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Universelle Dienstleisterschnittstelle im Schadenmanagement

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Universelle Dienstleisterschnittstelle im Schadenmanagement

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Wie können Versicherungen die Dienstleisterkommunikation und Steuerung im Schadenmanagement digitalisieren? Erfahren Sie in dieser Präsentation, wie mit einer universellen Dienstleister-Schnittstelle eine Digitalisierung im Schadenprozess gelingt – und zwar von innen nach außen.

Wie können Versicherungen die Dienstleisterkommunikation und Steuerung im Schadenmanagement digitalisieren? Erfahren Sie in dieser Präsentation, wie mit einer universellen Dienstleister-Schnittstelle eine Digitalisierung im Schadenprozess gelingt – und zwar von innen nach außen.

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Universelle Dienstleisterschnittstelle im Schadenmanagement

  1. 1. Messekongress Schadenmanagement und Assistance Leipzig 28.03./29.03.2017 Schadenpartnermanagement bei der Württembergischen – Nutzung einer universellen Dienstleister-Schnittstelle
  2. 2. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Agenda Wüstenrot & Württembergische (W&W) im Überblick1 Ausgangslage – Wo kommen wir her?2 Ausblick - Wo wollen wir hin?4 Projektverlauf - Wo stehen wir heute?3
  3. 3. Wüstenrot & Württembergische – Werte schaffen, Werte sichern. Wir sind die Vorsorge-Spezialisten und machen finanzielle Vorsorge aus einer Hand für die Menschen erlebbar. Unsere heutige gemeinsame Mission W&W im Überblick 1 Unsere heutige gemeinsame Vision Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017
  4. 4. Bausparen, Baufinanzierung, Spar- und Geldanlageprodukte, Girokonto, Investmentfonds Schaden-/ Unfallversicherung, Lebensversicherung, Krankenversicherung 6 Mio. Kunden 6.000 Außendienstpartner 7.000 Innendienstmitarbeiter in Deutschland Bausparkasse Hypothekenbank W&W AG Strategische Management-Holding Geschäftsfeld VersicherungGeschäftsfeld BausparBank Bausparen Bankgeschäft Personen- versicherung Württembergische Lebens- versicherung AG Württembergische Krankenvers. AG Schaden-/Unfall- versicherung Württembergische Versicherung AG Service-Funktionen Auslandsgesellschaft: Wüstenrot Vertrags-Holding Prag/Tschechien Immobilien Wüstenrot Haus- und Städtebau GmbH Wüstenrot Immobilien GmbH Kennzahlen des W&W-Konzerns (2015, IFRS) Neugeschäft Bausparen (brutto) Neugeschäft Baufinanzierung* Gebuchte Bruttobeiträge Kapitalanlagen der W&W Konzernüberschuss Eigenkapital 14,1 Mrd. € 5,5 Mrd. € 4,04 Mrd. € 47,0 Mrd. € 3,6 Mrd. € 274,3 Mio. € Wüstenrot Bausparkasse AG Anteilsstruktur: Wüstenrot Holding AG: 39,91% WS Holding AG: 26,40 % Horus Finanzholding GmbH: >10% Streubesitz: ~20% Wüstenrot: Nr. 2 der Bausparkassen. Unter den TOP-Anbietern in der privaten Baufinanzierung. Württembergische: Unter den TOP-Kompositversicherern in Deutschland W&W Service GmbH W&W Produktion GmbH W&W Informatik GmbH W&W Asset Mgmt. GmbH Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank * inkl. Baufinanzierungsportal 1 Die W&W-Gruppe auf einen Blick Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017
  5. 5. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Agenda Wüstenrot & Württembergische (W&W) im Überblick1 Ausgangslage – Wo kommen wir her?2 Projektverlauf - Wo stehen wir heute?3 Ausblick - Wo wollen wir hin?4
