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The customer centric company
                               Big data, analytics and customer
                                 insight as strategic assets to
                                   leverage customer value

                                Gilles Venturi – Soft Computing


                                            15/10/2012




Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
SOMMAIRE


               1. Introduction
               2. C2B : consumer power
               3. Customer Insight, analytics, Big data : overview
               4. Customer value : various definition for various usage
               5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales &
                  loyalty
               6. Customer Insight driven company
               7. What’s next




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   2
Soft Computing : Id




                          Leadership                                    Innovation


                   Employee          Turnover 2011               R&D/CA

                     400                35 M€                    10 %



                                                                                      Respon-
                             Quality
                                                                                       sible

                                                                 Equities

                    Solid                                       16 M€



             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   3
Specialist : CRM, BI & Web




               Customer differenciator                            CRM




                   BI                                                Decision booster




                     Genetically Net                                                        WEB




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   4
Services Continuum




            www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   5
Helping the best-in-class




              www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   6
Big data, they talk, we act




                                                      Who worked on 4
                                                   appliances un 2012 and
                                                     invested in R&D on
                                                           Hadoop




              www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   7
Happy to share




Ecrire      Echanger                                         Discourir                                      Enseigner

            http://blog.softcomputing.com/




            https://twitter.com/#!/SoftComputing




            http://www.facebook.com/softcomputing




            http://www.softcomputing.com/fr/news/




            https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#1181
            51087212566428287/posts




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SOMMAIRE


               1. Introduction
               2. C2B : consumer power
               3. Customer Insight, analytics, Big data : overview
               4. Customer value : various definition for various usage
               5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales &
                  loyalty
               6. Customer Insight driven company
               7. What’s next




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   10
Being a consumer today




 18/12/2012   www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   11
Crisis + technology = change




   Behaviours                                                                                           Usage
    Bargaining                                                                                      Screen culture
   Contributing                                                                                       Real time
     Grouping                                                                                        Information
   Second hand                                                                                       Anywhere -
     Renting                                                                                           anytime
    Comparing




                                                  Expectations
                                                      Truth
                                                     Easiness
                                                   Involvement
             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing      18/12/2012    12
Brand-Customer relationship



                                                         3 times more
                                                         Friends & family recommandations are 3 times more
                                                         trusted thant advertising
 HE DOES NOT TRUST BRANDS
         ANYMORE
                                                         86%
                                                         9 out of 10 french consumer read others comments on
                                                         product on the Internet


                                                         15 persons
                                                         After a bad experieince, 64% declare they talk about it
                                                         with « about 15 persons ».
 HE CAN HAVE A NEGATIVE
        INFLUENCE
                                                         23%
                                                         One quarter of the people who had a bad experience
                                                         published a negative comment


                                                         15%
      HE ZAPPS                                           Only 15% declare they are « loyal to brands »


                                                        (Source INIT pour la journée de la fidélité).
              www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012    13
Technology shift : social




                      . 500 millions users each day
                      . 1h/day
                      . 60% Internet Users




          . 100 000 tweets / minute
          . 4% Internet Users
          . 1,65 million French active users



                                                                                              Source : ebg.fr / Nov 2011




                www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing     18/12/2012        14
Technology shift : mobile



(source : Observatoire nouvelle tendance 2011)


.   18 M mobile users (27% vs 55% in 2015)
.   9 M connected at least once a week
.   25% bought online using a mobile
.   3,4 connections / day




                                                                                     Europe

                                                                                       (source : Ipsos google 2011)


                                                                                       . 57% looking for infos before purchasing
                                                                                       . 29% looking for inspiration
                                                                                       . 23% looking for the best price

                            www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   15
Technology shift : ubiquity




              www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   16
Technology shift : changing expectations



   79% : reduction coupons
                                                                                      39% : Mobile eCommerce




                                                                                           41% custom advices
        73 % POS geoloc




                                                                                    55% brand avant-premières
         69% promotions



                                       58% brand beaking news




               www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   17
Customer power



 The « Mad men » way                                                       The y generation way
    Brand talks, market listens                                  Each customer can talk and dialog




 Brand had a monopoly on                                                   Customer takes the power
 message transmission
             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   18
Lol




      www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   19
www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   20
Answer #1 : be long-term




            www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   21
Answer #2 : Bring value




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   22
Answer #3 : Be close




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   23
Answer #4 : Act (truly) responsibly




