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102.11.13 主管自我情緒管理-中央廠-詹翔霖教授

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102.11.13 主管自我情緒管理-中央廠-詹翔霖教授

  1. 1. 主管自我情緒管理 詹翔霖副教授 中央造幣廠 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格
  2. 2. 現職 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 三寶教育基金會委員
  3. 3. 主要經歷 • • • • • • • • • • • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞委會創業顧問師評審委員 職訓局產學訓審查委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞委會員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
  4. 4. 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 • • • • • • • • • •
  5. 5. 文盲
  6. 6. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ? 王永慶的話 • 一根火柴棒價值不到一毛錢 . • 一棟房子價值數百萬元 .. 但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子 . • 要疊一百萬張骨牌 , 需費時一個月 , 但倒骨 牌卻只消十幾秒鐘 . • 身體最軟的舌頭 ---
  7. 7. 一根火柴棒 , • 無法自控的情緒 不經理智的決策 頑固不冥的個性 狹隘無情的心胸 是什麼東西呢 ? . . . .
  8. 8. 1111 人力銀行調查 • 上班族有感於身心靈終日遭受上司疲勞轟炸,認 為目前直屬主管的領導能力明顯不及格,滿意度 平均僅 48.5 分,介於「普通( 41~60 分)」; 其中又以「情緒管理不佳」最令人詬病。 • 44.25% 上班族最難忍受直屬主管「情緒管理不 佳」 • 30.97% 抱怨長官「做事欠完整規劃」 • 26.99% 認為主管「專業能力不足」,讓屬下疲於 應付。
  9. 9. 主管們自評個人管理能力 • 平均達 63.47 分,尚稱「滿意」水準
  10. 10. 情緒商數 EQ • 1995 年西方心理學家丹尼爾‧高曼 (Daniel Goleman) 提出了「情緒智商」 (Emotional Intelligence ,簡稱 EQ) 的論點後全球掀起 了一陣討論研究的熱潮 • 情緒管理慢慢成為一種顯學,社會上普遍 認為,一個情緒管理較佳的人,無論在生 活或職場上,都能得到更多的朋友和機會。
  11. 11. 低 EQ 表徵 1. 脾氣暴躁 : 易怒、愛發脾氣的人難相處, 若與他爭,就會演成暴力衝突;若不與他 計較,又可能成為他施展暴力的犧牲品, 遭受他語言甚至身體的威脅與攻擊。 2. 情感用事 : 跟著感覺走,不能以理智來了 解現況。情緒容易起伏,稍微受到其他人 、事、物的影響,「情緒」即起波濤。喜 怒無常的性格,令人難以預測、不知所措 。
  12. 12. 3. 缺乏同理心 : 冷漠無情,甚至在別人的 傷口上灑鹽、幸災樂禍,容易犯罪的人常 為此類性格者。 4. 情緒壓仰 : 常喜怒不形於色,常內外不一 致,呈現出與內心完全相反的情緒。這麼 做通常是為了討好別人、避免衝突,也會 影響自己的心理健康。 5. 杞人憂天 : 焦慮類型的人愛操心,與人相 處易過度依賴或懷疑。生怕別人不理他, 想掌握別人的一舉一動。質疑別人的忠誠 度,讓人覺得與他相處很有負擔壓力。
  13. 13. 丹尼爾‧高曼所提出的情緒智商包括 a. 如何激勵自己越挫越勇 b. 如何克制衝動延遲滿足 c. 如何調適情緒,避免因過度沮喪影響思 考能力 d. 如何設身處地為人著想,對未來永遠懷 抱希望
