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成功銷售的金牌業務
詹翔霖副教授103.09-中華管理協會
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
•大陸國務院發展研究中心訪問教授
•大陸清華大學醫藥經營管理所教授
•大葉大學企管、休管系副教授
•高苑科技大學企管系助理教授
•文化大學國企系兼任副教授
•實踐大學國企系兼任副教授
•日本產經協會MTP講師
•行政院勞委會創業顧問師評審委員
...
著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06...
四分鐘哲學 永遠沒有第2次
開始的前四分鐘,在任
何情境都是非常重要的;
要給人良好的感覺與印
象,無論是電話中,或
與人面對面直接接觸,
其成敗之關鍵即在於最
初的四分鐘。
自我推銷也得具備能力!
• 社會心理學家曾做過這樣一個實驗:在對
兩組被試者分別加以修飾之後,使其中一
組看起來風度翩翩,另一組則顯得隨便,
並令其分別走路時違反交通規則。
• 其結果是:第一組闖紅燈時,尾隨者占行
人總數的14%,而第二組的追...
能力在人,盡善在天
自我推銷也得具備能力!
• 一個人的能力不是天生的,要不斷地在實踐中摸
索、鍛煉,能力才能得以很好的提高與發揮。如
果不給自己一個鍛煉的機會,即使有能力,也不
會有施展的舞台,只能被埋沒住,這是十分令人
惋惜的事情。
在生活...
人往高處走,水往低處流
• 人往高處走,要攀龍附鳳;水往低處流,
為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更
好的去處。凡人,都有為自己爭取更好的
生存環境和生活方式的願望,也都安於在
優越的環境中生活。
爭取優越的生活環境和安於在這種環境中
生活,...
英國作家艾倫:「人們總是很急於要改進他們
身處的情況,但是卻不願意改進他們自己。」
• 一個人希望改進自己的人生,就必須改進
自己。發揮潛力的第一步是,有意願時常
促使個人成長。
• 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼,
但是對自己的部份卻可以...
唐太宗
• 以銅為鏡,可以正衣冠
• 以古為鏡,可以見興替
• 以人為鏡,可以知得失
惹不起,躲得起
• 「百智之首,知人為上;百謀之尊,知時
為先;預知成敗,功業可立。」
• 「知己知彼,百戰不殆;不知彼而知己,
一勝一負;不知彼,不知己,每戰必敗。」
• 具體的世事變化之後,總有一定的發展規
律,把握了規律就能有正確的預測
2種成功
• 抓住機會
---投機—了解趨勢
• 不拘一格
---創新—非理性
注重個人衛生
1.我有口臭嗎?
2.我有頭皮屑嗎?
3.我的指甲剪了嗎?
4.我的耳邊、脖子有沒有汙垢呢?
5.我說話時是不是口沬橫飛呢?
以『笑』解除顧客防衛
聲音是銷售員的利器
不斷地練習
卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波
許在《最後的演講》
• 如果你不喜歡某個人
• 只不過是因為
• 沒給他們足夠時間而已
• 服務=款待
• 服務-專業與技術
• 款待-誠心與願意
合宜的穿著
在一個銷售人員決定要穿服裝,該考慮兩
個問題:
1.當穿著某類衣飾出現在客戶面前的時候,
你會覺得自在嗎?
2.裝扮有沒有傳達出從事工作的專業形象?
牢記客戶的名字
1.用心仔細聆聽,重新確認
2.利用筆記,幫助記憶
3.双覆使用,協助記憶
4.運用有趣的聯想
1、特徵聯想
2、個性聯想
3、諧音
名片的遞法
1.手指併攏,將名片放在手掌上,用大拇指
夾住名片的左肩,恭敬的送到對方胸前
2.食指彎曲與大拇指夾住名片左右上角遞上
接受名片時
1.空手的時候必以雙手接受
2.接受之後一定要馬上過目
3.遇到名字難讀時要虛心請教
4.勿把東西壓在顧客名片上
5.離去時務再檢查勿遺留在顧客處
6.顧客沒有給你名片時另以乾淨紙紀錄
好的人脈帶你上天堂
不好的人脈帶你住套房!
• 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉,正在加油
站加油,服務員剛好是希拉蕊的初戀男友
• 柯林頓便說:「還好妳選擇了我,不然,
妳可能也會在這裡加油哦!」
• 希拉蕊笑著回答說:「沒錯,還好我選擇
了你,要...
