REPUBLIQUE DU SENEGAL
FORMATION AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION
SEANCE 3
TECHNIQUES D’ANIMATION DE REUNIONS
Cahier
conçu
p...
Ce cahier du participant est un support pédagogique conçu pour accompagner le
module de formation « Techniques d’animation...
TABLE DES MATIERES
Techniques d’animation de réunions .......................................................................
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TECHNIQUES D’ANIMATION DE REUNIONS
OBJECTIFS
 La compréhension des principes d’efficacité dans la conduite des réunions...
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1 LES PRINCIPES D’EFFICACITE DANS LA CONDUITE DES REUNIONS
1.1 CONNAITRE ET DISTINGUER LES TYPES DE REUNIONS
1.1.1 REUNI...
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 La rapporteuse ou le rapporteur
Cette personne doit savoir prendre rapidement des notes résumant fidèlement
les discus...
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 Préparer le sujet
- Inventorier et préparer les informations dont le groupe aura besoin pour
traiter les différents su...
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 Clôture de la réunion
 L’animatrice ou l’animateur fait une synthèse finale qui doit recueillir l’accord du
groupe ;
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 Distribuer la parole
- Multiplier les appels à la participation pour recueillir les avis de tous ;
- Stimuler la parti...
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 Recentrer
- Si une participante ou un participant s’éloigne trop du sujet, rappeler l’objectif
poursuivi pour revenir ...
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2.4.4 EXERCICE PRATIQUE
 La classe est divisée en groupes d’au moins 6 personnes et d’au plus 10
personnes.
 Chaque gr...
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 Écouter activement est une technique de communication difficile à intégrer, car
elle va à l'encontre de nos habitudes ...
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3.4 QUELQUES MOTS SUR L’APPROCHE SYSTEMIQUE
L’animatrice ou l’animateur, tout comme la formatrice ou le formateur sont ...
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3.5.1 QUELQUES QUALITES D’UNE BONNE AUDITRICE OU D’UN BON
AUDITEUR
 L’écoute exige une participation ACTIVE.
 Une bon...
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3.5.2.1 LES FACTEURS QUI GENENT L’ECOUTE
Les facteurs ci-après gênent l’écoute. L’écoute active peut aider à lutter
eff...
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 Ne réagissez pas à ce qui est dit de manière excessive ;
- Ne laissez pas le style de l’interlocuteur (trice) nuire a...
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La dimension interculturelle
Tout ce que nous avons vu jusqu’à maintenant se transpose bien et est valable au
sein d’un...
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3.5.3.3 PARAPHRASER
 Ce processus consiste à répéter, en vos propres termes, ce qu’a dit l’autre
personne.
 Utilisez ...
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 Personne ne s’attend à ce que vous saisissiez parfaitement ce qu’il ou elle dit à
chaque fois, aussi est-il tout à fa...
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 Confirmer :
- L’interlocuteur (trice) : « Ce qui compte pour moi c’est de conclure cette
affaire dans un délai de deu...
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3.7 JEU-QUESTIONNAIRE PORTANT SUR L’ECOUTE ACTIVE
Les aptitudes à réfléchir : comment tendre un miroir à l’interlocuteu...
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3. Identifiez la réponse consistant à RÉCAPITULER à partir des trois déclarations
suivantes :
L’interlocuteur (trice) d...
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3.8 ACTIVITE D’APPRENTISSAGE : PRATIQUEZ VOS APTITUDES EN
MATIERE D’ECOUTE
Voici une démarche que vous pourrez mettre e...
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SOURCES ET REFERENCES
 Animation de réunions :
OKPK- Cahos, HAITI - Diffusion PRATIQUES, octobre 2003.
 Écoute active...
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TECHNIQUES D’ANIMATION DE REUNIONS

  1. 1. REPUBLIQUE DU SENEGAL FORMATION AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION SEANCE 3 TECHNIQUES D’ANIMATION DE REUNIONS Cahier
conçu
par
 Jean‐Marc
CORMIER,
conseiller
en
communication
 Volontaire
Uniterra/CECI

 En
collaboration
avec
 Danielle
LAVOIE,
conseillère
en
communication
 Volontaire
Uniterra/CECI
 Amadou
Canar
DIOP,
conseiller
en
communication
 ASPRODEB Document
mis
à
jour
le
12
mai
2010

  2. 2. Ce cahier du participant est un support pédagogique conçu pour accompagner le module de formation « Techniques d’animation de réunion » dispensé par le Conseil national de concertation et de coopération des ruraux à ses leaders. Il peut être téléchargé dans la section « Centre de documentation », rubrique « Matériel didactique » du site du Conseil national de concertation et de coopération des ruraux. La présentation PowerPoint projetée lors de cette séance de formation est également disponible pour téléchargement en ligne au même endroit. Pour toute question ayant trait à ce support pédagogique, veuillez communiquer avec Jean-Marc Cormier (jmarc.cormier @ gmail.com), qui a conçu et dispensé ce module de formation. Ce matériel pédagogique appartient au Conseil national de concertation et de coopération de ruraux (CNCR). Veuillez communiquer avec le CNCR avant de le reproduire et de le diffuser. Si vous souhaitez organiser, dans votre région, une séance de formation sur ce thème, veuillez communiquer avec le CNCR (cncr @ cncr.org) afin qu’il vous mette en contact avec un formateur et vous aide à compléter une demande de financement pour la tenue de cette activité. Document formaté pour impression recto-verso. © Conseil national de concertation et de coopération des ruraux.
