SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  40
Télécharger pour lire hors ligne
© Soft Computing – www.softcomputing.com
Séminaire Enquêtes à chaud et Parcours client
9 Avril 2015
© 2
© 3
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 4
Carte d’identité
© 5
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies
Digital - Big Data - CRM
© 6
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA
© 7
Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
d’expertise
Mode
Projet
Centre de
services
© 8
Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps réel.
Centre de services
datamining, campagnes
ciblées et reportings.
Gestion des opérations
marketing ciblées.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
l’architecture
décisionnelle hybride
big data –
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place d’une
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Déploiement d’une
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Définition d’une
stratégie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualité
de l’expérience client.
Extraits de références 2014-2015
© 9
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
InformerEcrire Enseigner
© 10
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 11
La practice Enquêtes chez Soft Computing
• Soft Computing a intégré l’institut d’études STATILOGIE il y a 10 ans
pour compléter son dispositif de Connaissance client
• Nous réalisons des études quantitatives, qualitatives, barométriques
ou ad-hoc : Satisfaction, Segmentations, Fidélisation, Usages &
Attitudes, Parcours omni-canal …
•
100% institut
d’études
• Baromètres de satisfaction clients, Audits de la qualité de service,
Visites-mystère
• Savoir-faire en traitements de baromètres à forte volumétrie, historique
important et multiples niveaux de restitution des données
• Pilotage de la Satisfaction via des sélections de KPI et plateformes
web dédiées
• Plusieurs baromètres internationaux
Experts de la
Satisfaction
client depuis
+ 25 ans
Immergés dans
l’Expérience
client
• Via les différentes activités de Soft Computing, nous abordons le client
sous toutes les facettes de l’Expérience client aujourd’hui :
• Parcours omni-canal
• Animation de la relation
• Programmes de fidélité
• Marketing digital
• Big Data
© 12
Contacts
service client
Place des Enquêtes par rapport aux autres sources de données
Achats
Usages web
Géo-
localisation
Mobile
Le COMPORTEMENT du client
est tracé, analysé et prédit via de multiples
sources de données
Mais on ne connaît son AVIS que par
2 moyens
Les enquêtes
Les réseaux
sociauxApplis Mobile
Navigation
site Internet
CRM
2 sources utiles qui diffèrent sur le plan :
du Format : structuré <-> libre
de la Représentativité : échantillons maîtrisés
<-> ou pas
de la capacité à Identifier le répondant
Programme
de fidélité
Données
externes
explicatives
© 13
Evolution du rôle des études de Satisfaction
1985
1995
2005
2015
Qualité de service
/ Normes Iso
Questionnaires
orientés process
Marketing conquête / fidélisation
Echantillons orientés sur le Cycle
de vie client (nouveaux, actifs,
inactifs, résiliés)
Satisfaction vs concurrence
CRM
Focus Segmentation et
Animation de la relation
client
Expérience client
Focus Parcours omni-canal
Les dispositifs de mesure de la
Satisfaction client doivent adresser
aujourd’hui l’Expérience client
La Satisfaction et la Recommandation
client sont devenus des KPI de
pilotage de l’entreprise suivis au plus
haut niveau
© 14
L’expérience client et son action sur les leviers business
Maximiserl’expérience
client
Augmenter le taux de
transformation des
clients ROPO*
Augmenter le taux de
transformation des
clients showroomer
Développer le réachat
immédiat
* ROPO : Research On-line, Purchase Off-line
© 15
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 16
Les facteurs de développement des enquêtes de satisfaction à chaud
Points de contact omni-canaux
nécessité de mesurer la performance par
canal
Capacité à interroger le client au
plus près de l’événement
remontées des événements clients à J+1 dans
les CRM, interrogation en temps réel sur les
sites web ou sur les applis mobile
Digitalisation des clients
multi-équipés pour répondre aux
sollicitations
Instauration d’un nouveau mode de
dialogue
plus interactif, plus immédiat : en évolution
vers un mode « conversationnel », plus
engageant qu’une campagne
Volonté de mettre en place des
actions correctives en « one to one »
remontées clients routées à J+1 vers les
opérationnels pour réponse rapide
© 17
Démocratisation de la digitalisation en France
(1) : smartphone dont l'écran est d'une taille intermédiaire entre celui des smartphones stricto
sensu et celui des tablettes tactiles (ex : Samsung Galaxy Note III, Sony Xperia Z Ultra, Nokia Lumia
1520, iPhone 6 Plus)
Les Français sont multi-
