M” del CRM Social
Ofrece la posibilidad de realizar un proceso para
encontrar insights del consumidor.
Monitorear Mapear Administrar Integración Medir
¿Que está ¿Quién lo está ¿Dónde debe ir ¿Cómo llego ¿Esta
siendo dicho? diciendo? esta información? ahí? funcionando?
Habilidades de Enlazar perfiles Sistemas que La información Rastrear la
«escuchar» el de usuarios con entreguen debe fluir de efectividad del
mundo social. archivos de la Insights a los adentro hacia os objetivos del
empresa. equipos afuera. programa de
correctos en el CRM
momento
adecuado.
73. Monitoreo
• Escuchar lo que los clientes dicen de la
marca.
• Mediante programas especiales
monitorear la red en busca de menciones
de la marca y sus productos
76. Mapeo / relación
• Consolidar perfiles de marca en las redes
sociales que permitan establecer diálogos
con:
• Facebook page
• Canal en youtube
• Perfil en Twitter - Linkedin
• Establezca beneficios y reconocimientos
para que los usuarios se relacionen con su
marca
77. Administración
• Administración de las relaciones basados en las
directrices de marca.
• Alinear los departamento de:
• Mercadeo
• Ventas
• Soporte técnico
• Servicio al cliente
• Contar con tácticas para el manejo de crisis.
78. Integración
• Integre las conversaciones a sus programas de
CRM corporativos.
• Aplicar las reglas de negocio de los canales
tradicionales al CRM Social.
• Consolidar la relación con los clientes como
un proceso fluido y homogéneo sin importar
el canal.
• Consolidación de la información.
79. Medición
• Medir el desempeño de los
objetivos y tratar de mejorarlos
cada día
81. Social Media Goals For BEST BUY
• Customer service
• Connect and listen to customers on several channels
• Marketing
• Relationship building with customers
• Feedback on products and services
• Build online brand equity
• Customer self service
http://www.enterprisesocialtechnology.com
82. Tuitea a la Twelpfoce
Tweetea una pregunta: encuentra tu respuesta a
través de twitter.
http://www.enterprisesocialtechnology.com
83. Foros
Hablanos – y hablemos – acerca de cómo la
tecnología encaja en nuestras vida.
http://www.enterprisesocialtechnology.com
84. Geek Blog
Encuentra las últimas noticias sobre tecnología de
la mano del Geek Squad (Tropa Geek).
http://www.enterprisesocialtechnology.com
85. IDEAX
Hazte una idea de cómo hacer tu negocio mejor.
http://www.enterprisesocialtechnology.com
86. YouTube – BestBuy channel
Mira videos sobre Best Buy, o consumidores, y enl o
que hemos estado…
http://www.enterprisesocialtechnology.com
88. Connect with Facebook
Conectate con otros consumidores, comparte fotos,
videos y opiniones.
http://www.enterprisesocialtechnology.com
89. BestBuy Mobile
Permite a los consumidores navegar el contenido de
BestBuy.com y hacer compras desde su dispositivo móvil.
http://www.enterprisesocialtechnology.com
90. Social Technology
¿Su organización está aprovechando la tecnología
social para escuchar, participar y comunicarse con
sus clientes?
http://www.enterprisesocialtechnology.com
91. 3
Purl
Personalización de Paginas
de aterrizaje
92. • No lo diga todo en el e-Mail, apóyese de las
Landing pages, antes de aterrizar a sus
clientes / usuarios en la página de destino.
93. LANDING PAGES • Páginas de aterrizaje con un
llamado a la acción claro.
106. Beneficios de las Purl
1) Medir ¿Quién responde a las comunicaciones? (¿Quién
visita?, ¿quién responde?, ¿a que horas?, ¿qué días?,
¿qué descargan? Etc.)
2) Permite establecer cuales son los clientes realmente
interesados y ahí la marca puede dedicar esfuerzos
adicionales.
3) Permite conocer mas de cada persona y hablarle de
forma mas personalizada.
118. Definición de
minería de datos
El Data Mining parte de la segmentación y análisis de
Bases de Datos para:
Estudiar la
información de
los Clientes y
hallar vínculos no
evidentes.