  3. 3. TABLE DES MATIERES Techniques d’animation de réunions ......................................................................... 1 Objectifs ................................................................................................................ 1 Contenus ............................................................................................................... 1 1 Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions...................................... 2 1.1 Connaître et distinguer les types de réunions ............................................... 2 1.1.1 Réunion d’information..............................................................................2 1.1.2 Réunion de prise de décision ..................................................................2 1.1.3 Réunion de stimulation ............................................................................2 1.1.4 Réunion de type rencontre ......................................................................2 2 Étapes de planification d’une réunion .................................................................. 2 2.1 L’attribution des roles.................................................................................... 2 2.2 Avant (préparation de la réunion).................................................................. 3 2.3 Pendant (déroulement de la réunion)............................................................ 4 2.4 Role et fonctions de l’animatrice ou de L’animateur ...................................... 5 2.4.1 Trois fonctions essentielles......................................................................5 2.4.2 Onze criteres de base pour la conduite de réunion..................................5 2.4.3 Quelques conseils lorsque vous utilisez un support visuel.......................7 2.4.4 Exercice pratique.....................................................................................8 3 L'écoute active..................................................................................................... 8 3.1 Le questionnement ....................................................................................... 9 3.2 La reformulation............................................................................................ 9 3.3 La synthese .................................................................................................. 9 3.4 Quelques mots sur l’approche systémique.................................................. 10 3.4.1 Liens entre l’écoute active et l’approche systémique .............................10 3.4.2 Autres enseignements de l’approche systémique..................................10 3.5 L’animatrice ou l’animateur avisé ................................................................ 10 3.5.1 Quelques qualités d’une bonne auditrice ou d’un bon auditeur..............11 3.5.2 Comment écouter efficacement ? ..........................................................11 3.5.3 Comment favoriser la réflexion ? L’effet Miroir !.....................................13 3.6 Exemples et mises en situation................................................................... 16 3.7 Jeu-questionnaire portant sur l’écoute active .............................................. 18 3.8 Activité d’apprentissage : pratiquez vos aptitudes en matière d’écoute....... 20 Sources et références ............................................................................................. 21
  4. 4. 1 TECHNIQUES D’ANIMATION DE REUNIONS OBJECTIFS  La compréhension des principes d’efficacité dans la conduite des réunions ;  La maîtrise de techniques d’animation. CONTENUS  Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions - Connaître et distinguer les types de réunions ; - L’attribution des rôles ; - Les étapes de planification d’une réunion ; - Avant ; - Pendant.  Rôle et fonctions de l’animatrice ou de l'animateur - Trois fonctions essentielles ; - Onze critères de base pour la conduite d’une réunion.  La maîtrise de techniques d’animation, particulièrement celles liées à l’écoute active et à l’approche systémique - Questionnement ; - Reformulation ; - Synthèse ; - Quelques mots sur l’approche systémique ; - L’animatrice ou l’animateur avisé.  Exemples et mises en situation Durée : 8 h
  5. 5. 2 1 LES PRINCIPES D’EFFICACITE DANS LA CONDUITE DES REUNIONS 1.1 CONNAITRE ET DISTINGUER LES TYPES DE REUNIONS 1.1.1 REUNION D’INFORMATION  Communiquer des informations ou ;  Donner des instructions. 1.1.2 REUNION DE PRISE DE DECISION  Prendre ou appliquer des décisions ;  Soumettre une proposition pour discussion et décision. 1.1.3 REUNION DE STIMULATION  Elle vise à engendrer des idées créatives. 1.1.4 REUNION DE TYPE RENCONTRE  Davantage socialisante, elle vise la création d’un bon climat dans le groupe ou l’organisation. 2 ETAPES DE PLANIFICATION D’UNE REUNION 2.1 L’ATTRIBUTION DES ROLES Pour qu’une réunion atteigne plus facilement les objectifs que nous poursuivons, il faut accorder une attention particulière à l’attribution des rôles suivants :  L’animatrice ou l’animateur Nous développons plus loin le rôle de l’animatrice ou de l’animateur ;  La gardienne ou le gardien du temps Il s’agit d’un rôle important qui aidera à s’assurer que la réunion est productive et que les sujets à l’ordre du jour sont effectivement traités par le groupe ;
  6. 6. 3  La rapporteuse ou le rapporteur Cette personne doit savoir prendre rapidement des notes résumant fidèlement les discussions. Elle note avec précision les décisions prises au cours de la réunion. Son travail assurera une continuité à la réunion. 2.2 AVANT (PREPARATION DE LA REUNION) C’est ici que l’animatrice ou l’animateur retenu entre en scène. L’associer dès cette étape l’aidera à bien se préparer et favorisera un bon déroulement de la réunion. Il faudra ensuite :  Définir l’objectif, la finalité de la réunion (faits constatés, besoin d’informer, besoin de prendre une décision, etc.) ;  Faire un plan général de la réunion - Points à l’ordre du jour ; - Placez en début de réunion ceux qui demanderont plus d’attention (si le temps vous manque, ils auront été traités) ; - Placez en fin de réunion les points moins importants (ils pourront être reportés faute de temps pour les traiter).  Prévoir le programme de la réunion - Estimez le temps nécessaire pour chaque point ; - Additionnez le tout pour obtenir la durée totale de la réunion.  Choisir les participants - Selon le sujet de la réunion ; - Selon leurs compétences, expériences, intérêts, etc. ; - Limiter le nombre à un niveau permettant une participation optimale et efficace compte tenu des contraintes budgétaires ou autres.  Choisir le lieu de la réunion - Réservation de la salle à l’avance si nécessaire ; - Endroit propice au bon déroulement de la réunion (calme, à l’abri des perturbations externes) avec chaises, tables et matériel adéquat disponibles.  Convoquer les participantes et participants - Indiquer avec précision le lieu, la date et l’heure de la réunion ; - Annexer un ordre du jour comportant l’objet de la réunion, les points à discuter et l’objectif poursuivi.
