1. 根性だけではもう限界！
～ B2Bビジネスも顧客の声を傾聴する時代に ～
ネットイヤーグループ株式会社
Ver 2.1
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2. ソーシャルメディア普及でビジネスに新しい可能性
▌ これまでのカスタマーサービスはある意味“後追い”の顧客対応だった。ソーシャルメディア上の
顧客の声に耳を傾ければ、クレームや苦情になるまえに問題解決ができます。
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3. 営業プロセス改善の新しい方法
▌ 営業の結果（受注、失注）をマーケティング活動に反映するだけはなく、営業の初期段階から
“顧客の声(反応）”を集めてマーケティング活動と営業活動に活かすことが大切です。
※営業の結果をマーケティング
活動に反映する
営
業
プ ヒアリング
ロ マーケ アポ 初回 提案 クロージ
＆情報提
セ ティング 取り 訪問 見積り ング
ス 供
※”顧客の反応“をヒアリング段階で収
集して、ヒアリング・情報提供や
マーケティングに反映する
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4. ３つの質問に答えられるべき
○
ク
ロ
ー ▌なに（商品）が、誰（顧客）に → 売上データで分かる
ジ
ン
グ
“売れた”か？
提
案
▌なにを誰に“提案”したか？
△ → 営業報告で確認出来る。
しかし、集計は出来ない。
ヒ
ア
×
リ
ン
グ ▌なにを誰に“紹介”したか？ → 報告はされないので
・情
報
知る術がない
提
供
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5. 業務効率をアップするためにiPadを活用
▌ モバイル端末（iPad等)の操作性や携帯性を活かして、営業担当者に“顧客の声(反応)”を入力す
る手間（作業負荷）を軽減する必要がある。
導入理由（出典：GfK Japan）
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6. コミュニケーションスタイルの変更
▌ あたらしいコミュニケーションスタイル（ SNS型）に変更し、情報の共有、共感・助け合いをしやすく
し、かつ情報伝達のスピードアップもすべきです。
従来型 SNS型
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7. SNS型コミュニケーション（Chatter)の効果
＜利用法 ＞ ＜利用効果＞
社内の専門家への問い合せ・連携
社内の専門家への問い合せ・連携 コラボレーションの向上
コラボレーションの向上 ＋３６％
＋３６％
遠隔地の従業員とのコラボレーション
遠隔地の従業員とのコラボレーション 情報検索のスピードの改善 ＋４９％
情報検索のスピードの改善 ＋４９％
機密性を要する案件／トピックの協議
機密性を要する案件／トピックの協議 顧客情報管理の改善
顧客情報管理の改善 ＋５４％
＋５４％
疑問への回答を得る
疑問への回答を得る 会議削減
会議削減 ２８％
２８％
重要な情報の同僚との共有
重要な情報の同僚との共有 電子メール数の削減
電子メール数の削減 ３２％
３２％
顧客の問題解決
顧客の問題解決
マーケティング・アイディアの意見交換
マーケティング・アイディアの意見交換
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8. 定量的に“顧客の反応”を集める目的
▌ 売上拡大やお問い合わせの増加などWebサイトに求められる目的が効果や課題をアクセスログ
（定量的なデジタルデータ）を使って分析している。 営業プロセスでも、モバイル端末を活用して
データを収集し、分析することにより、マーケティング活動に生かすべきです。
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9. Social Voice for Sales のご紹介
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10. Social Voice for Sales の特徴
顧客の声(反応)を共有し、マーケティングと営業プロセスの改善に役立てるツールです。
顧客
顧客
伝えたいアドバイス、
コメント
営業
顧客の声(反応)
コメント、
要望、質問
営業企画・マーケティング ＆
営業マネージャーと同僚
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11. 具体的なメリット
営業担当者 営業企画・営業マネージャー
顧客の評価が高いカタログ
顧客の評価が高いカタログ 顧客の反応が、商品・顧客・
顧客の反応が、商品・顧客・
が探しやすくなる
が探しやすくなる 営業担当毎に分析できる
営業担当毎に分析できる
カタログの訴求ポイントを
カタログの訴求ポイントを
カタログに対する質問・要望
カタログに対する質問・要望 分かりやすく伝え、スキル
分かりやすく伝え、スキル
の回答を得やすくなる
の回答を得やすくなる 向上ができる
向上ができる
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12. 主な機能
▌ おすすめやランキングから営業資料を簡単に探せる
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13. 顧客の反応を★の数で“評価”して共有
価格.comの様に評価
を★の数で入力
評価は３段階
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14. 同僚のアクティビティ（活動）で気になる営業資料はすぐ確認可能に
気になる石黒さんが
使用したファイルをダ
ウンロードしたい時に
クリック
コメントをChatterで
確認
評価が高い資料を
書表示して確認
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15. 顧客情報をフィードバック、そして、社内からアドバイス
社内ソーシャル
あなた ソーシャル
電子カタログ （投稿） 社内にいる同僚や他部署のスタッフ
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16. 顧客の反応、商談化、そして、受注までを分析して課題発見！
売れる営業
売れない営業
反応の良い
反応が悪い
※次バージョンの機能
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17. ありがとうございました。
お問い合わせ
http://www.netyear.net
メール： info@netyear.net
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