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   24
Brand Survival Kit




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   25
SOMMAIRE


               1. Introduction
               2. C2B : consumer power
               3. Customer Insight, analytics, Big data : overview
               4. Customer value : various definition for various usage
               5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales &
                  loyalty
               6. Customer Insight driven company
               7. What’s next




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   26
Big data : facts




              www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   27
Big data : explosion of connected things




                                                                                                                 Source : McKinsey



             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012            28
Big data : testimony




                                              « Since the inception of
                                                ebay, not a single
                                              data was deleted ! »




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   29
Big data : making it possible




              www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   30
Big data : big brother




              www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   31
Big data : survey & segmentation




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   32
Big data : sociodemo & marketing strategy




                                                                                                            Age




         Financial
        capacities


               www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   33
Big data : purchase history & One2one customization




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   34
Big data : web navigation & retargetting




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   35
Big data : taking comments in account




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   36
Big data : geoloc for one2one mobile promo




             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   37
Big data : social network & prescription marketing




               www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   38
Big data : device & mouse mouvements -> dynamic pricing




 Source : wsj, June, 26, 2012

             www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   39
Analytics : tentative definition


   "The extraction of original useful information out of data " (Frawley &
   Piateski-Shapiro),

   "The discovery of new correlations, trend and models through the
   filtering of a large volume of data" (John Page),

   "Torture the available information until it talks " (Dimitris Chorafas)




                                       a decision support process that extracts
                                       knowledge out of databases




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Analytics : evolution




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Analytics : techniques



                         High     Specialized                             Skills                           Generalized


                                            Neural Networks

                                                  Genetic Algorithm
         Prediction Performance




                                                           Bayesian Engines



                                                                             Scores
                                                                             Regression
                                                                             Cluster

                                                                                             Decision Trees
                                                                                                     Expert Systems
                                                                                                        Association
                                                                                                        Analysis
                                                                                                          Textmining
                         Low




                                  Low                          Results "readability"                                High




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Analytics : the process




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Analytics : time accelerates



                                                                                                                          10


                                                                                                                          9


     Every x month                                                                                                        8


                                                                                                                          7
     Unit : months

                                                                                                                          6




                                                                                                                                Targe volume
                            Event management                                                                              5


                                Unit : weeks                                                                              4

                                                                  Just after
                                                                                                                          3

                                                                                                     During
                                                                 Unit : days                                              2

                                                                                                  Unit : seconds
                                                                                                                          1


                                                                                                                          -
       180      160         140         120          100           80           60           40           20          -
                                                Analytical process time


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www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   45
SOMMAIRE


               1. Introduction
               2. C2B : consumer power
               3. Customer Insight, analytics, Big data : overview
               4. Customer value : various definition for various usage
               5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales &
                  loyalty
               6. Customer Insight driven company
               7. What’s next




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   46
CVM : why bother ?




       250
                                        5 % of the customers
       200                              250 % of the profits
        150




        100




         50




              0




             -50




         -100
                                                                                                       Profits
                   Niv 2
                                Niv 1                                                              # Customer
                                              Niv 0
                                                                Niv -1
                                                                                  Niv -2




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CVM : (one) academic view



                                               n
        R  VAN ( ( M i  Ci  PM i  PPi )  F )
                                              i 1
   R : recruiting costs
           Composante                                             Exemple

           R : coûts de recrutement                               VPC : coût global d'une campagne de recrutement
                                                                  rapporté au nombre de recrutés (300 à 600 F)

   n : relationship duration
           VAN : valeur actualisée par le rendement des
           capitaux visés par l ’entreprise
                                                                  Sociétés cotées : cashflow/capitaux propres (10 à
                                                                  40% selon les secteurs)

   M : margin
           n : nombre d'années de la relation                     Télécom mobile : 11 mois environ


   C : management costs
           M : marge brute générée par la relation                Banque : environ 600 F/an pour un produit
                                                                  d'épargne

   PM : marekting costs
           C : coûts de gestion


   F : separation costs
           PM : pression marketing sur le client                  Programme de fidélité : somme des coûts de
                                                                  communication direct sur le porteur

           PP : pression promotionnelle sur le client             Grande distribution : somme des allocations de
                                                                  promotions effectivement utilisées par le client

           F : coûts de fin de la relation.                       Télécom mobile : valeur nette comptable du
                                                                  terminal