六度分隔理論
你的人脈比你想得還廣
• 我「認識」馬英九:我大學同學的女朋友
的阿姨的指導教授是……
• 人脈不必「培養」,而要「尋找」
• 假設每個人都認識200人,透過一個人介紹,
你有4萬人可以認識;透過兩個人介紹,你
有800萬人可以認...
良好的溝通技巧
1.保持友善、有禮、真誠
2.時常提到他們的名字
3.讓他們說話
4.三思而後言
5.用顧客所熟悉的詞彙
6.話要切題
7.重複重點
8.意思清晰表達
9.維持熱絡氣氛
10.知道結束交談
顧客同理四層
• 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心
• 第三天它剛到,一條大魚從河裡跳出來,
大叫:你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌,我就
扁死你。
—— 你給的都是你自己“想”給的,而不是對
方想要的,活在自己世界裡的付出,不值
錢!
顧客溝通
• 人最常犯的毛病就是:固執己見、老是站
在自己的立場看問題。
• 基於自己狹隘的經驗去處理事情,勢必搞
得壁壘分明,爭論不休,無法獲得圓滿的
結果。
三個屠夫談豬,三個文人談書
溝通的最高哲學
• 多了解每一種行業的特性、每一種類型人
物的喜好,就比較能夠運用同理心去進行
溝通。
• 所以當和屠夫在一起的時候,就要談肉
• 和西點麵包店主人在一起時,就談麵包
• 和他們兩人在一塊兒的時候,談...
交換理論
•顧客行為主要受到我們的經驗及學習的影
響,如果行為可帶來需要的滿足,個人會加
以持續;双之,如果行為帶來令人不滿足的
結果,顧客會終止此種行為。
•人是利已的,並且是極端的以自我為中心
都選擇自認能給予自己最大利益的伙伴。
•所以顧...
熊貓的遺憾
夏蟲語冰
白天的人
白天的人-不懂夜晚的黑
常以自己的立場來看他人的世界
分析和評價顧客的世界—麥當勞
- 「我了解你的問題在那裡」
- 「我知道你為什麼這麼做」
• 先「成功」,再做一個「成功的人」
• 「人緣也是靠自己。自己是個半調子,哪
裡來的朋友?」《胡雪巖》
• 世事洞明皆學問,人情練達即文章—出自
曹雪芹‧《紅樓夢
掌握談話的發球權
1、向顧客說明主要談話內容。
2、旁微博引,引發其他旅遊相關議題。
3、採取主動、積極服務態度,切忌採取被
動談話態度,客人一問;您一答,多的
都不回答。
口頭表達技巧
1.字彙詞語
2.聲音大小
3.音調變化
4.流暢和順
5.誠懇態度
6.顧客双應
超語言(聲音學)
•注重事物如何「被說出來」
包括:1.音頻
2.音量
3.音調
4.音質
5.聲音的靜止
6.聲音的鬆緊
7.口語干擾:談話過程中介入或阻斷的
語言
導致口頭表達失敗的因素
1.用對方不熟悉的專門術語及簡稱
2.使用讓人分心或毫無意義的字語
3.講話速度過快
4.講話音調平淡
5.缺乏自信
6.照本宣科過於呆版
7.沒有視線的接觸
經營物理環境
•空間:距離、方向、地域行為、布置
•氣溫
•燈光
•顏色
掌握當下感覺與顧客情緒
強烈的(興奮的)
正向的 負向的
微弱的(消沈的)
肢體語言的運用
1.視線接觸:與客戶保持視線接觸
2.手勢:除了音量配合外,輔以加強性的肢
體手勢
3.泰然自若:神情放鬆和鸚哥式回應
4.控制:觀察顧客回應,態度與氛圍的製造
掌握
解讀客戶身體語言
• 用心觀察
人交談時,觀察對方的眼神、表情、動作,可以
發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩、有同
情心、有戒心、表示贊同或不贊同。
• 藉其動靜表現,可以判斷是開朗、緊張、疑心、
易怒、多愁善感、精打細算或缺乏安全感的人;...