  6. 6.  Fach- und Prozessarchitektur  Interne und externe Umsysteme  Controlling-Anforderungen  Nicht-funktionale Anforderungen  Arbeitsmengenerkennung und -steuerung  Elektronische Kommunikation  Outputmanagement Aus der strukturierten und detaillierten Durchführung der Standortbestimmung sind sieben Handlungsfelder entstanden HF 1 Arbeitsmengenerkennung/-steuerung HF 4 Prozessuale/technische Integration konzerneigene Schadendienstleister  Einschätzung  Abgrenzung zu laufenden und geplanten Projekten  Scoring  Unterlassungs- risiko  Unmittelbarer Handlungs- bedarf HF 2 Outputmanagement HF 3 Elektronische Kommunikation mit Schaden-Dienstleistern HF 5 Prozessmanagement HF 6 Komplexitätsreduktion/Prozesse HF 7 AusschreibungsvorbereitungHF = Handlungsfeld Standortbestimmung Anwendungslandschaft Schaden Sieben Handlungsfelder identifiziert2 Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Studie wurde in Zusammenarbeit mit hnwconsulting durchgeführt
  7. 7. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Schwerpunkte in der Schadentechnik2 Textplattform Strategie war „Digitalisierung von innen nach außen“. Schwerpunktthemen für 2016, 2017 und 2018. Einführung einer neuen konzerneinheitlichen modernen Textplattform unter Nutzung aller Ausgangskanäle. Dienstleister- management 2 Elektronische Kommunikation mit allen gängigen Dienstleistern. Einsatz einer Standardsoftware zur Steuerung und Beauftragung der Dienstleister. Digitale Kommunikation 3 Kundenportal mit Self-Services auch Schaden wie z. B. Digitale Dokumente zum Download für Kunden, Upload digitaler Fotos. Weitere Prozess- optimierung 4 Weitere Dunkelverarbeitungsprozesse umsetzen, Prozessführung/Checkliste Sachbearbeiter, Schadentracking, kognitive Schadenbearbeitung. 1
  8. 8. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Ausgangslage  Optimierungspotentiale bei Beauftragung/Disposition  KFZ-Schaden: Gutachtenprüfung durch externen Dienstleister auf Basis von manuellem Mailversand (ca. 83.000 p.a.)  Rechtsschutz: Aufträge an einen externen Dienstleister werden per manueller Mail/Telefon weitergegeben (ca. 25.000 p.a.)  Sach-Schaden: Beauftragung per Mail und manuelle Steuerung der Sachregulierer (ca. 21.000 p.a.)  Auswahl von drei Prozessen zur Pilotierung Projektziele  Einführung einer digitalen Prozess- und Systemlösung zur Beauftragung  Anbindung von drei Pilotanwendungen gemäß Ausgangslage  Erzeugung Vorlage für Vorgehen bei Anbindung weiterer Dienstleister  Ein Standardprozess zur Beauftragung der Schadenpartner  Strukturierter Austausch mit Dienstleistern über eine zentrale Daten- und Auftragsdrehscheibe  Nutzung von Standardlösungen (Abweichung nur in begründeten Fällen) Rahmen- bedingungen  Auswahl und Kauf einer Standardsoftware  Anbindung an das Vorgangssteuerungssystem der W&W  Vereinheitlichung der Beauftragungs-Prozesse = ein Beauftragungsprozess als Ziel  Vereinheitlichung des Rücklaufs = Ergebnisse/Statusinformationen von Dienstleister an WV (Voraussetzung für „Schadentracking“) Ausgangslage / Ziele2
  9. 9. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Agenda Wüstenrot & Württembergische (W&W) im Überblick1 Ausgangslage – Wo kommen wir her?2 Ausblick - Wo wollen wir hin?4 Projektverlauf - Wo stehen wir heute?3
  10. 10. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 01. – 03.2016 01. – 03.2016 03. – 04.2016 Ende 05.2016 10.201609.2016 Step 1 Erstellung Kriterienkatalog für Auswahl Standardsoftware Step 2 Durchführung von Workshops mit verschiedenen Anbietern Step 3 Erstellung Entscheidungsvorlage mit Empfehlung Standardsoftware SoftProject einzusetzen Step 4 Entscheidung für SoftProject 12.2016 3 Projektverlauf Step 6 Einführung der agilen Projektvorgehens- weise 04.2017 06.2017 Step 8 Produktivsetzung mit 1. Pilotprozess Step 5 Festlegung der grundlegenden fachlichen und technischen Basis Step 7 Realisierung eines Prototyps für den Beauftragungsdialog Step 9 Umsetzung Pilotprozess 2 und 3
