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CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel

Quels sont les impacts de la mise en œuvre d’une DMP sur les aspects opérationnels et métiers ? Quels sont les premiers retours d’expérience de clients ayant déjà déployé une solution DMP ? Digitalisation du marketing : Le marketing digital n’existe plus, c’est l’ensemble du marketing qui est passé à l’ère du digital. Parmi toutes les technologies marketing, la DMP est apparue comme un produit phare attirant l’intérêt de beaucoup d’acteurs et d’annonceurs. Quel est l’impact réel de la DMP aujourd’hui ? Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au rapprochement du CRM & de la DMP. Aujourd’hui, de nombreux projets ont pu voir de manière effective le rapprochement entre ces deux mondes et ainsi valider la promesse de cohérence de toute la chaîne de l’animation prospect et client. La maîtrise et l’évolution des dispositifs de collecte, les nouveaux types d’analyses, l’accostage avec l’éco-système existant, la gestion de la cohérence de la communication et les impacts sur les organisations sont autant de sujets à traiter dans le cadre de la mise en œuvre d’une DMP. Participez à notre séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes au travers d’un témoignage Client : - Dans quel contexte est-il pertinent de mettre en œuvre une DMP et de la coupler avec le CRM ? - Quelle répartition entre les périmètres CRM, DMP et connaissance client ? - Quel cadre légal pour mettre en œuvre une DMP ? Quels critères, quelles limites pour choisir la bonne solution ? Quelle organisation dans son exécution ? - Et concrètement, quels sont les retours d’expérience business et projet ?

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CRM & DMP : le digital au service d’une animation client
omnicanal et temps réel
Séminaire
28/01/2016
© 2
Merci de votre présence
Sylvain BELLIER
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E-mail : sbe@softcomputing.com
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Senior Manager Digital
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David LEGENDRE
Responsable Data
B2C France – Direction Marketing
© 3
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et
temps réel
Séminaire le 28 janvier 2016
Quels sont les impacts de la mise en œuvre d’une DMP sur les aspects opérationnels et métiers ?
Quels sont les premiers retours d’expérience de clients ayant déjà déployé une solution DMP ?
Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes au travers
d’un témoignage Client :
Dans quel contexte est-il pertinent de mettre en œuvre une DMP et de la coupler avec le CRM ?
Quelle répartition entre les périmètres CRM, DMP et connaissance client ?
Quel cadre légal pour mettre en œuvre une DMP ? Quels critères, quelles limites pour choisir la
bonne solution ? Quelle organisation dans son exécution ? Et concrètement, quels sont les retours
d’expérience business et projet ?
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des
prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Modalités :
Ce séminaire aura lieu dans les
locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
www.softcomputing.com
Agenda : 08h45 – 11h00
 DMP : les enjeux, les besoins & les usages
 DMP : comment choisir et comment faire son choix
 Couplage CRM et DMP : répartition des rôles et des données
o Retour d’expérience : David Legendre, Responsable Data, de
la société Engie viendra nous présenter son retour
d’expérience de mise en œuvre d’une DMP avec une
illustration sur les enseignements clés
 Conclusion
© 4
Sommaire
1. Introduction
2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages
3. DMP : mise en ouevre projet
4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience
5. Conclusion
© 5
Compétences InterlocuteursPrestations Modalités Marchés
Data
Science
Information
Technologies
Direction Digital,
Marketing, Data
IT
AMOA
Think
Build
Run
Délégation
d’expertise
Mode projet
Centre de
services
Digital
Marketing
Clients : 80% des
F500 Français
12 pays servis
Expertises
Sectorielles
Retail
FinanceServices
Industrie
Carte d’identité : spécialiste Digital, Big Data & CRM
Spécialiste
Digital : 12,6 M€
Big Data: 11 M€
CRM: 14,5 M€
© 6
Sommaire
1. Introduction
2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages
3. DMP : mise en œuvre projet
4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience
5. Conclusion

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CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel

  • 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel Séminaire 28/01/2016
  • 2. © 2 Merci de votre présence Sylvain BELLIER Directeur du Pôle Marketing Services E-mail : sbe@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 06 Mobile : +33 (0)6 71 65 11 43 Pierre RAOUL Senior Manager Digital E-mail : prl@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 57 50 David LEGENDRE Responsable Data B2C France – Direction Marketing