Y definir
acciones
orientadas al
cliente.
Proceso Operativo
124. ACTIVIDADES FASE 1
Aquí aplicamos técnicas de Minería
de Datos para:
Identificar segmentos de clientes altamente diferenciados
según variables psico-demográficas y transaccionales
disponibles en Bases de Datos.
125. Identificar clientes que
puedan ser maximizados,
fidelizados o reactivados
en el corto y mediano
plazo.
Realizar lanzamientos o
la promoción de
productos de interés por
Categoría y/o PLU.
Definir ofertas y
descuentos
personalizados según el
valor del cliente.
Plantear acciones
promocionales en épocas
frías y con clientes
inactivos.
126. ACTIVIDADES FASE 1
Generar para los
Clientes pronósticos
de compra a partir de
la construcción del
Modelo de Migración.
Pronosticar la acción
de recompra para
cada Cliente.
127. ACTIVIDADES FASE 1
Segmentar a los Clientes según la metodología
VALS (Valores y Estilos de Vida):
Self-Expression
• 7 Grupos basados en la forma
como los Clientes Individuality
experimentan / sienten la
vida en general. Control
• Ayudan a entender como las
personas se comportan en la VALS Status
cotidianidad.
• Más allá de las preferencias Security
de marca existen valores y
estilos de vida en los cuales Escape
podemos categorizar a los
Viajeros.
Survival
128. ACTIVIDADES FASE 1
VALS: Valores y estilos de vida
Fuente: Standford Research.
Alcance del estudio: Global (incluye a Colombia).
129. ACTIVIDADES FASE 1
Recomendar modificaciones
a los lineamientos de Servicio
al Cliente (por segmento)
partiendo de la Data los
Clientes, la revisión de
encuestas de satisfacción y el
análisis de casos e
interacciones registrados en el
sistema.
130. ACRIVIDADES FASE 1
Revisar el modelo
financiero del Plan de Puntos
–si se tiene- junto con sus
políticas de asignación,
redención y bolsa de
incentivos.
131. Realizar mediciones
periódicas de KPI’s para
establecer el impacto de
las acciones estratégicas
en el negocio y los
Clientes:
CLV = Valor de Vida del Cliente
AC = Costo de adquisición del cliente
r = Tasa de retención del cliente
T = Cantidad en años de la relación
con el cliente proyectada
UR = Ingresos por Up-Selling
CR = Ingresos por Cross-Selling
TC = Costo de terminación de la
relación comercial
Otros.
135. ACTIVIDADES FASE 2
Aquí definimos y ejecutamos
el Plan de Acción,
respondiendo previamente:
¿A quién comunicamos?
¿Cómo nos comunicamos?
¿Qué comunicamos?
¿Cuándo comunicamos?
¿Medios a utilizar?
¿Medios de respuesta?
136. ACTIVIDADES FASE 2
Emailing
Negociación RP
Creamos estrategias por Acercamiento
a cliente Publicidad
punto de contacto.
Retención
de clientes Asesoría
Teniendo siempre una Pre-compra
Reparar /
actitud amigable e Mantener
Post-compra
Página Web
inspirada.
Inspección CLIENTE
Catálogo
Logrando la satisfacción
del Cliente, rebasando Seguimiento
Promoción
de venta
siempre sus expectativas. Compra
Empaque
Piso
de venta
Propuesta
Financiera Experiencia
Beneficios
138. BENEFICIOS DEL PROYECTO
1. Seguimiento permanente a Clientes durante el período
de mantenimiento.
2. Conocimiento de las necesidades de los Clientes.
3. Desarrollo creativo y con enfoque costo-eficiente de
las estrategias de relacionamiento.
4. Generación de información que sirve de apoyo para la
creación de acciones de activación comercial.
140. PASOS A SEGUIR…
Definición conjunta de los
objetivos generales del
proyecto con alcance real en el
corto, mediano y largo plazo.
Identificación, selección y
definición de Bases de Datos
para identificar las fuentes de
información (variables) que se
correlacionarán para la entrega
de resultados.
Seleccionados los datos útiles,
se inicia con el proceso de
Minería de Datos.
