1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Soft Computing Séminaire e-PRM e-CRM
Paris le 02 octobre 2014

2. Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ?
e-PRM e-CRM : le digital transforme l’animation prospects & clients
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Agenda :
08h45 – 09h00 : Accueil des participant
09h00 – 11h00 : Séminaire
• Une relation client multicanale de plus en plus digitalisée
• Les données, pierre angulaire d’une animation valorisée
• La prospection au coeur des préoccupations
• L’animation client : du RTB aux campagnes interactives
• Questions / réponses
Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ».
Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts.
Modalités :
Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
www.softcomputing.com
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Séminaire le 2 octobre 2014

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3
SOMMAIRE
1.Introduction
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3.Contexte : digitalisation du marketing
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché
6.Conclusion

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4
Identité

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5
Services
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Assistance à maîtrise d’ouvrage
Développement et intégration
Recette
Change management et formation
Centres de services et tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants
Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client
Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web
Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, DMP, business intelligence, Web analytics, Big Data
Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client
Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux

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Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
https://plus.google.com/u/0/?tab=
wX#118151087212566428287/posts
Discourir

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7

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Du vécu métier
2003
2013
Web mining
15 M Clients
5 ans
Recommandations
Temps réel
Réseaux
d’influence
Analyse de
sentiments
50 To+

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Du recul aussi sur le plan technique

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SOMMAIRE
1.Introduction
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3.Contexte : digitalisation du marketing
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché
6.Conclusion

11. Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I. R.O.E

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Capter
Analyser
Exploiter
Mesurer

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ROI Marketing : à la croisée de compétences
IT
Business Intelligence
Communication
Marketing multi-canal
CRM
Digital marketing

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ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery
Services
Software as a Service
Software
Technologies
Performance

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Digitalisation du marketing : des métiers
Données
Création
Social
Web
Marketing
Mobilité
Média

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Digitalisation du marketing : des filières technologiques
Gestion des espaces média
Analyse de données
Création artistique
Plate-forme eCommerce
Automatisation du marketing
Technologies mobiles
Données temps réel
Search
Plates-formes sociales
Expérience utilisateur

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Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
http://www.gartner.com/ technology/research/digital-marketing/transit- map.jsp

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SOMMAIRE
1.Introduction
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3.Contexte : digitalisation du marketing
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché
6.Conclusion

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Digitalisation du marketing : 3 Md€ en France en 2013

20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Digitalisation : ça ne fait que commencer

21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Sur quoi sont dépensés ces 3 Md€

22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Comment sont achetés ces 2,910 Md€?

23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Un monde qui change
Anonyme
Identifié
Digital
Offline
Publicité
Marketing digital
CRM
Digitalisation
des médias
Engagement

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Média
Hors média
Digitalisation
Big Data

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Le coeur du réacteur
Id device
Id device
Id browser
Id web analytics
Id experience manager
Id
Email adresse
Id crm
Id social

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Un bémol

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Données manipulées : vue d’ensemble
Id
Attributs 3rd party
Environ- nement
Contact adressable
Achat
Panier
Page
Produits
Liens
Eléments
Session
Ouverture email
Adresse email
Campagne
Création
Site
Emplace- ment
Action

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Rex
Développer la connaissance clients
Maitriser et exploiter le parcours clients
Valoriser en € et en Engagement
X
=

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Retargeting email-display
CRM :
Emailing
DMP : Campagne display de relance ciblée
Lu ?
J+5
CRM :
Relance email
DMP :
Campagne display
Ciblée segment
Click?
3 impressions

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Personnalisation de site sur des données de visites
Personnalisation
Id visiteur

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Clientelling et/ou fiche client riche

32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Analyse
Sentiment Analysis
Segmentation Social
Impact CA
1
2
3
?
€

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Convergence
Process : organisation couplée digital+ crm
Compétences : cross-fertilisation datascience + média digital
Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs
Données : accostage
ts canaux & ts clients

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SOMMAIRE
1.Introduction
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3.Contexte : digitalisation du marketing
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché
6.Conclusion