  • 3. © 3 CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel Séminaire le 28 janvier 2016 Quels sont les impacts de la mise en œuvre d’une DMP sur les aspects opérationnels et métiers ? Quels sont les premiers retours d’expérience de clients ayant déjà déployé une solution DMP ? Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes au travers d’un témoignage Client : Dans quel contexte est-il pertinent de mettre en œuvre une DMP et de la coupler avec le CRM ? Quelle répartition entre les périmètres CRM, DMP et connaissance client ? Quel cadre légal pour mettre en œuvre une DMP ? Quels critères, quelles limites pour choisir la bonne solution ? Quelle organisation dans son exécution ? Et concrètement, quels sont les retours d’expérience business et projet ? A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT. Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 11h00  DMP : les enjeux, les besoins & les usages  DMP : comment choisir et comment faire son choix  Couplage CRM et DMP : répartition des rôles et des données o Retour d’expérience : David Legendre, Responsable Data, de la société Engie viendra nous présenter son retour d’expérience de mise en œuvre d’une DMP avec une illustration sur les enseignements clés  Conclusion
  • 4. © 4 Sommaire 1. Introduction 2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages 3. DMP : mise en ouevre projet 4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience 5. Conclusion
  • 5. © 5 Compétences InterlocuteursPrestations Modalités Marchés Data Science Information Technologies Direction Digital, Marketing, Data IT AMOA Think Build Run Délégation d’expertise Mode projet Centre de services Digital Marketing Clients : 80% des F500 Français 12 pays servis Expertises Sectorielles Retail FinanceServices Industrie Carte d’identité : spécialiste Digital, Big Data & CRM Spécialiste Digital : 12,6 M€ Big Data: 11 M€ CRM: 14,5 M€
  • 6. © 6 Sommaire 1. Introduction 2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages 3. DMP : mise en œuvre projet 4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience 5. Conclusion
  • 7. © 7 Objectif : donner du sens au buzz ! Google trend
  • 9. © 9 Revenir au basique Pourquoi j’en ai besoin et pour répondre à quels usages business ? Mes moyens existants ne me permettraient-ils pas de ‘craquer’ déjà qques sujets ? Légal ? Quelles sont les nouvelles opportunités technologiques du marché ? Quelle solution ? Quelle intégration dans mon patrimoine applicatif ? Quelle gouvernance ?, quelle compétences ?, quels processus ?, quels KPI’s ?
  • 11. © 11 Enjeu # 1 : Rendre tangible et lisible l’expérience client omnicanal
  • 12. © 12 Enjeu # 2 : Opérer et exécuter autrement les processus marketing
  • 13. © 13 Enjeu # 3 : Optimisation et analyse de la contribution des différents leviers d’acquisition et de fidélisation
  • 14. © 14 Solution ENRICHIR Mener des actions ciblées et personnalisées Etoffer la connaissance client Sites Web Applications mobiles iOS / Android BDD CRM CONSOLIDER RECOLTER Renforcer la pertinence CAPTER ANALYSER EXPLOITER MESURER Convergence
  • 18. © 1818 La croisée de compétences IT Business Intelligence Communication CRM opérationnel & analytique Digital Legal
  • 19. © 19 Notre vision du marché français (accostage CRM & DMP) Expérimentation Industrialisation
  • 20. © 20 Combien ça coûte ? X*100 K€ / an Batch As a service X* 1 M€ / an Intégration DMP+CRM Temps réel Datawahouse+big data
  • 21. © 21 Visite et abandon Use Case : Réinternalisation retargetting / remarketing 1 DMP Réconciliation2 Stop Retargetting3 E-mailing personnalisé et géolocalisé5 X Media Personnalisé4
  • 22. © 22 Use Case : personnalisation multi canal Search et clic annonce1 Réconciliation3 Visite et abandon2 DMP Personnalisation des canaux4
  • 23. © 23 Use Case efficacité opérationnelle : back testing d’un score et mise à jour de la règle de calcul Visites des clients1 Calcul des scores CRM3 Calcul de segments DMP2 DMP Appétents Crédit conso Appétents déménagement Ajustement du calcul des scores CRM 4
  • 24. © 24 Sommaire 1. Introduction 2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages 3. DMP : mise en œuvre projet 4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience 5. Conclusion
  • 25. © 25 Avec des points d’attentions pour garantir la réussite de type de projet COLLECTER ANALYSER ACTIVER> >  Plan de taggage  TMS  Cookiefication  Réconciliation  PII / Non PII et juridique  Critères de segmentation et données nécessaires  Les apports 2nd et 3rd Party  Utilisation cible et organisation  IHM  Quels canaux d’activation en cible ?  Les connecteurs packagés  Accostage avec le CRM  Cohérence globale  Connaissance client on et off
  • 26. © 26 COLLECTER Les points clés COLLECTER  Plan de taggage  TMS  Cookiefication  Réconciliation  PII / Non PII et juridique  Identifier les modifications / optimisations du plan de taggage au plus tôt  S’appuyer sur l’existant dans la mesure du possible  Un TMS est-il déjà en place ?  Sinon, quelles contraintes en termes de modifications des tags ? Quels parcours tracker ? Quelles informations récupérer ? Quels tags existant ?