  7. 7. 4  Préparer le sujet - Inventorier et préparer les informations dont le groupe aura besoin pour traiter les différents sujets ; - Préparer une introduction du ou des sujets (il ne s’agit pas de traiter du sujet, mais de l’introduire afin de pouvoir enclencher la discussion).  Penser à la méthode la plus efficace pour animer la réunion ;  Réunir les documents nécessaires ;  Prévoir un ou des supports visuels - Affiche ou tableau reprenant les points de la réunion. C’est un bon moyen pour rappeler vers le but prévu celles ou ceux qui s’éloignent du sujet ; - Un second support pour les synthèses des discussions, les décisions prises et les questions, idées et points en réserve.  Préparer le lieu de la réunion - Voir à la bonne disposition des chaises et tables ; - Prévoir une place pour chacun ; - S’assurer de la disponibilité du matériel nécessaire. 2.3 PENDANT (DEROULEMENT DE LA REUNION)  Ouverture de la réunion - Accueil - Présentation de l’animatrice ou de l’animateur - Tour de table - Présentation des objectifs de la réunion - Sans esquisser de solutions  Déroulement à proprement parler - L’animatrice ou l’animateur n’intervient pas sur le fond ; - Le contenu vient des participantes et participants ; - Les points faisant l’objet de prise de décision passent normalement par les phases suivantes :  Définition de l’objectif, poser le problème ;  Recherche des solutions ;  Critique des propositions ;  Décisions.
  8. 8. 5  Clôture de la réunion  L’animatrice ou l’animateur fait une synthèse finale qui doit recueillir l’accord du groupe ;  Rappelle les suites à donner aux décisions prises en cours de réunion et valider les étapes subséquentes ;  Prévoit les messages-clés (l’essentiel, ce qu’il faut retenir absolument de telle ou telle décision) à communiquer, s’il y a lieu. 2.4 ROLE ET FONCTIONS DE L’ANIMATRICE OU DE L’ANIMATEUR L’animatrice ou l’animateur, bien que neutre et même grâce à cette neutralité, agit souvent comme pivot de la réunion. Ce sont ses fonctions qui permettent le mieux de définir son rôle et son importance. 2.4.1 TROIS FONCTIONS ESSENTIELLES  Fonction de production (amener un résultat) : - Rendre le groupe et la réunion efficaces ;  Fonction d’organisation (structurer) : - Favoriser l’expression de tous dans un cadre structuré ; - Organiser et mettre en forme l’expression.  Fonction de gestion - Gérer les individus - Gérer les interactions 2.4.2 ONZE CRITERES DE BASE POUR LA CONDUITE DE REUNION  Être actif - Avoir de l’entrain ; - Dynamiser le groupe.  Préciser clairement l’objectif de la réunion - Avant même la réunion, avoir une idée précise du résultat à atteindre à la fin de la réunion ; - Avoir communiqué l’objectif avec l’avis de convocation et le rappeler avec précision au début de la réunion ; - Informer les participants dès le début de la réunion du résultat souhaité.
  9. 9. 6  Distribuer la parole - Multiplier les appels à la participation pour recueillir les avis de tous ; - Stimuler la participation des personnes plus réservées.  Garder l’attention du groupe - Créer et maintenir une atmosphère détendue.  Utiliser un support visuel *(Voir «Quelques conseils» à 1.2.5.3)* facilite la compréhension du groupe. Y noter : - Le plan ou la méthode de travail ; - Les phrases importantes de la réunion, d’une intervention ou d’une explication ; - Les résumés et synthèses intermédiaires ; - Les questions importantes auxquelles vous ne souhaitez pas répondre immédiatement et les points gardés en réserve ; - Les schémas ; - Les idées (lors d’un brainstorming, par exemple) ; - Les conclusions et les décisions.  Être attentif à ce qui se déroule dans le groupe - Éviter que des personnes se sentent exclues de la discussion ; - Inviter les plus timides à participer ; - Prendre garde aux possibles clivages.  Doser vos propres interventions pour laisser la place au groupe : - ne pas mêler vos opinions, idées ou suggestions à la discussion du groupe ; - se rappeler que la tâche appartient au groupe ; - la tâche de l’animatrice ou de l’animateur est de créer et maintenir les conditions propices à ce que le groupe s’acquitte de sa tâche.  Synthétiser - Les synthèses se font à plusieurs niveaux : - En cas d’interventions un peu longues ; - Synthèse d’une opinion ; - Synthèse partielle (pour faire le point à chaque acquis ou à chaque étape de la réunion) ; - Points saillants et synthèse finale (valable seulement si elle recueille l’adhésion unanime du groupe).
