© Soft Computing – www.softcomputing.com
Le Digital In Store :
Ré-enchanter l’expérience client
et atteindre l’excellence du Retail omnicanal
Séminaire Soft Computing
08/12/2015

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SOFT COMPUTING : QUI SOMMES NOUS ?
1

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Intervenants
Frédéric PERONNE
Directeur Associé
Antoine MARET
Manager Conseil
Eric FISCHMEISTER
Président

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Carte d’identité

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Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies
Digital – Marketing – Big Data

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Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA

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Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
d’expertise
Mode
Projet
Centre de
services

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Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps réel.
Centre de services
datamining, campagnes
ciblées et reportings.
Gestion des opérations
marketing ciblées.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
l’architecture
décisionnelle hybride
big data –
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place d’une
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Déploiement d’une
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Définition d’une
stratégie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualité
de l’expérience client.
Extraits de références 2014-2015

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Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
InformerEcrire Enseigner

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Sommaire
1. Présentation Soft Computing
2. L’impérieuse nécessité du digital en point de vente/agence
3. Les cas d’usages
4. Panorama des solutions
5. Pause café
6. Gérer des parcours anonymes et identifiés
7. Bâtir la plate-forme marketing interconnectée
8. Les facteurs clés de succès
9. Questions / Réponses

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L’IMPÉRIEUSE NÉCESSITÉ DU DIGITAL
EN POINT DE VENTE
2

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En magasin ou sur le web…En magasin ou sur le web…
….Pas facile de captiver le client ?
La marque
Les visiteurs

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Vos clients ?
Sont-ils toujours engagés ?

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… Ou fans ?

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Quels sont les ingrédients
d’une telle transformation ?
L’expérience
Accumulée par les marques
Vécue par le client = UX (expérience utilisateur)
= Customer Insight

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votre mix
Marketing ?
Audible
Captivante
émotionnelle
Omnicanal
Temps réel
inoubliable
One to One

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Qu’est-ce qui est important ?
#2 Collecter et conserver les données
pour améliorer la connaissance
#1 Réenchanter l’expérience client en
apportant du service (digital ou non)

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Comment opérer votre stratégie ?
Connaissance client
Offres dynamiques
Engagement Client
Expérience (UX et CX)
Acquisition
Mcommerce
eCommerce
Estore
CRM Digital
Plate-forme
Mix Marketing
Social
Inbound/outbound
Doter vous d’un Cockpit du marketing CRM/digital

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Les chiffres clés annoncés au Salon Digital In Store Paris 2015

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Les habitudes de consommation des clients challenge le modèle
de relation client du commerce de proximité…
Connecté
Nomade
Impatient
Exigeant
Source : MOONDADKC 2013

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…ou le digital, via les usages mobiles, crée de nouveaux réflexes
clients et des opportunités pour l’enseigne

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Le store :
« Demeure » un levier incroyable !

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Selon la FEVAD, Le ecommerce ne représente que 9% du
commerce de détail (hors alimentaire) et n’a pas encore détrôné
tous les secteurs

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Le Digital in Store
Est une réalité

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Le client va-t-il s’engager ?
 Oui, si le parcours est pensé globalement
 Oui, si l’offre de service est claire et simple
des consommateurs pensent que les nouvelle technologies
numériques en magasin sont généralement très utile.
Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014
73%
pensent qu’en magasin les conseillers seraient plus efficace
si ils disposent de tablettes avec toutes les informations
produit.
Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014
74%

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INITIATIVES MARCHE ET CAS D’USAGES
3

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Le Fast Food démocratise le Fast order

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Commander son café dans le métro pour le boire sur le chemin du
boulot…

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Dématérialiser la carte de fidélité et engager
le consommateur dans une expérience Retailmobile en France

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Pousser la bonne offre au bon moment in store sur mobile
& virtualiser l’essayage produit aux U.S.

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Le magasin du futur Berlinois : l’expérience utilisateur
multicanale entièrement repensée

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Sephora réinvente le magasin de proximité connecté
à Paris Beaugrenelle

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Prendre un RDV – SAV au GENIUS BAR d’un Apple Store

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La banque de demain : le meilleur de la relation
humaine et le meilleur du digital à Metz

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et d’autres enrichissements de l’expérience sont possibles :
Avec une plate-forme Marketing, à minima :
Un visiteur anonyme, recherche produit en point de vente
Parcours client
Achat ?
Anonyme Délai Fastidieux Long
Sélection puis
recherche rayon
Recherche
Produit borne
Recherche
une borne
Entrée boutique
Quid de l’expérience
Pas d’analyse
de la
satisfaction
Impossible de
connaître la
transfo
Top / Flop
produit
recherché
Volume client
utilisant la
borne
Volume client
entrant
Personnalisa-
tion de la
navigation
Proposer un
click to
vendeur
Big Data & BI Analytics
Proposer La
livraison à
domicile
Proposer une
offre cross sell
CRM / Moteur offre simpleCMS / Search / web