équipés : ils ont accès à
2,86 appareils en
moyenne
Source :
© 18
Identifier les facteurs
créateurs et
destructeurs de valeur
sur l’ensemble de la
relation client
Hiérarchiser les
priorités d’action
Améliorer les parcours
client et au final la
qualité de l’expérience
vécue
via différents moyens
en fonction des sources
disponibles :
-une enquête
- le data mining sur les
données clients (CRM,
logs connexion site
web)
- une démarche à dire
d’expert (interne/
externe)
Un dispositif de pilotage de l’Expérience client comporte 3 volets
Identification de
parcours clients
types
Enquête à froid
vision
longitudinale de
l’expérience client
Capter la véracité du
moment,
Nourrir le dialogue
avec le client
Valider si ce moment a
« délivré » les objectifs
attendus
Améliorer la qualité de
service sur ce point du
parcours
Enquêtes à chaud
sur moments et
points de contact-
clés des parcours
© 19
Quel canal pour quel type d’enquête ?
Questionnaire
« à chaud »
Questionnaire
« à froid »
Avec questionnaire
oui/non
Avec url
Un questionnaire court + 1 à 2 questions globales (NPS, …)
Un questionnaire long : Vécu des étapes + indicateurs globaux
(NPS, image)
© 20
Quelle complémentarité entre les enquêtes à chaud et à froid ?
 Un ressenti client sur la prestation
« immédiate »
 Une vision en « silo » par canal, par
prestation
 Valeur opérationnelle : dans certains cas,
utilisé pour rappeler les clients insatisfaits
Questionnaire
« à chaud »
Questionnaire
« à froid »
• Un ressenti client impacté par des
éléments d’image rémanents ou des
expériences précédentes
• Une vision plus globale de la relation
• Valeur plus stratégique et long terme :
permettre d’identifier le poids des
événements à chaud dans la relation
globale
Relier les indicateurs issus des enquêtes à chaud et à froid
 Identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale
Enjeu
Etudes
© 21
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 22
Les KPI (Key Performance Indicators) les plus pertinents pour
évaluer l’Expérience client
 Satisfaction événement
 Expérience événement
(trouvé ce que l’on cherchait, …)
 CES (Customer Effort Score)
 Satisfaction globale relation
 NPS (Net Promoter Score)
 Adéquation Expérience /Valeurs de la marque
Evénement
« à chaud »
Baromètre
« à froid »
© 23
Net Promoter Score (NPS) : définition
Détracteurs Neutres Promoteurs
- des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter.
- des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et
sensibles aux offres concurrentes
- des clients mécontents qui peuvent nuire à votre
image de marque et entraver le développement par
un bouche à oreille négatif.
Promoteurs
(Notes 9–10)
Neutres
(Notes 7–8)
Détracteurs
(Notes 0–6)
Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois
groupes :
Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure
recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette
entreprise] ]à votre entourage ?
© 24
NPS à chaud vs à froid : des niveaux parfois différents, porteurs
d’information
Evénement
« à chaud »
Baromètre
« à froid »
Exemples de Variation du NPS
Prestataire de transport NPS site Internet NPS « institutionnel »
Transporteur de colis NPS livraison colis NPS « institutionnel »
+ 2
+ 60
+ 20
+ 2
Des différences à chaud vs à froid pouvant être dues :
- Au poids de l’événement dans la relation globale
- A des rémanences d’image impactant le NPS institutionnel
© 25
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 26
Enjeux des Enquêtes à chaud : différenciation selon le parcours
client
 Les remontées d’événements et les techniques de suivi des Parcours clients permettent de
plus en plus :
– De connaître le parcours en temps réel ou à J+1
– D’adresser un questionnaire à la fin du parcours (en temps réel ou à J+1)
– De proposer un questionnaire différencié en fonction du parcours
 Les bénéfices :
– Des questionnaires plus pertinents pour les répondants, évitant l’effet « standard » et reflétant
son expérience
– Des questionnaires plus courts : meilleur taux de retour et meilleure qualité de réponse
– Des volumes de répondants importants pour un coût faible (canal Internet, dispositifs
automatisés)
– Une interaction qualitative (en vision cible) qui crée un meilleur relationnel avec le client
© 27
Dans sa relation à une marque, le client définit son propre
parcours omni-canal
Un choix multiple de canaux offert au client
Des parcours individuels avec de
multiples combinaisons de canaux
L’étude des parcours omni-canaux nécessite une reconnaissance du même « client »
- identifié ou non - à chaque changement de canal :
- c’est de plus en plus réalisable avec l’évolution des SI, des programmes de fidélité et
de leurs applications omni-canal
- l’information peut aussi être obtenue par une enquête (déclaratif client)
© 28