  10. 10. 7  Recentrer - Si une participante ou un participant s’éloigne trop du sujet, rappeler l’objectif poursuivi pour revenir au sujet.  Gérer le temps - Estimer la durée de la réunion et le temps requis pour chaque point à traiter ; - Communiquer à l’avance la durée prévue pour la réunion ; - Durant la réunion, rester conscient et faire prendre conscience du temps disponible ; - Effectuer des rappels sans brusquer l’évolution du groupe ; - Terminer la réunion à temps (tout dépassement significatif risque d’incommoder les participant(e)s, de diluer leur attention et de les conduire à bâcler le contenu et les décisions prises).  Clôturer la réunion - Résumer les discussions et récapituler les décisions prises ; - Assurer le report des points en suspens ; - Remercier les participant(e)s – c’est une question de politesse et cela favorise la participation aux futures réunions ; - Vérifier qu’une personne a été désignée pour rédiger un rapport de la réunion ; - Préciser quand ce rapport sera disponible ou distribué ; - Indiquer, s’il y a lieu, la date et le lieu de la prochaine réunion ; - Réserver la salle si vous en avez la responsabilité. 2.4.3 QUELQUES CONSEILS LORSQUE VOUS UTILISEZ UN SUPPORT VISUEL  Ne parlez pas en écrivant ;  Ne parlez pas au tableau (en regardant le tableau) ;  Dites ce que vous avez à dire avant ou après l’écriture ; - Assurez-vous de l’accord du groupe lorsque vous notez une production de celui-ci ; - Si possible, placez-vous de côté pour écrire afin de ne pas masquer le tableau à certaines personnes.
  11. 11. 8 2.4.4 EXERCICE PRATIQUE  La classe est divisée en groupes d’au moins 6 personnes et d’au plus 10 personnes.  Chaque groupe constitue une association ; celle-ci est interpellée sur un sujet ne faisant pas l’unanimité et doit prendre position de façon claire sur le sujet.  Une animatrice ou un animateur, qui animera les échange, et un président ou une présidente, responsable de formuler la position de l’organisation au terme des échanges, sont désignés dans chaque groupe.  Les groupes se prononcent sur la position proposée par son président ou sa présidente, selon les modes de décision suivants : - Groupe A: décision prise à la majorité des voix exprimées lors d’un vote à main levée - Groupe B: décision exprimée lors d’un vote secret - Groupe C: décision par consensus Pendant cet exercice, l’animatrice ou l’animateur cherchera à utiliser les onze critères de base pour la conduite de réunion. Il tentera de faire ressortir les différentes positions sur le sujet qui ne fait pas l’unanimité. Il invitera finalement, au terme des échanges, le président de formuler la position de l’organisation et assurera le bon déroulement du vote selon le mode de décision attribué par la formatrice ou le formateur. En groupe plénier, les apprenantes et les apprenants font un retour sur l’expérience et commentent les aspects suivants :  Appréciation du travail de l’animatrice ou de l’animateur ;  Appréciation de la représentativité des points de vue exprimés dans la formulation de la position par la présidente ou le président ;  Appréciation du mode de décision utilisé (vote à mains levées, vote secret, consensus). 3 L'ECOUTE ACTIVE « Un bon auditeur essaie de comprendre complètement ce que l'autre personne dit. À la fin, il peut être en désaccord, mais avant d'être en désaccord, il veut savoir précisément ce avec quoi il est en désaccord... » – Kenneth A. Wells, Américain Voyons maintenant comment utiliser certaines techniques d’animation développées par des spécialistes de l’écoute active et qui tiennent compte de ce que nous enseigne l’approche systémique, que nous décrivons brièvement un peu plus loin.
  12. 12. 9  Écouter activement est une technique de communication difficile à intégrer, car elle va à l'encontre de nos habitudes quotidiennes.  L'écoute active est indispensable dans des situations d'entretien et dans toute activité de gestion de groupe ou d'équipe.  Elle implique une réelle disponibilité à la parole de l'autre.  Les outils de l'écoute active sont : - l'art du questionnement, - de la reformulation - et de la synthèse. Voici, pour mieux maîtriser cet art, quelques règles d’échange en écoute active. 3.1 LE QUESTIONNEMENT  Il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat.  Il stimule la pensée collective.  Il permet d’avoir des informations complémentaires concernant : - Les faits : ce qui a été vu, entendu et expérimenté... - L’émotion : ce qui a été ressenti, éprouvé... - L’opinion : ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé... 3.2 LA REFORMULATION La reformulation consiste à redire (complètement ou partiellement) ce qui a été exprimé par une personne en utilisant sa terminologie exacte. Son but ?  Indiquer que ce qui a été dit a été bien compris ;  Valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole. 3.3 LA SYNTHESE  Une synthèse permet de marquer la fin d’une séquence de communication ou d’une étape de travail avant de passer à la suivante : - C’est un résumé au cours duquel on met en valeur les idées, les décisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail en cours. - Il s’agit d’un excellent moyen pour passer avec succès d'une étape à une autre.
