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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Animation Client
Omnicanal
Le 22 mai 2014
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 2
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 3
SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 4
Carte d’identité
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 5
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digital
performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
Développement et intégration
Recette
Change Management et formation
Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-
canaux, rentables et innovants
Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation,
optimisation de l'expérience client
Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web
Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur
de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data
Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile,
réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de
la fidélité, gestion du MDM client
Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality
et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
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Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients sur
les réseaux sociaux.
Programme relationnel
multi-devices.
Maintien en conditions
opérationnelles et
évolution du SI marketing
on et offline.
Gestion opérationnelle
des plates-formes
analytiques et marketing
ciblé.
Dispositif d’acquisition de
prospects sur tablette en
magasin.
Cadrage, conception et
déploiement d’un service
client pro-actif.
Centre de services de
datamining, de
campagnes ciblées et de
diffusion des reportings.
Personnalisation en temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Déploiement d’un outil
d’automatisation des
forces de ventes.
Définition d’une stratégie
de Business Intelligence.
Applications mobiles et
personnalisation.
Pilotage de la qualité de
l’expérience client.
Optimisation des parcours
client et du taux de
transformation sur
Internet.
Référentiel client
transversal multicanal et
multiservice.
Extraits de références 2013
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Experts reconnus
EnseignerEcrire Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
http://fr.slideshare.net/softcomputing
http://www.linkedin.com/company/soft-
computing
http://www.viadeo.com/fr/company/soft-
computing
https://plus.google.com/+Softcomputing/
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 9
…devenu en 2010
Digital Dad (ou
mom)
Digital Native
né en 1980…
Oui, le client a changé
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#Communautaire
Ce changement se répercute à tous niveaux
#Connecté
#Mobile
#Impatient
#Acteur
#Multi Canal
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 11
… y compris dans les parcours clients
88 % de clients se renseignent en ligne avant d'aller
en magasin
54 % des clients utilisent au moins 2 terminaux
dans une démarche d'achat
40 % surfent sur les smartphones en magasin
Plus de 23,8 Millions de Smartphone en France
Le parcours Multi-Canal est une
réalité du tunnel de transformation*Source Etude ROPO Mai 2014 &
Baromètre Digitas expérience Marchande
Des principes solides subsistent pour y faire face et adapter ses
actions …
Identifier les clients
pour mieux les
qualifier et se
positionner au plus
juste
Utiliser cette
connaissance pour
différencier les
clients et le
message proposé
Maitriser sa
communication et
mettre en œuvre le bon
niveau d’interaction
avec le client
Personnaliser la
relation à tous les
niveaux et ce de
manière cohérente
sur tous les canaux
IDENTIFIER
DIFFERENCIER
INTERAGIR
PERSONNALISER
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 13
… et ainsi répondre aux enjeux d’une animation marketing du
client performante
Economiques
Personnalisation de la
relation
Satisfaction client et
fidélisation
Pertinence et efficacité
des offres
Réactivité dans la relation client et
le time to market
Optimisation de la
productivité
Concentration sur des
tâches à valeur ajoutée
Cohérence de
communication
Pression commerciale
Relationnels
Organisationnels
Business
Efficacité des processus de
fonctionnement internes
Pilotage de l’efficacité
marketing
Transformation de l’animation
marketing en un centre de profit
Gestion de la haute volumétrie
Image de marque
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 14
Avec un focus aujourd’hui sur 4 axes de travail majeurs
VISION
CLIENT UNIFIEE
COHERENCE
D’ANIMATION
INTERACTION
OMNICANAL
EXPERIENCE
CLIENT
Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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SOMMAIRESOMMAIRE
Les données clients s'enrichissent du
partage
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 17
Lecture dans
un news magasine
d’un dossier sur les
tablettes
1
Recherche
d’informations
complémentaires
sur Internet
2
Retrait en
magasin de
l’enseigne B
(gratuit) et
achat d’un produit
complémentaire
5
Essai et
choix dans un
magasin de l’
enseigne A
3
Comparatif
des prix et achat
sur Internet sur le site
de l’enseigne B
4
Dépôt d’avis
consommateur
sur Internet….
7
6
Enquête
de satisfaction
du service client….
