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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com 
Soft Computing Séminaire Du CRM à la digitalisation des Forces Commerciales 
Paris le 27 novembre 2014
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 
2 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.La mutation de l'écosystème commercial 
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service 
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 
5. Les facteurs clés de succès
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3 
Carte d’identité
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 
4 
Continuum de services 
Continuum de services 
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Web performantes, pragmatiques et adaptées 
Cadrage et Business Case 
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations 
Architecture et urbanisation 
Gestion de programmes et de projets 
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage 
Développement et intégration 
Recette 
Change Management et formation 
Centres de services et Tierce Maintenance Applicative 
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants 
Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client 
Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web 
Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data 
Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client 
Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
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5
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6 
Experts reconnus 
Enseigner 
Ecrire 
Echanger 
http://blog.softcomputing.com/ 
https://twitter.com/#!/SoftComputing 
http://www.facebook.com/softcomputing 
http://www.softcomputing.com/fr/news/ 
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http://www.linkedin.com/company/soft- computing 
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https://plus.google.com/+Softcomputing/
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7 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.La mutation de l'écosystème commercial 
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital 
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 
5.Les facteurs clés de succès
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8 
Des ruptures dans le comportement de consommation et les technologies 
Comportement de consommation 
Technologies
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9 
Face à un client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale 
Parce que le CLIENT est 
•Sur-informé 
•Consomm’acteur 
•Roi sur un marché saturé 
Il attend 
•Des produits et services sur-mesure 
•Des conseils personnalisés et à valeur ajoutée 
•De la réactivité 
•De pouvoir co-créer ce qu’il achète 
Les COLLABORATEURS ont donc besoin de 
•Trouver rapidement les informations recherchées 
•Mobiliser rapidement les bons experts / ressources pour proposer un produit sur-mesure répondant à un besoin complexe 
•Réduire le cycle de décision 
•Recueillir les besoins / idées / retours clients pour co-créer avec eux les produits de demain
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10 
D’un outil CRM à une plate-forme de service digitale collaborative et temps réel 
Unifié 
Agenda 
Vue 360° 
Tableau de bord 
Partagé 
Transverse 
Collaboratif 
RSE 
Connaissance client 
Collaboratif étendu 
Reporting temps réel 
Mise à jour information client temps client 
Base Connaissance 
Réseaux sociaux 
Moteur de recherche 
Processus de vente 
Gestion des tiers
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11 
Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux différents enjeux Business 
Digitalisation des outils de vente 
Trafic 
Commercial 
Service et plus value 
Instantanéité 
Fidélisation 
Donner un rôle à l’agence / point de vente dans le parcours client 
Faire évoluer le rôle du conseiller 
Proposer des services adaptés et personnalisés 
Connaître davantage le client et ses besoins en mettant à disposition des données de connaissance client 
Orienter la Force de Vente sur les besoins client et l’accompagner dans son expérience d’achat 
Proposer un univers où le client peut se reconnaître et créer le sentiment d’appartenance 
Proposer une expérience cohérente entre les canaux
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12 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.La mutation de l'écosystème commercial 
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital 
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 
5.Les facteurs clés de succès
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 
13 
Piloter son activité
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14 
Accéder en permanence à son portefeuille de clients/prospects
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15 
Communiquer avec ses contacts
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16 
Se créer des opportunités de business
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17 
Détecter des nouvelles cibles
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18 
Organiser son emploi du temps
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19 
Rester connecté avec son équipe et interagir avec les autres membres de l’entreprise
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20 
Accéder aux documents et collaborer sur ces derniers
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21 
Etre informé en temps réel sur la situation d’un client ou de vos résultats
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22 
Any time, anywhere, any device
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23 
Un poste de travail évolutif, souple et agile qui continue de s’enrichir Les principales évolutions
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24 
Outils de veille commerciale et solutions de prospection : le renouveau de la conquête commerciale en B to B 
•Objectif : Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à un meilleur ciblage de ses prospects en utilisant des solutions : 
–qui agrègent un ensemble de sources d’informations : 
•données sectorielles 
•données financières 
•données des réseaux sociaux 
•données CRM et autres indicateurs propres à l’entreprise 
–couplées à des moteurs de recherche avancée permettant de : 
•se créer une liste de prospects finement ciblés en fonction d’un ensemble de critères 
•suivre le développement et les initiatives de ses concurrents
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25 
Social listening : Etre à l’écoute de son écosystème pour devenir commercialement plus efficace 
•Objectif : Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son positionnement et accompagner au mieux les clients / prospects dans leur processus d’achat. 