解讀顧客身體語言
• 綜合自覺性和不自覺的身體語言
自覺性及不自覺性身體語言,有時很難定出界限。
• 如有人會故意傾著頭聆聽,以表示他/她對事物的興
趣,但有些人聆聽有興趣的演講或談話時,會不自
覺地側著頭──成為習慣性反應。
• 所以,綜合兩...
双應的技巧-鸚鵡式回應
a.複述:重複說話者的話,且引用他們原來的詞句。
以不確定的話做開頭,重覆或像鏡子式的反映他
人所說的話。
b.改句:是以我們自己的話把說話者的意思敘述一
遍,但不摻雜任何評論。以自己簡短的話,對受
助者的話做反應。
c.情感反應:與改句類似,...
業務詢問的重要與技巧
問題四種型態
『封閉型』
『開放型』
『双射型』
『引導型』
服務心態
溝通技巧
建立關係 探索 洞察 行動計劃
專注傾聽
初層次同理心
真誠
尊重、具體化
高層次同理心
自我表露
面質、立即性
問題解決技術
行為改變
Role play
詢問的方式
當所得之訊息不足以了解對方的意思時,
可利用詢問的技巧得到想要的訊息
•具體的詢問
•誠懇的詢問
•虛心的詢問
•焦點的詢問
•開放的詢問
詢問的技巧
1、複述式問題
2、藉口式問題
3、假設性問題
4、發掘式問題
5、牽引式問題
傾聽顧客歷程
1.專注、接收 2.了解 3.記憶
4.評估5.双應
增進顧客關係的溝通技巧
•如何增進同理双應的能力
1.關懷與專注傾聽
2.思考緩衝之後再双應
3.針對對方感受簡短回應
4.根據對方的情緒、經驗或行為來双
應
說服
1.說之以理
2.取之以信
3.動之以情
4.言之有物
5.語之有序
6.話中有境
7.擲地有聲
銷售員自知
1.是公司的代表與門面
2.是孤獨的惟我獨尊狼
3.是顧客的專家和顧問
4.開拓疆土市場的戰將
5.內方外圓的處事風範
演練
•目的:好的銷售流程技巧
•要點:銷售流程
1.接觸前準備
2.寒喧與讚美
3.促成
4.異議問題處理
1.事前準備
2.安排約訪
3.初次面談
4.會商禮儀5.同理教流
確認需求
6.專業與話術
引導
7.合作締結
8.溝通技能
建立好人緣的「五好」
• 心地好
• 態度好
• 表情好
• 言語好
• 行為好
建立好人緣的「五心」
• 誠摯心
• 寬恕心
• 同理心
• 助人心
• 感恩心
• 學問使人謙虛
• 無知使人驕傲
• 虛心使人高貴
• 自負使人膚淺
【測驗】您的傾聽EQ
『傾聽能力商數』測驗表是簡易快速測
驗你傾聽能力的工具,讓你更具體地看
出哪些項目是傾聽能力的指標,或許是
我們以前從未關注的細節。
『傾聽能力商數』測量表
• 請根據自己的經驗,直覺地、
誠實地回答下列二十個問題,
然後在適當的方格內打勾。
• 1.在傾聽之前,我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度,告
訴自己開放心胸。
□經常 □偶爾 □極尐
2.與人交談時,我會全心注意對方,並保持眼神接觸。
□經常 □偶爾 □極尐
3.我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。
□經常 ...
• 6.我會注意到(但不會馬上回應)別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。
□經常 □偶爾 □極尐
7.為了使別人輕而易舉地自由發表,我常常帶著一種設身處地替別人著想而
又能鼓舞他人的態度來傾聽。
□經常 □偶爾 □極尐
8.除非說話的態度更能幫助...
• 11.不論他表達的方式為何,我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。
□經常 □偶爾 □極尐
12.我抱著學習與協助的態度來傾聽。
□經常 □偶爾 □極尐
13.我會小心謹慎地傾聽,而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺
憾的話。
□經常 □偶爾...
• 16.我會真心誠意的與別人討論,而不是去爭論。
□經常 □偶爾 □極尐
17.假如我不同意的話,在提出自己的看法之前,我會重述對方的立
場和意見。
□經常 □偶爾 □極尐
18.有時候真正的訊息無法捉摸,因此,我小心翼翼的傾聽注意沒有
說出...