Le contexte : multiplication, complexification et multicanalité des
parcours client…
Ce parcours étant lui-même modélisé sous différentes formes
Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :
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…les données générées par ou pour ces parcours sont de plus
nombreuses… …et issues de systèmes divers…
Données Fondamentales
Données Additives
Données maitres
ID Client
Coordonnées
Adresse email,
n° téléphone…
Profil client
Contact adressable,
Optin, Opt'out…
Autres
identifiants
(ID)
Adresse email, login,
n° client…
Gestion des
relations
Achat, Ouverture
email
Produits et
consommation
Panier, Produits,
Activité
marketing
Campagnes, Liens,
RDV,…
Relations
contractuelles
Facturation, compte
client, contrats, …
Données Web
Principales
Panier, connexion,
visites, intérêt … etc
Factures
produits
« Mon web »
Prospects
Service client
Gestion de
campagnes
Fidélité
Ventes web
Commandes
magasins
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… et les clients sont de plus en plus exigeants…
Etre identifiés
comme client sur
tous les canaux
Disposer
d’informations
pertinentes
Etre recontacté
en fonction des
besoins
Etre servi dans
les meilleurs
conditions /
délais
Etre remercié de
leur fidélité
Avoir accès à
leurs informations
Les clients
d’aujourd’hui
souhaitent,
en plus …
…que les
données
collectées
soient
centralisées,
à jour et
surtout
mises à leur
service !
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 20
En réponse à ce contexte : un Référentiel Client Unique pour une
gestion de l’instantanée et un service multicanal
Centre de
contacts
Web
Réseaux
sociaux
e-mail
Courrier
Mobile
Réseaux
Physiques
RCU
Fonctionnalités clés :
Pour des Usages forts :
Connaissance client
Echanges transactionnelles
Echanges relationnels
Identification Unique
Transversalité des informations
Données en temps juste
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Concrètement …
Problème rencontré  Retour au SAV
1 Un client achète un article sur le site
2
RCU
Campagne « achat
récent »
3
Le client a fait un retour SAV, il est
temporairement exclu du ciblage
Le produit est restitué au
client en état de marche
4
Campagne
« achat récent »
5
Le client est éligible pour l’occurence
suivante de la campagne
!
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 22
RCU-CRM : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices
 Intégration de nouveaux canaux
 Evolution des offres / services
 Cohérence et instantanéité de la
communication
Déclencheurs
 Plan de Stratégie Client
 Programme Métiers et SI
 Interconnexion entre les systèmes
 Gouvernance transverse de l'expérience
client
 Vision client 360° et animation du parcours
client multicanal
 Up sell / Cross sell
 Satisfaction et service client
 Réduction des coûts de fonctionnement
BénéficesPré requis/contraintes
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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SOMMAIRESOMMAIRE
Le discours est renforcé par son
unicité et sa pertinence
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Gérer son animation de manière omnicanal, c’est :
Maîtriser ses canaux
Gérer tous ses clients et leur diversité
Elaborer une stratégie de contact
Orchestrer les processus mis en place
Apporter une proposition de
valeur cohérente au client
pour maximiser le ROI
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 26
Autour d’une réflexion globale et des outils !
1: Lundi 1/03
2: Mardi 10/04
3: Mercredi 12/03
4: Samedi 11/05
5: Vendredi 22/05
Clients
(millions)
Canaux
(multiples)
Offres
(centaine)
Temps
(jour/mois/année)
EMAIL
WWW
Mobile
Agences
Call Center
Capacité canal
Volume minimum BudgetsCanal favori
Segmentation
ObjectifsPression commerciale
Appétence produit
Règles et
contraintes
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Point clé : la gestion de la cohérence de communication
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Optimisation : Focus sur la méthode
Priorisation
Gestion par règles
Optimisation sous
contrainte
ROI campagne
Approche produit Approche client
On distingue 3 approches quant aux méthodes d’optimisation : la priorisation (orientée
campagne), la gestion par règles, l’optimisation sous contraintes.
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Focus sur les règles
On distingue trois grands groupes de règles et contraintes :
Filtres d’exclusion
ou inclusion de
clients
Règles de contact
sur les client
(pression,
incompatibilité…)
Gestion de la
capacité distributive
sur tous les canaux
Cohérence des
contacts
Capacité
canal
Exclusions
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 30
Illustration métierInputMarketing
marchés
Miseeuœuvre
Marketing
Opérationnel
OutputCanaux
Cible Macro
Exemple : Clients à développer et à retenir
Règles de pression
Exemple : Ne pas contacter les clients ayant eu
un contact SMS dans la semaine.