Les solutions de social listening : 
–Intègrent une multitude de sources sur le web dont les principaux blogs, sites d’influence et l’ensemble des réseaux sociaux 
•Facebook 
•Twitter 
•Linkedin 
•Google+ 
•… 
–Offrent la possibilité d’engager directement des conversations avec les principaux influenceurs
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26 
Les réseaux sociaux d’entreprise: une plateforme pour rester connecté, échanger et coproduire 
•Objectif : Encourager le partage d’informations et le travail en équipes afin de gagner en efficacité 
–Création de communautés clients partagées 
•Intégration des différentes parties prenantes 
•Centralisation et historisation des échanges 
–Pilotage des processus métiers 
•Réponses aux appels d’offres 
•Animation d’une communauté de vendeurs 
–Gestion documentaire 
•Gestion du versioning 
•Archivage 
–Intégration avec les autres SI et outils de bureautique 
•CRM / Reporting / Back office 
•Connecteur messagerie / Navigateur Web / Office
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27 
Les outils collaboratifs ont vocation à s’imposer comme les nouveaux standards d’entreprise 
Partager de l’information 
- Flux RSS, 
- Alertes, 
- Flux en temps réel, 
- Notes 
- Messagerie instantanée 
Capitaliser et partager la connaissance - Wikis, - Blogs, - FAQ collaboratives - Tags 
Collaborer 
- Solutions collaboratives 
- Espace de travail 
- Référentiels de compétences / d’expertises 
- Workflows 
Gérer des communautés - Réseau social d’entreprise - Groupes de travail - Pôles d’experts 
Accéder aux données et applications 
- Application Store 
- Mobilité 
- Tableaux de bord personnels 
RSE 
Réseau social entreprise 
Poste de travail collaboratif 2.0 
Visioconférence 
Chat 
Messagerie instantanée 
Partage documents 
Connectivité 
Multimédia 
Vidéos 
Efficacité 
Capitalisation 
Vie interne 
CRM collaboratif 
Portail 
Profils 
Blogs 
Wikis 
Forums 
Réseau collaboratif d’entreprise 
Community managers 
Entreprise 2.0 
Communautés 
RCE 
Intranet 2.0
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28 
Les annuaires d’entreprise enrichis : un référentiel de compétences pour collaborer plus efficacement 
•Objectif : Faciliter le travail collaboratif et l’accès aux experts grâce à un annuaire d’entreprise aux profils utilisateurs enrichis. 