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CVM : not so easy




                                                                Loyalty




                                Cross-selling




                                                                                          Future
                                                                                         Potential
           Retention                                                                       Value

                                                              Potential
                                                               Value
                                      NAV


          Spot value




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CVM : call for action




                              Churn anticipation
                                       CVM prediction and resource allocation



                n
    R  VAN ( (M i  C i  PM i  PPi )  F )
               i 1




                                                  Promotion elasticity measure

                                          A/B testing and response optimization
                                   Channel preference monitoring and tuning
                              Segmentation and resource allocation
                            Cross-sell score
            Best customer scoring and extrapolation on prospects

                      www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   50
SOMMAIRE


               1. Introduction
               2. C2B : consumer power
               3. Customer Insight, analytics, Big data : overview
               4. Customer value : various definition for various usage
               5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales
                  & loyalty
               6. Customer Insight driven company
               7. What’s next




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   51
CVM : acquisition




       Value (ie :
       2+ eligible
       products ?




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CVM : customization




                                                         Animation customized based on CV
                                                         segmentation

                                                         1.       Lower marketing costs
                                                         2.       Increase average baskets by 3
                                                                  to 9 % depending on segments
                                                         3.       Winback of 2 to 5 % of inactive
                                                                  Customers




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CVM : service




Measures : 7 steps, 12 channels, 1 Satisfaction survey




Result : improved satisfaction / process re-engineering
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CVM : retention




             Value
               ?




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SOMMAIRE


               1. Introduction
               2. C2B : consumer power
               3. Customer Insight, analytics, Big data : overview
               4. Customer value : various definition for various usage
               5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales &
                  loyalty
               6. Customer Insight driven company
               7. What’s next




           www.softcomputing.com   Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing   18/12/2012   56
Not just for
Internet companies




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Not just for CMO




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Not for everyone either




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Not just CMO :
A380 aisle quality @airbus


• Data : Process measures and output quality
• Analytics : identify the best production path




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Not just CMO :
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• Data : Call center logs
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Not just CMO :
shop layout @FNAC


• Basket analysis defines shop layout




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Competition                            Potential                                     Core market




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Not just CMO :
Predicting demand trends



• Data : classified ads, socio-demo, national stats
• Analytics : predicting real-estate demand




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Not just CMO
pricing a console @sony


• Data : survey, price & socio demo
• Analytics : optimum launch price




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trafic regulation @atlanta



• Data : tweets
• Analytics : trafic congestion
   prevention




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Not just CMO
cancer risk calculator @novartis




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SOMMAIRE


               1. Introduction
               2. C2B : consumer power
               3. Customer Insight, analytics, Big data : overview
               4. Customer value : various definition for various usage
               5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales &
                  loyalty
               6. Customer Insight driven company
               7. What’s next




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Not so obvious


• What to fear :                                                • What to expect :
    –   Public data policy                                              –   Transparency
    –   Privacy laws                                                    –   Performance
    –   Property laws                                                   –   Comfort
    –   Liability laws                                                  –   Automated decision
    –   Skill shortage                                                  –   Disruptive business