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35
La mise en place de processus e-PRM nécessite d’adapter ses outils
Collecter
• 1ère historisation de ses données
• Attribution d’un id de tracking unique (cookie) permettant ses futures identifications
• Push de publicités sponsorisées personnalisées lors de la navigation offsite grâce aux trackings partenaires *
Faire converger
Faire revenir
Push de contenus personnalisés sur des zones dédiées du site internet
… Stocker et partager* en temps réel
… Industrialiser l’analyse des informations collectées pour appliquer une prédiction de profil client (et donc d’achat)
… Pousser les messages personnalisés tel que défini dans le plan d’acquisition en fonction du profil attribué (scenarii de communications pré-établis)
… Automatiser les traitements de données permettant de conserver les données pertinentes du prospect lors de son passage en client.
Attirer
1er clic sur un message de la marque

• Articles déjà consultés
• Recommandations personnalisées
• Bons de réductions
• Offre exceptionnelle 1er achat …
• Push de fonctionnalités/services …
• Données de webtracking (qui sont rattachées à l’id unique de tracking)
• Données d’opt in
• Données de qualification en ligne (mon compte, questionnaires en ligne, …)
Processus e-PRM
Processus outil
Un espace dédié et capable de …
Analyser & qualifier
Traduction des données brutes en données exploitables pour le plan d’acquisition
Convertir
• Emailings retargeting /pesonnalisés si opt in
Transposition pertinente des données prospects pour un statut client
1ère visite
Sortie
1ère visite
Origine
Achat
2ème visite et +
Entrées 2ère visite et +
Navigation offsite

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36
Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-PRM
Le stockage des données collectées via webtracking
Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un prospect identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils de recommandation
 Déterminer le plan relationnel en fonction des profils prospect identifié
 Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes

37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
37
Le e-CRM: maitriser l’expérience client
•On ne veut plus seulement savoir :
•Quel est leur profil & comportement d’achat ?
• Quels autres produits les intéresseront ?
• Quand seront-ils intéressés ?
• Quel support pour dialoguer avec eux ?
 Maitrise de l’expérience client pour provoquer des « moments de vérité »

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38
Le e-CRM : Personnaliser….. Et contextualiser
Profil Client
Historique Client
Situation Client
Segment Scores Types d’interactions Centre d’intérêts …..
Pages Web visitées
Achats effectués
….
Géolocalisation
Device
Navigateur Web
…..
Identification
Personnalisation
Contextualisation

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39
Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-CRM
Le stockage des données collectées via webtracking
Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études Le rapprochement avec les données CRM
Disposer de clés de rapprochement pour bénéficier d’une vision la plus complète possible du client La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un client identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils d’animation
 Déterminer le plan relationnel en fonction des profils identifiés
 Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes

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40
La nécessaire maîtrise de la cohérence de tous les points de contacts on / off line
PHYSIQUE
A DISTANCE
ONLINE
eCommerce
Drive
Clic to collect
Mobile
 Géoloc.
 Notification
Réseaux Sociaux
Portail
Relation en direct
 Chat (texte et/ou vidéo),…
E-mailing
SVI / Call center
Courrier
 Coupons…
Espace Client
Livraison
Magasin
Temps réel
Asynchrone
Mobile
 SMS
CRM
Analytics
Quantité de données collectées
Big Data
Outillage électronique de la relation client physique
Délivrabilité

41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Convergence de communication on et off

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Les leviers du e PRM et du e CRM : apport du « e » dans l’animation prospects / clients
Selfcare / Espace client
Perso.
online
E-mails sortants
Smartphone : geoloc et notifications
Message de services
E-mails entrants
Réseaux sociaux
Recherche sur site
Identification
Personnalisation
Contextualisation

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43
Les technologies permettent de répondre à ces besoins de contextualisation et d’instantanéité
Big Data
First Part Data / Third Part Data
Convergence on & off
Anonymisation
Algorithmes
Scénarisation omnicanale Messages personnalisés Moteurs de recommandations / animation
Animation prospects / Clients :
Connaissance prospects / Clients :

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Le couplage Base CRM et DMP au coeur du SI Client
Identifié & personnalisé à froid
Identifié, anonymisé, contextualisé à chaud
Identifié, personnalisé et contextualisé à chaud & à froid
Base CRM
ID ON
(mail, nom, N° client)
DMP
(cookies,…)
E-MAILING
MOBILE
ON SITE
ESPACE WEB
CANAL A
CANAL B
CANAL C
Référentiel 1
CANAL WEB
Moteur d’animation
Moteur
de reco.
DISPLAY RTB
E-MAILING
MOBILE
ESPACE WEB
DISPLAY RTB
ON SITE
CANAL A
CANAL B
CANAL C
Référentiel 1
Moteur
de reco.
Moteur d’animation