Déclaration de la campagne Paramétrage des règles et
déclenchement de la simulation
Définition de cibles de clients
appétents et éligibles offre par
offre.
Paramétrage de la cible, des
critères Financiers et Mktg
Catalogue d’offres à pousser +
Critères Financier par offre +
Critères marketing par offre
Exemple : SMS illimité Weekend + A ne pousser
qu’au personnes avec une conso SMS > à X + A
ne pas pousser aux Senior
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Gérer la cohérence d’animation
 Connaître le client
 Interconnexion entre les systèmes
 Gestion des permissions client
Pré requis
 Des canaux gérés de manière transverse
et non en silo
 Gouvernance transverse des actions clients
 Vision client centralisée
Contraintes
 Moins de sollicitations et donc moins de
coûts
 Augmentation du ROI des programmes
 Instauration d’une relation de confiance
Bénéfices
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 33
Définir une stratégie ne suffit pas : il
faut également savoir réagir!
???
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La dernière brique de la relation Omnicanal
Hier DemainAujourd’hui
Complexitédesoutils
Canon à emails en
mode SAAS
Gestion de
campagnes
Multicanal
Gestion de campagnes
Multicanal optimisée
Gestion de campagnes
Omnicanal optimisée et
temps réel
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 35
Focus Contacts entrants : Apports et objectifs
Performance
multicanal
▶ Multiplier le ROI et les taux de transformation en utilisant l’ensemble des données de
connaissance client ainsi que le contexte de l’interaction pour affiner la proposition
Objectif global :
Proposer la ou les bonnes offre(s), au bon moment, au bon client et sur le bon canal
▶ Rebondir en reciblant les clients en temps réel au moment de l’interaction
Satisfaction
client
▶ Apporter une réponse en temps réel aux besoins exprimés ou non par le client sur l’ensemble
les canaux
▶ Garantir la bonne proposition du conseiller au client, même avec un nombre d’offre illimité et
un catalogue d’offres complexe
Satisfaction
conseiller
▶ Apporter une force de proposition complémentaire au conseiller, sur les canaux humains
(boutiques, call center, …)
▶ Proposer un nombre illimité d’offres ou de listes d’offres
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 36
Comment ça marche? (Calcul asynchrone)
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Comment ça marche? (calcul synchrone)
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 38
Quels axes de travail?
Stratégie de la
relation client
Organisation &
processus
Solution
technique
KPI /
Performance
Connaissance
client
Organisation en
silo vs
gouvernance
multi canal
Travail sur la
cohérence des
PAC entrant et
sortant
Segmentation
comportementale
et collecte de
données en
temps réel
Mutualisation des
solutions ou des
services
Nouveaux
indicateurs
entrants/sortants
Le passage au marketing conversationnel nécessite un alignement
de l’organisation, des processus et des outils avec les nouveaux
moyens mis en œuvre.
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 39
Illustration de la mise en œuvre de la priorisation et du
marketing entrant dans une Banque Française
Il s’authentifie
1
3
B
Un client jeune cadre dynamique va sur le site d’une banque française
www.unebanquefrancaise.fr
A Calcul
2
MOTEUR
CATALOGUE OFFRE
Client
Catégorie
Période
Priorité
Canal
Identification de
l’offre pour le client
4
Personnalisation
Espace client
Vignette par défaut : Mise en avant du taux du livret A
Vignette personnalisée:
Une offre de crédit logement sur mesure
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Exemple comparatif sur des utilisations avancées
Stratégie de la
relation client
Organisation &
processus
 Maintien de l’organisation par canal
 Préconisation des offres/messages en fonction
de l’historique et des informations consultées la veille
 Maintien des processus existants
 Passage d’une organisation en silo à une
gouvernance omnicanal
 Priorisation des offres/messages en fonction du
canal et des usages à chaud
 Révision des processus pour assurer la cohérence
« multicanal » d’objectifs et de communication
KPI /
Performance
 Augmentation du Taux de transformation :
8,6% en 2010 et 11% en 2011
 Augmentation du Taux de clic de x 5 à x 10 selon
les profils
Marketing interactif
contact à froid identifié
Marketing interactif
contact à chaud identifié
Connaissance
client
 Maintien de la segmentation traditionnelle 
planification d’une segmentation interactive
 Intégration à froid du comportement du contact
 Passage à une segmentation interactive
(traditionnelle + usage canaux interactives)
 Intégration à chaud du comportement du contact
• La comparaison ne se limite pas au temps réel…
Grande distribution Télécommunications
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Gérer la relation au niveau conversationnel omnicanal
 Interconnexion entre les systèmes
(frontaux et back-office)
 Référentiel client unique
 Gestion transverse des canaux
Pré requis
 Centralisation synchrone de tous les
contacts
 Scores et marqueurs omnicanaux
 Segmentation comportementale (à affiner
par canal au besoin)
Contraintes
 Augmentation du taux de transformation
 Augmentation de la satisfaction client
 Amélioration de l’expérience client
Bénéfices
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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Donner un sentiment de proximité
par une approche ultra personnalisée
???