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  • 1. The customer centric company Big data, analytics and customer insight as strategic assets to leverage customer value Gilles Venturi – Soft Computing 15/10/2012 Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  • 2. SOMMAIRE 1. Introduction 2. C2B : consumer power 3. Customer Insight, analytics, Big data : overview 4. Customer value : various definition for various usage 5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales & loyalty 6. Customer Insight driven company 7. What’s next www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 2
  • 3. Soft Computing : Id Leadership Innovation Employee Turnover 2011 R&D/CA 400 35 M€ 10 % Respon- Quality sible Equities Solid 16 M€ www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 3
  • 4. Specialist : CRM, BI & Web Customer differenciator CRM BI Decision booster Genetically Net WEB www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 4
  • 5. Services Continuum www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 5
  • 6. Helping the best-in-class www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 6
  • 7. Big data, they talk, we act Who worked on 4 appliances un 2012 and invested in R&D on Hadoop www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 7
  • 8. Happy to share Ecrire Echanger Discourir Enseigner http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#1181 51087212566428287/posts www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 8
  • 9. Want more ? Blog Facebook Flux rss Twitter www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 9
  • 10. SOMMAIRE 1. Introduction 2. C2B : consumer power 3. Customer Insight, analytics, Big data : overview 4. Customer value : various definition for various usage 5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales & loyalty 6. Customer Insight driven company 7. What’s next www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 10
  • 11. Being a consumer today 18/12/2012 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 11
  • 12. Crisis + technology = change Behaviours Usage Bargaining Screen culture Contributing Real time Grouping Information Second hand Anywhere - Renting anytime Comparing Expectations Truth Easiness Involvement www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 12
  • 13. Brand-Customer relationship 3 times more Friends & family recommandations are 3 times more trusted thant advertising HE DOES NOT TRUST BRANDS ANYMORE 86% 9 out of 10 french consumer read others comments on product on the Internet 15 persons After a bad experieince, 64% declare they talk about it with « about 15 persons ». HE CAN HAVE A NEGATIVE INFLUENCE 23% One quarter of the people who had a bad experience published a negative comment 15% HE ZAPPS Only 15% declare they are « loyal to brands » (Source INIT pour la journée de la fidélité). www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 13
  • 14. Technology shift : social . 500 millions users each day . 1h/day . 60% Internet Users . 100 000 tweets / minute . 4% Internet Users . 1,65 million French active users Source : ebg.fr / Nov 2011 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 14
  • 15. Technology shift : mobile (source : Observatoire nouvelle tendance 2011) . 18 M mobile users (27% vs 55% in 2015) . 9 M connected at least once a week . 25% bought online using a mobile . 3,4 connections / day Europe (source : Ipsos google 2011) . 57% looking for infos before purchasing . 29% looking for inspiration . 23% looking for the best price www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 15
  • 16. Technology shift : ubiquity www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 16
  • 17. Technology shift : changing expectations 79% : reduction coupons 39% : Mobile eCommerce 41% custom advices 73 % POS geoloc 55% brand avant-premières 69% promotions 58% brand beaking news www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 17
  • 18. Customer power The « Mad men » way The y generation way Brand talks, market listens Each customer can talk and dialog Brand had a monopoly on Customer takes the power message transmission www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 18
  • 19. Lol www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 19
  • 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 20
  • 21. Answer #1 : be long-term www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 21
  • 22. Answer #2 : Bring value www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 22
  • 23. Answer #3 : Be close www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 23
  • 24. Answer #4 : Act (truly) responsibly www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 24
  • 25. Brand Survival Kit www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 25
  • 26. SOMMAIRE 1. Introduction 2. C2B : consumer power 3. Customer Insight, analytics, Big data : overview 4. Customer value : various definition for various usage 5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales & loyalty 6. Customer Insight driven company 7. What’s next www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 26
  • 27. Big data : facts www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 27
  • 28. Big data : explosion of connected things Source : McKinsey www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 28
  • 29. Big data : testimony « Since the inception of ebay, not a single data was deleted ! » www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 29
  • 30. Big data : making it possible www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 30
  • 31. Big data : big brother www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 31
  • 32. Big data : survey & segmentation www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 32
  • 33. Big data : sociodemo & marketing strategy Age Financial capacities www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 33
  • 34. Big data : purchase history & One2one customization www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 34
  • 35. Big data : web navigation & retargetting www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 35
  • 36. Big data : taking comments in account www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 36
  • 37. Big data : geoloc for one2one mobile promo www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 37
  • 38. Big data : social network & prescription marketing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 38
  • 39. Big data : device & mouse mouvements -> dynamic pricing Source : wsj, June, 26, 2012 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 39