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45
Les outils d’animation client
ID
Campagnes marketing
Données
Push d’offres
Sortantes vs entrantes
Online vs Offline
Synchrone (temps réel) ou asynchrone
Digital ou traditionnel
Structurées ou non
A chaud ou à froid
Canal
Ciblage
Extraction de cible ou Arbre de décision
e-CRM e-PRM
Marketing Multicanal
Marketing Interactif
Social CRM
Lead Mgt
Recom- mandations
E-marketing

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Focus Marketing Multicanal
Intégration dans le PAC
Cohérence de communication
Perte de réactivité
Perte de proactivité
Ciblage
Préparation
Planification
Analyse
Reporting
Exécution

47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Focus Marketing Interactif
Stratégies d’interaction
Définition des canaux interactifs
Moteur de segmentation
Reporting
Exécution
Zones d’interaction
Intégration dans le PAC possible
Cohérence de communication
Contraintes organisationnelles
Perte de proactivité

48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
48
Focus Social CRM
Ciblage
Préparation
Canal
Analyse
Reporting
Exécution
Propagation large à moindre coût
Crowdsourcing
Perte de cohérence globale
Dilution des messages

49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Focus e-marketing
Push d’offres
Préparation
Segmentation
Analyse
Reporting
Retargetting
Réactivité
Proactivité
Perte de cohérence globale
Manque de pertinence de certaines communications

50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
50
Focus Moteur de recommandations
Push d’offres temps réel
Préparation
Segmentation
Analyse
Reporting
Retargetting
Réactivité
Proactivité
Pertinence des pushs
Perte de cohérence globale
Limitée au RTB & rettargetting

51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
51
Focus Lead Management
Ciblage
Qualification
Leads
Analyse
Exécution
Scoring
Pertinence des campagnes d’acquisition
Gestion sortante sans capitalisation

52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
52
SOMMAIRE
1.Introduction
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3.Contexte : digitalisation du marketing
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché
6.Conclusion

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53
Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs élargies et des plates-formes multi services – Exemple d’acteurs

54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
54
Les principaux acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution avec l’avénement du digital et du temps réel – Exemple d’acteurs
2010
Des éditeurs d’outils de gestion campagnes multicanales
2013
Des alliances et une réorientation des fonctionnalités vers le digital
2014 Des suites logicielles complètes VS des pure players du web

55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
55
Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus en plus large et des ‘niche players’ pertinents – Exemple d’acteurs
Animation prospects / Clients :
Connaissance prospects / Clients :

56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
56
SOMMAIRE
1.Introduction
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
3.Contexte : digitalisation du marketing
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché
6.Conclusion

57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
57
Les impacts de la mise en place d’une animation client digitale
Une nécessaire approche « customer centric »
Pour l’animation client, des campagnes complémentaires à intégrer dans le plan d’animation client global et une cohérence d’animation à renforcer
Un cadre légal à prendre en compte pour la confidentialité et l’utilisation des données consommateur
Une évolution nécessaire des compétences vers des profils d’analystes et de « Data Scientist »

58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
58
Les 5 facteurs clés de succès d’un projet e-PRM e-CRM
Définir la stratégie d’expérience client et les objectifs métiers (parcours clients, positionnement du canal web, interactions avec les autres canaux, ROI attendu)
1
Evaluer la capacité de votre dispositif technologique à couvrir tout ou partie du besoin.
2
Transformer la donnée clients pour une expérience client contextuelle, personnalisée, compétitive
3
Initier un projet en mode laboratoire sur un périmètre restreint de clients, d’offres en partant de use case métiers
4
S’organiser pour un long parcours itératif et agile
5

59. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014
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Notre objectif :
Vous aider à vous orienter

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Notre apport sur le marketing client
Cadrer
Intégrer
Opérer

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A quel niveau de maturité digitale se situe mon entreprise ?
Mise en place du multicanal
Mise en place du marketing relationnel
Atteinte du marketing différencié
Expertise digitale
Fortement
externalisée
Internalisée
et diffuse à l’entreprise
Marketing
Marketing de l’offre
Marketing client
Expérience client
Principalement monocanal
Omni canal
Structure de l’entreprise
Par canal
Fusion CRM & digital
Connaissance client
Parcellaire
Globale & détaillée

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