Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital Presentación del Webinar

2. Social Media Command Center
Agenda
1. Tendencias
2. Ecosistema
3. Modelo Operativo
4. Definición
5. Casos de Usos
6. Requerimientos, Roles & Equipo de Trabajo
7. Ejemplos / Casos de Éxitos
8. Resumen
9. Preguntas & Respuestas
CONFIDENCIAL

3. Social Media Command Center
Tendencias
1. Integración de Datos Sociales y Digitales con el CRM
2. Digital CRM
3. Tiempo Real y Filtro de Datos
4. Wearable” & Internet of Things
5. Aplicaciones Móviles & Servicio al Cliente
6. Experiencia del Cliente
7. Omni-Canal & Multi-canalidad vs Marketing & Servicio
8. Marketing Automation
9. Call Center
10.Plataformas de Comunidades
11.Mas allá del Community Manager
CONFIDENCIAL

4. Social Media Command Center
Ecosistema y Funciones
CONFIDENCIAL

5. Modelo Operativo
Command Center
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Análisis de datos y redes sociales
Marketing, Automation, Comunidad y Knowledge Base
Community Managers
Facilitan Conversación
Moderan la Conversación
Agentes CC
Resuelven
Problemas
Actividades de Back-office de
la Comunidad
CONFIDENCIAL

6. c
Tipos de Interacciones
Autoservicio
Conversaciones
Preguntas y Respuestas
Contenido de la comunidad
Contenido Institucional
Facilitación
Ideas y Problemas
Soluciones
Facilitación de conversaciones
Moderación de la comunidad
Gestión
Resolución de problemas
Coordinación con otras áreas
Generación de Campañas
ContactCenterComunidad
CONFIDENCIAL

7. Social Media Command Center
Elementos para un Modelo Operativo
1. Identificar Casos de Usos Operativos para manejar la audiencia digital por Canal
Digital o Social (por ejemplo: Chat, SMS, Email, Facebook, etc)
2. Identificar flujos de trabajo, políticas y procedimientos
3. Establecer Tiempos de Respuesta
4. Establecer Tiempos de Engagement
5. Establecer Tiempos de Gestión
6. Identificar Roles y Equipo de Trabajo
7. Definir Métricas del Negocio y sus reportes (call deflection, NPS, Trafico,
Conversión)
8. Identificar los componentes del ecosistema digital: monitoreo y análisis,
engagement, publicaciones, SMS, email marketing, chat, single sign-on, web,
knowledge base, comunidades, business intelligence, CRM y Call Center, entre
otras.
CONFIDENCIAL

8. Social Media Command Center
Madurez de un Modelo Operativo
CONFIDENCIAL
1. Solo esta monitoreando las redes sociales con reportes sin análisis de datos
2. Se monitorea las redes sociales con un análisis de datos y perfiles del consumidor en tiempo
real.
3. Solo se esta haciendo engagement sin monitoreo
4. Monitoreo y Engagement
5. Monitoreo y Engagement pero no integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)
6. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)
7. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM con actividades de Marketing
Digital o Marketing Automation
8. Todo integrado a una plataforma de comunidad con knowledge management
9. Todo integrado pero con filtros de datos y conversaciones para el manejo de diferentes SLAs
según la prioridad del negocio y la reducción del costo de call center (Call Deflection)

9. Social Media Command Center
Tecnologías: Modelo Operativo
CONFIDENCIAL
1. Perfil del Cliente & Social Sign-On
2. Social Media Monitoring & Engagement (filtros de datos)
3. Social Media Marketing & Publichising
4. Marketing Automation
5. CRM & Call Center
6. Knowledge Base Management
7. Plataforma de Comunidad
8. Feedback Management
9. Gamification
10.Business Intelligence

10. Social Media Command Center
Definición
Es el espacio donde las compañías coordinan las actividades para:
• Escuchar canales sociales
• Analizar conversaciones en canales sociales
• Hacer engagement con su mercado objetivo (clientes, prospectos) vía canales sociales
El Social Media Command Center aplica en:
• Marketing y Ventas
• Atención a Clientes
• Manejo de crisis
• Análisis de Competencia
Para lograr eficiencia operacional y call deflection (reducción de volúmenes de llamadas) en el
contact center.
Solvis propone los siguientes Casos de Uso
CONFIDENCIAL