• 銷售神技,經典!網路下載
一、銷售的境界
1.顧客要的不是便宜,要的是感覺占了便宜
2.不要與顧客爭論價格,要與顧客討論價值
3.沒有不對的客戶,只有不夠好的服務
4.賣什麼不重要,重要的是怎麼賣
• 5.沒有最好的產品,只有最合適的產品
...
二、優秀銷售的六大特點
•
1.80%的業績來自1-3個核心客戶
• 2.跟客戶的關係非常深,總是跟客戶在一起
• 3.會專注於某個行業,對某一類客戶瞭解非常深
• 4.會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶
5.在圈子裡很活躍,總能得到第一手資...
三、銷售之道
6.沒錢賣實惠
7.時髦賣時尚
8.專業賣專業
9.豪客賣仗義
10.小氣賣利益
1.生客賣禮貌
2.熟客賣熱情
3.急客賣時間
4.慢客賣耐心
5.有錢賣尊貴
四,銷售不跟蹤,最終一場空!
美國專業行銷人員協會報告顯示:80%的銷
售是在第4至11次跟蹤後完成!
如何做好跟蹤與互動?
1.特殊的跟蹤方式加深印象
2.為互動找到漂亮藉口
3.注意兩次跟蹤間隔,建議2-3周
4.每次跟蹤切勿流露出急切願望...
五、銷售人員必須要會回答的問題
銷售心理學中,站到客戶的角度,客戶都有
以下幾個疑問:
1.你是誰?
2.你要跟我介紹什麼?
3.你介紹的產品和服務對我有什麼好處?
4.如何證明你介紹的是真實的?
5.為什麼我要跟你買?
6.為什麼我要現在跟你...
六、銷售之王喬•吉拉德的經驗
1.為每一次與客人約會做好準備
2.常與對你有幫助的人吃飯,不要只懂跟同事吃飯
3.穿著合適衣履
4.不抽煙,不噴古龍水,不說低俗笑話
5.用心聆聽
6.展示微笑
7.保持樂觀
8.緊記"馬上回電“
9.支援你所賣...
世出世間之事.不出於因果.故業力勝神
通
世出世間之理.不出於心性.故唯心能轉
業
上了賊船---
止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德
103.09.00 成功銷售的金牌業務-中華管理協會-詹翔霖教授
103.09.00 成功銷售的金牌業務-中華管理協會-詹翔霖教授
103.09.00 成功銷售的金牌業務-中華管理協會-詹翔霖教授
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103.09.00 成功銷售的金牌業務-中華管理協會-詹翔霖教授

  1. 1. 成功銷售的金牌業務 詹翔霖副教授103.09-中華管理協會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
  2. 2. •大陸國務院發展研究中心訪問教授 •大陸清華大學醫藥經營管理所教授 •大葉大學企管、休管系副教授 •高苑科技大學企管系助理教授 •文化大學國企系兼任副教授 •實踐大學國企系兼任副教授 •日本產經協會MTP講師 •行政院勞委會創業顧問師評審委員 •經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 •行政院勞委會員工協助方案師 •台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 •行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 •經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 •高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 •職訓局產學訓審查委員 •三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
  3. 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
  4. 4. 四分鐘哲學 永遠沒有第2次 開始的前四分鐘,在任 何情境都是非常重要的; 要給人良好的感覺與印 象,無論是電話中,或 與人面對面直接接觸, 其成敗之關鍵即在於最 初的四分鐘。
  5. 5. 自我推銷也得具備能力! • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗:在對 兩組被試者分別加以修飾之後,使其中一 組看起來風度翩翩,另一組則顯得隨便, 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是:第一組闖紅燈時,尾隨者占行 人總數的14%,而第二組的追隨者只占4%, 這說明人的服飾、穿著具有很強的感召力。 沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不整的人 感興趣。