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Omnicanal pour gérer tous les contacts et les canaux
Adapter son plan d'animation commercial
Identifier selon les clients les canaux et les
messages les plus pertinents
Elaborer une stratégie de contact prenant en
compte les hypothèses de départ
Organiser les scénarii de mise en œuvre
Scénariser la relation
quotidienne
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 45
En optimisant une stratégie Pluri Canal …
e-mail e-mail e-mail
Utilisation des canaux selon leur capacité
Gestion de la pression commerciale
Animation et ciblage plus ou moins large
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Pour aller vers de l'Omnicanal orchestré
Web
Réseaux
sociaux
e-mail
Mobile
Gestion d'une stratégie de contact adaptative
Différenciation selon les rebonds et réaction client
Identification des opportunités On & Off Line
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Mise en œuvre – Approche par processus
Analyse des parcours client
Transformation en Processus Client
Transposition en Processus Internes
Intégration en Opérations et Outils
Message / OffreEvènement client
Expérience client positive
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Pour arriver à un parcours personnalisé
Web
e-mail
Mobile
Centre de
contacts
Réseaux
Physiques
Sortant
Entrant
CONVERSION
Réseaux
Physiques
Proximité et Personnalisation de la relation
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Focus sur une démarche de proximité digitale :
Clienteling ou la gestion du parcours clients : de l’avant-vente à
l’après-vente ….
Avant la vente Pendant la vente Après la vente
Campagnes marketing, envoi de
catalogues
Communication ciblée et
personnalisée
Prévision et préparation des visites
Recueil des informations client
Exploitation des informations pour
personnaliser l'approche
Captation d'intérêt pour cross /up
sell
Suivi des étapes client et de leur
satisfaction
Actions marketing
Partage Avis Client
Préparation prochaine visite
En lien avec l'ensemble du
dispositif d'animation omnicanal
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Exemple de mise en œuvre : La solution de clienteling by Soft
Computing
Ergonomique
Intuitif
Proactif
Données & informations client essentielles
Capacité à gérer les activités vendeur
Capacité à gérer le cycle de vie client
(avant-vente, vente, après-vente)
Intégration avec les outils Caisses, CRM et
base de données
Adapté à une utilisation en boutique
Adapté à un cycle de vente court
Partage des informations client possible
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Simplification de l’expérience client : Déclencheurs, Pré requis et
Bénéfices
 Multiplication des points de contacts et
des parcours client
 Multiplication des sollicitations pour les
clients
 Importance de l’expérience client au
regard des exigences actuelles.
Déclencheurs
 Démarche transverse d'entreprise
 Réorganisation des processus
 Vision 360 et outils adaptés
 Une communication continue et partagée
pour mobiliser les équipes
 Augmentation du CA et des bénéfices
 Fidélisation et rétention client
 Différenciation des concurrents et image
de marque
BénéficesPré requis/contraintes
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 53
Que retenir en quelques mots ?
VISION
CLIENT UNIFIEE
Gestion transverse
des messages clients
COHERENCE
D’ANIMATION
Centralisation et
Partage de la
vision client
INTERACTION
OMNICANAL
Mise en œuvre d’une
conversation avec le
client
EXPERIENCE
CLIENT
Assurer une
pertinence dans le
fond et la forme des
message
Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
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Adapter le dispositif à sa situation
BDD +
Datamining
Données
enrichies
Master Record
Gestion des
campagnes
Pression
Commerciale
Pression
optimisée
Marketing Entrant
Moteur de
recommandations
Plan d’animation
commercial
Pluri Canal
One to Few
Permission Client
VISION
CLIENT UNIFIEE
COHERENCE
D’ANIMATION
INTERACTION
OMNICANAL
EXPERIENCE
CLIENT
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 55
Que mettre en œuvre en premier ?