Les parcours « mono-canal » sur Internet permettent une personnalisation
du questionnaire en fonction de la navigation
Exemple 1 : Sessions avec achats
Choix Produit ou Offre  Ajout Panier  Paiement
Questionnaire
Acheteurs
© 29
Les parcours « mono-canal » sur Internet permettent une
personnalisation du questionnaire en fonction de la navigation
Exemple 2 : Sessions sans achats
Exploration Produit ou Offre  Ajout Panier  Paiement non confirmé
Questionnaire
Non
acheteurs
© 30
Impact du parcours sur la satisfaction client
"Bienvenue au
service relation
client de xxx"
Client Mise en relation
avec un
Téléconseiller
Annonce du
temps d'attente
Serveur vocal
interactif
Ambiance
musicale
Impossibilité de
parler à un
Téléconseiller
Serveur vocal
interactif
Route Principale
Itinéraire Bis
Incident de parcours
Incident de parcours
Abandon de
l'appel
Itinéraire Bis
© 31
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 32
Enquête "à chaud" sur un site internet
exploration de la multiplicité des parcours web possibles
Homepage
Actus
Blog
Réseaux
sociaux
Espace
client
Offres
préférentielles
Gestion
compte client
Commandes
News
Partenaires
Produit 1
Forum
Assistance
Service
Assistance
Paiement
Services
Service 1
Service 2
Produits
FAQ's
Panier
Coordonnées /
Mode livraison
Achat
Modification coordonnées client
Prise de contact avec l'assistance
Invitations
évènements
Contribution à un blog
Prospection / visite
Produit 2
Produit 3
Zoom acheteurs
Zoom prospects
Zoom assistance
Zoom visiteurs
Zoom clients
© 33
Challenges techniques pour ce type de solution
 Contourner les systèmes de protection :
– fenêtre de sollicitation en pop-in (intégrée à votre site) vs pop-up
 Recueillir la satisfaction sur un parcours client :
– Faire apparaître le questionnaire en fin de visite : identifier les événements déclencheurs (via les
tags managers)
 Différencier les questionnaires / les questions selon le parcours client :
– parcours enregistré via le tag management : zones visitées, achat ou pas, bascule d’univers, …
 Paramétrer la fréquence d’affichage de la fenêtre de sollicitation en fonction de types de parcours
 Gérer la pression :
– Eviter de solliciter un même visiteur sur une période donnée, ne pas solliciter un visiteur qui a refusé
ou déjà répondu, … via la pose de cookies
 Ne pas dégrader la qualité de service de votre site
© 34
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 35
La fenêtre POPIN de sollicitation
© 36
Définition – Tag Management System
 Suivi d’audience (Web analytics)
Suivi d’expérience
utilisateur (clics, scrolls, etc.)
 Suivi d’audience (Web analytics)
 Suivi d’audience (Web analytics)
 Tests A/B
 Gestion de la publicité numérique
© 37
Définition – Tag Management System
Un outil de Tag Management, aussi
appelé Tag Management System (ou TMS) ou
gestionnaire de tags, est un outil web
permettant d'appeler, à partir d'un seul
script JavaScript intégré sur une page web,
un ensemble d'autres scripts gérés depuis un
back-office externe. Ce système est
principalement utilisé pour les outils
d'analyse d'audience digitale.
En théorie : plus de mise en production à
prévoir car tout est fait directement en
ligne immédiatement (= réduction des
coûts et des délais) => le service
Marketing peut se passer des
développeurs
© 38
Avantages de notre solution d’interception
 Plusieurs modes d’interception
 Plusieurs enquêtes en simultané sur un même
site web
 Récupération de données du parcours client
 Gestion de la sollicitation par échantillonnage
aléatoire
 Compatible avec les principaux navigateurs
 Popin responsive
 Affichage optimisé pour les sites mobiles
 Une architecture basée sur un seul fichier javascript :
• intégrable par les systèmes de tag management
• reposant sur un système de cookies pour
mémoriser les événements d’interception
 Maintien de la qualité de service du site client
 Un code javascript que l’on peut adapter pour
assurer un fonctionnement optimal
 Une adaptation de la fenêtre de sollicitation à
la charte graphique du site client
© 39
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
© 40
Facteurs-clés de succès d’un dispositif d’enquêtes à chaud
 Respecter les règles : questionnaires courts et personnalisés par rapport à l’expérience et au
parcours du client
 Respecter le client : gérer la pression, rester à un niveau d’information de type « segment »
vs individuel », travailler la forme et le contenu des questionnaires
 Prévoir des passerelles avec le Baromètre à froid (KPI communs)
 Prendre de la hauteur : sélectionner les parcours les plus représentatifs, identifier les
moments-clés, les étapes créatrices ou destructrices de valeur
 A la frontière d’un dispositif relationnel, les enquêtes à chaud méritent autant d’attention
qu’un plan de communication
 Une prochaine étape viendra où l’enjeu sera de valoriser le NPS en €

