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Webanalytics et CRM

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Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre site ?
Comment exploiter les événements de navigation sur votre site pour enrichir votre CRM ?

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Webanalytics et CRM

  1. 1. Soft Computing Séminaire Web analytics et CRM Paris le 7/11/2013 Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  2. 2. Séminaire le 7 novembre 2013 Webanalytics et CRM Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre site ? Comment exploiter les événements de navigation sur votre site pour enrichir votre CRM ? Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : comment répartir les fonctions entre Webanalytics et CRM ? Où consolider les données ? Comment coupler les outils Webanalytics et CRM ? Comment mettre en cohérence les données communes ? Quelles données échanger ? Quel cadre légal ? Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participants 09h00 – 11h00 : Séminaire • CRM et Webanalytics : vue d'ensemble des logiciels, des données et des fonctions • Couplage CRM et Webanalytics : répartition des rôles et des données • Cas pratique : personnaliser la navigation à partir de données CRM, rebond marketing ciblé sur un abandon de panier • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI. • Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 2
  3. 3. Les intervenants Soft Computing Gilles Venturi Directeur Général et co-fondateur Sylvain Bellier Directeur du Pôle Marketing Services www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 3
  4. 4. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 4
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 5
  6. 6. Carte d’identité de Soft Computing Employés Référent CA 2012 400 36 M€ R&D/CA 8% Citoyen Innovant Qualité Capitaux 16 M€ www.softcomputing.com Pérenne Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 6
  7. 7. Services Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assitance à maîtrise d’ouvrage Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, business intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 7
  8. 8. Experts reconnus Ecrire Echanger Discourir Enseigner http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ https://plus.google.com/u/0/?tab= wX#118151087212566428287/posts www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 8
  9. 9. Clients www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 9
  10. 10. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 10
  11. 11. Acquisition Développement Fidélisation R.O.I.
  12. 12. Capter Analyser Exploiter Mesurer www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 12
  13. 13. ROI Marketing : à la croisée de compétences IT Business Intelligence Communication Marketing multi-canal CRM Digital marketing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 13
  14. 14. ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery Services Software as a Service Software Technologies www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 14
  15. 15. Digitalisation du marketing : des métiers Création Média Social Données Web Mobilité Marketing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 15
  16. 16. Digitalisation du marketing : des filières technologiques Gestion des espaces média Technologies mobiles Analyse de données Données temps réel Création artistique Search Plate-forme eCommerce Plates-formes sociales Automatisation du marketing Expérience utilisateur www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 16
  17. 17. Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent http://www.gartner.com/ technology/research/digi tal-marketing/transitmap.jsp www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 17
  18. 18. Zoom sur l’articulation Analytics – Marketing Management www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 18
  19. 19. Exemple d’outils www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 19
  20. 20. Notre objectif : Vous aider à vous orienter www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 20
  21. 21. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 21
  22. 22. Fonctionnalités : Coremetrics exemple www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 22
  23. 23. Fonctionnalités : Adobe exemple www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 23
  24. 24. Synthèse des fonctionnalités Web Social Mobile eMail Taggage Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Benchmarking Ciblage Reporting Exploration www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 24
  25. 25. Données manipulées : vue d’ensemble Environnement Conversion Site Visiteur Session Enregistrement Liens Page Panier Achat Eléments Produits www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 25
  26. 26. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 26
  27. 27. Fonctionnalités : exemple Eloqua www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 27
  28. 28. Fonctionnalités : exemple Unica www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 28
  29. 29. Fonctionnalités : exemple Neolane www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 29
  30. 30. Synthèse des fonctionnalités Web Social Mobile eMail Non-digital www.softcomputing.com Planification de campagnes Ciblage Test (A/B…) Gestion des contenus Exécution (in & out) Capture des données Stockage Attribution Reporting Reproduction interdite sans l’accordExploration écrit de Soft Computing 07/11/2013 30
  31. 31. Données manipulées : vue d’ensemble Autres infos clients Campagne Enregistrement Action Réactions Achat Session Produits www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 31
  32. 32. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 32
  33. 33. EMA+Web analytics : une question qui vaut la peine d’être posée www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 33
  34. 34. Les promesses du couplage Déclencher des actions marketing personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale www.softcomputing.com Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 34
  35. 35. Couplage : des recouvrements existent www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 35
  36. 36. Fonctionnalités : une convergence inéluctable Planification Gestion des contenus Taggage Exécution Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Ciblage Reporting Exploration www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 36
  37. 37. Canaux : des spécificités de part et d’autre Media digitaux Search Web Social Mobile eMail Canaux non-digitaux Call center- POS - Courrier www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 37
  38. 38. Clients : le client digital au coeur Visiteur digital Client digital Client non digital www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 38
  39. 39. Données Environnement -Visites – sessions – pages – panier … Identité Achats digitaux Campagnes – contacts – réactions - achats – autres infos client … www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 39
  40. 40. Convergence Process : organisation couplée digital + crm Compétences : cross-fertilisation datascience + digital Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs Web analytics + crm Données : accostage ts canaux & ts clients www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 40
  41. 41. Accostage tous clients tous canaux : convergence par les données Biens et services Personne Autres canaux Canaux digitaux Visiteur Client digital Inter-actions Client non digital Autres interactions Visite digitale www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 41
  42. 42. Concrètement : quelques exemples Ciblage Relance Repoussoir Campagne Offre Segment Equipement Usages www.softcomputing.com Personnalisation UX Monétisation audience Retargetting Abandon de panier Pages consultées Mot-clé recherche Sites visitées (3rd party) Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 42
  43. 43. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 43
  44. 44. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 44
  45. 45. Intégré ou best of breed Aujourd’hui, intégration faible : best of breed ! Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ? www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 45
  46. 46. Quelles contraintes sur les outils ? Granularité des données Accessibilité des données Ouverture du modèle de données ETL Capacité à faire des appels externes www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 46
  47. 47. Comment créer le lien Visiteur-Client Transactions Open graph CRM profil Visiteur Evénements Navigation www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 47
  48. 48. Où positionner le inbound ? Génétiquement transactionnel Adapté aux pics de sollicitation Prévoir le partage du référentiel d’offres www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 48
  49. 49. Où mettre les données ? En cible, un datawarehouse+big data Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 49
  50. 50. Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’autorégulation Un conseil externe inévitable www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 50
  51. 51. Combien ça coûte ? X*10 K€ / an Open source Cloud J+1 www.softcomputing.com X* 1 M€ / an Suite Intégration Temps réel Datawahouse+big data Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 51
  52. 52. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Web analytics : vue d’ensemble 4. Marketing Automation : vue d’ensemble 5. Couplage Marketing Automation & Web analytics 6. Business Cases 7. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 8. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 52
  53. 53. Digitalisation du marketing : la convergence CRM et Web analytics n’est qu’une étape Création Média Social Données Web Mobilité Marketing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 53
  54. 54. Notre apport sur le marketing client Intégrer Cadrer www.softcomputing.com Opérer Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 54
  55. 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 07/11/2013 55

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