Speak @NฺBTC (กสทช)

1. สุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล
ที่ปรึกษาทางด้าน Contact Center and CRM
8 กรกฎาคม 2557
ระบบงานในศูนย์บริการรับแจ้งเหตุฉุกเฉิน

5. Call Center Diagram

6. Call Center Diagram

8. Scene #1

9. Monitors

10. Call Center System (PBX, IVR, ACD/CTI)

11. PBX, IVR, ACD, CTI
IVR
• ประกาศเมนู
• ค ้นหาผู ้โทร
• ประกาศคิว
• ฝากข ้อความ
ACD (Automatic Call
Distribution)
• หาเจ ้าหน้าที่ที่เหมาะสม
ที่สุดและว่างอยู่
• บันทึกสถานะการรับสาย
• จัดคิวของสาย
• กระจายสาย
CTI (Computer Telephony
Integration)
• Data Screen Popup
• Call & Data Transfer and
Conference
• Interation with Other
App : Digital Map, ALI

12. Call Center Diagram

13. ALI & Location Database
Caller
Information
Location
Nearest
Response Unit
Information

14. Call Center Diagram

15. CAD (Computer Aided Dispatch)

16. CAD (Computer Aided Dispatch)

17. Call Center Diagram

18. Call Center Diagram

19. GIS (Digital Map)

20. Call Center Diagram

22. Radio Communication

23. Radio Communication

24. Call Center System
System Description Emergency General
1. Call Center System
• PBX
• IVR
• ACD/CTI
เป็นระบบที่ประกอบด้วยตู้สาขาโทรศัพท์, ระบบตอบ
รับโทรศัพท์อัตโนมัติ ระบบกระจายสายอัตโนมัติ
เพื่อให้โอนสายไปให้กับเจ้าหน้าที่ได้เร็วที่สุด
 
2. ALI (Automatic Location
Information) and
Location Database
เป็นระบบที่แสดงที่อยู่ของผู้โทรให้อัตโนมัติ ไม่ว่าจะ
เป็นจากบ้านหรือจากมือถือ (Caller Location
Information)

3. CAD (Dispatch) เป็นระบบบันทึกการแจ้งเหตุ และส่งเรื่องให้กับ
Emergency Response Unit ได้

4. GIS (Digital Map) ระบบแผนที่ภูมิศาสตร์ ที่แสดงตาแหน่งของผู้แจ้งบน
แผนที่อัตโนมัติว่าอยู่บริเวณใด
 
5. Radio Communication ระบบวิทยุสื่อสารผ่าน Computer สาหรับสื่อสารกับ
Response Unit ที่อยู่ประจานอกสถานที่ ผ่านทาง
ระบบ Computer โดยไม่ต้องถืออุปกรณ์วิทยุ และ
สามารถตรวจสอบได้ว่าใครอยู่ระหว่างปฏิบัติงานอยู่


25. Scene #2

26. GIS (Digital Map)

27. Civil Registration Database

28. Civil Registration Database

29. Call Center Diagram

30. Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบียนราษฏร์ สาหรับค้นหาข้อมูลผู้แจ้งเหตุ
ว่าเป็นใคร


31. Other Backend Systems

32. Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบียนราษฏร์ สาหรับค้นหาข้อมูลผู้แจ้งเหตุ
ว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนา เพื่อเก็บไว้เป็นหลักฐาน
หรือไว้สาหรับใช้ในการอบรม
 

33. Recording System

34. Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบียนราษฏร์ สาหรับค้นหาข้อมูลผู้แจ้งเหตุ
ว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนา เพื่อเก็บไว้เป็นหลักฐาน
หรือไว้สาหรับใช้ในการอบรม
 
8. Reporting System เป็นระบบสาหรับออกรายงานของ Call Center  

35. Reporting System

36. Reporting System

37. Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบียนราษฏร์ สาหรับค้นหาข้อมูลผู้แจ้งเหตุ
ว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนา เพื่อเก็บไว้เป็นหลักฐาน
หรือไว้สาหรับใช้ในการอบรม
 
8. Reporting System เป็นระบบสาหรับออกรายงานของ Call Center  
9. Multimedia Channel เป็นระบบที่รองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Channel อื่น
นอกเหนือจากโทรศัพท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web
Chat, Email, วิทยุ เป็นต้น
 