Contenu connexe

Tendances

formation Iso 9001
formation Iso 9001formation Iso 9001
formation Iso 9001
yassin86
 
ITIL Artifacts
ITIL ArtifactsITIL Artifacts
ITIL Artifacts
rtbyrnes
 
Order management, provisioning and activation
Order management, provisioning and activationOrder management, provisioning and activation
Order management, provisioning and activation
VijayIndra Shekhawat
 

Tendances (11)

Vendre et négocier 2 - techniques de vente
Vendre et négocier 2 - techniques de venteVendre et négocier 2 - techniques de vente
Vendre et négocier 2 - techniques de vente
 
formation Iso 9001
formation Iso 9001formation Iso 9001
formation Iso 9001
 
Client mystere
Client mystereClient mystere
Client mystere
 
Plan MARKETING
Plan MARKETING Plan MARKETING
Plan MARKETING
 
ITIL Artifacts
ITIL ArtifactsITIL Artifacts
ITIL Artifacts
 
Persiapan ISO 9001
Persiapan ISO 9001Persiapan ISO 9001
Persiapan ISO 9001
 
ITIL v3 vs v4
ITIL v3 vs v4ITIL v3 vs v4
ITIL v3 vs v4
 
Fundamentals of Robotics and Machine Vision System
Fundamentals of Robotics and Machine Vision SystemFundamentals of Robotics and Machine Vision System
Fundamentals of Robotics and Machine Vision System
 
Getting Started with SAP and UiPath Automation
Getting Started with SAP and UiPath AutomationGetting Started with SAP and UiPath Automation
Getting Started with SAP and UiPath Automation
 
Order management, provisioning and activation
Order management, provisioning and activationOrder management, provisioning and activation
Order management, provisioning and activation
 
Atelier 3 : Adapter le style de rédaction aux supports
Atelier 3 : Adapter le style de rédaction aux supportsAtelier 3 : Adapter le style de rédaction aux supports
Atelier 3 : Adapter le style de rédaction aux supports
 

En vedette

Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...
Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...
Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...
Marie_Estager
 
Les 10 vertus_du_sourire
Les 10 vertus_du_sourireLes 10 vertus_du_sourire
Les 10 vertus_du_sourire
malvar85
 
Fiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseille
Fiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseilleFiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseille
Fiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseille
Ricardo Castillo
 
TOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTA
TOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTATOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTA
TOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTA
Coralie OT Sélestat
 

En vedette (20)

Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientDu parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
 
Expérience Client
Expérience ClientExpérience Client
Expérience Client
 
Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...
Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...
Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...
 
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiquesEnquete satisfaction client - les bonnes pratiques
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques
 
Digital In Store
Digital In StoreDigital In Store
Digital In Store
 
Expérience Client Différencié
Expérience Client DifférenciéExpérience Client Différencié
Expérience Client Différencié
 
Salon Big Data 2015 : Big Data et Marketing Digital, Retours d’expérience en ...
Salon Big Data 2015 : Big Data et Marketing Digital, Retours d’expérience en ...Salon Big Data 2015 : Big Data et Marketing Digital, Retours d’expérience en ...
Salon Big Data 2015 : Big Data et Marketing Digital, Retours d’expérience en ...
 
Observatoire des KPI - édition 2014 - principaux résultats
Observatoire des KPI - édition 2014 - principaux résultatsObservatoire des KPI - édition 2014 - principaux résultats
Observatoire des KPI - édition 2014 - principaux résultats
 
Top 10 kp is pour maximiser ses ventes en ligne
Top 10 kp is pour maximiser ses ventes en ligneTop 10 kp is pour maximiser ses ventes en ligne
Top 10 kp is pour maximiser ses ventes en ligne
 
Enquête de satisfaction client 2011
Enquête de satisfaction client 2011Enquête de satisfaction client 2011
Enquête de satisfaction client 2011
 
Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...
Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...
Comment les marques innovent-elles pour répondre à leurs clients - 4ème Sympo...
 