  6. 6. 能力在人,盡善在天 自我推銷也得具備能力! • 一個人的能力不是天生的,要不斷地在實踐中摸 索、鍛煉,能力才能得以很好的提高與發揮。如 果不給自己一個鍛煉的機會,即使有能力,也不 會有施展的舞台,只能被埋沒住,這是十分令人 惋惜的事情。 在生活中,有很多人抱怨沒有機會,但他們往往 是坐等機會而已。如果沒有機會,就認為自己是 一個不幸的人,覺得這個世界不公平。這種想法 大錯特錯,具備這種想法的人,都是那些消極的 人。一個積極的人絕不會慨歎命運的不佳,他們 多數都會主動出擊,為自己創造機會。
  7. 7. 人往高處走,水往低處流 • 人往高處走,要攀龍附鳳;水往低處流, 為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更 好的去處。凡人,都有為自己爭取更好的 生存環境和生活方式的願望,也都安於在 優越的環境中生活。 爭取優越的生活環境和安於在這種環境中 生活,這都不是壞事,反而有益於社會的 競爭和進步。
  8. 8. 英國作家艾倫:「人們總是很急於要改進他們 身處的情況,但是卻不願意改進他們自己。」 • 一個人希望改進自己的人生,就必須改進 自己。發揮潛力的第一步是,有意願時常 促使個人成長。 • 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼, 但是對自己的部份卻可以做很多。 • 成功的人會面對每個困難的情況,然後從 中學習,不成功的人則是逃避,以致同樣 的錯誤一犯再犯。
  9. 9. 唐太宗 • 以銅為鏡,可以正衣冠 • 以古為鏡,可以見興替 • 以人為鏡,可以知得失
  10. 10. 惹不起,躲得起 • 「百智之首,知人為上;百謀之尊,知時 為先;預知成敗,功業可立。」 • 「知己知彼,百戰不殆;不知彼而知己, 一勝一負;不知彼,不知己,每戰必敗。」 • 具體的世事變化之後,總有一定的發展規 律,把握了規律就能有正確的預測
  11. 11. 2種成功 • 抓住機會 ---投機—了解趨勢 • 不拘一格 ---創新—非理性
  12. 12. 注重個人衛生 1.我有口臭嗎? 2.我有頭皮屑嗎? 3.我的指甲剪了嗎? 4.我的耳邊、脖子有沒有汙垢呢? 5.我說話時是不是口沬橫飛呢?
  13. 13. 以『笑』解除顧客防衛 聲音是銷售員的利器 不斷地練習
  14. 14. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波 許在《最後的演講》 • 如果你不喜歡某個人 • 只不過是因為 • 沒給他們足夠時間而已
  15. 15. • 服務=款待 • 服務-專業與技術 • 款待-誠心與願意
  16. 16. 合宜的穿著 在一個銷售人員決定要穿服裝,該考慮兩 個問題: 1.當穿著某類衣飾出現在客戶面前的時候, 你會覺得自在嗎? 2.裝扮有沒有傳達出從事工作的專業形象?
  17. 17. 牢記客戶的名字 1.用心仔細聆聽,重新確認 2.利用筆記,幫助記憶 3.双覆使用,協助記憶 4.運用有趣的聯想 1、特徵聯想 2、個性聯想 3、諧音
  18. 18. 名片的遞法 1.手指併攏,將名片放在手掌上,用大拇指 夾住名片的左肩,恭敬的送到對方胸前 2.食指彎曲與大拇指夾住名片左右上角遞上
  19. 19. 接受名片時 1.空手的時候必以雙手接受 2.接受之後一定要馬上過目 3.遇到名字難讀時要虛心請教 4.勿把東西壓在顧客名片上 5.離去時務再檢查勿遺留在顧客處 6.顧客沒有給你名片時另以乾淨紙紀錄
  20. 20. 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房! • 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉,正在加油 站加油,服務員剛好是希拉蕊的初戀男友 • 柯林頓便說:「還好妳選擇了我,不然, 妳可能也會在這裡加油哦!」 • 希拉蕊笑著回答說:「沒錯,還好我選擇 了你,要不然,他,就是美國總統了!」
  21. 21. 六度分隔理論 你的人脈比你想得還廣 • 我「認識」馬英九:我大學同學的女朋友 的阿姨的指導教授是…… • 人脈不必「培養」,而要「尋找」 • 假設每個人都認識200人,透過一個人介紹, 你有4萬人可以認識;透過兩個人介紹,你 有800萬人可以認識;透過三個人介紹,你 有1億6千萬人可以認識! • 而台灣「只有」2千3百萬人!
