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L'insatisfaction client

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Qualité de service : retour
d’expérience d’une grande
entreprise de service
publique, la Sncf
La Sncf, l’entreprise qui a su tirer profit de
a formidable incompétence
• Un modèle de marketing qui place l’insatisfaction client comme
objectif stratégique
• Un fort investissement dans le nivellement vers le bas
• Une entreprise innovante :
• Déjà suivie par Air France, la chaine des hôtels Accor et l’ensemble des services
après ventes de la grande consommation
• Mais qui garde une sérieuse avance grâce à une vigilance de tout instant : Le
zéro action de qualité est entretenu de l’amont vers l’aval par une démarche
très cadrée de régression continue
L’insatisfaction des clients comme levier
de fidélisation
• « On a beaucoup à perdre à sous estimer le masochisme des clients » 
Directeur Commercial Sncf
• La passivité du client est puissant facteur d’adhésion à une qualité de
service minable
• Plus la qualité de votre service est bancale plus vous offrez à vos
clients des histoires incroyables pour pimenter leurs diner en ville.
Notons que cela vous dote deux tactiques hyper branchée pour doper
votre marque : le buzz et le storytelling.
• La mauvaise qualité constitue une très forte image pour votre marque,
un désastre ne s’oublie pas.
Les trois piliers de l’insatisfaction
Saleté si possible
repoussante des
équipements
Mauvaise
humeur du
personnel
d’accueil
Retards et
incidents répétés
et inexpliqués
Comment verrouiller l’insatisfaction et générer
une légère tendance au suicide pour le client
• Des publicités mensongères
• Des engagements qualité non tenus
• Des tarifs très élevés
• Une communication incompréhensible « l’agent de maintenance AVXT 
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  • 1. Qualité de service : retour d’expérience d’une grande entreprise de service publique, la Sncf
  • 2. La Sncf, l’entreprise qui a su tirer profit de a formidable incompétence • Un modèle de marketing qui place l’insatisfaction client comme objectif stratégique • Un fort investissement dans le nivellement vers le bas • Une entreprise innovante : • Déjà suivie par Air France, la chaine des hôtels Accor et l’ensemble des services après ventes de la grande consommation • Mais qui garde une sérieuse avance grâce à une vigilance de tout instant : Le zéro action de qualité est entretenu de l’amont vers l’aval par une démarche très cadrée de régression continue
  • 3. L’insatisfaction des clients comme levier de fidélisation • « On a beaucoup à perdre à sous estimer le masochisme des clients »  Directeur Commercial Sncf • La passivité du client est puissant facteur d’adhésion à une qualité de service minable • Plus la qualité de votre service est bancale plus vous offrez à vos clients des histoires incroyables pour pimenter leurs diner en ville. Notons que cela vous dote deux tactiques hyper branchée pour doper votre marque : le buzz et le storytelling. • La mauvaise qualité constitue une très forte image pour votre marque, un désastre ne s’oublie pas.
  • 4. Les trois piliers de l’insatisfaction Saleté si possible repoussante des équipements Mauvaise humeur du personnel d’accueil Retards et incidents répétés et inexpliqués
  • 5. Comment verrouiller l’insatisfaction et générer une légère tendance au suicide pour le client • Des publicités mensongères • Des engagements qualité non tenus • Des tarifs très élevés • Une communication incompréhensible « l’agent de maintenance AVXT  3 est attendu à la bobinette cherra » • Un service après vente… heu non, pardon, pas de service après vente
  • 6. Merci de votre attention
  • 7. Merci de votre attention