Les 10 vertus_du_sourire
Les 10 vertus_du_sourireLes 10 vertus_du_sourire
Les 10 vertus_du_sourire
 
2 pendant la plainte
2 pendant la plainte2 pendant la plainte
2 pendant la plainte
 
1 avant la plainte
1 avant la plainte1 avant la plainte
1 avant la plainte
 
3 apres la plainte
3 apres la plainte3 apres la plainte
3 apres la plainte
 
La communication orale
La communication oraleLa communication orale
La communication orale
 
Donner forme : fabriquer un produit.
Donner forme : fabriquer un produit.Donner forme : fabriquer un produit.
Donner forme : fabriquer un produit.
 
Fiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseille
Fiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseilleFiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseille
Fiche technique vente villa maison t5 197 m2 piscine allauch 13190 marseille
 
TOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTA
TOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTATOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTA
TOUS ACCUEILLANTS - Comment améliorer mon accueil par Frédéric BERETTA
 
Visite immobilière : check liste
Visite immobilière : check listeVisite immobilière : check liste
Visite immobilière : check liste
 

Similaire à Enquêtes à chaud et Parcours Client

Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience Client
Soft Computing
 
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeurLes 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Jean-Michel Franco
 

Similaire à Enquêtes à chaud et Parcours Client (20)

Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience Client
 
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
 
Séminaire RCU
Séminaire RCUSéminaire RCU
Séminaire RCU
 
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser   12 02 2014Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser   12 02 2014
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014
 
Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours clients cross c...
Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours clients cross c...Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours clients cross c...
Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours clients cross c...
 
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeurLes 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
 
Sage CRM pour les entreprises de Services
Sage CRM pour les entreprises de ServicesSage CRM pour les entreprises de Services
Sage CRM pour les entreprises de Services
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
 
Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique
 
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleLe Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
 
Livre blanc optimisation_ressources_marketing
Livre blanc optimisation_ressources_marketingLivre blanc optimisation_ressources_marketing
Livre blanc optimisation_ressources_marketing
 
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentAu delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment
 
Internet au service de votre productivité commerciale avec ClientWare
Internet au service de votre productivité commerciale avec ClientWareInternet au service de votre productivité commerciale avec ClientWare
Internet au service de votre productivité commerciale avec ClientWare
 
Presentation de gobeyond
Presentation de gobeyondPresentation de gobeyond
Presentation de gobeyond
 
SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureur
SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureurSMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureur
SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureur
 
Kpi et outils de tracking + Best Practices Landing Pages
Kpi et outils de tracking + Best Practices Landing PagesKpi et outils de tracking + Best Practices Landing Pages
Kpi et outils de tracking + Best Practices Landing Pages
 
Introduction aux webanalytiques et KPIs
Introduction aux webanalytiques et KPIsIntroduction aux webanalytiques et KPIs
Introduction aux webanalytiques et KPIs
 
10 quick-wins pour optimiser votre conversion et taux de transformation
10 quick-wins pour optimiser votre conversion et taux de transformation10 quick-wins pour optimiser votre conversion et taux de transformation
10 quick-wins pour optimiser votre conversion et taux de transformation
 
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
 

Plus de Soft Computing

16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
Soft Computing
 
25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science
Soft Computing
 
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
Soft Computing
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
Soft Computing
 
Objets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data ScienceObjets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data Science
Soft Computing
 
Machine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence ArtificielleMachine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence Artificielle
Soft Computing
 
Machine Learning
Machine LearningMachine Learning
Machine Learning
Soft Computing
 
Matinale Technologique Adobe Campaign
Matinale Technologique Adobe CampaignMatinale Technologique Adobe Campaign
Matinale Technologique Adobe Campaign
Soft Computing
 

Plus de Soft Computing (20)

16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
 
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
 
25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science
 
07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client
 
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
 
05/10/17 Matinale Qlik Sense
05/10/17 Matinale Qlik Sense05/10/17 Matinale Qlik Sense
05/10/17 Matinale Qlik Sense
 
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
 
29/06/17 Matinale Python
29/06/17 Matinale Python29/06/17 Matinale Python
29/06/17 Matinale Python
 
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
 
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
 
27/04/17 Séminaire Données Personnelles
27/04/17 Séminaire Données Personnelles27/04/17 Séminaire Données Personnelles
27/04/17 Séminaire Données Personnelles
 
Moteur de Recommandation
Moteur de RecommandationMoteur de Recommandation
Moteur de Recommandation
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
 
Données Personnelles
Données PersonnellesDonnées Personnelles
Données Personnelles
 
Objets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data ScienceObjets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data Science
 
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
 
Machine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence ArtificielleMachine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence Artificielle
 