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Avec une Plate-forme Marketing, à minima :
Un client de l’enseigne, recherche un produit en point de vente
de façon omnicanale
Parcours client
Anonyme Captation email ou
confirmation profil
Mobile/borne
Rech. Rapide
Simple clic
Demat. panier
Paiement sans contact
Offre immédiate
Proposition
automatique
de produits
selon
connaissance
client
Rattachement
navigation au
profil
Volume client
entrant
Message
d’accueil
Proposer la
bonne offre
Big Data & BI Analytics
Proposer La
livraison à
domicile
Proposer une
offre cross sell
CRM / Moteur d’offres avancé
Recherche des
derniers events
récents
Analyse en temps réel des réactions
Déclencher une
campagne de
satisfaction à chaud
sur le TPE ou par
SMS
Satisfaction à
chaud
Achat
+ Up/cross sell
Mise
au panier
Assistance
Recherche
Auto-
identification
Entrée
NPS
Réseaux sociaux

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PANORAMA DES SOLUTIONS
4

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Sensoriels
Clienteling
Une Offre Technologique complexe et hétérogène « instore »
Fournisseurs de
borne interactive
Solutions logiciels
pour borne
Solutions borne bout
en bout
SoLoMo iBeacon Mobilier

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QR CodeFidélité
Les solutions mobile facilitant l’interaction visiteur «instore »
Paiement Objets connectés Push notifications
Couponing

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Des nouveaux défis sont aujourd’hui possibles avec l’offre
technologique autour de la valorisation de la donnée…
…mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital?
CRM AUDIENCE
SFA
EMA
ANALYTICS
BIG DATA
TMS/WEBANALYTICS
DMP
DSP
RECO PERSOWEB
SOCIAL
CLIENTELING

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GÉRER DES PARCOURS ANONYMES ET IDENTIFIÉS
5

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Nous sommes au cœur de la guerre des mondes :
Médias, e-Commerce et Store
Client
digital
Visiteur digital
Client non digital
DMP, Tag Management, Web Analytics
CRM, PRM

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L’enjeu est d’exploiter l’ensemble des interactions des parcours
On & Offline de visiteurs, prospects, clients…
Retrait en magasin de
l’enseigne B (gratuit)
et achat d’un produit
complémentaire
Lecture dans
un news magasine
sur une tablette
1
Recherche
d’informations
complémentaires
sur Internet
2 Comparatif
des prix et achat
sur Internet sur
le site de l’enseigne B
Essai et choix
dans un magasin
de l’enseigne A
4
Enquête
de satisfaction
du service client
Dépôt d’avis
consommateur
sur Internet….6
ON
5
7
3
Acquisition Transformation Fidélisation

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… à travers une Plate-forme Omnicanal …autour d’un socle
d’informations qui sera la clé de voute de votre Plate-forme cible
Boutique
Publicité
Canaux
Relationnels
Data Management Platform
Customer Relationship Management
Cookie Id CRM
Id digital Id fidélité

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La Data Management Plate-forme est le cœur du réacteur pour procéder à la
réconciliation de différents ID dans la durée
Id device Id device Id browser
Id web
analytics
Id experience
manager
Master Id
Adresse
email
Id CRM Id social
Id VisiteurId Vendeur
Id point de
vente
Id Fidélité

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BÂTIR LA PLATE-FORME MARKETING INTERCONNECTÉE
6

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La plate-forme marketing doit permettre une meilleure gestion
des visiteurs dans les délais inhérents à chaque point de contact

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La plate-forme marketing
Retail Finance Telco Media Utilities Travel
Processus
Données
Compétences
Outils
Un dispositif : cockpit et outils d’exécution,
pour doter les Directions Marketing des
moyens d’assurer leurs nouvelles
responsabilités

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Couverture
Connaissance
client
Réalisation et
mesure de
campagnes
Data Sharing
Gestion
backoffice de
compte fidélité
Référentiel
Individus Unique
Transactionnel
Notification /
Geofencing
Centre de Services
marketing
Omnicanal
Couponing
Interaction
inbound
Marketing
Tagmanagement
/ Web Analytics
ClientelingEcoute des
Réseaux Sociaux
Optimisation des
Assortiments
Portail de
gestion fiche
Client
Moteur de calcul
d’avantages Gestion Relation
Client et SAV
Conseil
marketing
DMP
1st Party
Gestion des
Big Data

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Services + Technologies = Les moyens d’une plate-forme adaptée
Infrastructures
Business Apps
Services Support
Services Business
Support Apps
Services de
développement
Exploitation
Maintenance
Supervision
Support utilisateurs
Pilotage du services
Hébergement
Serveurs SGBD et
périphériques
Sécurité
Sauvegarde
Réseaux
Routeurs email
Dataquality
RCU
ETL
Supervision
Gestion des droits :
annuaires
Primitives
d’alimentations
Gestion des demandes
Modèle de données
Datamining
EMA, Notification,
Clienteling,
Géofencing,
Selfcare & Service client
Fidélité
Personnalisation web
Marketing opérationnel
Centre de Services
études
Délégation d’expertise
Performance
Délivrabilité
Optimisation
AB/testing