–Intégration des données traditionnelles issues des systèmes RH 
•Nom / Prénom 
•Fonction 
•Département d’appartenance 
•Coordonnées 
–Complétude du profil par le collaborateur lui- même ou par recommandation 
•Projets sur lesquels la personne travaille 
•Domaines de compétences 
•Logiciels 
•Contributions dans des articles, blogs, wikis 
•Mots clés
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29 
Outils de reporting temps réel : des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide 
•Objectif : Disposer de tableaux de bords et de rapports mis à jour en temps réel afin de piloter son activité le plus facilement et le plus rapidement possible, grâce à des outils de reporting qui : 
–Intègrent en temps réel les données de différents systèmes 
•CRM 
•Applications métiers 
•Applications back office 
–Proposent aux utilisateurs eux-mêmes de construire leurs propres rapports et tableaux de bords 
•partageables avec d’autres collaborateurs 
•consultables depuis les différents devices
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30 
Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide 
Cycle en V : Une démarche projet choisie pour des projets longs qui s’inscrivent dans la durée et qui impliquent une grande disponibilité des métiers essentiellement durant la phase de spécifications 
Méthode Agile : Une démarche projet itérative avec un rythme de livraisons beaucoup plus court dans laquelle les métiers s’investissent activement et régulièrement tout au long de la réalisation du projet
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31 
Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de solutions technologiques arrivées à maturité
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32 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.La mutation de l'écosystème commercial 
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel 
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 
5.Les facteurs clés de succès
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33 
Any time, anywhere, any device : plus que jamais
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34 
Un accompagnement du changement impératif pour garantir l’appropriation des concepts et la prise en main des nouveaux outils 
Former, en continu, les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et usages 
Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels 
Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux 
Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution 
Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de vente…. Et plus largement pour l’entreprise 
Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers, et les attentes clients… 
Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et jusqu’au déploiement dans ces projets de transformation 
Illustrer par des premières réussites concrètes
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 35 
Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant 
conjuguant outils traditionnels et digitaux 
Communication 
Vidéo/Interviews 
Intranet / Blog 
Formation 
Assistance 
Pilotage 
Tutoriel 
vidéos 
Présentation 
Animée 
Wiki / 
Assistance 
virtuelle 
Elearning / 
Autoformation 
Plateforme 
Learning 
Management 
System 
• Emulation avec des 
supports innovants 
• Effet de dynamisme 
avec des séquences 
vivantes et structurées 
• Appropriation facilitée 
• Implication 
personnelle des Key 
Users avec un suivi 
individuel 
• Gestion de la 
progression 
• Proximité de la relation 
d’assistance 
• Formalisation de la 
connaissance et 
historisation pour une 
meilleure recherche de 
l’aide « à froid » 
• Reporting temps réel de 
la progression du 
déploiement et de 
l’implication des N-1 
• Pilotage des tendances 
pour prise de décision 
rapide 
Fiches Mémos 
Réseau de référent 
animé 
Réunions 
d’information 
Sensibilisation 
Kits de formation des 
formateurs 
Supports de formation 
& guide utilisateur 
Bilans des formations 
Formation 
Formation présentielle 
Formation Web conf. 
Auto Formation 
Hotline 
Coaching en 
Web conference 
Carte dynamique 
du changement 
eQuestionnaire de 
satisfaction 
eBaromètre du 
changement 
Tableau de 
bord 
Présentiel 
Sensibilisation 
Kits de formation des 
formateurs 
Supports de formation 
& guide utilisateur 
Bilans des formations 
Formation 
Formation présentielle 
Formation Web conf. 