38. Multi Channel Contact Center

39. Multi Channel Contact Center

40. Multi Channel Contact Center

41. Multi Channel Contact Center

42. Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบียนราษฏร์ สาหรับค้นหาข้อมูลผู้แจ้งเหตุ
ว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนา เพื่อเก็บไว้เป็นหลักฐาน
หรือไว้สาหรับใช้ในการอบรม
 
8. Reporting System เป็นระบบสาหรับออกรายงานของ Call Center  
9. Multimedia Channel เป็นระบบที่รองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Channel อื่น
นอกเหนือจากโทรศัพท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web
Chat, Email, วิทยุ เป็นต้น
 
10. Social Media System เป็นระบบที่รองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Social
Medial เพิ่มเติม เช่น ผ่านทาง Twitter, Facebook,
Skype เป็นต้น
 

43. Social Media

44. Social Media

45. Social Media

46. Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบียนราษฏร์ สาหรับค้นหาข้อมูลผู้แจ้งเหตุ
ว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนา เพื่อเก็บไว้เป็นหลักฐาน
หรือไว้สาหรับใช้ในการอบรม
 
8. Reporting System เป็นระบบสาหรับออกรายงานของ Call Center  
9. Multimedia Channel เป็นระบบที่รองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Channel อื่น
นอกเหนือจากโทรศัพท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web
Chat, Email, วิทยุ เป็นต้น
 
10. Social Media System เป็นระบบที่รองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Social
Medial เพิ่มเติม เช่น ผ่านทาง Twitter, Facebook,
Skype เป็นต้น
 
11. Mobile System สาหรับรองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Mobile
Application (ถ้ามี)
 

47. Mobile App

48. Call Center System Summary
System Description Emergency General
1. Call Center System
• PBX
• IVR
• ACD/CTI
เป็นระบบที่ประกอบด้วยตู้สาขาโทรศัพท์, ระบบตอบ
รับโทรศัพท์อัตโนมัติ ระบบกระจายสายอัตโนมัติ
เพื่อให้โอนสายไปให้กับเจ้าหน้าที่ได้เร็วที่สุด
 
2. ALI (Automatic Location
Information) and
Location Database
เป็นระบบที่แสดงที่อยู่ของผู้โทรให้อัตโนมัติ ไม่ว่าจะ
เป็นจากบ้านหรือจากมือถือ (Caller Location
Information)

3. CAD (Dispatch) เป็นระบบบันทึกการแจ้งเหตุ และส่งเรื่องให้กับ
Emergency Response Unit ได้

4. GIS (Digital Map) ระบบแผนที่ภูมิศาสตร์ ที่แสดงตาแหน่งของผู้แจ้งบน
แผนที่อัตโนมัติว่าอยู่บริเวณใด
 
5. Radio Communication ระบบวิทยุสื่อสารผ่าน Computer สาหรับสื่อสารกับ
Response Unit ที่อยู่ประจานอกสถานที่ ผ่านทาง
ระบบ Computer โดยไม่ต้องถืออุปกรณ์วิทยุ และ
สามารถตรวจสอบได้ว่าใครอยู่ระหว่างปฏิบัติงานอยู่


49. Call Center System Summary (2)
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบียนราษฏร์ สาหรับค้นหาข้อมูลผู้แจ้งเหตุ
ว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนา เพื่อเก็บไว้เป็นหลักฐาน
หรือไว้สาหรับใช้ในการอบรม
 
8. Reporting System เป็นระบบสาหรับออกรายงานของ Call Center  
9. Multimedia Channel เป็นระบบที่รองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Channel อื่น
นอกเหนือจากโทรศัพท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web
Chat, Email, วิทยุ เป็นต้น
 
10. Social Media System เป็นระบบที่รองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Social
Medial เพิ่มเติม เช่น ผ่านทาง Twitter, Facebook,
Skype เป็นต้น
 
11. Mobile System สาหรับรองรับการแจ้งเหตุผ่านทาง Mobile
Application (ถ้ามี)
 

50. 911 Tech Trend

51. 911 Tech Trend

52. Thank You Very Much