Commencer petit pour finir grand
Connaissance client
Animation multi canal
Cohérence des processus
Temps juste
Digitalisation des échanges
Gestion de campagnes
Référentiel client Unique
Ultra personnalisation
Mettre l’expérience client au
cœur de tous les projetsEviter les SILOS
Garder une approche
ROISTE
Animation omnicanal
cohérente
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En synthèse
Pour chaque interaction avec ses clients aujourd’hui , l'annonceur doit être
capable de :
Tirer profit de la connaissance client pertinente au regard de la situation
Gérer tous les points de contacts
Anticiper les scénarii de relation avec les clients
S’assurer de la réactivité nécessaire pour satisfaire le client
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MERCI !
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ANNEXES
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Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel
Contexte
Contacts Entrants
Moteur d’interaction
Définition en temps réel de l’offre à
pousser sur les canaux entrants
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Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel

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Animation Client Omnicanal

  • 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Animation Client Omnicanal Le 22 mai 2014
  • 2. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 2
  • 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 3 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  • 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 4 Carte d’identité
  • 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 5 Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digital performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Développement et intégration Recette Change Management et formation Centres de services et Tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
  • 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 6 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Programme relationnel multi-devices. Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline. Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé. Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin. Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif. Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience. Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Applications mobiles et personnalisation. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet. Référentiel client transversal multicanal et multiservice. Extraits de références 2013
  • 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 7 Experts reconnus EnseignerEcrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
  • 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 8 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  • 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 9 …devenu en 2010 Digital Dad (ou mom) Digital Native né en 1980… Oui, le client a changé
  • 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 10 #Communautaire Ce changement se répercute à tous niveaux #Connecté #Mobile #Impatient #Acteur #Multi Canal
  • 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 11 … y compris dans les parcours clients 88 % de clients se renseignent en ligne avant d'aller en magasin 54 % des clients utilisent au moins 2 terminaux dans une démarche d'achat 40 % surfent sur les smartphones en magasin Plus de 23,8 Millions de Smartphone en France Le parcours Multi-Canal est une réalité du tunnel de transformation*Source Etude ROPO Mai 2014 & Baromètre Digitas expérience Marchande
  • 12. Des principes solides subsistent pour y faire face et adapter ses actions … Identifier les clients pour mieux les qualifier et se positionner au plus juste Utiliser cette connaissance pour différencier les clients et le message proposé Maitriser sa communication et mettre en œuvre le bon niveau d’interaction avec le client Personnaliser la relation à tous les niveaux et ce de manière cohérente sur tous les canaux IDENTIFIER DIFFERENCIER INTERAGIR PERSONNALISER
  • 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 13 … et ainsi répondre aux enjeux d’une animation marketing du client performante Economiques Personnalisation de la relation Satisfaction client et fidélisation Pertinence et efficacité des offres Réactivité dans la relation client et le time to market Optimisation de la productivité Concentration sur des tâches à valeur ajoutée Cohérence de communication Pression commerciale Relationnels Organisationnels Business Efficacité des processus de fonctionnement internes Pilotage de l’efficacité marketing Transformation de l’animation marketing en un centre de profit Gestion de la haute volumétrie Image de marque
  • 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 14 Avec un focus aujourd’hui sur 4 axes de travail majeurs VISION CLIENT UNIFIEE COHERENCE D’ANIMATION INTERACTION OMNICANAL EXPERIENCE CLIENT Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
  • 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 15 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  • 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 16 SOMMAIRESOMMAIRE Les données clients s'enrichissent du partage
  • 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 17 Lecture dans un news magasine d’un dossier sur les tablettes 1 Recherche d’informations complémentaires sur Internet 2 Retrait en magasin de l’enseigne B (gratuit) et achat d’un produit complémentaire 5 Essai et choix dans un magasin de l’ enseigne A 3 Comparatif des prix et achat sur Internet sur le site de l’enseigne B 4 Dépôt d’avis consommateur sur Internet…. 7 6 Enquête de satisfaction du service client…. Le contexte : multiplication, complexification et multicanalité des parcours client… Ce parcours étant lui-même modélisé sous différentes formes Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :
  • 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 18 …les données générées par ou pour ces parcours sont de plus nombreuses… …et issues de systèmes divers… Données Fondamentales Données Additives Données maitres ID Client Coordonnées Adresse email, n° téléphone… Profil client Contact adressable, Optin, Opt'out… Autres identifiants (ID) Adresse email, login, n° client… Gestion des relations Achat, Ouverture email Produits et consommation Panier, Produits, Activité marketing Campagnes, Liens, RDV,… Relations contractuelles Facturation, compte client, contrats, … Données Web Principales Panier, connexion, visites, intérêt … etc Factures produits « Mon web » Prospects Service client Gestion de campagnes Fidélité Ventes web Commandes magasins
  • 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 19 … et les clients sont de plus en plus exigeants… Etre identifiés comme client sur tous les canaux Disposer d’informations pertinentes Etre recontacté en fonction des besoins Etre servi dans les meilleurs conditions / délais Etre remercié de leur fidélité Avoir accès à leurs informations Les clients d’aujourd’hui souhaitent, en plus … …que les données collectées soient centralisées, à jour et surtout mises à leur service !