  • 27. © 27 COLLECTER Les points clés COLLECTER  Plan de taggage  TMS  Cookiefication  Réconciliation  PII / Non PII et juridique  Cookifier au plus tôt le bassin d’audience dans le projet pour disposer d’une volumétrie intéressante au démarrage  2 leviers : connexion à l’espace client et atterrissage sur des landing page  KPI : taux de navigation connectée, taux de clic dans mail, taux de comptes clients Web / mobile Taux de réconciliation possible de 20 à 35 % des clients avec espaces clients selon le taux de navigation connectée
  • 28. © 28  PII : encryptage pour les ID et points d’attention sur les lieux de stockage et de processing  NON PII : scores et segments à privilégier pour s’appuyer sur l’existant COLLECTER Les points clés COLLECTER  Plan de taggage  TMS  Cookiefication  Réconciliation  PII / Non PII et juridique  Lieu de stockage et de traitement : le choix du prestataire doit tenir compte de ces lieux
  • 29. © 29 ANALYSER Les points clés ANALYSER  Critères de segmentation et données nécessaires  Utilisation cible et organisation  Les apports 2nd et 3rd Party  IHM Partir des cas d’usages cibles Identifier les parcours à tracker et les données clients nécessaires Adapter les segments en fonction des canaux à activer et de l’orchestration à prévoir
  • 30. © 30 ANALYSER Les points clés ANALYSER  Critères de segmentation et données nécessaires  Les apports 2nd et 3rd Party  IHM  Utilisation cible et organisation  2nd / 3rd selon les objectifs (acquisition, conquête) et les constats sur la cookiefication / la réconciliation, étudier l’opportunité d’intégrer des données tiers. 2nd Party ? ? 3d Party Reach & Coûts Lead & Look Alike
  • 31. © 31 ANALYSER Les points clés ANALYSER  Critères de segmentation et données nécessaires  Les apports 2nd et 3rd Party  IHM  Utilisation cible et organisation  IHM la multiplicité des solutions propose des interface plus ou moins simple d’utilisation  Utilisateurs cibles et organisation Quelles directions impliquées ? Qui va créer les segments et qui va gérer l’activation ? Gestion des process de création de segments, d’activation et des campagnes à anticiper pour définir les acteurs les principes de gouvernance
  • 32. © 32 ACTIVER Les points clés ACTIVER  Quels canaux d’activation en cible ?  Les connecteurs packagés  Accostage avec le CRM  Cohérence globale  Connaissance client on et off : quel recouvrement Gestion de campagnes Media Connaissance client  Connecteurs possibles :  Identifier les connecteurs standards des plateformes pressentis  Voir les couples DMP/DSP pour une visibilité sur le reach dans l’interface  Ajuster en fonction de la stratégie média
  • 33. © 33 ACTIVER Les points clés ACTIVER  Quels canaux d’activation en cible ?  Les connecteurs packagés  Accostage avec le CRM  Cohérence globale  Connaissance client on et off : quel recouvrement Gestion de campagnes Media Connaissance client Temps réel Temps commercial Cohérence de communication Pression commerciale Capacité Canal
  • 34. © 34 ACTIVER Les points clés ACTIVER  Quels canaux d’activation en cible ?  Les connecteurs packagés  Accostage avec le CRM  Cohérence globale  Connaissance client on et off : quel recouvrement Gestion de campagnes Media Connaissance client  Intérêt de faire redescendre les données vers la connaissance client  Quel périmètre et quel format (raw data ou segment id ) ?  Processus de mise à jour à formaliser pour ne pas impacter l’activité première de la DMP (segmentation)
  • 35. © 35 Les points clés d’une DMP et de sa mise en œuvre  Un projet d’entreprise impliquant des directions diverses : digitales, marketing, data, IT, juridiques ; à faire avancer ensemble  Un mode de fonctionnement parfois innovant (export en Saas d’un capital client / prospect) avec des éditeurs de culture 2.0  Un impact organisationnel que la nouveauté de ce dispositif apporte avec des possibles zones de recouvrement  Des éditeurs fonctionnant en mode Saas avec des sujets à anticiper : contractualisation, validation juridiques, impact sur les sites / applications  Une nécessite de partir des usages cibles pour assurer une solution en adéquation avec le besoin réel
  • 36. © 36 Sommaire 1. Introduction 2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages 3. DMP : mise en œuvre projet 4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience 5. Conclusion
  • 37. © 37 Sommaire 1. Introduction 2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages 3. DMP : mise en œuvre projet 4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience 5. Conclusion
  • 38. © 38
  • 39. © 39 Nos convictions autour de cette nouvelle approche 360° S’orienter autour des usages cibles 1 Anticiper la collecte et la réconciliation des données 2 Appréhender le périmètre de manière progressive 3
  • 40. © 40 Digitalisation du marketing : la convergence CRM et DMP n’est qu’une étape Données Création Social Web Marketing Mobilité Média
  • 41. © 41