  13. 13. 10 3.4 QUELQUES MOTS SUR L’APPROCHE SYSTEMIQUE L’animatrice ou l’animateur, tout comme la formatrice ou le formateur sont avant tout des communicatrices ou des communicateurs. Nous avons vu, dans l’introduction à la communication, une idée maitresse de l’approche systémique : « on ne peut pas ne pas communiquer ». 3.4.1 LIENS ENTRE L’ECOUTE ACTIVE ET L’APPROCHE SYSTEMIQUE L’approche systémique s’avère trop philosophique et trop complexe pour notre usage en animation de réunions mais elle met en évidence les principaux points critiques d'une interaction de communication. Elle nous enseigne, par exemple, que refuser de communiquer (prendre l'air renfrogné, détourner la tête) est un acte de communication qui entraîne des réactions. Il faut retenir de cette approche deux enseignements majeurs :  Chacun envoie, en permanence et sans en être forcément conscient, une multitude d'informations à ceux qui le voient.  Notre parole ne représente que 15 à 25% des informations captées par les autres. 3.4.2 AUTRES ENSEIGNEMENTS DE L’APPROCHE SYSTEMIQUE  L'information verbale ou écrite émise n'est jamais la seule à être reçue.  Dans une organisation, la culture et l’ambiance du moment rajoutent du sens.  Dans une interaction verbale, le ton, la distance entre les locuteurs, le regard, les expressions, la gestuelle, la tenue... rajoutent de l'information renforçant ou disqualifiant le propos.  Si des éléments du contexte divergent du message et de son intention, le récepteur va interpréter et choisir !  3.5 L’ANIMATRICE OU L’ANIMATEUR AVISE L’animatrice ou l’animateur avisé prend garde à tous ces signes et fait tout pour éviter que sa tenue, son attitude, ses propos, envoient à ses auditrices et auditeurs des signaux contredisant ce qu’elle ou il souhaite communiquer. Cette animatrice ou cet animateur est avant tout une bonne auditrice ou un bon auditeur maitrisant les techniques de l’écoute active.
  14. 14. 11 3.5.1 QUELQUES QUALITES D’UNE BONNE AUDITRICE OU D’UN BON AUDITEUR  L’écoute exige une participation ACTIVE.  Une bonne auditrice ou un bon auditeur doit se concentrer sur la personne qui parle et sur ce qu’elle exprime.  Elle ou il écoute les idées et les thèmes centraux qui s’en dégagent.  Elle ou il réduit au minimum les obstacles à la communication qui peuvent menacer son efficacité.  Elle ou il se place face à son interlocuteur et lui accorde toute son attention.  Elle ou il écoute l’INTENTION ou le BUT de son interlocuteur et les confirme verbalement.  Elle ou il ne coupe pas la personne qui parle mais s’efforce plutôt de saisir et de bien comprendre tout ce qu’elle exprime.  Elle ou il confirme par la reformulation le contenu du propos de son interlocuteur.  Elle ou il s’efforce de clarifier l’importance de ce propos en invitant son interlocuteur (trice) à en exprimer la raison, la nécessité ou l’urgence.  Elle ou il sait reconnaître le niveau d’émotion (timidité, difficulté à s’exprimer, etc.) démontré par l’interlocuteur (trice).  Elle ou il s’assure de sa bonne compréhension en partageant, en questionnant, en reformulant ou en résumant au besoin ce qu’ elle ou il a entendu.  Même une personne souffrant de perte auditive peut être une bonne auditrice ou un bon auditeur car la capacité d’écouter fait appel à bien d’autres qualités que la capacité auditive.  La plupart des gens n’écoutent pas aussi bien qu’ils pensent. C’est plutôt le contraire. La plupart d’entre nous avons besoin de pratiquer. 3.5.2 COMMENT ECOUTER EFFICACEMENT ?  L’écoute efficace se fait avec l’ensemble du corps car si votre corps se détourne de la personne qui parle, si votre attitude corporelle ne révèle aucun intérêt pour ce qu’elle exprime, elle perçoit votre manque de réceptivité et se limite elle- même dans son expression.  Il ne suffit pas de comprendre la langue de l’autre pour être une bonne auditrice ou un bon auditeur. L’écoute efficace ne consiste pas seulement à entendre des mots, particulièrement dans un contexte interculturel. Une auditrice ou un auditeur habile doit aussi être capable de percevoir ce qui est, parfois, une information non verbale assez complexe.
