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Soft Computing
Séminaire
Réseaux sociaux et PRM - CRM
Paris le 9 juillet 2015
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Réseaux sociaux, CRM-PRM et Digital
Séminaire le 09 juillet 2015
Comment intégrer le social dans une vision globale CRM et digitale ?
Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes :
quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ?
Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables
dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur
investissement ?
Agenda :
08h45 – 09h00 : Accueil des participant
09h00 – 11h00 : Séminaire
Réseaux sociaux : vue d’ensemble des stratégies, des
fonctionnalités, des données et des outils ;
 Couplage réseaux sociaux et CRM ;
 Cas pratique : analyse de sentiments, intégrer les réseaux
sociaux dans une plate-forme relationnelle ;
 Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts,
délais, ROI.
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des
prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
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Gilles Venturi
Directeur Général
et co-fondateur
Sylvain Bellier
Directeur du
Pôle Marketing Services
© 4
Sommaire
1. Introduction
2. ROI marketing et digitalisation
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 5
Carte d’identité
© 6
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
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Digital - Big Data - CRM
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Mission : transformer la data en performance
Business
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des solutions Digitales, Big Data et CRM
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stratégie de Business
Intelligence.
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Extraits de références 2014-2015
© 10
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
InformerEcrire Enseigner
© 11
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
Acquisition
Développement
Fidélisation
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Les processus marketing restent fondamentalement les mêmes …
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les façons de faire
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ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery
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ROI Marketing : profusion des métiers
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ROI Marketing : prolifération des filières technologiques
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Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières
technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
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Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 22
PANORAMA
© 23
Panorama des ‘réseaux sociaux’ : ils font partie de nos vie et sont
devenus pour certains des acteurs économiques incontournables
© 24
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Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en
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© 30
Pertinence et R.O.I (E)
© 31
Confidentialité
© 32
ECOSYSTEME
© 33
Des acteurs spécialisés
© 34
Des outils spécialisés
© 35
Pour certains qui s’inscrivent dans une suite intégrée
© 36
Les fonctionnalités
Ecoute et
modération
Analyse
Publication et
engagement
© 37
Des fournisseurs de données
Sources
Filtres Données & durée
© 38
Des fournisseurs de données
© 39
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 40
Remporter la bataille du mobile et de la monétisation
© 41
Positionnement
© 42
Toujours plus de possibilités
© 43
Souveraineté dans l’identification
© 44
Reprendre la main sur votre audience
© 45
Réconciliation
Visiteurs
CRM profil
Usersocial
Navi-gation
Transac-
tions
Evéne-
ments
© 46
Les questions de la réconciliation
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Des données disponibles en fonction du
consentement de l’utilisateur
Des applications permettant l’opt’in social
et/la dépose d’un « pixel » permettant la
réconciliation (via une DMP par ex.)
© 47
Application : Connaissance client
Marché
RFM
Scorings
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Attentes
relationnelles
SNA
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sentiment
2003 2013
© 48
Application : Fidélisation
Urban outifitters PlayStation
© 49
Application : Clientelling et/ou fiche client riche
© 50
Application : Gestion de campagnes
© 51
© 52
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 53
La problématique
Comment utiliser mon audience et les
dialogues des réseaux sociaux comme une
source de connaissance et de business ?
© 54
Démarche
Plan
d’étude
Thésaurus
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temps réel
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Socle de données
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Analytics
Datamining
Actions relationnelles
© 55
Thésaurus
#Social
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Ipad
Sony
….
Positif
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Beau
Super
….
Négatif
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Pas reçu
Cher
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….
Programme de fid
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Fidélité….
© 56
L’analyse : analyse de sentiment
1. Analyse du
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mots et thèmes)
2. Les liens entre les
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des « posteurs »
selon leur
sentiments / thèmes
3. La mesure de la
perception
positive/négative
© 57
Réconciliation et croisement client
@socialu
ser
CRM
profil
© 58
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différencié pour augmenter le taux de reach
et optimiser le CPM
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relationnelle, programme spécifique sur les
influenceurs, modèle intégré omnicanal
Valorisation en € d’une corrélation expérience
client et fidélisation
© 59
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 60
3 compétences d’emblée
Marketing DatascienceProgrammation
© 61
Où mettre les données ?
