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Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing
EXPERIENCE
CLIENT
DIFFERENCIEE
Comment tirer profit de l’ensemble des
interactions entre vous et vos clients
pour construire une expérience
différenciée, cohérente et génératrice
de valeur ?
30 Janvier 2014

Carte d’identité de Soft Computing
« Soft Computing est une
Entreprise de Services du
Numérique spécialiste en
CRM, Big Data et Digital
délivrant des prestations de
Conseil, de Technologie et
de Marketing Services »
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
16 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2012
36 M€

Services CRM, Big Data et Digital
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions
CRM, Big Data et Digitales performantes,
pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Développement et intégration
Recette
Change management et formation
Centres de services
Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de
conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables
et innovants
Conception de programmes relationnels de conquête et de fidélisation
Exploitation de base et de programmes marketing
Conseil fichier et enrichissement
Gestion de la qualité et des référentiels de données
Analyse de données et connaissance client
Conception et exécution de campagnes cross-canaux
Mesure de la performance

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SOMMAIRE
1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client

Qu’entend-on par Expérience client ?
Parcours vécu
Engagement
dans la
marque
Points de
contact
«Cela commence quand vous
entendez parler d’Amazon par
un ami et cela se termine quand
vous recevez le paquet par
courrier et l’ouvrez »
Jeff Bezos - Amazon
«L’expérience client est la
perception que les clients ont
des interactions avec une
entreprise »
Bruce Temkin – The Temkin
group
«Nous ne faisons plus de
publicité. Nous n’avons plus
besoin de notoriété. Nous
devons faire partie de la vie
des gens et le digital nous le
permet »
Simon Prestridge – Nike UK

L’Expérience client couvre tout le cheminement, de
l’approche jusqu’à la recommandation
Connecter et
attirer
Orienter
Interagir
Développer &
fidéliser
Susciter la
recommandation
La Marque guide le client
dans son parcours : la
relation devient un media
de communication
Elle doit tirer profit de tous
les points de contact avec
le client en :
Suscitant des émotions
Créant de la confiance
Engageant un dialogue
Emportant l’adhésion aux
valeurs de la marque.
La Recommandation,
comme en Satisfaction, est
l’indicateur final d’une
Expérience réussie.

Dans sa relation à une marque, le client
définit son propre parcours omni-canal
Un choix multiple de canaux offert au client
Omni-canal
Des parcours individuels avec de
multiples combinaisons de canaux

La maîtrise des points de contact, même
externes à l’entreprise

Net Promoter Score (NPS) : l’indicateur de mesure
de l’Expérience client
Détracteurs Neutres Promoteurs
- des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter.
- des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et
sensibles aux offres concurrentes
- des clients mécontents qui peuvent nuire à votre
image de marque et entraver le développement par
un bouche à oreille négatif.
Promoteurs
(Notes 9–10)
Neutres
(Notes 7–8)
Détracteurs
(Notes 0–6)
Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois
groupes :
Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure
recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette
entreprise] ]à votre entourage ?

Les implications pour l’entreprise
Travailler la relation avant / pendant / après
Une vision longitudinale du parcours client
Continuité
Différenciation
Valeur
Développer la satisfaction du client, ses
transactions, son rôle d’ambassadeur
Construire des types de parcours différenciés
correspondant à des segments clients différents
Considérer l’expérience apportée au client comme
un vecteur d’image

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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client
SOMMAIRE

AVANT APRÈS
Marketing
Les Sources Connaissance Client Cloud, Mobilité et Connectivité
Connais-
sance
Client
CRM
Géo-
marketing
Méga-
bases
Enquêtes

Les dispositifs de Connaissance client élargissent
leur périmètre
Données comportementales
Achats, Programme de
fidélité , Service client
courrier, téléphone
Enquêtes / recueil
structuré
Enrichissement données
externes, Géomarketing
Réseaux sociaux
Blogs, forums
Traces comportement tous
points de contact / tous canaux
web / mobile
Segmentations
comportementales
Segmentations
Usages et Attitudes
Segmentations
relationnelles
Valeur client
Scores d’appétence
Scores d’attrition
Profils socio-démo
Analyse du
sentiment
Text mining
Parcours client
Géolocalisation
Géofencing
Localisation temps
réel
Sources classiques Sources nouvelles
Outils
classiques
Nouveaux
outils

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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
2 Cas client
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client
SOMMAIRE

Expérience digitale: 2 enjeux clés
RTE - Real Time Experience - :
• Analyser et
• Répondre en temps réel
L’individualisation
• Personnaliser les recommandations
• Récupérer des données individuelles suffisamment précises
(adresse email et/ou n° du mobile) pour pouvoir interagir
directement avec le client
• Push marketing
• Geofencing
• …

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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience (2 cas clients)
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client
SOMMAIRE

L’évolution des études de Satisfaction
1984
1994
2004
2014
Qualité de service /
Normes Iso
Questionnaires
orientés process
Marketing conquête / fidélisation
Echantillons orientés sur le Cycle
de vie client (nouveaux, actifs,
inactifs, résiliés)
Satisfaction vs concurrence
CRM
Focus animation de la
relation client par segment
Expérience client omni-canal
Focus contenu véhiculé et
parcours
La Satisfaction client est
devenue un KPI et fait
partie du système de
pilotage de l’entreprise
Les thématiques et la structure des
échantillons ont suivi les enjeux des
entreprises

Identifier les facteurs
créateurs et
destructeurs de valeur
sur les parcours,
Hiérarchiser les
priorités d’action
Améliorer les parcours
client et au final la
qualité de l’expérience
vécue
via différents moyens
en fonction des sources
disponibles :
-une enquête
- le data mining sur les
données clients (CRM,
logs connexion site
web)
- une démarche à dire
d’expert (interne/
externe)
Un dispositif de pilotage de l’Expérience client à 3
volets
Identification de
parcours clients
types
Enquête à froid
vision
longitudinale de
l’expérience client
Capter la véracité du
moment,
Nourrir le dialogue
avec le client
Valider si ce moment a
« délivré » les objectifs
attendus
Enquêtes à chaud
sur moments et
points de contact-
clés des parcours

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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience
client
SOMMAIRE

Les facteurs clés de succès d’un projet
Expérience client
• Stocker les traces du comportement client sur les
différents canaux, de manière individualisée
Historiser
Analyser • Décrire les comportements : points de contacts,
parcours, segments clients
Mesurer
• Quantifier les impacts de l’expérience client sur les
indicateurs-clés de l’entreprise
Implémenter
Ecouter • Faire évoluer les dispositifs de mesure de la satisfaction
• Calibrer le périmètre d’action, simplifier si nécessaire
pour prioriser.

Les offres de Soft Computing pour vous
aider à adresser l’Expérience client
• Des expertises Connaissance client & Marketing
• Data mining
• Enquêtes
• Web analytics
• Géomarketing
• Marketing digital
• Conseil
• Pour réaliser des approches en :
• Parcours client omnicanal
• Segmentations relationnelles
• Relooking de baromètres de satisfaction
• Stratégie relation client omnicanal et différenciée