Auto Formation
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36 
Une architecture SOA pour structurer les échanges, faciliter le partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports 
Les organiser pour mieux les restituer 
Sur différents supports 
Capter et stocker les données 
En temps réel et de manière sécurisée 
Avantages : 
1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs 
2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple 
3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture
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37 
Exemple de SI basé sur une architecture temps réel 
Bus applicatif (ESB) 
Devices Front Office Utilisateurs 
Référentiel Client 
•ID Client 
•Autres identifiants 
•Relations entre Id 
•Connexion/Localisation 
•Coordonnées 
•Profil client 
•Produits et consommation 
•Activités marketing 
•… 
Référentiel Produits 
•ID Produits 
•Caractéristiques 
•… 
Référentiel Collaborateur 
•ID User 
•Caractéristiques 
•… 
Référentiels d’entreprise 
CRM Sales & 
Services 
Facturation 
Stock 
Production 
Autre SI 
SI Back office 
e-CRM /m-CRM 
Front CRM
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38 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.La mutation de l'écosystème commercial 
3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel 
4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 
5.Les facteurs clés de succès
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39 
Un véritable projet de transformation continue 
•Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en oeuvre 
•Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à chaque société 
•Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme 
•Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise 
•Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du changement continue
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40 
Nous sommes à votre disposition 
Guillaume Pinaud 
Directeur adjoint BU Conseil 
Ludovic Castro 
Consultant Senior BU Conseil

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  • 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 6 Experts reconnus Enseigner Ecrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
  • 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 7 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
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  • 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 12 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
  • 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 13 Piloter son activité
  • 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 14 Accéder en permanence à son portefeuille de clients/prospects
  • 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 15 Communiquer avec ses contacts
  • 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 16 Se créer des opportunités de business
  • 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 17 Détecter des nouvelles cibles
  • 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 18 Organiser son emploi du temps
  • 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 19 Rester connecté avec son équipe et interagir avec les autres membres de l’entreprise
  • 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 20 Accéder aux documents et collaborer sur ces derniers
  • 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 21 Etre informé en temps réel sur la situation d’un client ou de vos résultats
  • 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 22 Any time, anywhere, any device
  • 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 23 Un poste de travail évolutif, souple et agile qui continue de s’enrichir Les principales évolutions
  • 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 24 Outils de veille commerciale et solutions de prospection : le renouveau de la conquête commerciale en B to B •Objectif : Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à un meilleur ciblage de ses prospects en utilisant des solutions : –qui agrègent un ensemble de sources d’informations : •données sectorielles •données financières •données des réseaux sociaux •données CRM et autres indicateurs propres à l’entreprise –couplées à des moteurs de recherche avancée permettant de : •se créer une liste de prospects finement ciblés en fonction d’un ensemble de critères •suivre le développement et les initiatives de ses concurrents
  • 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 25 Social listening : Etre à l’écoute de son écosystème pour devenir commercialement plus efficace •Objectif : Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son positionnement et accompagner au mieux les clients / prospects dans leur processus d’achat. Les solutions de social listening : –Intègrent une multitude de sources sur le web dont les principaux blogs, sites d’influence et l’ensemble des réseaux sociaux •Facebook •Twitter •Linkedin •Google+ •… –Offrent la possibilité d’engager directement des conversations avec les principaux influenceurs
  • 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 26 Les réseaux sociaux d’entreprise: une plateforme pour rester connecté, échanger et coproduire •Objectif : Encourager le partage d’informations et le travail en équipes afin de gagner en efficacité –Création de communautés clients partagées •Intégration des différentes parties prenantes •Centralisation et historisation des échanges –Pilotage des processus métiers •Réponses aux appels d’offres •Animation d’une communauté de vendeurs –Gestion documentaire •Gestion du versioning •Archivage –Intégration avec les autres SI et outils de bureautique •CRM / Reporting / Back office •Connecteur messagerie / Navigateur Web / Office
  • 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 27 Les outils collaboratifs ont vocation à s’imposer comme les nouveaux standards d’entreprise Partager de l’information - Flux RSS, - Alertes, - Flux en temps réel, - Notes - Messagerie instantanée Capitaliser et partager la connaissance - Wikis, - Blogs, - FAQ collaboratives - Tags Collaborer - Solutions collaboratives - Espace de travail - Référentiels de compétences / d’expertises - Workflows Gérer des communautés - Réseau social d’entreprise - Groupes de travail - Pôles d’experts Accéder aux données et applications - Application Store - Mobilité - Tableaux de bord personnels RSE Réseau social entreprise Poste de travail collaboratif 2.0 Visioconférence Chat Messagerie instantanée Partage documents Connectivité Multimédia Vidéos Efficacité Capitalisation Vie interne CRM collaboratif Portail Profils Blogs Wikis Forums Réseau collaboratif d’entreprise Community managers Entreprise 2.0 Communautés RCE Intranet 2.0