  15. 15. 12 3.5.2.1 LES FACTEURS QUI GENENT L’ECOUTE Les facteurs ci-après gênent l’écoute. L’écoute active peut aider à lutter efficacement contre ces facteurs.  Rêver tout éveillé ;  Préparer nos réponses à l’avance (pendant que l’autre s’exprime) ;  Avoir l’esprit ailleurs (penser à d’autres personnes, d’autres choses, d’autres lieux). 3.5.2.2 LES MOYENS D’AMELIORER VOTRE ECOUTE  Augmentez votre champ d’écoute ; - Essayez de résister à la tentation d’interrompre ; - Avant de prendre la parole, assurez-vous que votre interlocuteur a pu exposer son point de vue ; - Si vous ne saisissez pas la totalité du message, demandez-lui de le répéter.  Prenez le temps d’écouter ; - Ne mettez pas de limitations à votre écoute – votre interlocuteur se sentirait bousculé ; - Bien des gens pensent tout haut et cherchent en parlant les mots pour exprimer ce qu’ils veulent dire. Laissez-les rassembler leurs idées.  Accordez toute votre attention ; - Hochez la tête ou faites une intervention de temps en temps pour clarifier un point. Ne vous hâtez pas de remplir les silences. Montrez-vous intéressé. - Utilisez des questions ouvertes pour encourager l’autre à élaborer. Une question ouverte appelle une réponse plus élaborée que «oui» ou «non». Par exemple, si vous voulez obtenir plus de détails, ne demandez pas à une personne si elle est allée à tel endroit car elle pourra simplement vous répondre par oui ou par non. Demandez-lui plutôt comment s’est déroulé son séjour à cet endroit.  Rappelez le message ; - Quand votre interlocutrice ou interlocuteur a terminé, rappelez les points principaux. - Vous l’assurez ainsi que le message a bien été reçu.
  16. 16. 13  Ne réagissez pas à ce qui est dit de manière excessive ; - Ne laissez pas le style de l’interlocuteur (trice) nuire au message.  Ne réagissez pas au contenu de manière excessive ; - Ne laissez pas vos émotions nuire au message.  Ne feignez pas l’attention ; - Rien ne sert de simuler l’écoute  Posez des questions qui aideront votre interlocuteur (trice) à mieux s’expliquer ;  Écoutez entre les lignes ; - Ne vous contentez pas de ce qu’on vous dit. - Essayez de comprendre les attitudes, les besoins et les motifs.  Ne monopolisez pas la conversation ;  Adaptez la vitesse de votre pensée ; - Nous pensons trois fois plus vite que nous parlons et il est difficile de ralentir notre pensée pour s’adapter au rythme de notre interlocuteur (trice). - Gardez vos processus de pensée liés au propos de votre interlocuteur. - Récapitulez mentalement les points déjà exposés et prévoyez vers où votre interlocuteur (trice) dirige ses pensées (mais ne l’interrompez pas). 3.5.3 COMMENT FAVORISER LA REFLEXION ? L’EFFET MIROIR ! Quel sens doit-on donner au mot « réfléchir » dans le contexte de l’animation ? C’est, grâce à notre interaction verbale et gestuelle, tendre à l’autre un miroir qui reflétera ses idées ou propos, ceci afin de l’amener à préciser sa pensée ou à confirmer que ce qu’il dit exprime correctement sa pensée. Quelles sont les aptitudes à réfléchir ? Comment tendre ce miroir ? Les étapes ci- dessous vous permettront de voir comment cela fonctionne ! 3.5.3.1 DONNER UNE RETROACTION Quand nous pratiquons l’écoute active, nous développons aussi un ensemble de compétences appelées les aptitudes à réfléchir. Elles sont extrêmement utiles pour donner à la personne une rétroaction directe. Cette rétroaction a pour objectif de montrer à votre interlocuteur que vous avez entendu et compris. Pourquoi est-ce important ? Cela fait savoir à votre interlocuteur (trice) que quelqu’un lui accorde une attention totale et sans partage. Le fait de montrer à une personne que vous avez entendu et compris est extrêmement encourageant.
  17. 17. 14 La dimension interculturelle Tout ce que nous avons vu jusqu’à maintenant se transpose bien et est valable au sein d’une même culture mais, dans une interaction qui implique des cultures différentes, l’interprétation des signes se révèle plus difficile. N’en connaissant pas l’origine, nous ne les comprenons pas toujours. Par exemple :  Les occidentales et occidentaux d’Europe et d’Amérique du Nord ont une perception du temps bien différente de celle des populations d’Afrique, d’Asie ou de l’Amérique latine.  Ce qui semble de la précipitation aux yeux des Africains, par exemple, c’est pour un Américain le souci d’être efficace et de bien faire.  Son agenda est très compartimenté. Des activités y sont souvent inscrites à la demi-heure près.  Contraint à modifier ou annuler un engagement, un Nord-Américain craindra de perdre sa crédibilité.  De son côté, l’Africain n’est pas porté à dramatiser le report d’une réunion, un retard pour ce dernier n’est pas une chose tragique.  L’habitude du Nord-Américain d’aller droit au but est si ancrée en lui que, même avec la meilleure volonté du monde, il oubliera fréquemment de saluer avant de demander un renseignement.  L’Africain, de son côté, beaucoup plus orienté vers les relations humaines, interprétera cet oubli comme une insulte ou une preuve de mauvaise éducation.  Il faut donc, dans un contexte interculturel, éviter de juger l’autre trop rapidement et faire un effort supplémentaire pour comprendre le sens des signaux que cette personne nous envoie. Nous décrivons ci-après les aptitudes à réfléchir que nous devrions toutes et tous développer, car elles sont utiles dans la plupart des situations de communication. À la suite de ces descriptions, vous trouverez un exemple concret et une mise en situation pour chacune de ces aptitudes. 3.5.3.2 ENCOURAGER  La technique la plus simple est d’encourager la personne à continuer.  Répétez un ou deux mots clés sous forme d’une question ou d’une déclaration ou faites des petites interjections encourageantes.  Vous pouvez simplement répéter un ou deux mots de la déclaration précédente de la personne.
