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The aeronautical industry facing Mother Nature. Lessons learned by a key players of the market

  1. 1. Eyjafjallajokulsinvite à Brussels Airport Un cas de gestion de la communication de crise dans un environnement complexe Paul De Backer SMS seminar Brussels 10 may 2011 backton communications COMMUNICATIONS & MANAGEMENT 1 backton communications pdb@backton.com
  2. 2. Brussels Airport: un pôle économique vital•  Plus de 260 entreprises et services publics•  21.000 emplois directs + 42.000 emplois indirects•  2e pôle de croissance du pays (après le port dAnvers)•  Valeur ajoutée: 4 milliards deuros•  1,5% du Produit Intérieur Brut•  Importance vitale pour léconomie (études BNB, ULB, KUL, …)•  Pôle dattraction pour entreprises internationales 2 backton communications
  3. 3. Compagnies aériennes (passagers)•  17,2 millions de passagers en 2010•  78 compagnies aériennes•  133 destinations européennes•  69 destinations long-courriers•  Hub de lalliance mondiale Star Alliance Other long haul Brussels Airlines Other ‘leisure’ Belgian leisure LCC Other European 3 backton communications
  4. 4. Cargo•  480.000 tonnes de fret en 2010•  16 compagnies aériennes cargo•  3e en Europe pour les liaisons régulières cargo (après Francfort et Amsterdam)•  Zone ouest de laéroport dédiée au fret (Brucargo)•  Une part importante du fret est transportée sur les vols passagers 4 backton communications
  5. 5. Gestion de crise : préparation au quotidien•  Crises et crisettes : risque permanent préparation - anticipation•  Centre de crise Brussels Airport: activation très rapide liaison avec le centre de crise fédéral•  Réglementations/procédures diverses, e.a.: OACI: exercice bisannuel plan catastrophe provincial comités de sûreté local et national•  Intervenants décisionnels variés: Gouverneur province, Police fédérale, Parquet, Directorat général transport aérien, pompiers, politiques, compagnies aériennes belges/étrangères, … 5 backton communications
  6. 6. Communication de crise:groupes cibles très variés •  interne The Brussels Airport Company (airport operator) •  communauté aéroportuaire •  passagers & visiteurs •  autorités •  monde politique, économique, social •  locales, régionales, fédérales, européennes, internationales •  actionnaires / investisseurs •  riverains •  médias • … 6 backton communications
  7. 7. Communauté aéroportuaire•  21.000 membres du personnel•  plus de 260 entités•  différentes langues et cultures•  grande variété dans le mode dorganisation•  communication ‘indirecte’ via les entreprises et services publics concernés•  activité 24/24 et 7/7•  Disséminée sur un domaine de 1250 hectares 7 backton communications
  8. 8. Quelques partenaires au sein de lacommunauté aéroportuaire•  Passenger handling•  Cargo handling Ramp handling: Warehouse handling:•  Catering•  Fuelling•  Line maintenance•  PRM handling•  Car rentals•  Shopping•  Food & drinks•  Hotels at or close to Brussels Airport 8 backton communications
  9. 9. Une communication de crise efficacene simprovise pas•  Nécessité de développer en "temps de paix" une culture de communication permanente à différents niveaux et via différents canaux –  Opérations –  Commercial –  Sûreté –  Sécurité –  Management –  …•  Diplomatie, persuasion et persévérance 9 backton communications
  10. 10. A environnement complexe,difficulté accrue de la communication•  Chaque groupe-cible a son propre langage•  Grande variété de cultures et de langues•  Lois linguistiques <-> activité internationale•  Procédures de crise officielles <-> réalité du terrain•  Obligations sur le plan de la sécurité et de la sûreté•  Développement économique <-> impact environnemental•  Impact des (non-) décisions politiques•  Intérêts parfois divergeants des partenaires à laéroport•  … 10 backton communications
  11. 11. Eyjafjallzjokullancement de la procédure de criseJeudi le 15 avril 2010 - matin•  Préalerte sur base dinformations en provenance de Scandinavie et de Grande-Bretagne•  Accueil de plusieurs avions à destination de Grande- Bretagne déviés vers Bruxelles•  Une centaine de passagers en provenance du Bengladesh bloqué dans la zone de transit faute de visa pour la zone Schengen 11 backton communications
  12. 12. 12 backton communications