Machine Learning
Machine LearningMachine Learning
Machine Learning
 
La Gouvernance des Données
La Gouvernance des DonnéesLa Gouvernance des Données
La Gouvernance des Données
 
Matinale Technologique Adobe Campaign
Matinale Technologique Adobe CampaignMatinale Technologique Adobe Campaign
Matinale Technologique Adobe Campaign
 

Enquêtes à chaud et Parcours Client

  • 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Séminaire Enquêtes à chaud et Parcours client 9 Avril 2015
  • 3. © 3 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 5. © 5 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital - Big Data - CRM
  • 6. © 6 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  • 7. © 7 Delivery : continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
  • 8. © 8 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
  • 10. © 10 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 11. © 11 La practice Enquêtes chez Soft Computing • Soft Computing a intégré l’institut d’études STATILOGIE il y a 10 ans pour compléter son dispositif de Connaissance client • Nous réalisons des études quantitatives, qualitatives, barométriques ou ad-hoc : Satisfaction, Segmentations, Fidélisation, Usages & Attitudes, Parcours omni-canal … • 100% institut d’études • Baromètres de satisfaction clients, Audits de la qualité de service, Visites-mystère • Savoir-faire en traitements de baromètres à forte volumétrie, historique important et multiples niveaux de restitution des données • Pilotage de la Satisfaction via des sélections de KPI et plateformes web dédiées • Plusieurs baromètres internationaux Experts de la Satisfaction client depuis + 25 ans Immergés dans l’Expérience client • Via les différentes activités de Soft Computing, nous abordons le client sous toutes les facettes de l’Expérience client aujourd’hui : • Parcours omni-canal • Animation de la relation • Programmes de fidélité • Marketing digital • Big Data
  • 12. © 12 Contacts service client Place des Enquêtes par rapport aux autres sources de données Achats Usages web Géo- localisation Mobile Le COMPORTEMENT du client est tracé, analysé et prédit via de multiples sources de données Mais on ne connaît son AVIS que par 2 moyens Les enquêtes Les réseaux sociauxApplis Mobile Navigation site Internet CRM 2 sources utiles qui diffèrent sur le plan : du Format : structuré <-> libre de la Représentativité : échantillons maîtrisés <-> ou pas de la capacité à Identifier le répondant Programme de fidélité Données externes explicatives
  • 13. © 13 Evolution du rôle des études de Satisfaction 1985 1995 2005 2015 Qualité de service / Normes Iso Questionnaires orientés process Marketing conquête / fidélisation Echantillons orientés sur le Cycle de vie client (nouveaux, actifs, inactifs, résiliés) Satisfaction vs concurrence CRM Focus Segmentation et Animation de la relation client Expérience client Focus Parcours omni-canal Les dispositifs de mesure de la Satisfaction client doivent adresser aujourd’hui l’Expérience client La Satisfaction et la Recommandation client sont devenus des KPI de pilotage de l’entreprise suivis au plus haut niveau
  • 14. © 14 L’expérience client et son action sur les leviers business Maximiserl’expérience client Augmenter le taux de transformation des clients ROPO* Augmenter le taux de transformation des clients showroomer Développer le réachat immédiat * ROPO : Research On-line, Purchase Off-line
  • 15. © 15 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 16. © 16 Les facteurs de développement des enquêtes de satisfaction à chaud Points de contact omni-canaux nécessité de mesurer la performance par canal Capacité à interroger le client au plus près de l’événement remontées des événements clients à J+1 dans les CRM, interrogation en temps réel sur les sites web ou sur les applis mobile Digitalisation des clients multi-équipés pour répondre aux sollicitations Instauration d’un nouveau mode de dialogue plus interactif, plus immédiat : en évolution vers un mode « conversationnel », plus engageant qu’une campagne Volonté de mettre en place des actions correctives en « one to one » remontées clients routées à J+1 vers les opérationnels pour réponse rapide
  • 17. © 17 Démocratisation de la digitalisation en France (1) : smartphone dont l'écran est d'une taille intermédiaire entre celui des smartphones stricto sensu et celui des tablettes tactiles (ex : Samsung Galaxy Note III, Sony Xperia Z Ultra, Nokia Lumia 1520, iPhone 6 Plus) Les Français sont multi- équipés : ils ont accès à 2,86 appareils en moyenne Source :