  • 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 28 Les annuaires d’entreprise enrichis : un référentiel de compétences pour collaborer plus efficacement •Objectif : Faciliter le travail collaboratif et l’accès aux experts grâce à un annuaire d’entreprise aux profils utilisateurs enrichis. –Intégration des données traditionnelles issues des systèmes RH •Nom / Prénom •Fonction •Département d’appartenance •Coordonnées –Complétude du profil par le collaborateur lui- même ou par recommandation •Projets sur lesquels la personne travaille •Domaines de compétences •Logiciels •Contributions dans des articles, blogs, wikis •Mots clés
  • 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 29 Outils de reporting temps réel : des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide •Objectif : Disposer de tableaux de bords et de rapports mis à jour en temps réel afin de piloter son activité le plus facilement et le plus rapidement possible, grâce à des outils de reporting qui : –Intègrent en temps réel les données de différents systèmes •CRM •Applications métiers •Applications back office –Proposent aux utilisateurs eux-mêmes de construire leurs propres rapports et tableaux de bords •partageables avec d’autres collaborateurs •consultables depuis les différents devices
  • 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 30 Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide Cycle en V : Une démarche projet choisie pour des projets longs qui s’inscrivent dans la durée et qui impliquent une grande disponibilité des métiers essentiellement durant la phase de spécifications Méthode Agile : Une démarche projet itérative avec un rythme de livraisons beaucoup plus court dans laquelle les métiers s’investissent activement et régulièrement tout au long de la réalisation du projet
  • 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 31 Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de solutions technologiques arrivées à maturité
  • 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 32 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
  • 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 33 Any time, anywhere, any device : plus que jamais
  • 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 34 Un accompagnement du changement impératif pour garantir l’appropriation des concepts et la prise en main des nouveaux outils Former, en continu, les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et usages Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de vente…. Et plus largement pour l’entreprise Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers, et les attentes clients… Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et jusqu’au déploiement dans ces projets de transformation Illustrer par des premières réussites concrètes
  • 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 35 Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant conjuguant outils traditionnels et digitaux Communication Vidéo/Interviews Intranet / Blog Formation Assistance Pilotage Tutoriel vidéos Présentation Animée Wiki / Assistance virtuelle Elearning / Autoformation Plateforme Learning Management System • Emulation avec des supports innovants • Effet de dynamisme avec des séquences vivantes et structurées • Appropriation facilitée • Implication personnelle des Key Users avec un suivi individuel • Gestion de la progression • Proximité de la relation d’assistance • Formalisation de la connaissance et historisation pour une meilleure recherche de l’aide « à froid » • Reporting temps réel de la progression du déploiement et de l’implication des N-1 • Pilotage des tendances pour prise de décision rapide Fiches Mémos Réseau de référent animé Réunions d’information Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation Hotline Coaching en Web conference Carte dynamique du changement eQuestionnaire de satisfaction eBaromètre du changement Tableau de bord Présentiel Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation
  • 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 36 Une architecture SOA pour structurer les échanges, faciliter le partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports Les organiser pour mieux les restituer Sur différents supports Capter et stocker les données En temps réel et de manière sécurisée Avantages : 1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs 2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple 3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture
  • 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 37 Exemple de SI basé sur une architecture temps réel Bus applicatif (ESB) Devices Front Office Utilisateurs Référentiel Client •ID Client •Autres identifiants •Relations entre Id •Connexion/Localisation •Coordonnées •Profil client •Produits et consommation •Activités marketing •… Référentiel Produits •ID Produits •Caractéristiques •… Référentiel Collaborateur •ID User •Caractéristiques •… Référentiels d’entreprise CRM Sales & Services Facturation Stock Production Autre SI SI Back office e-CRM /m-CRM Front CRM
  • 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 38 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
  • 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 39 Un véritable projet de transformation continue •Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en oeuvre •Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à chaque société •Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme •Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise •Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du changement continue
  • 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 40 Nous sommes à votre disposition Guillaume Pinaud Directeur adjoint BU Conseil Ludovic Castro Consultant Senior BU Conseil