  18. 18. 15 3.5.3.3 PARAPHRASER  Ce processus consiste à répéter, en vos propres termes, ce qu’a dit l’autre personne.  Utilisez plusieurs mots clés et concentrez-vous sur le contenu des dernières phrases. 3.5.3.4 REPETER  Choisir quelques mots clés que vous avez entendus quand la personne parlait et les répéter pour montrer que vous avez compris.  Ces aptitudes ont beaucoup en commun avec le fait de paraphraser, sauf qu’elles utilisent les propres termes de l’interlocuteur et non les vôtres.  Ceci montre à votre interlocuteur que vous avez compris les points importants de son message.  Ceci encourage aussi la personne à continuer. 3.5.3.5 RECAPITULER  Les récapitulations sont des paraphrases plus longues et couvrent plus que la déclaration antérieure de la personne.  Elles peuvent essayer de saisir ce qui a été dit pendant toute l’entrevue ou au moins une grande partie de ce qui a été dit.  Le fait que vous vous rappeliez ce sur quoi a porté la discussion encourage la personne à continuer.  Récapituler peut montrer à l’autre personne que nous avons été attentifs, nous aider à vérifier que notre compréhension est exacte, et indiquer à notre interlocuteur que nous avons compris. 3.5.3.6 CONFIRMER  Les aptitudes à réfléchir comprennent un contrôle pour confirmer. « Est-ce bien ce que vous avez à l’esprit? » et « Ceci couvre-t-il convenablement le tout? » - pour être certain(e) que votre réflexion est exacte. Ceci exprime également que vous cherchez à comprendre.
  19. 19. 16  Personne ne s’attend à ce que vous saisissiez parfaitement ce qu’il ou elle dit à chaque fois, aussi est-il tout à fait acceptable, quand vous n’avez pas compris, de demander à ce que l’on répète ce qui a été dit. « Je suis désolé(e) mais je ne comprends pas. Pourriez-vous me répéter ceci à nouveau, s’il vous plait? »  Il ne s’agit pas vraiment d’une réflexion, mais ceci a pratiquement le même effet : ceci indique que vous vous efforcez de comprendre, même si vous admettez que vous ne comprenez pas immédiatement. 3.6 EXEMPLES ET MISES EN SITUATION  Encourager - L’interlocuteur (trice) : Je réfléchis à la possibilité de reporter de plusieurs mois mon voyage d’affaire. - Encourager à expliquer davantage : Reporter votre voyage?  Paraphraser : - L’interlocuteur (trice) : « Je pense que l’on devrait abandonner ce projet dans sa totalité. » - Paraphraser : « Voulez-vous dire que nous devrions revenir à l’ancienne manière ? »  Répéter : - L’interlocuteur (trice) : « À partir de maintenant, je vais commencer à arriver plus tôt le matin, parce que c’est plus calme et que je peux travailler davantage. » - Répéter : « ...plus tôt » ou «...travailler davantage. »  Récapituler : - L’interlocuteur (trice) : « Je travaillais à Hong Kong. C’était passionnant et j’ai eu la possibilité d’apprendre le chinois. Étant célibataire et sans enfant, j’ai aussi pu voyager beaucoup dans toute l’Asie. J’ai rencontré mon mari en Asie. Il enseignait l’anglais comme langue seconde. Nous sommes rentrés au Canada pour nous rapprocher de nos familles, quand nous avons eu un enfant. J’ai accepté un poste dans un organisme non gouvernemental au Canada. Maintenant que notre enfant est d’âge scolaire, nous cherchons à trouver un emploi à l’étranger, de préférence en Europe, où le système scolaire est semblable à celui du Canada et où nous pouvons faire d’autres voyages. » - Récapituler : « Ainsi, vous avez apprécié le fait de travailler à Hong Kong, d’apprendre le chinois et de voyager. Mais, maintenant que votre enfant est plus âgé et que vous avez acquis une certaine expérience au Canada, vous pensez qu’il est temps de relever le défi d’un nouvel emploi, de préférence en Europe. Est-ce exact ? »
  20. 20. 17  Confirmer : - L’interlocuteur (trice) : « Ce qui compte pour moi c’est de conclure cette affaire dans un délai de deux mois au maximum car il faut aussi que je travaille à la préparation de ma conférence pour le forum agricole international qui aura lieu au mois de mai… » - Confirmer : « Alors, ce qui est vraiment important pour vous est... » ou bien : « Tel que je comprends les choses, vous avez besoin de... Est-ce bien exact ? » ou encore : « Laissez-moi voir si je vous ai compris. Vous pensez qu’il est essentiel que...»