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3- Datawarehouse structuré et agrégats
DMP
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DMP : réconciliation
et données chaudes
digitales
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froides
Dataware : données
structurées
© 62
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© 63
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hétérogène
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régulation
Un conseil externe
inévitable
© 65
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I / R.O.E
© 67
Digitalisation du marketing : une convergence à mettre en œuvre
Données
Création
Social
Web
Marketing
Mobilité
Média
© 68
Réconciliation
Visiteurs
CRM profil
Usersocial
Navi-gation
Transac-
tions
Evéne-
ments
© 69
Notre objectif :
Vous aider à vous orienter
© 70
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
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Des reportings efficients pour des analyses pertinentes
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Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital

  • 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Soft Computing Séminaire Réseaux sociaux et PRM - CRM Paris le 9 juillet 2015
  • 2. © 2 Réseaux sociaux, CRM-PRM et Digital Séminaire le 09 juillet 2015 Comment intégrer le social dans une vision globale CRM et digitale ? Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ? Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur investissement ? Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire Réseaux sociaux : vue d’ensemble des stratégies, des fonctionnalités, des données et des outils ;  Couplage réseaux sociaux et CRM ;  Cas pratique : analyse de sentiments, intégrer les réseaux sociaux dans une plate-forme relationnelle ;  Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI. A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT. Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
  • 3. © 3 Gilles Venturi Directeur Général et co-fondateur Sylvain Bellier Directeur du Pôle Marketing Services
  • 4. © 4 Sommaire 1. Introduction 2. ROI marketing et digitalisation 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 6. © 6 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital - Big Data - CRM
  • 7. © 7 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  • 8. © 8 Delivery : continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
  • 9. © 9 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
  • 11. © 11 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 13. © 13 Les processus marketing restent fondamentalement les mêmes …
  • 14. © 14 Mais l’accélération des mutations imposent une révolution dans les façons de faire
  • 15. © 15 ROI Marketing : à la croisée de compétences IT Business Intelligence Communication Marketing multi-canal CRM Digital marketing
  • 16. © 16 ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery Services Software as a Service Software Technologies Performance
  • 17. © 17 ROI Marketing : profusion des métiers Données Création Social Web Marketing Mobilité Média
  • 18. © 18 ROI Marketing : prolifération des filières technologiques Gestion des espaces média Analyse de données Création artistique Plate-forme eCommerce Automatisation du marketing Technologies mobiles Données temps réel Search Plates-formes sociales Expérience utilisateur
  • 19. © 19 Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent http://www.gartner.com/t echnology/research/digital- marketing/transit-map.jsp
  • 20. © 20 Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent http://www.gartner.com/t echnology/research/digital- marketing/transit-map.jsp Social technologies Marketing Management
  • 21. © 21 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 23. © 23 Panorama des ‘réseaux sociaux’ : ils font partie de nos vie et sont devenus pour certains des acteurs économiques incontournables
  • 24. © 24 La traduction en volume (source Médiamétrie) + 56% internautes, + 60% d’inscrits 70% des utilisateurs français des réseaux sociaux les utilisent tous les jours
  • 25. © 25
  • 27. © 27 Un sujet toujours d’actualité
  • 28. © 28 Investissement Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en 2017
  • 29. © 29 UX : « Mobile First »
  • 30. © 30 Pertinence et R.O.I (E)
  • 33. © 33 Des acteurs spécialisés
  • 34. © 34 Des outils spécialisés
  • 35. © 35 Pour certains qui s’inscrivent dans une suite intégrée
  • 36. © 36 Les fonctionnalités Ecoute et modération Analyse Publication et engagement
  • 37. © 37 Des fournisseurs de données Sources Filtres Données & durée
  • 38. © 38 Des fournisseurs de données
  • 39. © 39 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 40. © 40 Remporter la bataille du mobile et de la monétisation
  • 42. © 42 Toujours plus de possibilités
  • 43. © 43 Souveraineté dans l’identification
  • 44. © 44 Reprendre la main sur votre audience
  • 46. © 46 Les questions de la réconciliation Des données disponibles en standard Des données disponibles en fonction du consentement de l’utilisateur Des applications permettant l’opt’in social et/la dépose d’un « pixel » permettant la réconciliation (via une DMP par ex.)
  • 47. © 47 Application : Connaissance client Marché RFM Scorings Comportementales Attentes relationnelles SNA Analyse de sentiment 2003 2013
  • 48. © 48 Application : Fidélisation Urban outifitters PlayStation
  • 49. © 49 Application : Clientelling et/ou fiche client riche
  • 50. © 50 Application : Gestion de campagnes
  • 51. © 51
  • 52. © 52 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 53. © 53 La problématique Comment utiliser mon audience et les dialogues des réseaux sociaux comme une source de connaissance et de business ?
  • 54. © 54 Démarche Plan d’étude Thésaurus Collecte historique et temps réel Enrichissements Croisement Client Socle de données Visual Analytics Datamining Actions relationnelles
  • 56. © 56 L’analyse : analyse de sentiment 1. Analyse du contenu des posts (occurrence des mots et thèmes) 2. Les liens entre les mots employés et thématiques abordées 4. Les profils-type des « posteurs » selon leur sentiments / thèmes 3. La mesure de la perception positive/négative
  • 57. © 57 Réconciliation et croisement client @socialu ser CRM profil
  • 58. © 58 Actions et valorisation Programme de reconnaissance social différencié pour augmenter le taux de reach et optimiser le CPM Prise en compte des insights dans l’offre relationnelle, programme spécifique sur les influenceurs, modèle intégré omnicanal Valorisation en € d’une corrélation expérience client et fidélisation
  • 59. © 59 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 60. © 60 3 compétences d’emblée Marketing DatascienceProgrammation
  • 61. © 61 Où mettre les données ? En cible, 3 environnements : 1- Données chaudes 2- Analytique gros volumes 3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital DMP : réconciliation et données chaudes digitales Big data : données froides Dataware : données structurées
  • 62. © 62 Tester avant de généraliser
  • 63. © 63 Combien ça coûte ? Expérimentation 50 à 100 K€ Batch As a service X* 500 K€ à 1 M€ / an Intégration complète Temps réel Datawahouse+big data
  • 64. © 64 Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto- régulation Un conseil externe inévitable
  • 65. © 65 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 67. © 67 Digitalisation du marketing : une convergence à mettre en œuvre Données Création Social Web Marketing Mobilité Média
  • 69. © 69 Notre objectif : Vous aider à vous orienter
  • 70. © 70 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  • 71. © 71