  • 18. © 18 Identifier les facteurs créateurs et destructeurs de valeur sur l’ensemble de la relation client Hiérarchiser les priorités d’action Améliorer les parcours client et au final la qualité de l’expérience vécue via différents moyens en fonction des sources disponibles : -une enquête - le data mining sur les données clients (CRM, logs connexion site web) - une démarche à dire d’expert (interne/ externe) Un dispositif de pilotage de l’Expérience client comporte 3 volets Identification de parcours clients types Enquête à froid vision longitudinale de l’expérience client Capter la véracité du moment, Nourrir le dialogue avec le client Valider si ce moment a « délivré » les objectifs attendus Améliorer la qualité de service sur ce point du parcours Enquêtes à chaud sur moments et points de contact- clés des parcours
  • 19. © 19 Quel canal pour quel type d’enquête ? Questionnaire « à chaud » Questionnaire « à froid » Avec questionnaire oui/non Avec url Un questionnaire court + 1 à 2 questions globales (NPS, …) Un questionnaire long : Vécu des étapes + indicateurs globaux (NPS, image)
  • 20. © 20 Quelle complémentarité entre les enquêtes à chaud et à froid ?  Un ressenti client sur la prestation « immédiate »  Une vision en « silo » par canal, par prestation  Valeur opérationnelle : dans certains cas, utilisé pour rappeler les clients insatisfaits Questionnaire « à chaud » Questionnaire « à froid » • Un ressenti client impacté par des éléments d’image rémanents ou des expériences précédentes • Une vision plus globale de la relation • Valeur plus stratégique et long terme : permettre d’identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale Relier les indicateurs issus des enquêtes à chaud et à froid  Identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale Enjeu Etudes
  • 21. © 21 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 22. © 22 Les KPI (Key Performance Indicators) les plus pertinents pour évaluer l’Expérience client  Satisfaction événement  Expérience événement (trouvé ce que l’on cherchait, …)  CES (Customer Effort Score)  Satisfaction globale relation  NPS (Net Promoter Score)  Adéquation Expérience /Valeurs de la marque Evénement « à chaud » Baromètre « à froid »
  • 23. © 23 Net Promoter Score (NPS) : définition Détracteurs Neutres Promoteurs - des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter. - des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et sensibles aux offres concurrentes - des clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et entraver le développement par un bouche à oreille négatif. Promoteurs (Notes 9–10) Neutres (Notes 7–8) Détracteurs (Notes 0–6) Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois groupes : Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette entreprise] ]à votre entourage ?
  • 24. © 24 NPS à chaud vs à froid : des niveaux parfois différents, porteurs d’information Evénement « à chaud » Baromètre « à froid » Exemples de Variation du NPS Prestataire de transport NPS site Internet NPS « institutionnel » Transporteur de colis NPS livraison colis NPS « institutionnel » + 2 + 60 + 20 + 2 Des différences à chaud vs à froid pouvant être dues : - Au poids de l’événement dans la relation globale - A des rémanences d’image impactant le NPS institutionnel
  • 25. © 25 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 26. © 26 Enjeux des Enquêtes à chaud : différenciation selon le parcours client  Les remontées d’événements et les techniques de suivi des Parcours clients permettent de plus en plus : – De connaître le parcours en temps réel ou à J+1 – D’adresser un questionnaire à la fin du parcours (en temps réel ou à J+1) – De proposer un questionnaire différencié en fonction du parcours  Les bénéfices : – Des questionnaires plus pertinents pour les répondants, évitant l’effet « standard » et reflétant son expérience – Des questionnaires plus courts : meilleur taux de retour et meilleure qualité de réponse – Des volumes de répondants importants pour un coût faible (canal Internet, dispositifs automatisés) – Une interaction qualitative (en vision cible) qui crée un meilleur relationnel avec le client
  • 27. © 27 Dans sa relation à une marque, le client définit son propre parcours omni-canal Un choix multiple de canaux offert au client Des parcours individuels avec de multiples combinaisons de canaux L’étude des parcours omni-canaux nécessite une reconnaissance du même « client » - identifié ou non - à chaque changement de canal : - c’est de plus en plus réalisable avec l’évolution des SI, des programmes de fidélité et de leurs applications omni-canal - l’information peut aussi être obtenue par une enquête (déclaratif client)
  • 28. © 28 Les parcours « mono-canal » sur Internet permettent une personnalisation du questionnaire en fonction de la navigation Exemple 1 : Sessions avec achats Choix Produit ou Offre  Ajout Panier  Paiement Questionnaire Acheteurs
  • 29. © 29 Les parcours « mono-canal » sur Internet permettent une personnalisation du questionnaire en fonction de la navigation Exemple 2 : Sessions sans achats Exploration Produit ou Offre  Ajout Panier  Paiement non confirmé Questionnaire Non acheteurs