11. Engagement y Conversaciones
Uso 1
CONFIDENCIAL

12. Descripción
Modelo Operativo
• Analistas buscando y calificando conversaciones
• Community Managers vigilando indicadores para tomar acciones
Funcionalidad
• Análisis de conversaciones en medios sociales (pe. Twitter y Facebook)
• Engagement con usuarios, identificándolos con su información social
• Clasificación de los posts por cliente, sentimientos, tipos
• Supervisión y Métricas de posts, equipos de trabajo
Uso 1
CONFIDENCIAL

13. Atención al Cliente
Uso 2
CONFIDENCIAL

14. Descripción
Uso 2
CONFIDENCIAL
Modelo Operativo
• Habilitar agentes de servicio
• Llevar las tareas a los agentes
• Seguir un flujo de trabajo
Funcionalidad
• Registra casos con información del cliente incluyendo su información social
• Permite manejar un proceso que conecte los medios sociales con atención al cliente.
• Asegura seguimiento de casos de clientes
Adicional a caso de uso 1

15. Atención al Cliente y Knowledge Base
Uso 3
CONFIDENCIAL

16. Descripción
Uso 3
CONFIDENCIAL
Modelo Operativo
• Community Managers, Agentes de Servicio y Personal de Back-office generando y/o
accesando contenido para apoyo a la interacción al cliente.
• Ponerlo disponible para clientes finales a través de los medios sociales corportativos
• Dar a los clientes acceso a servicio asistido en todos los casos.
Funcionalidad
• Proporciona a los agentes de servicio y community managers información organizada y
consistente para la atención en la interacción
• Da acceso a los clientes a información para que les de auto-asistencia en los medios
sociales corportativos
Adicional a caso de uso 2

17. Atención al Cliente y Comunidad
Uso 4
CONFIDENCIAL

18. Descripción
Uso 4
CONFIDENCIAL
Modelo Operativo
• Clientes finales, agregando contenido alrededor de las interacciones via los medios
sociales corporativos
• Back-office y Community managers moderando el contenido e interactuando con clientes
a través de la comunidad y medios sociales corportativos
Funcionalidad
• Permite enriquecer la knowledgebase con conocimiento de los clientes finales.
• Promueve que los clientes finales se soporten entre ellos en los medios sociales
corportativos
• Modera las discusiones de la comunidad para permitir que se mantenga el orden y los
objetivos de negocio de la empresa
Adicional a caso de uso 3

19. Modelo Operativo y Tecnologías: Es importante definir los procesos y tecnologías
necesarias para la implementación del SMCC, estos procesos deben ser validados para
su aplicación, ya sea manualmente ó a partir de las tecnologías existentes.
Roles para el equipo de redes sociales:
Director de Redes Sociales, Gerente de Redes Sociales, Actuario, Analista de Redes y
Datos, Agente de Redes Sociales, Community Manager, Agencia & Staff , CRM & Call
Center, Advocates & Influenciadores, Curadores de Contenido (Content Management y
Knowledge Management), Administradores de las Herramientas.
Tanto los canales como las comunidades tienen que estar integrados al CRM
y/o Call Center, y a la misma vez dentro de la empresa debe haber procesos de
colaboración internos para así poder responder a las conversaciones de las
redes sociales y comunidades.
Requerimientos
CONFIDENCIAL

20. Ejemplos SMCC
CONFIDENCIAL

21. Ejemplos SMCC
CONFIDENCIAL

22. Ejemplos SMCC
CONFIDENCIAL

23. Ejemplos SMCC
CONFIDENCIAL

24. • Deflection Rate - Disminución de Costos.
- Conversaciones que no deben de pasar al Contact Center
- Auto ayuda - Los clientes encuentran el contenido que buscan
- Participación de la comunidad - Los clientes Agregan contenido
• Mejora del servicio en donde efectivamente se requiere
involucrar al Contact Center.
• Memoria Social y Memoria Corporativa.
• El Cliente es propietario de la información.
• Entendimiento y generación de Insight.
Beneficios
CONFIDENCIAL

25. • Manejo de Datos en Tiempo Real
• Modelo Operativo
• Casos de Usos
• Roles y Equipo de Trabajo
• Beneficios
• Impacto en el Negocio
Resumen
CONFIDENCIAL