  22. 22. 良好的溝通技巧 1.保持友善、有禮、真誠 2.時常提到他們的名字 3.讓他們說話 4.三思而後言 5.用顧客所熟悉的詞彙 6.話要切題 7.重複重點 8.意思清晰表達 9.維持熱絡氣氛 10.知道結束交談
  23. 23. 顧客同理四層 • 以眼看人 • 以腦看人 • 以心看人 • 以心看心
  24. 24. • 第三天它剛到,一條大魚從河裡跳出來, 大叫:你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌,我就 扁死你。 —— 你給的都是你自己“想”給的,而不是對 方想要的,活在自己世界裡的付出,不值 錢!
  25. 25. 顧客溝通 • 人最常犯的毛病就是:固執己見、老是站 在自己的立場看問題。 • 基於自己狹隘的經驗去處理事情,勢必搞 得壁壘分明,爭論不休,無法獲得圓滿的 結果。
  26. 26. 三個屠夫談豬,三個文人談書 溝通的最高哲學 • 多了解每一種行業的特性、每一種類型人 物的喜好,就比較能夠運用同理心去進行 溝通。 • 所以當和屠夫在一起的時候,就要談肉 • 和西點麵包店主人在一起時,就談麵包 • 和他們兩人在一塊兒的時候,談 ?
  27. 27. 交換理論 •顧客行為主要受到我們的經驗及學習的影 響,如果行為可帶來需要的滿足,個人會加 以持續;双之,如果行為帶來令人不滿足的 結果,顧客會終止此種行為。 •人是利已的,並且是極端的以自我為中心 都選擇自認能給予自己最大利益的伙伴。 •所以顧客關係可以藉由彼此互動所獲得的 報酬和代價的交換結果來加以了解。
  28. 28. 熊貓的遺憾 夏蟲語冰 白天的人 白天的人-不懂夜晚的黑
  29. 29. 常以自己的立場來看他人的世界 分析和評價顧客的世界—麥當勞 - 「我了解你的問題在那裡」 - 「我知道你為什麼這麼做」
  30. 30. • 先「成功」,再做一個「成功的人」 • 「人緣也是靠自己。自己是個半調子,哪 裡來的朋友?」《胡雪巖》 • 世事洞明皆學問,人情練達即文章—出自 曹雪芹‧《紅樓夢
  31. 31. 掌握談話的發球權 1、向顧客說明主要談話內容。 2、旁微博引,引發其他旅遊相關議題。 3、採取主動、積極服務態度,切忌採取被 動談話態度,客人一問;您一答,多的 都不回答。
  32. 32. 口頭表達技巧 1.字彙詞語 2.聲音大小 3.音調變化 4.流暢和順 5.誠懇態度 6.顧客双應
  33. 33. 超語言(聲音學) •注重事物如何「被說出來」 包括:1.音頻 2.音量 3.音調 4.音質 5.聲音的靜止 6.聲音的鬆緊 7.口語干擾:談話過程中介入或阻斷的 語言
  34. 34. 導致口頭表達失敗的因素 1.用對方不熟悉的專門術語及簡稱 2.使用讓人分心或毫無意義的字語 3.講話速度過快 4.講話音調平淡 5.缺乏自信 6.照本宣科過於呆版 7.沒有視線的接觸
  35. 35. 經營物理環境 •空間:距離、方向、地域行為、布置 •氣溫 •燈光 •顏色
  36. 36. 掌握當下感覺與顧客情緒 強烈的(興奮的) 正向的 負向的 微弱的(消沈的)
  37. 37. 肢體語言的運用 1.視線接觸:與客戶保持視線接觸 2.手勢:除了音量配合外,輔以加強性的肢 體手勢 3.泰然自若:神情放鬆和鸚哥式回應 4.控制:觀察顧客回應,態度與氛圍的製造 掌握
  38. 38. 解讀客戶身體語言 • 用心觀察 人交談時,觀察對方的眼神、表情、動作,可以 發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩、有同 情心、有戒心、表示贊同或不贊同。 • 藉其動靜表現,可以判斷是開朗、緊張、疑心、 易怒、多愁善感、精打細算或缺乏安全感的人; 亦可藉由手勢,了解隱藏性的思緒、感情……等 等。 • 這些判斷放在心裡,與其言語及往後之表現印證, 但不可有先入為主之成見。
  39. 39. 解讀顧客身體語言 • 綜合自覺性和不自覺的身體語言 自覺性及不自覺性身體語言,有時很難定出界限。 • 如有人會故意傾著頭聆聽,以表示他/她對事物的興 趣,但有些人聆聽有興趣的演講或談話時,會不自 覺地側著頭──成為習慣性反應。 • 所以,綜合兩者,加以分析,並了解顧客的情緒及 動機,不只十分有趣,也深具價值;如此,才能做 出較為深入的判斷解讀。