  21. 21. 18 3.7 JEU-QUESTIONNAIRE PORTANT SUR L’ECOUTE ACTIVE Les aptitudes à réfléchir : comment tendre un miroir à l’interlocuteur ? Sélectionnez la réponse qui correspond le mieux à la question, en vous fondant sur ce que vous venez d’apprendre. 1. Identifiez la PARAPHRASE à partir des trois déclarations suivantes : L’interlocuteur (trice) dit : « Je pense que nous devrions ajouter davantage de ressources à ce programme. » L’auditeur (trice) dit : a) « La manière dont il est géré maintenant vous dérange? » b) « Davantage de ressources? » c) « Ainsi, vous pensez que ce programme mérite l’investissement de davantage de ressources. » 2. Identifiez la réponse consistant à RÉPÉTER à partir des trois déclarations suivantes : L’interlocuteur (trice) dit : « J’ai vraiment hâte de commencer mon stage à Londres. » L’auditeur (trice) dit : a) « Londres? » b) « C’est formidable! Vous semblez vraiment enthousiaste! » c) « On dirait que cet emploi est exactement ce que vous cherchiez. »
  22. 22. 19 3. Identifiez la réponse consistant à RÉCAPITULER à partir des trois déclarations suivantes : L’interlocuteur (trice) dit : « La demande m’a été transmise par le bureau du superviseur mais, au vu du contenu, il me semble qu’il serait plus approprié que le bureau du directeur s’en occupe. Si vous êtes d’accord, je rédigerai une note explicative que je remettrai moi- même. » L’auditeur (trice) dit : a) « Vous semblez avoir quelques appréhensions à ce sujet. » b) « Le bureau du directeur? » c) « Laissez-moi voir si j’ai bien compris. La demande a été envoyée au superviseur, mais vous pensez qu’il serait plus approprié que la réponse vienne du directeur. Vous êtes aussi disposé à écrire une note de couverture et à remettre le tout vous–même. Est-ce exact? » 4. Identifiez la réponse comprenant la CONFIRMATION à partir des trois déclarations suivantes : L’interlocuteur (trice) dit : « Je souhaite m’assurer que le bureau de la nouvelle employée est prêt à temps. » L’auditeur (trice) dit : a) « De la nouvelle employée? » b) « Ainsi, ce qui est vraiment important pour vous est qu’elle puisse emménager et s’installer dès son arrivée. » c) « Cette question semble vraiment vous préoccuper. »
  23. 23. 20 3.8 ACTIVITE D’APPRENTISSAGE : PRATIQUEZ VOS APTITUDES EN MATIERE D’ECOUTE Voici une démarche que vous pourrez mettre en pratique au travail et dans votre vie personnelle afin de vous aider à améliorer vos aptitudes en matière d’écoute. Étape 1 Quand vous vous trouvez en compagnie de quelqu’un qui ne semble pas être sensible à vos communications et qui ne saisit pas ce que vous essayez de lui faire comprendre, demandez-vous : « Que fait (ou ne fait pas) cette personne qui me donne envie d’arrêter de parler? » Observez les maniérismes, le langage du corps, le contact oculaire (ou son absence), la manière dont il ou elle réagit à ce que vous dites. Étape 2 Cherchez, parmi les gens avec lesquels vous travaillez, ceux qui vous semblent être des auditeurs efficaces. Observez-les et notez les choses qu’ils font qui les rendent efficaces. Comment montrent-ils qu’ils écoutent? Comment encouragent-ils les autres à parler? Étape 3 À la prochaine occasion, quand vous serez en conversation avec quelqu’un, rappelez-vous d’être détendu(e) et objectif (objective). Cessez de penser à vous ou de vous préoccuper de vous et concentrez-vous sur les préoccupations et les intérêts de l’autre personne. Accordez-vous une chance de suivre ce dont il ou elle veut vous parler. Répondez aux observations de votre interlocuteur et n’ajoutez pas vos propres opinions ou points de vue. Utilisez les mêmes comportements que ceux qu’utilisent les bons auditeurs et qui vous donnent envie de parler. N’oubliez pas : votre rôle est d’écouter et de voir si vous pouvez faire en sorte que l’autre personne tienne la plus grande partie de la conversation. Remarquez comment réagit l’autre personne quand vous prenez une attitude détendue, objective, et notez comment se déroule la conversation. Vous n’êtes pas obligé(e) d’avoir une solution, une réponse ou une suggestion à proposer; vous écoutez simplement. Rappelez-vous de ces compétences en matière d’écoute active la prochaine fois que vous écouterez une autre personne.
  24. 24. 21 SOURCES ET REFERENCES  Animation de réunions : OKPK- Cahos, HAITI - Diffusion PRATIQUES, octobre 2003.  Écoute active : - Les fiches techniques de PRAXIS-communication http://www.praxis-communication.com/fichtech/ecactive.html - Jeu-questionnaire sur l’écoute active : « L’Écoute active », Jeunes professionnels à l’international, http://www.international.gc.ca/ypi-jpi/

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