  11. 11. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Welche relevanten Prozesse werden durch die Software unterstützt? Welche Standardschnittstellen sind vorhanden? Werden auch BiPRO-Standards unterstützt? Welche Standardkomponenten sind vorhanden? Kosten? Verbreitung / Einsatz / Referenzliste? Anbindung von Regulierungssoftware möglich? 3 Kriterienkatalog zur Auswahl der Standardsoftware
  12. 12. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 3 Beauftragungsprozess (vereinfachtes Schema) Schadensystem Vorgangssteuerung SoftProject Steuerung / Weitergabe an die Dienstleister Auftrags- erfassung Disposition, Auftrags- versand DL Rückmeldung (Status, Ergebnis) Anwendungen der Württembergischen Anwendung und Prozesssteuerung durch SoftProject Übernahme von Schadendaten Beauftragungs- dialog
  13. 13. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 3 SoftProject Claim Suite Business Gateway  Elektronische Anbindung von Dienstleistern, Services und Apps  Über 200 Schnittstellen (GDV, AudaNet, DATNet, Innovation Group, Rechnungsprüfer, etc.)  Einheitliche Schnittstelle zum Auftraggeber Service und Hosting  Produkte, Betrieb, Consulting und Support (24/7) aus einer Hand  Zertifiziertes Rechenzentrum in Deutschland (DIN ISO 27001) oder als Inhouselösung  Auftragsdatenverarbeitung und Datensicherheit nach BDSG Claim Portal  Regelbasierte Auftragssteuerung  Direkte Kommunikation mit Ihren Dienstleistern via Portal  Automatische SLA-Überwachung  Reporting Dashboards und Reports  Kennzahlen im Überblick  Alle Daten (z.B. Kalkulation, SLA- Vereinbarungen) stehen zur Auswertung bereit  Anwender kann individuelle Reports erstellen; versicherung.softproject.de
  14. 14.  Strukturierter Daten-Austausch mit Dienstleistern (Hin- und Rückweg)  Klar definierte, technisch unterstützte Schnittstellen zu den Dienstleister-Partnern  Vereinheitlichung der Beauftragungsprozesse (ein Beauftragungsprozess)  Vereinheitlichung des Rücklaufs (Quittierung, Ergebnisse/Statusinformationen)  Optimierung Dispositionsprozess (Automatische Disposition erfolgt durch das Portal)  Anbindung (Schnittstelle) einer Regulierersoftware möglich  Controlling / Berichtswesen (Auswertung zu SLA) Vorteile 3 Vorteile der SoftProject-Drehscheibe Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017
  15. 15. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Agenda Wüstenrot & Württembergische (W&W) im Überblick1 Ausgangslage – Wo kommen wir her?2 Ausblick - Wo wollen wir hin?4 Projektverlauf - Wo stehen wir heute?3
  16. 16. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 2017 Anbindung weiterer Prozesse gemäß fachlicher Priorisierung Fachliche Umsetzung von 3 Prozessen Umsetzung technische Basis Einführung Regulierersoftware WeitereAusbaustufen BasisundPiloten 2018 Stufe 1 (bis 06.2017) Stufe 2 Stufe 3 Stufe 4 Menge: ca. 130.000 p.a. Zielmenge: ca. 500.000 p.a. über einen einheitlichen Prozess Stufe 5 4 Die Anbindung der Dienstleiter erfolgt in mehreren Stufen
  17. 17. Messekongress Schadenmanagement und Assistance - Leipzig 28.03. und 29.03.2017 Fragen und Diskussion Zum Schluss… 4 Fragen und Diskussionen

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