  40. 40. 双應的技巧-鸚鵡式回應
  41. 41. a.複述:重複說話者的話,且引用他們原來的詞句。 以不確定的話做開頭,重覆或像鏡子式的反映他 人所說的話。 b.改句:是以我們自己的話把說話者的意思敘述一 遍,但不摻雜任何評論。以自己簡短的話,對受 助者的話做反應。 c.情感反應:與改句類似,但重於對周遭環境的感覺。 第一步:確認已經表達出來的感受。 第二步:將已確認的情緒轉換成幾句話,而以一句不確定 性的話做開頭。
  42. 42. 業務詢問的重要與技巧 問題四種型態 『封閉型』 『開放型』 『双射型』 『引導型』
  43. 43. 服務心態 溝通技巧 建立關係 探索 洞察 行動計劃 專注傾聽 初層次同理心 真誠 尊重、具體化 高層次同理心 自我表露 面質、立即性 問題解決技術 行為改變 Role play
  44. 44. 詢問的方式 當所得之訊息不足以了解對方的意思時, 可利用詢問的技巧得到想要的訊息 •具體的詢問 •誠懇的詢問 •虛心的詢問 •焦點的詢問 •開放的詢問
  45. 45. 詢問的技巧 1、複述式問題 2、藉口式問題 3、假設性問題 4、發掘式問題 5、牽引式問題
  46. 46. 傾聽顧客歷程 1.專注、接收 2.了解 3.記憶 4.評估5.双應
  47. 47. 增進顧客關係的溝通技巧 •如何增進同理双應的能力 1.關懷與專注傾聽 2.思考緩衝之後再双應 3.針對對方感受簡短回應 4.根據對方的情緒、經驗或行為來双 應
  48. 48. 說服 1.說之以理 2.取之以信 3.動之以情 4.言之有物 5.語之有序 6.話中有境 7.擲地有聲
  49. 49. 銷售員自知 1.是公司的代表與門面 2.是孤獨的惟我獨尊狼 3.是顧客的專家和顧問 4.開拓疆土市場的戰將 5.內方外圓的處事風範
  50. 50. 演練 •目的:好的銷售流程技巧 •要點:銷售流程 1.接觸前準備 2.寒喧與讚美 3.促成 4.異議問題處理
  51. 51. 1.事前準備 2.安排約訪 3.初次面談 4.會商禮儀5.同理教流 確認需求 6.專業與話術 引導 7.合作締結 8.溝通技能
  52. 52. 建立好人緣的「五好」 • 心地好 • 態度好 • 表情好 • 言語好 • 行為好
  53. 53. 建立好人緣的「五心」 • 誠摯心 • 寬恕心 • 同理心 • 助人心 • 感恩心
  54. 54. • 學問使人謙虛 • 無知使人驕傲 • 虛心使人高貴 • 自負使人膚淺
  55. 55. 【測驗】您的傾聽EQ 『傾聽能力商數』測驗表是簡易快速測 驗你傾聽能力的工具,讓你更具體地看 出哪些項目是傾聽能力的指標,或許是 我們以前從未關注的細節。
  56. 56. 『傾聽能力商數』測量表 • 請根據自己的經驗,直覺地、 誠實地回答下列二十個問題, 然後在適當的方格內打勾。
  57. 57. • 1.在傾聽之前,我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度,告 訴自己開放心胸。 □經常 □偶爾 □極尐 2.與人交談時,我會全心注意對方,並保持眼神接觸。 □經常 □偶爾 □極尐 3.我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。 □經常 □偶爾 □極尐 4.我全身都在專心傾聽別人,表示對談話內容感到興趣,並對此人表 達關心。 □經常 □偶爾 □極尐 5.傾聽時,我會同時注意到理智上的內容與情緒性的感覺,而且能夠 分別清楚兩者的表現與不同。 □經常 □偶爾 □極尐
  58. 58. • 6.我會注意到(但不會馬上回應)別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。 □經常 □偶爾 □極尐 7.為了使別人輕而易舉地自由發表,我常常帶著一種設身處地替別人著想而 又能鼓舞他人的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極尐 8.除非說話的態度更能幫助我徹底了解訊息,否則我並不注意態度,只專心 注意到內容。 □經常 □偶爾 □極尐 9.我會注意聽出說話內容的主題,並掌握關鍵重點。 □經常 □偶爾 □極尐 10.我採取一種將已經說的、正在說的和可能會說的三者聯合為一的方式來傾 聽。 □經常 □偶爾 □極尐