  14. 14. 情緒智商的定義 一種察覺、表現、瞭解、運用,及管理情緒的能力 • • • • 準確地察覺、評估、表現情緒的能力 接受並產生情緒以加強認知活動的能力 覺察情緒訊息,並適切運用情緒知識的能力 管理自身與他人情緒以提升情緒與智能健康, 並增強社會適應性的能力。
  15. 15. 通常情緒智商 (EQ) 所測定的事項 a. 認識自身的情緒的能力。 b. 妥善管理情緒的能力。 c. 自我激勵 ( 改變情緒 ) 的能力。 d. 認知他人情緒的能力 ( 同理心 ) 。 e. 人際關係的管理能力。
  16. 16. 情緒能力架構 情緒能力基本上分為個人能力及社交能力 兩類 其架構係由五個基本的情緒智商層面 總共發展出 25 個情緒能力 個人能力 一、自我察覺 ( Self-Awareness ) 1. 情緒的察覺 2. 正確的自我評量 3. 自信
  17. 17. 情緒能力架構 二、自我規範、自律 ( SelfRegulation ) 4. 自我控制 5. 值得信賴 三、動機 6. 良知 ( Motivation ) 7. 創新 9. 成就驅力 8. 適應力 10. 承諾 11. 主動 12. 樂觀
  18. 18. 情緒能力架構 社交能力 成功處理別人的能力,進而達 成個人及組織的目標。社交能力包括二 項情緒智商及 13 項情緒能力: 四、同理心 ( Empathy ) 13. 了解別人 14. 幫助別人發展 15. 服務取向 16. 善用多元化 17. 政治意識
  19. 19. 情緒能力架構 五、社交技巧 ( Social Skills ) 18. 影響力 19. 溝通 20. 衝突處理 21. 團隊領導 22. 催化改變 23. 建立關係 24. 分工與合作 25. 團隊能力
  20. 20. 情緒管理 • 情緒是種每個人都擁有的「能量」,它是中性 的,而「選擇」將這樣的能量運用在哪裡?將 其轉化成正面或負面?這就是情緒管理。 • 更簡單說,情緒管理是一種「選擇」的能力。
  21. 21. 培養情緒智商 要在平常建立對『情緒』的專業認知,不 是在有事時才去尋求對情緒的處理。 要累積、提升對『情緒』的客觀的了解, 而不必刻意尋求主觀的經歷。 但是,主觀的經歷當然可以加深我們對客 觀的知識的體驗;平時建立的專業認知, 當然有助於主觀的情緒的處理。
  22. 22. 上天最公平的一件事 一個人的智商終其一生不會有多少改變 ,但情緒智商的學習或增進,可開始於 任何年齡,並隨著人生歷練而提高。 情緒能力並不是只了解觀念就能具備的 能力,而是要能將觀念化為行動,才算 具備能力;而且培養情緒能力的重點, 在於重整根深蒂固的思考、感覺與行為 習慣。
  23. 23. 思維決定了人性的格局 • 神對一猴子說:可憐的猴子,你在猴王爭 霸中被打敗,我要將你點化成人。  猴子很感激。 神問:成人後你第一件事想幹什麼? 猴子說:拿槍打死現在猴王,奪回王位, 所有母猴都歸我。
  24. 24. 十大EQ指標 1 . 能否明白自己的感受,知道自己是否開心? 2 . 是否對自己有信心,能作自我決定? 3 . 能否在緊急時保持鎮定? 4 . 能否掌握自己何時會發怒及早「收火」? 5 . 能否集中注意力? 6 . 能否自我安慰,樂觀地把困境當作 挑戰? 7 . 能否觀察到別人的身體語言藉此知道別人的意思呢? 8 . 是否能在別人的用字和語氣中,明白別人的情緒? 9 . 能否不害羞的,流暢地與人說話? 10.能否在別人憂愁的時候,懂得 給予安慰呢?
  25. 25. 情緒管理升級階段 • • • • 自我察覺 (self-awareness) 自我情緒審視 自我管理 (self-management) 自主情緒管理 社會察覺 (social-awareness) 主管情緒管理 關係管理 (relationship management) 互動管 理
  26. 26. 人,容易從自己的角度出發,直到明白了真相 在紐約地鐵搭車的時,小男孩在車廂裡又哭又鬧 ,而看起來像爸爸的男人,卻坐在原處文風不動。 大家對這個現象非常反感,但都敢怒不敢言。 • 作者挺身而出質問那個男人:「你沒看到你的孩 子這麼吵鬧嗎?你應該管管他啊!」 • 男人這才回過神來:「對不起!我這孩子的媽媽 兩個鐘頭前在醫院過世,我正在想以後要怎麼辦 ?所以...真的對不起!」作者突然間好後悔 自己的殘忍。 • 我們總是很輕易地去責怪別人。也總是認為別人 為什麼不明就裡,不能體諒我們呢? 