  13. 13. Eyjafjallzjokullancement procédure de criseJeudi le 15 avril 2010 - début daprès-midi•  Décision des autorités : fermeture de lespace aérien belge à 16.30 uur jusquà « 22h au plus tôt »•  Activation du centre de crise de laéroport principaux objectifs: –  informer pour éviter un chaos dans le terminal –  assister les passagers en difficultés –  préparer un redémarrage dès que possible•  Appel aux passagers: ne venez pas à laéroport avant davoir pris contact avec votre compagnie aérienne ou agence de voyage 13 backton communications
  14. 14. Eyjafjallzjokullancement procédure de crise•  Check-in suspendu en début daprès-midi•  Nombre de vols touchés ce jeudi : 236•  Dispositions prises pour les passagers en rade: –  Mobilisation de la Croix Rouge –  Aménagement de zones de repos avec lits de camps –  Distribution de bouteilles deau –  Permanence médicale renforcée –  Surveillance policière renforcée –  Appel aux volontaires du personnel administratif pour assistance aux passagers•  Un problème pour la communication: le porte-parole de laéroport est bloqué en Inde 14 backton communications
  15. 15. Canaux efficaces pour lacommunication interne•  Concertation au sein du centre de crise (communication bottom up/top down)•  Briefings opérationnels avec conference calls téléphoniques –  Participants: le Directorat Général du Transport Aérien, lexploitant de laéroport, le contrôle aérien, les compagnies aériennes, les handlers, les partenaires commerciaux, … –  Tous les partenaires à laéroport pouvaient se brancher et écouter –  Évaluation de la situation sur base de données météo locales et internationales. Proposition de mesures qui sont ensuite soumises à lapprobation du ministre compétent.•  Notams : messages aux pilotes•  Blog opérationnel: pour tous les parternaires à laéroport. Les messages sont également diffusés par courriel 15 backton communications
  16. 16. Ops weblog 16 backton communications
  17. 17. Canaux dinformation aux passagers•  Sites web aéroport, compagnies aériennes, voyagistes•  Call centres téléphoniques•  Teletexte … mais aussi Twitter !•  Communiqués de presse•  Tableaux daffichage et écrans à laéroport•  Médiascanaux de communication encore très classiques obligeant les destinataires à prendre linitiative et à aller à la pêche des infosmais déjà un (modeste) début dutilisation des réseaux sociaux 17 backton communications
  18. 18. Messages: keep it simple!Il était bien difficile dexpliquer que par un ciel bleu azur entièrement dégagé, lespace aérien restait fermé pendant plusieurs jours à cause dun nuage de poussière invisible…•  "inutile de venir à laéroport jusquà nouvel ordre" Ce message est bien passé•  Message brouillé par quelques compagnies aériennes annonçant des vols "retardés" au lieu de "annulés"•  Grande incertitude quant à la durée de la crise en raison des messages des autorités annonçant chaque fois des prolongations successives de courte durée 18 backton communications
  19. 19. Situation inédite en raison de sa durée•  Plus de 200.000 passagers de Brussels Airport ont vu leur vol annulé•  Des dizaines de milliers de passagers ont été bloqués à létranger•  Répercussions financières énormes –  estimation IATA: plus de 1,2 milliard deuros –  estimation VOKA: 93 millions par jour pour Brussels Airport•  Les compagnies aériennes belges ont saisi lopportunité de la crise pour mettre en exergue un de leurs avantages concurrentiels : « nous nabandonnons pas nos passagers à leur triste sort » (contrairement à certains low cost…) 19 backton communications
  20. 20. Bilan de six jours de crise•  Difficultés majeures: –  Incertitude permanente quant au moment de la reprise en raison des prolongations répétées de courte durée –  Absence de concertation entre communicateurs politiques et aéroportuaires pas de communication coordonnée et confusion au sujet de la réouverture ou non de lespace aérien•  Malgré un démarrage difficile, excellente coordination de la communication au sein de la communauté aéroportuaire, e.a. grâce aux outils mis en place•  Feedback positif dune première utilisation de médias sociaux Aujourdhui, ces nouveaux outils sont pleinement intégrés dans la gestion de la communication à Brussels Airport et savèrent dune efficacité redoutable pour la communication de crise 20 backton communications
  21. 21. Paul De Backer backton communicationsThank you. Have a nice flight ! COMMUNICATIONS & MANAGEMENT pdb@backton.com 21 backton communications

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