  • 30. © 30 Impact du parcours sur la satisfaction client "Bienvenue au service relation client de xxx" Client Mise en relation avec un Téléconseiller Annonce du temps d'attente Serveur vocal interactif Ambiance musicale Impossibilité de parler à un Téléconseiller Serveur vocal interactif Route Principale Itinéraire Bis Incident de parcours Incident de parcours Abandon de l'appel Itinéraire Bis
  • 31. © 31 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 32. © 32 Enquête "à chaud" sur un site internet exploration de la multiplicité des parcours web possibles Homepage Actus Blog Réseaux sociaux Espace client Offres préférentielles Gestion compte client Commandes News Partenaires Produit 1 Forum Assistance Service Assistance Paiement Services Service 1 Service 2 Produits FAQ's Panier Coordonnées / Mode livraison Achat Modification coordonnées client Prise de contact avec l'assistance Invitations évènements Contribution à un blog Prospection / visite Produit 2 Produit 3 Zoom acheteurs Zoom prospects Zoom assistance Zoom visiteurs Zoom clients
  • 33. © 33 Challenges techniques pour ce type de solution  Contourner les systèmes de protection : – fenêtre de sollicitation en pop-in (intégrée à votre site) vs pop-up  Recueillir la satisfaction sur un parcours client : – Faire apparaître le questionnaire en fin de visite : identifier les événements déclencheurs (via les tags managers)  Différencier les questionnaires / les questions selon le parcours client : – parcours enregistré via le tag management : zones visitées, achat ou pas, bascule d’univers, …  Paramétrer la fréquence d’affichage de la fenêtre de sollicitation en fonction de types de parcours  Gérer la pression : – Eviter de solliciter un même visiteur sur une période donnée, ne pas solliciter un visiteur qui a refusé ou déjà répondu, … via la pose de cookies  Ne pas dégrader la qualité de service de votre site
  • 34. © 34 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 35. © 35 La fenêtre POPIN de sollicitation
  • 36. © 36 Définition – Tag Management System  Suivi d’audience (Web analytics) Suivi d’expérience utilisateur (clics, scrolls, etc.)  Suivi d’audience (Web analytics)  Suivi d’audience (Web analytics)  Tests A/B  Gestion de la publicité numérique
  • 37. © 37 Définition – Tag Management System Un outil de Tag Management, aussi appelé Tag Management System (ou TMS) ou gestionnaire de tags, est un outil web permettant d'appeler, à partir d'un seul script JavaScript intégré sur une page web, un ensemble d'autres scripts gérés depuis un back-office externe. Ce système est principalement utilisé pour les outils d'analyse d'audience digitale. En théorie : plus de mise en production à prévoir car tout est fait directement en ligne immédiatement (= réduction des coûts et des délais) => le service Marketing peut se passer des développeurs
  • 38. © 38 Avantages de notre solution d’interception  Plusieurs modes d’interception  Plusieurs enquêtes en simultané sur un même site web  Récupération de données du parcours client  Gestion de la sollicitation par échantillonnage aléatoire  Compatible avec les principaux navigateurs  Popin responsive  Affichage optimisé pour les sites mobiles  Une architecture basée sur un seul fichier javascript : • intégrable par les systèmes de tag management • reposant sur un système de cookies pour mémoriser les événements d’interception  Maintien de la qualité de service du site client  Un code javascript que l’on peut adapter pour assurer un fonctionnement optimal  Une adaptation de la fenêtre de sollicitation à la charte graphique du site client
  • 39. © 39 SOMMAIRESommaire 1. A propos de Soft Computing 2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données 3. Enquêtes à chaud vs à froid 4. KPI Expérience client 5. Parcours clients 6. Challenges techniques 7. Module d’interception sur un site web 8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud
  • 40. © 40 Facteurs-clés de succès d’un dispositif d’enquêtes à chaud  Respecter les règles : questionnaires courts et personnalisés par rapport à l’expérience et au parcours du client  Respecter le client : gérer la pression, rester à un niveau d’information de type « segment » vs individuel », travailler la forme et le contenu des questionnaires  Prévoir des passerelles avec le Baromètre à froid (KPI communs)  Prendre de la hauteur : sélectionner les parcours les plus représentatifs, identifier les moments-clés, les étapes créatrices ou destructrices de valeur  A la frontière d’un dispositif relationnel, les enquêtes à chaud méritent autant d’attention qu’un plan de communication  Une prochaine étape viendra où l’enjeu sera de valoriser le NPS en €