  • 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 20 En réponse à ce contexte : un Référentiel Client Unique pour une gestion de l’instantanée et un service multicanal Centre de contacts Web Réseaux sociaux e-mail Courrier Mobile Réseaux Physiques RCU Fonctionnalités clés : Pour des Usages forts : Connaissance client Echanges transactionnelles Echanges relationnels Identification Unique Transversalité des informations Données en temps juste
  • 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 21 Concrètement … Problème rencontré  Retour au SAV 1 Un client achète un article sur le site 2 RCU Campagne « achat récent » 3 Le client a fait un retour SAV, il est temporairement exclu du ciblage Le produit est restitué au client en état de marche 4 Campagne « achat récent » 5 Le client est éligible pour l’occurence suivante de la campagne !
  • 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 22 RCU-CRM : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices  Intégration de nouveaux canaux  Evolution des offres / services  Cohérence et instantanéité de la communication Déclencheurs  Plan de Stratégie Client  Programme Métiers et SI  Interconnexion entre les systèmes  Gouvernance transverse de l'expérience client  Vision client 360° et animation du parcours client multicanal  Up sell / Cross sell  Satisfaction et service client  Réduction des coûts de fonctionnement BénéficesPré requis/contraintes
  • 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 23 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  • 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 24 SOMMAIRESOMMAIRE Le discours est renforcé par son unicité et sa pertinence
  • 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 25 Gérer son animation de manière omnicanal, c’est : Maîtriser ses canaux Gérer tous ses clients et leur diversité Elaborer une stratégie de contact Orchestrer les processus mis en place Apporter une proposition de valeur cohérente au client pour maximiser le ROI
  • 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 26 Autour d’une réflexion globale et des outils ! 1: Lundi 1/03 2: Mardi 10/04 3: Mercredi 12/03 4: Samedi 11/05 5: Vendredi 22/05 Clients (millions) Canaux (multiples) Offres (centaine) Temps (jour/mois/année) EMAIL WWW Mobile Agences Call Center Capacité canal Volume minimum BudgetsCanal favori Segmentation ObjectifsPression commerciale Appétence produit Règles et contraintes
  • 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 27 Point clé : la gestion de la cohérence de communication
  • 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 28 Optimisation : Focus sur la méthode Priorisation Gestion par règles Optimisation sous contrainte ROI campagne Approche produit Approche client On distingue 3 approches quant aux méthodes d’optimisation : la priorisation (orientée campagne), la gestion par règles, l’optimisation sous contraintes.
  • 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 29 Focus sur les règles On distingue trois grands groupes de règles et contraintes : Filtres d’exclusion ou inclusion de clients Règles de contact sur les client (pression, incompatibilité…) Gestion de la capacité distributive sur tous les canaux Cohérence des contacts Capacité canal Exclusions
  • 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 30 Illustration métierInputMarketing marchés Miseeuœuvre Marketing Opérationnel OutputCanaux Cible Macro Exemple : Clients à développer et à retenir Règles de pression Exemple : Ne pas contacter les clients ayant eu un contact SMS dans la semaine. Déclaration de la campagne Paramétrage des règles et déclenchement de la simulation Définition de cibles de clients appétents et éligibles offre par offre. Paramétrage de la cible, des critères Financiers et Mktg Catalogue d’offres à pousser + Critères Financier par offre + Critères marketing par offre Exemple : SMS illimité Weekend + A ne pousser qu’au personnes avec une conso SMS > à X + A ne pas pousser aux Senior
  • 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 31 Gérer la cohérence d’animation  Connaître le client  Interconnexion entre les systèmes  Gestion des permissions client Pré requis  Des canaux gérés de manière transverse et non en silo  Gouvernance transverse des actions clients  Vision client centralisée Contraintes  Moins de sollicitations et donc moins de coûts  Augmentation du ROI des programmes  Instauration d’une relation de confiance Bénéfices
  • 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 32 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  • 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 33 Définir une stratégie ne suffit pas : il faut également savoir réagir! ???