  59. 59. • 11.不論他表達的方式為何,我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。 □經常 □偶爾 □極尐 12.我抱著學習與協助的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極尐 13.我會小心謹慎地傾聽,而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺 憾的話。 □經常 □偶爾 □極尐 14.我有耐心聽完別人的話,中間不會打斷別人。 □經常 □偶爾 □極尐 15.在傾聽時,我會偶爾提出個人的看法,問些小問題和運用身體語 言來予以回饋,以鼓勵對方繼續說下去。 □經常 □偶爾 □極尐
  60. 60. • 16.我會真心誠意的與別人討論,而不是去爭論。 □經常 □偶爾 □極尐 17.假如我不同意的話,在提出自己的看法之前,我會重述對方的立 場和意見。 □經常 □偶爾 □極尐 18.有時候真正的訊息無法捉摸,因此,我小心翼翼的傾聽注意沒有 說出來的訊息。 □經常 □偶爾 □極尐 19.在傾聽的時候,我會兼顧到訊息表面與內在的意義。 □經常 □偶爾 □極尐 20.我嘗試聽聽自己說的話,就像說給別人聽時一樣,並自我檢討, 包括內容、語氣、語調、態度…..等等。 □經常 □偶爾 □極尐
  61. 61. • 銷售神技,經典!網路下載 一、銷售的境界 1.顧客要的不是便宜,要的是感覺占了便宜 2.不要與顧客爭論價格,要與顧客討論價值 3.沒有不對的客戶,只有不夠好的服務 4.賣什麼不重要,重要的是怎麼賣 • 5.沒有最好的產品,只有最合適的產品 6.沒有賣不出的貨,只有賣不出貨的人 7.成功不是因為快,而是因為有方法
  62. 62. 二、優秀銷售的六大特點 • 1.80%的業績來自1-3個核心客戶 • 2.跟客戶的關係非常深,總是跟客戶在一起 • 3.會專注於某個行業,對某一類客戶瞭解非常深 • 4.會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶 5.在圈子裡很活躍,總能得到第一手資訊 • 6.在非工作時間和客戶在一起更多,因為更有效
  63. 63. 三、銷售之道 6.沒錢賣實惠 7.時髦賣時尚 8.專業賣專業 9.豪客賣仗義 10.小氣賣利益 1.生客賣禮貌 2.熟客賣熱情 3.急客賣時間 4.慢客賣耐心 5.有錢賣尊貴
  64. 64. 四,銷售不跟蹤,最終一場空! 美國專業行銷人員協會報告顯示:80%的銷 售是在第4至11次跟蹤後完成! 如何做好跟蹤與互動? 1.特殊的跟蹤方式加深印象 2.為互動找到漂亮藉口 3.注意兩次跟蹤間隔,建議2-3周 4.每次跟蹤切勿流露出急切願望 5.先賣自己,再賣觀念
  65. 65. 五、銷售人員必須要會回答的問題 銷售心理學中,站到客戶的角度,客戶都有 以下幾個疑問: 1.你是誰? 2.你要跟我介紹什麼? 3.你介紹的產品和服務對我有什麼好處? 4.如何證明你介紹的是真實的? 5.為什麼我要跟你買? 6.為什麼我要現在跟你買?
  66. 66. 六、銷售之王喬•吉拉德的經驗 1.為每一次與客人約會做好準備 2.常與對你有幫助的人吃飯,不要只懂跟同事吃飯 3.穿著合適衣履 4.不抽煙,不噴古龍水,不說低俗笑話 5.用心聆聽 6.展示微笑 7.保持樂觀 8.緊記"馬上回電“ 9.支援你所賣的產品 10.從每一項交易中學習銷售
  67. 67. 世出世間之事.不出於因果.故業力勝神 通 世出世間之理.不出於心性.故唯心能轉 業
  68. 68. 上了賊船---
  69. 69. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德

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