  27. 27. 設身處地 • 「設身處地」是很容易懂的道理,實踐起 來卻不容易。但是,我們也不要因為這樣 而沮喪,畢竟我們都是凡人,我們都有立 即的情緒,只是當我們要採取行動前,是 否可以再寬容地想一下,或許對方面臨人 生的重大困境或抉擇。  
  28. 28. 初念淺,轉念深 • 第一個念頭是對事件的情緒反應,通常較 膚淺,也容易造成誤會;但一轉念,腦海 裡 會為對方找尋可能的理由。如此,心情 一寬,憤怒也就消失無蹤了,很多不必要 的紛爭就不會發生。
  29. 29. 表裡一致就是推己及人 • 人是在關係中產生的,除了我,還會有個對方。 所以,關係的經營,除了要對得起自己,也必須 顧及到對方,也就是儒家的「忠恕之道」:盡己 謂之忠,推己及人謂之恕。 • 盡己並不是盡量剝削自己,而是不委屈自己。這 個「自己」,不是欲望的自己,是道德的自己; 不是被約束而來,是一種天性。 • 對中國人來說便是摸著良心去做人處事,並且在 裡面找到平衡點:雖然有苦、痛、犧牲,但也會 有滿足;有意義、有幸福,相對也會有剝奪。五 味雜陳,生命本身就是這麼複雜,也才這麼有味 ,而且每個人的味道都是獨特的。
  30. 30. 子絕四:毋意,毋必,毋固,毋我 孔子戒絕的四種行為: 不要擅自臆測;不要以為必然; 不要固執自見;不要以自我為中心。
  31. 31. 中秋節吃 ?
  32. 32. 水的價值
  33. 33. 以眼看人 以腦看人 以心看人 以心看心
  34. 34. 投其所好
  35. 35. 留人要先留
  36. 36. 天冷不是冷,心寒才是寒 有什麼觀念,就有什麼行為; 有什麼行為,就有什麼習慣; 有什麼習慣,就有什麼性格; 有什麼性格,就有什麼命運。 對長輩謙虛是本分,對平輩謙虛是修養, 晚輩謙虛是高貴,對所有人謙虛是安全。 廣結善緣,圓融的人際關係( EQ ): 最偉大的溝通技巧,就是尊重別人的意見。 對
  37. 37. 屋寬不如心寬 - 印度長老
  38. 38. 四顆心 • • • • 同理 - 轉換別人角度 體貼 - 體會別人心情 尊重 - 暸解別人不同 誠實 - 坦然面對別人
  39. 39. 當下
  40. 40. 止於至善 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 • 齊家 • 治國 • 平天 下 明明德
  41. 41. 正確答案 0 A 第1題 20 第2題 0 第3題 20 第4題 0 第5題 0 第6題 0 第7題 20 第8題 0 第9題 0 第 10 題 0 200 ( 高 ) --- 100 B C D 20 20 0 20 0 0 0 0 0 0 20 0 0 20 0 5 5 20 0 0 0 20 0 0 5 0 20 20 0 0 ( 中 ) --- 0 ( 再試一次吧 )
  42. 42. • 第一題最不合適的答案是 (d) ,它代表你對壓力毫不知悉。 第二題最合適的答案是 (b) 。具有情緒智能的父母親會利用孩子的 挫折情境作為機會教育,做為孩子的情緒導師,幫助孩子瞭解挫 折情境的原因、孩子的感受,找出下次可採用的其它方法。 第三題最合適的答案是 (a) 。自我激勵的一個指標是能擬定和執行 一個計畫以克服障礙和挫折。 第四題最合適的答案是 (c) 。樂觀是情緒智能的一個指標,它讓人 們視挫折為可從中學習的挑戰,讓人們能堅持到底並嘗試不同解 決方法,而不是放棄、自我埋怨或是意氣消沈。 第五題最合適的答案是 (c) 。創造一個尊重不同族群、宗教或文化 的環境之最有效方法就是在公眾場合「說清楚、講明白」,這是 公司內絕對不容挑戰的原則。嘗試去改變某些人的內心想法是吃 力不討好的行動。
  43. 43. • 第六題最合適的答案是 (d) 。試著安撫一個狂怒中的人不只要 分散他的怒氣,而且要以同理心去感受他的觀點,再以不會 火上澆油的方式,以不同的觀點來看當時的情境。 第七題最合適的答案是 (a) 。休息廿分鐘或更長的時間,至少 要從激怒中回過神來,不會因生氣而扭曲你的理解能力,不 會再做無謂的人身攻擊。冷靜下來你才會有建設性的討論和 結果。 第八題最合適的答案是 (b) 。團隊合作講求合諧和舒適的工作 氣氛,花點時間讓大家更為熟悉可使他們做出更好的貢獻。 第九題最合適的答案是 (d) 。如果父母親能設計一系列可控制 的挑戰性情境,逐步地教孩子面對新面孔和新地方,天生害 羞和敏感的孩子也可以愈來愈外向。 第十題最合適的答案是 (b) 。給你自己一個可接受的挑戰,你 可以同時學習和得到樂趣,成效最大。

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