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Socle de données unifié via un Master ID
Données
Data quality et sécurité
Multi Pays / Multi Marques /
Multi Enseignes / Multi Formats
Omni-canal, Digital
Données internes et
externes, Big Data,…
Collecter
et réconcilier

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Fonctionnement en Centre de Services structurant
Process
Opérer
& Activer
Processus
Collaboratifs
Animations activables
De façon omnicanal

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Comment commencer ?

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Pour créer les conditions de l’appropriation : Testez, Utilisez, Vérifiez…
Avec l’offre « Soft Computing DataLakeReady »
Découvrir les nouvelles solutions logiciels et systèmes
Acquérir des compétences
Identifier les enjeux technologiques
Collecter de nouveaux types de données
Conserver, historiser, garder à disposition, sécuriser les datas
Découvrir les opportunités et gisements de valeurs
Modéliser des uses case à forte valeur
Tester leur mise en œuvre avec un faible TTM et des coûts réduits
Déployer des pilotes opérationnels et mesurer la réalité des ROI

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Le Big Data As A Service
Une solution simple pour débuter et commencer à tirer profit du big data.
Services techniques
complets:
• Appliance haute
performance
• Hébergement
• Supervision
• Exploitation
• Maintenance
Services
fonctionnels:
• Service de collecte
• Développement de flux
de transformation
• Outils d’analyse ou de
dataviz (SAS, SPSS, MSTR, Big
Data Discovery, Qlik, …)
Services « métier »
• Qualification des données
• Datascience
• Datamining
• Etudes
• Tests de use-case
Un Data Lake pour :
• Stocker et conserver des données structurées ou
non structurée (Transactions, Weblog, Log serveur,
Digital In-store, Tweets, Post, Jeux concours, Open
Data, …)
• Permettre des tests techniques ou fonctionnels
• Disposer d’un LAB analytique, …
Une offre couvrant tous les besoins :
« Métier » (As a Service)
« IT » (Intégration technique Ad hoc)
• TTM : mise en œuvre en quelques jours
• Coûts : Plate-forme mutualisée
• Sécurité : en France, sous contrôle d’un
partenaire de référence

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Une extension de Soft Marketing Ready
Infrastructures
Business Apps
Services Support
Services Business
Support Apps
Exploitation des flux
Maintenance
Supervision
Support utilisateurs
Pilotage du service
Hébergement
Serveurs Big Data
Appliance Oracle
Sécurité
Réseaux
Cloudera Hadoop
Talend
Oracle Nosql
R
…
Datamining
Datavisualisation
Business Intelligence
Centre de service
datascience
Production de rapports
Délégation d’expertise

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Le Big Data As A Service
Starter Pack = 4 800€ ht /mois
• 5 To de Row Data + 5 To d’espace de
travail
• Accès pour 2 utilisateurs distants avec
l’une des Plate-formes d’usage certifiées
• Administration et exploitation pour un
flux de données
• Accès FTP pour dépôt et collecte de
données
Options techniques :
• Extension: bloc de 1 To utile
• Reporting: Accès à un
serveur Microstrategy ou
Qlik
• Datascience: Accès à un
serveur IBM SPSS, SAS, R
• Flux: Mise en œuvre de
TALEND (version Big Data
communautaire), …
Options services marketing :
• Pack de découverte/qualification
des données
• Datamanagement,
• Etudes ad hoc, datascience,
• Délégation de ressources, …
(Détails & conditions sur demande)

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Usages métiers : marketing & performanceAnalyser

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FACTEURS CLES DE SUCCES
7

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Le Digital in store, oui mais …
à intégrer avec votre plate-forme marketing omnicanal
 Time to market
 Agilité
 Test & Learn
 Data Gouvernance
 Marketing Data Driven

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…et drivé par une stratégie orientée client
 Concept Store
 Use Case
 UX & CX
 Change Management

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Assistance choix de solution
Notre Proposition de valeur
Intégration informatique
Déploiement et formation
TMA et exploitation
Exécution et mesure
Définition des processus &
parcours clients
Conception fonctionnelle
Conception technique
Installation et migration
Cadrage/stratégie des
moyens & Roadmap SI
Gestion de projet MOA Gestion de projet MOE
Infrastructure technique Data Scientism &
Segmentation
Mise en œuvre Stratégie
Relationnelle
Think Build Run

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Soft Computing à votre écoute
Des dispositifs
scalables
et
évolutifs
Imaginer, bâtir
et opérer des
programmes
d’acquisition,
de
développement
et de fidélisation
Innovant
Rentable
Engageant
Légal
Mesurable