  • 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 34 La dernière brique de la relation Omnicanal Hier DemainAujourd’hui Complexitédesoutils Canon à emails en mode SAAS Gestion de campagnes Multicanal Gestion de campagnes Multicanal optimisée Gestion de campagnes Omnicanal optimisée et temps réel
  • 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 35 Focus Contacts entrants : Apports et objectifs Performance multicanal ▶ Multiplier le ROI et les taux de transformation en utilisant l’ensemble des données de connaissance client ainsi que le contexte de l’interaction pour affiner la proposition Objectif global : Proposer la ou les bonnes offre(s), au bon moment, au bon client et sur le bon canal ▶ Rebondir en reciblant les clients en temps réel au moment de l’interaction Satisfaction client ▶ Apporter une réponse en temps réel aux besoins exprimés ou non par le client sur l’ensemble les canaux ▶ Garantir la bonne proposition du conseiller au client, même avec un nombre d’offre illimité et un catalogue d’offres complexe Satisfaction conseiller ▶ Apporter une force de proposition complémentaire au conseiller, sur les canaux humains (boutiques, call center, …) ▶ Proposer un nombre illimité d’offres ou de listes d’offres
  • 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 36 Comment ça marche? (Calcul asynchrone)
  • 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 37 Comment ça marche? (calcul synchrone)
  • 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 38 Quels axes de travail? Stratégie de la relation client Organisation & processus Solution technique KPI / Performance Connaissance client Organisation en silo vs gouvernance multi canal Travail sur la cohérence des PAC entrant et sortant Segmentation comportementale et collecte de données en temps réel Mutualisation des solutions ou des services Nouveaux indicateurs entrants/sortants Le passage au marketing conversationnel nécessite un alignement de l’organisation, des processus et des outils avec les nouveaux moyens mis en œuvre.
  • 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 39 Illustration de la mise en œuvre de la priorisation et du marketing entrant dans une Banque Française Il s’authentifie 1 3 B Un client jeune cadre dynamique va sur le site d’une banque française www.unebanquefrancaise.fr A Calcul 2 MOTEUR CATALOGUE OFFRE Client Catégorie Période Priorité Canal Identification de l’offre pour le client 4 Personnalisation Espace client Vignette par défaut : Mise en avant du taux du livret A Vignette personnalisée: Une offre de crédit logement sur mesure
  • 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 40 Exemple comparatif sur des utilisations avancées Stratégie de la relation client Organisation & processus  Maintien de l’organisation par canal  Préconisation des offres/messages en fonction de l’historique et des informations consultées la veille  Maintien des processus existants  Passage d’une organisation en silo à une gouvernance omnicanal  Priorisation des offres/messages en fonction du canal et des usages à chaud  Révision des processus pour assurer la cohérence « multicanal » d’objectifs et de communication KPI / Performance  Augmentation du Taux de transformation : 8,6% en 2010 et 11% en 2011  Augmentation du Taux de clic de x 5 à x 10 selon les profils Marketing interactif contact à froid identifié Marketing interactif contact à chaud identifié Connaissance client  Maintien de la segmentation traditionnelle  planification d’une segmentation interactive  Intégration à froid du comportement du contact  Passage à une segmentation interactive (traditionnelle + usage canaux interactives)  Intégration à chaud du comportement du contact • La comparaison ne se limite pas au temps réel… Grande distribution Télécommunications
  • 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 41 Gérer la relation au niveau conversationnel omnicanal  Interconnexion entre les systèmes (frontaux et back-office)  Référentiel client unique  Gestion transverse des canaux Pré requis  Centralisation synchrone de tous les contacts  Scores et marqueurs omnicanaux  Segmentation comportementale (à affiner par canal au besoin) Contraintes  Augmentation du taux de transformation  Augmentation de la satisfaction client  Amélioration de l’expérience client Bénéfices
  • 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 42 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  • 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 43 Donner un sentiment de proximité par une approche ultra personnalisée ???