  • 40. Analytics : tentative definition "The extraction of original useful information out of data " (Frawley & Piateski-Shapiro), "The discovery of new correlations, trend and models through the filtering of a large volume of data" (John Page), "Torture the available information until it talks " (Dimitris Chorafas) a decision support process that extracts knowledge out of databases www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 40
  • 41. Analytics : evolution www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 41
  • 42. Analytics : techniques High Specialized Skills Generalized Neural Networks Genetic Algorithm Prediction Performance Bayesian Engines Scores Regression Cluster Decision Trees Expert Systems Association Analysis Textmining Low Low Results "readability" High www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 42
  • 43. Analytics : the process www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 43
  • 44. Analytics : time accelerates 10 9 Every x month 8 7 Unit : months 6 Targe volume Event management 5 Unit : weeks 4 Just after 3 During Unit : days 2 Unit : seconds 1 - 180 160 140 120 100 80 60 40 20 - Analytical process time www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 44
  • 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 45
  • 46. SOMMAIRE 1. Introduction 2. C2B : consumer power 3. Customer Insight, analytics, Big data : overview 4. Customer value : various definition for various usage 5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales & loyalty 6. Customer Insight driven company 7. What’s next www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 46
  • 47. CVM : why bother ? 250 5 % of the customers 200 250 % of the profits 150 100 50 0 -50 -100 Profits Niv 2 Niv 1 # Customer Niv 0 Niv -1 Niv -2 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 47
  • 48. CVM : (one) academic view n  R  VAN ( ( M i  Ci  PM i  PPi )  F ) i 1 R : recruiting costs Composante Exemple R : coûts de recrutement VPC : coût global d'une campagne de recrutement rapporté au nombre de recrutés (300 à 600 F) n : relationship duration VAN : valeur actualisée par le rendement des capitaux visés par l ’entreprise Sociétés cotées : cashflow/capitaux propres (10 à 40% selon les secteurs) M : margin n : nombre d'années de la relation Télécom mobile : 11 mois environ C : management costs M : marge brute générée par la relation Banque : environ 600 F/an pour un produit d'épargne PM : marekting costs C : coûts de gestion F : separation costs PM : pression marketing sur le client Programme de fidélité : somme des coûts de communication direct sur le porteur PP : pression promotionnelle sur le client Grande distribution : somme des allocations de promotions effectivement utilisées par le client F : coûts de fin de la relation. Télécom mobile : valeur nette comptable du terminal www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 48
  • 49. CVM : not so easy Loyalty Cross-selling Future Potential Retention Value Potential Value NAV Spot value www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 49
  • 50. CVM : call for action Churn anticipation CVM prediction and resource allocation n  R  VAN ( (M i  C i  PM i  PPi )  F ) i 1 Promotion elasticity measure A/B testing and response optimization Channel preference monitoring and tuning Segmentation and resource allocation Cross-sell score Best customer scoring and extrapolation on prospects www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 50
  • 51. SOMMAIRE 1. Introduction 2. C2B : consumer power 3. Customer Insight, analytics, Big data : overview 4. Customer value : various definition for various usage 5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales & loyalty 6. Customer Insight driven company 7. What’s next www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 51
  • 52. CVM : acquisition Value (ie : 2+ eligible products ? www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 52
  • 53. CVM : customization Animation customized based on CV segmentation 1. Lower marketing costs 2. Increase average baskets by 3 to 9 % depending on segments 3. Winback of 2 to 5 % of inactive Customers www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 53
  • 54. CVM : service Measures : 7 steps, 12 channels, 1 Satisfaction survey Result : improved satisfaction / process re-engineering www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 54
  • 55. CVM : retention Value ? www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 55
  • 56. SOMMAIRE 1. Introduction 2. C2B : consumer power 3. Customer Insight, analytics, Big data : overview 4. Customer value : various definition for various usage 5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales & loyalty 6. Customer Insight driven company 7. What’s next www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 56
  • 57. Not just for Internet companies www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 57
  • 58. Not just for CMO www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 58
  • 59. Not for everyone either www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 59
  • 60. Not just CMO : A380 aisle quality @airbus • Data : Process measures and output quality • Analytics : identify the best production path www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 60
  • 61. Not just CMO : Call center staffing @GDF • Data : Call center logs • Analytics : hourly call-center & emergency-team staffing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 61
  • 62. Not just CMO : shop layout @FNAC • Basket analysis defines shop layout www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 62
  • 63. Not just CMO shop location @pizza hut Competition Potential Core market www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 63
  • 64. Not just CMO : Predicting demand trends • Data : classified ads, socio-demo, national stats • Analytics : predicting real-estate demand www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 64
  • 65. Not just CMO pricing a console @sony • Data : survey, price & socio demo • Analytics : optimum launch price www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 65
  • 66. Not just CMO trafic regulation @atlanta • Data : tweets • Analytics : trafic congestion prevention www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 66
  • 67. Not just CMO cancer risk calculator @novartis www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 67
  • 68. SOMMAIRE 1. Introduction 2. C2B : consumer power 3. Customer Insight, analytics, Big data : overview 4. Customer value : various definition for various usage 5. Customer-Centric Marketing : leveraging acquisition, sales & loyalty 6. Customer Insight driven company 7. What’s next www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 68
  • 69. Not so obvious • What to fear : • What to expect : – Public data policy – Transparency – Privacy laws – Performance – Property laws – Comfort – Liability laws – Automated decision – Skill shortage – Disruptive business www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 18/12/2012 69