  • 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 44 Omnicanal pour gérer tous les contacts et les canaux Adapter son plan d'animation commercial Identifier selon les clients les canaux et les messages les plus pertinents Elaborer une stratégie de contact prenant en compte les hypothèses de départ Organiser les scénarii de mise en œuvre Scénariser la relation quotidienne
  • 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 45 En optimisant une stratégie Pluri Canal … e-mail e-mail e-mail Utilisation des canaux selon leur capacité Gestion de la pression commerciale Animation et ciblage plus ou moins large
  • 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 46 Pour aller vers de l'Omnicanal orchestré Web Réseaux sociaux e-mail Mobile Gestion d'une stratégie de contact adaptative Différenciation selon les rebonds et réaction client Identification des opportunités On & Off Line
  • 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 47 Mise en œuvre – Approche par processus Analyse des parcours client Transformation en Processus Client Transposition en Processus Internes Intégration en Opérations et Outils Message / OffreEvènement client Expérience client positive
  • 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 48 Pour arriver à un parcours personnalisé Web e-mail Mobile Centre de contacts Réseaux Physiques Sortant Entrant CONVERSION Réseaux Physiques Proximité et Personnalisation de la relation
  • 49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 49 Focus sur une démarche de proximité digitale : Clienteling ou la gestion du parcours clients : de l’avant-vente à l’après-vente …. Avant la vente Pendant la vente Après la vente Campagnes marketing, envoi de catalogues Communication ciblée et personnalisée Prévision et préparation des visites Recueil des informations client Exploitation des informations pour personnaliser l'approche Captation d'intérêt pour cross /up sell Suivi des étapes client et de leur satisfaction Actions marketing Partage Avis Client Préparation prochaine visite En lien avec l'ensemble du dispositif d'animation omnicanal
  • 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 50 Exemple de mise en œuvre : La solution de clienteling by Soft Computing Ergonomique Intuitif Proactif Données & informations client essentielles Capacité à gérer les activités vendeur Capacité à gérer le cycle de vie client (avant-vente, vente, après-vente) Intégration avec les outils Caisses, CRM et base de données Adapté à une utilisation en boutique Adapté à un cycle de vente court Partage des informations client possible
  • 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 51 Simplification de l’expérience client : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices  Multiplication des points de contacts et des parcours client  Multiplication des sollicitations pour les clients  Importance de l’expérience client au regard des exigences actuelles. Déclencheurs  Démarche transverse d'entreprise  Réorganisation des processus  Vision 360 et outils adaptés  Une communication continue et partagée pour mobiliser les équipes  Augmentation du CA et des bénéfices  Fidélisation et rétention client  Différenciation des concurrents et image de marque BénéficesPré requis/contraintes
  • 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 52 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  • 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 53 Que retenir en quelques mots ? VISION CLIENT UNIFIEE Gestion transverse des messages clients COHERENCE D’ANIMATION Centralisation et Partage de la vision client INTERACTION OMNICANAL Mise en œuvre d’une conversation avec le client EXPERIENCE CLIENT Assurer une pertinence dans le fond et la forme des message Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
  • 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 54 Adapter le dispositif à sa situation BDD + Datamining Données enrichies Master Record Gestion des campagnes Pression Commerciale Pression optimisée Marketing Entrant Moteur de recommandations Plan d’animation commercial Pluri Canal One to Few Permission Client VISION CLIENT UNIFIEE COHERENCE D’ANIMATION INTERACTION OMNICANAL EXPERIENCE CLIENT
  • 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 55 Que mettre en œuvre en premier ? Commencer petit pour finir grand Connaissance client Animation multi canal Cohérence des processus Temps juste Digitalisation des échanges Gestion de campagnes Référentiel client Unique Ultra personnalisation Mettre l’expérience client au cœur de tous les projetsEviter les SILOS Garder une approche ROISTE Animation omnicanal cohérente
  • 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 56 En synthèse Pour chaque interaction avec ses clients aujourd’hui , l'annonceur doit être capable de : Tirer profit de la connaissance client pertinente au regard de la situation Gérer tous les points de contacts Anticiper les scénarii de relation avec les clients S’assurer de la réactivité nécessaire pour satisfaire le client
  • 57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 57 MERCI !
  • 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 58 ANNEXES
  • 59. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 59 Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel Contexte Contacts Entrants Moteur d’interaction Définition en temps réel de l’offre à pousser sur les canaux entrants
  • 60. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 60 Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel