Cơ sở về quản lý chất lượng

1. Hải Phòng, 15/07/2019
ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM
VIỆN CƠ KHÍ
BỘ MÔN KỸ THUẬT CƠ KHÍ
Địa chỉ: Phòng 702, tầng 7th - nhà A6, 484 Lạch Tray – Ngô Quyền – Hải Phòng.
Điện thoại: (+84) 3 1382 9245, Fax: (+84) 3 1382 9245, E-mail: viencokhi@vimaru.edu.vn, Website: sme.vimaru.edu.vn
Chương 2: Quản lý chất lượng
BÀI GIẢNG
KỸ THUẬT
HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP
1

2. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. Chất lượng
2. Đánh giá chất lượng
3. Chất lượng tổng thể
4. Quản lý chất lượng
5. Chất lượng chế tạo
6. Chất lượng dịch vụ
NỘI DUNG
2

3. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm về chất lượng
3
Chất lượng là gì?
 Chất lượng đối với dịch vụ
 Chất lượng đối với sản phẩm sản xuất, chế tạo, chế biến
 Quản lý chất lượng như thế nào?

4. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm về chất lượng
4
Chất lượng đối với sản phẩm vô hình (dịch vụ)
 Dịch vụ ngân hàng

5. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm về chất lượng
5
Chất lượng đối với sản phẩm vô hình (dịch vụ)
 Độ chính xác, tin cậy
 Tính đảm bảo
 Tính hoàn chỉnh
 Độ thân thiện, dễ chịu
 Tính kịp thời
 ...

6. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm về chất lượng
6
Chất lượng đối với sản phẩm hữu hình (chế tạo/chế biến)

7. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm về chất lượng
7
Chất lượng đối với sản phẩm hữu hình (chế tạo/chế biến)
 Chức năng phù hợp
 Hiệu quả sử dụng
 Độ tương thích cao
 Độ tin cậy cao
 An toàn khi sử dụng
 Độ bền cao
 Dễ bảo hành/sửa chữa
 Tính thẩm mỹ
 Uy tín của nhà sản xuất
 ...

8. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo các quan điểm khác nhau
8
Quan điểm từ phía ... Chất lượng là ...
Khách hàng Sự hoàn hảo của sản phẩm
Sản phẩm Là một hàm số của các đặc tính của sản phẩm.
Người dùng Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Giá trị Quan hệ giữa sự thỏa mãn và giá cả.
Sản xuất Sự phù hợp với yêu cầu kỹ thuật.
Khách hàng được coi là cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức.

9. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.2. Phạm vi chất lượng
9
Theo quan điểm hiện đại:
 Chất lượng là quan trọng với mọi bên liên quan trong chuỗi giá trị: thiết kế, thu mua, sản xuất,
phân phối, dịch vụ, quan hệ khách hàng, tiếp thị ... Tất cả các khâu này đều cần hướng đến sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, bất kể chúng được diễn ra ở đâu.
Phạm vi chất lượng
Quá trình Khách hàng
Sản phẩm

10. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.2. Phạm vi chất lượng
10
Đối với sản phẩm:
 Chất lượng sản phẩm phải ở cả hàng hóa lẫn dịch vụ.
Sản phẩm đạt chất lượng
Hiện đại
Truyền thống

11. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.2. Phạm vi chất lượng
11
Đối với quá trình:
 Chất lượng quá trình không chỉ ở quá trình chế tạo sản phẩm, mà còn ở tất cả các quá trình trong
tổ chức.
Quá trình đạt chất lượng
Hiện đại
Truyền thống

12. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.2. Phạm vi chất lượng
12
Đối với khách hàng:
 Chất lượng dành cho khách hàng không chỉ là người sử dụng cuối, mà còn là người ở công đoạn
sau và khách hàng nội bộ.
Chất lượng dành cho khách hàng
Hiện đại
Truyền thống

13. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.3. Ảnh hưởng của chất lượng
13
Khi chất lượng chuyển biến
tích cực:
 Giảm lỗi công đoạn, dẫn đến
giảm thời gian làm lại => giảm
thời gian sản xuất cần thiết
 Với cùng một lượng đầu vào, tỉ
lệ sai lỗi giảm, đầu ra sẽ tăng
=> năng suất tăng

14. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. CHẤT LƯỢNG
1.3. Ảnh hưởng của chất lượng
14
Đối với vòng đời sản phẩm:
 Sản phẩm có chi phí thiết kế phát
triển cao thì chất lượng sẽ cao
=> tuy nhiên chi phí tăng.
 Khi sản xuất, giảm sai lỗi quá
trình, sẽ giảm chi phí sản xuất
=> bù lại chi phí thiết kế
Khi đó, giá thành sản phẩm vẫn giữ
nguyên, nhưng chất lượng sản phẩm
đến tay khách hàng sẽ ổn định và
được đánh giá cao
=> tăng sự thỏa mãn và hài lòng của
khách hàng
=> tăng doanh thu và lợi nhuận,
tăng khả năng mở rộng thị trường
=> giảm chi phí vô hình

15. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
1. Chất lượng
2. Đánh giá chất lượng
3. Chất lượng tổng thể
4. Quản lý chất lượng
5. Chất lượng chế tạo
6. Chất lượng dịch vụ
NỘI DUNG
15

16. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.1. Các mục tiêu đánh giá chất lượng
Mục tiêu đánh giá
chất lượng
Chi phí chất lượng
Bao gồm các chi phí do chất lượng kém gây ra, và
chi phí bỏ ra để cải tiến chất lượng.
16
Vị trí trên thị trường
Vị trí của công ty trên thị trường khi so sánh với các
đối thủ có sản phẩm tương đương.
Văn hóa chất lượng
Kế hoạch hành động, suy nghĩ, tư duy của công
nhân viên công ty về việc cần đảm bảo chất lượng.
Hệ thống chất lượng
Các hệ thống quy trình, biểu mẫu, ... để đảm bảo
việc duy trì chất lượng trong công ty.
Đánh giá chất lượng để biết hiện trạng chất lượng của doanh nghiệp, qua đó thực hiện các hành động cải tiến cần thiết.

17. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.2. Chi phí chất lượng
17
Thực hiện đánh giá chi phí chất lượng để định lượng vấn đề chất lượng theo chi phí.
Chi phí chất lượng gồm:
 Chi phí chất lượng kém
 Chi phí duy trì, cải tiến chất lượng
Chi phí chất lượng kém: là tổn thất do sản phẩm/quy trình không đạt được mục tiêu
chất lượng cần thiết, dẫn đến thiệt hại kinh tế, mất niềm tin của khách hàng. Bao gồm:
 Chi phí hư hỏng bên trong: chi phí liên quan đến hư hỏng phát hiện trước khi đến tay khách hàng
tiêu dùng cuối cùng.
 Chi phí hư hỏng bên ngoài: chi phí liên quan đến hư hỏng phát hiện sau khi đến tay khách hàng
tiêu dùng cuối cùng.
Hãy tìm ví dụ về chi phí hư hỏng bên trong và bên ngoài. Cách để giảm thiểu chúng.

18. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.2. Chi phí chất lượng
18
Chi phí duy trì, cải tiến chất lượng: là chi phí dùng để chi cho các hoạt động duy trì,
cải tiến chất lượng tương ứng. Bao gồm:
 Chi phí thẩm định: chi phí để đánh giá mức độ thực hiện các yêu cầu đảm bảo chất lượng (các
hoạt động kiểm tra, giám sát, lấy mẫu, ...)
 Chi phí phòng ngừa: chi phí phát sinh để thực hiện các biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu hư
hỏng tương lai (các hoạt động phân tích, huấn luyện, đào tạo, phòng ngừa, cải tiến, ...)
Hãy tìm ví dụ về chi phí thẩm định và phòng ngừa.
Điểm tối ưu mới
(không phế phẩm)
Chi phí
hư hỏng
Quan điểm hiện đại
Chi
phí
chất
lượng
Số phế phẩm
Chi phí thẩm định và
phòng ngừa
Tổng chi phí
Điểm tối ưu cũ
Điểm tối ưu
(duy trì chi phí chất lượng thấp nhất)
Chi phí
phòng ngừa
Tổng chi phí
Chi
phí
chất
lượng
Số phế phẩm
Quan điểm truyền thống
Chi phí
hư hỏng
Chi phí
thẩm định

19. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.3. Vị trí trên thị trường
19
Vị trí chất lượng của một doanh nghiệp trên
thị trường là vị trí so với các đối thủ cạnh
tranh, cung cấp cùng loại sản phẩm/dịch vụ.
Để đánh giá vị trí chất lượng, cần thực hiện
nghiên cứu thị trường để xác định VOC
(Voice of Customer):
 Đặc tính chất lượng nào là quan trọng với
người tiêu dùng (mô hình Kano)
 So sánh đặc tính đó của sản phẩm của chúng ta
với đối thủ cạnh tranh
 Khả năng chúng ta giữ khách hàng và có được
sự giới thiệu của khách hàng

20. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.4. Văn hóa chất lượng
20
Văn hóa chất lượng:
 Là quan điểm, niềm tin, hành động, thói quen, tính cách của nhân viên về vấn đề chất lượng.
 Văn hóa chất lượng sẽ quyết định những việc không được quy định trong văn bản.
 Có thể được chia làm bốn cấp độ theo Cameron & Simon:
Xem nhẹ
chất lượng
Phát hiện
sai sót
Phòng ngừa
sai sót
Sáng tạo
chất lượng

21. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.4. Văn hóa chất lượng
21
Để đánh giá văn hóa chất lượng, có thể sử dụng:
 Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên
 Thảo luận và làm việc nhóm

22. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.5. Hệ thống chất lượng
22
Hệ thống chất lượng là một nhóm các quy trình, phương pháp nhằm đảm bảo việc đạt
được chất lượng của doanh nghiệp. Ví dụ: hệ thống ISO, IATF, ...
ISO 9000:
 Là một hệ thống tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra những yêu cầu tối thiểu cho một hệ thống kiểm soát
chất lượng (Quality Management System), nhằm chứng nhận với khách hàng rằng tổ chức được
chứng nhận ISO có một hệ thống QMS đạt tiêu chuẩn.
 ISO được đánh giá từ một tổ chức độc lập và được giám sát duy trì hàng năm.
 ISO 9000:2000 bao gồm:
 ISO 9000: Nguyên tắc & thuật ngữ của hệ thống chất lượng
 ISO 9001: Các yêu cầu đối với một hệ thống chất lượng
 ISO 9004: Hướng dẫn cách cải tiến hệ thống chất lượng.

23. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.5. Hệ thống chất lượng
23
ISO 9000:
 Bảy nguyên tắc để thiết lập một hệ thống kiểm soát chất lượng (QMS) của doanh nghiệp theo
yêu cầu của ISO 9000

24. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.5. Hệ thống chất lượng
24
ISO 9000:
 Bảy nguyên tắc để thiết lập một hệ thống kiểm soát chất lượng (QMS) của doanh nghiệp theo
yêu cầu của ISO 9000:
1. Định hướng khách hàng
Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Định hướng khách hàng là việc
hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở cả hiện tại và tương lai, thỏa mãn sự mong đợi để duy trì
lòng trung thành của khách hàng.
2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo phải thể hiện sự tham gia vào các hoạt động chất lượng, để thiết lập sự thống nhất giữa mục
tiêu và phương hướng của tổ chức, tạo và duy trì môi trường nội bộ, lôi cuốn mọi người tham gia. Đây là
yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của tổ chức.
3. Sự tham gia
Mọi người trong tổ chức cần cam kết và tham gia tích cực vào thực hiện chất lượng, hướng tới mục tiêu
chất lượng chung.
4. Tiếp cận theo quá trình
Nguồn lực và các hoạt động tạo ra giá trị cần được tổ chức theo quá trình, phân định rõ SIPOC để tối ưu
chất lượng đầu ra.

25. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.5. Hệ thống chất lượng
25
ISO 9000:
 Bảy nguyên tắc để thiết lập một hệ thống kiểm soát chất lượng (QMS) của doanh nghiệp theo
yêu cầu của ISO 9000:
(4.2. Tiếp cận hệ thống
Sau khi đã thiết lập các quá trình, cần sắp xếp và quản lý, giám sát chúng một cách hệ thống.)
5. Cải tiến liên tục
Để duy trì hiệu quả và định hướng phục vụ yêu cầu khách hàng, cần liên tục cải tiến, làm mới, nâng cao
hiệu suất của các quá trình hiện tại.
6. Ra quyết định dựa trên dữ kiện
Mọi quyết định của tổ chức cần được đưa ra dựa trên phân tích số liệu, dữ kiện từ thị trường, thông tin
trong lịch sử, để đảm bảo tính khách quan.
7. Quan hệ cung ứng
Trong xu thế hiện đại, mọi tổ chức đều nằm trong chuỗi cung ứng bao gồm nhà cung cấp – nhà sản xuất –
nhà phân phối. Trên cơ sở hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng, tổ chức có thể nâng cao năng lực tạo ra
giá trị cho khách hàng, linh hoạt phản ứng với thay đổi nhu cầu, giảm chi phí vận hành, sử dụng nguồn
lực hiệu quả, ...

26. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
2.5. Hệ thống chất lượng
26
IATF:
 IATF là một hệ thống chất lượng đặc thù cho ngành sản xuất ô tô và các ngành phụ trợ cho công
nghiệp ô tô.

27. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
27
1. Chất lượng
2. Đánh giá chất lượng
3. Chất lượng tổng thể
4. Quản lý chất lượng
5. Chất lượng chế tạo
6. Chất lượng dịch vụ
NỘI DUNG

28. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
3. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
28
Chất lượng tổng thể (Total Quality Management – TQM):
 Là một triết lý quản lý chất lượng theo hệ thống, hướng tới việc quản lý hoạt động của tất cả các
bộ phận/phòng ban trong tổ chức (tổng thể).
 TQM hướng tới việc quản lý cả con người và quy trình, tại tất cả các bộ phận tiếp thị, thiết kế,
sản xuất, nhân sự, cung ứng, tài chính, ...
 Hướng tới việc liên tục gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, liên tục cắt giảm chi phí, với sự
tham gia của tất cả nhân viên trong tổ chức.
 Triết lý TQM bao gồm nguyên lý, hệ thống, phương pháp và công cụ.
3.1. Chất lượng tổng thể

29. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
3. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
29
Nguyên lý của TQM:
 Nguyên lý của TQM có nhiều điểm tương đồng với hệ thống quản lý chất lượng theo ISO.
 Bao gồm các nguyên lý:
1. Định hướng khách hàng
Tương tự như ISO, TQM hướng tới việc hiểu rõ thuộc tính sản phẩm/dịch vụ của mình đáp ứng những
yêu cầu gì của khách hàng.
2. Sự tham gia
Tương tự như ISO, TQM cũng hướng đến việc trao quyền cho tất cả các cá nhân trong tổ chức, từ lãnh
đạo cho đến quản lý, nhân viên, đào tạo họ với những công cụ để ra quyết định, và khuyến khích họ tự do
sử dụng các công cụ đó để đóng góp cho chất lượng của tổ chức.
3. Làm việc nhóm
Sau khi đã lôi kéo được mọi người tham gia, TQM chú trọng việc xử lý các vấn đề theo nhóm, để đảm
bảo một vấn đề được nhìn nhận theo nhiều khía cạnh khác nhau. Do vậy các công cụ của TQM hầu hết
đều là những công cụ định tính hoặc định lượng sử dụng cho nhóm.
3.2. Nguyên lý chất lượng tổng thể

30. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
3. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
30
Nguyên lý của TQM:
 Bao gồm các nguyên lý:
4. Định hướng quá trình
Tương tự như ISO, TQM hướng tới việc tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp theo từng quá trình, và
đòi hỏi người quản lý có cái nhìn hệ thống để có thể hiểu được quan hệ phụ thuộc giữa các chức năng, sự
tương tác và hợp tác giữa các bộ phận chức năng.
5. Cải tiến liên tục
Tương tự như ISO, TQM khuyến khích việc cải tiến liên tục, đổi mới trong các chủ đề năng suất, chất
lượng, tiến độ, ... Việc cải tiến liên tục giúp tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh, nhanh chóng thay đổi
theo nhu cầu và sự biến động của thị trường.
6. Học hỏi
Đi cùng với cải tiến liên tục là việc học hỏi và trau dồi kỹ năng cho đội ngũ. Chất lượng của các hoạt
động cải tiến phụ thuộc vào trình độ và nhận thức, kỹ năng giải quyết vấn đề của người tham gia. Do vậy,
cải tiến và học hỏi cần đi kèm với nhau và tạo thành một lộ trình xuyên suốt hoạt động của tổ chức.
3.2. Nguyên lý chất lượng tổng thể

31. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
3. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
31
Hạ tầng chất lượng tổng thể: bao gồm:
 Hệ thống quản lý chất lượng QMS: quy trình, quy tắc, nguyên lý
 Các công cụ, kỹ thuật
3.3. Hạ tầng chất lượng tổng thể

32. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
3. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
32
Hệ thống quản lý chất lượng tổng thể:
 Gồm các công việc, quy trình xử lý các thông tin, hồ sơ, tài liệu để đưa ra quyết định liên quan
đến các lĩnh vực:
 Quản lý quan hệ khách hàng: nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng,
xây dựng quan hệ khách hàng, đồng bộ với nhu cầu thị trường, ...
 Quản lý chiến lược: hoạch định và thiết lập các mục tiêu dài hạn, định hướng khách hàng và xác định
các giải pháp để đạt được các mục tiêu đó. Đồng thời lên kế hoạch thúc đẩy nguồn nhân lực, khuyến
khích nhân viên tham gia học hỏi, đổi mới và cải tiến, ...
 Quản lý nguồn nhân lực: xây dựng hệ thống quản lý và đào tạo nhân sự để có các nhân lực phù hợp
cho các vị trí cần thiết, xây dựng hệ thống đề xuất/ghi nhận/tưởng thưởng để khích lệ hiệu quả công
việc.
 Quản lý quá trình: hoạch định, kiểm soát và cải tiến các quá trình quan trọng trong tổ chức. Hướng tới
phòng ngừa vấn đề trước khi vấn đề xảy ra.
 Quản lý thông tin và tri thức: thông tin và tri thức cần được cụ thể, chuẩn hóa và sử dụng cho mục đích
đào tạo, kiểm soát, cải tiến hệ thống. Độ hài lòng của khách hàng, hiệu quả của các quá trình quan
trọng, hiệu quả của hệ thống, hiệu quả hoạt động tài chính, ... cần được thể hiện rõ và truyền thông nội
bộ cũng như thể hiện một phần cho truyền thông đối ngoại.
3.3. Hạ tầng chất lượng tổng thể

33. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
3. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
33
Các công cụ, kỹ thuật chất lượng:
 Gồm các công cụ, kỹ thuật xử lý vấn đề liên quan đến chất lượng, phân thành các nhóm như:
 Các công cụ, kỹ thuật thống kê: sử dụng số liệu để phân tích, như: kiểm định giả thuyết, phân tích
tương quan, hồi quy đơn, hội quy bội, thiết kế thực nghiệm, ...
 Các công cụ, kỹ thuật thiết kế sản phẩm: thiết kế chất lượng trước khi đưa đến tay khách hàng, như:
QFD, FMEA, ...
 Các công cụ, kỹ thuật đo lường: đo lường hiệu quả của quá trình, hoạt động, như: phân tích năng lực
quá trình PCA, phân tích hệ thống đo lường MSA, ...
 Các công cụ, kỹ thuật kiểm soát quá trình: kiểm soát dao động và hiệu suất của các quá trình, hoạt
động, như: kiểm soát dựa trên thống kê SPC, ...
 Các công cụ, kỹ thuật cải tiến quá trình: cải tiến hiệu quả của quá trình, như: sơ đồ as if – to be, VSM,
PDCA, ...
 Các công cụ, kỹ thuật làm việc nhóm: triển khai hoạt động theo nhóm, như: động não, khảo sát hệ
chuyên gia, kỹ thuật đồng thời, ...
3.3. Hạ tầng chất lượng tổng thể

34. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
34
1. Chất lượng
2. Đánh giá chất lượng
3. Chất lượng tổng thể
4. Quản lý chất lượng
5. Chất lượng chế tạo
6. Chất lượng dịch vụ
NỘI DUNG

35. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
35
Quản lý chất lượng: là quá trình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt
được mục tiêu chất lượng của một tổ chức.
 Theo yêu cầu của ISO, tổ chức triển khai một hệ thống QMS cần đề ra được chính sách, mục tiêu
chất lượng, và thực hiện các chức năng của hệ thống QMS là:
 Hoạch định chất lượng (Quality Planning – QP)
 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)
 Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)
 Cải tiến chất lượng (Quality Improvement – QI)
4.1. Các chức năng quản lý chất lượng

36. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
36
Mối tương quan giữa các chức năng quản lý chất lượng
4.1. Các chức năng quản lý chất lượng

37. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
37
Mối tương quan giữa các chức năng quản lý chất lượng
4.1. Các chức năng quản lý chất lượng
Sai lỗi hệ thống
Chi phí
chất lượng
Thời gian
Mối tương quan của các chức năng của một hệ thống QMS
Hoạch định
chất lượng
Sai lỗi bất thường
Cải tiến
chất lượng
Đảm bảo & Kiểm soát
chất lượng

38. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
38
Hệ thống quản lý chất lượng: là hệ thống các văn bản, biểu mẫu, quy trình, phương
pháp thiết kế và kiểm soát, cải tiến mức chất lượng đầu ra của một tổ chức.
4.1. Các chức năng quản lý chất lượng

39. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
39
Hoạch định chất lượng:
 Là hoạt động diễn ra trước khi sản xuất,
nhằm định hướng mục tiêu chất lượng và
phương pháp để đạt mục tiêu.
 Bao gồm:
 Hoạch định chiến lược chất lượng: thiết
lập các mục tiêu dài hạn, định hướng
khách hàng và xác định các giải pháp để
đạt được các mục tiêu đó
 Hoạch định sách lược chất lượng: hoạch
định sản phẩm và quy trình đáp ứng yêu
cầu từ khách hàng.
 Hoạch định tác vụ chất lượng: hoạch định
các hoạt động sản xuất có chất lượng theo
quan điểm của khách hàng. VD: kiểm tra
quá trình thiết kế để đảm bảo tính gia
công, kiểm tra quá trình sản xuất để đảm
bảo sản phẩm giống với thiết kế, ...
4.2. Hoạch định chất lượng - QP

40. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
40
Đảm bảo chất lượng:
 Là hoạt động diễn ra trong khi sản xuất, nhằm áp dụng các
phương pháp, công cụ, kỹ thuật để đạt được mục tiêu chất
lượng.
 Bao gồm:
 Xác định quá trình
 Thiết lập các điểm kiểm soát
 Xác định công cụ/dụng cụ cần thiết
 Xác định kỹ năng, tay nghề cần thiết
4.3. Đảm bảo chất lượng - QA

41. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
41
Kiểm soát chất lượng:
 Là hoạt động diễn ra trong và sau khi sản xuất,
nhằm áp dụng các công cụ, kỹ thuật để kiểm
tra việc thực hiện các quá trình sản xuất, so
sánh các đặc tính chất lượng của sản phẩm sản
xuất được với các thông số đã đặt ra.
 Kiểm soát chất lượng thường bao gồm các
công việc của kiểm soát chất lượng bằng thống
kê:
 Lấy mẫu kiểm định: lấy mẫu một số đơn vị sản
phẩm để làm mẫu, thực hiện kiểm tra lô mẫu
này, qua đó quyết định chấp nhận hoặc loại bỏ
lô sản xuất.
 Kiểm soát quá trình: sử dụng các công cụ thống
kê để theo dõi diễn biến chất lượng, áp dụng
các công cụ giải quyết vấn đề nhằm giảm thiểu
biến thiên dẫn đến ổn định quá trình sản xuất,
cải thiện năng suất.
4.4. Kiểm soát chất lượng - QC

42. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
42
Cải tiến chất lượng:
 Là hoạt động diễn ra trong và sau khi sản
xuất, nhằm áp dụng các công cụ, kỹ thuật
để cải tiến năng suất, chất lượng của các
quá trình sản xuất, tạo thêm giá trị cho tổ
chức, khách hàng.
 Cải tiến chất lượng thường tập trung vào
một số chủ đề như:
 Giảm thiểu số lượng lỗi,
 Giảm thiểu thời gian sản xuất,
 Cải thiện tinh thần làm việc,
 Cải thiện các biện pháp quản lý,
 Tăng năng suất của hệ thống sản xuất,
 ...
4.5. Cải tiến chất lượng - QI

43. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
43
1. Chất lượng
2. Đánh giá chất lượng
3. Chất lượng tổng thể
4. Quản lý chất lượng
5. Chất lượng chế tạo
6. Chất lượng dịch vụ
NỘI DUNG

44. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
5. CHẤT LƯỢNG CHẾ TẠO
44
Chất lượng của công nghiệp chế tạo
 Phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của các quá trình trực tiếp liên quan đến sản phẩm.
 Mỗi quá trình cần có một mục tiêu và phương pháp đạt chất lượng khác nhau.
5.1. Chức năng trực tiếp
Tiếp thị và
bán hàng
Hiểu rõ SP.
Hiểu khả năng
công nghệ.
Xác định mức
giá KH đưa ra.
Thiết kế SP
Thiết kế SP
thỏa mãn nhu
cầu KH.
Hoàn thiện
thông số SP.
Thiết kế
quá trình
Thiết kế
phương án SX.
Xác định các
quá trình cần
thực hiện.
Thiết kế
công cụ
Thiết kế các
công cụ sử
dụng để SX.
Bảo trì máy
móc, dụng cụ.
Mua hàng
Ổn định chất
lượng đầu vào.
Đảm bảo thời
gian giao
hàng.
Hoạch định và
điều độ SX
Xây dựng KHSX
đảm bảo tiến
độ.
Gia công và
lắp ráp
Sử dụng đúng
máy móc, nhân
sự để tạo ra SP
có chất lượng.
Kiểm tra và
thử nghiệm
Đánh giá SP.
Giải quyết vấn
đề chất lượng.
Tránh lọt lỗi
đến KH.
Đóng gói,
tồn kho
Đảm bảo quy
cách, thời gian
lưu trữ.
Đề phòng phát
sinh lỗi.
Vận chuyển
Giao hàng
đúng tiến độ.
Lắp đặt,
hậu mãi
Lắp đặt đúng
yêu cầu KH.
Hướng dẫn sử
dụng SP.
Nhận phản hồi.

45. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
5. CHẤT LƯỢNG CHẾ TẠO
45
Quản lý chất lượng trong sản xuất chế tạo
 Sử dụng 7 công cụ thống kê
5.1. Chức năng trực tiếp

46. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
5. CHẤT LƯỢNG CHẾ TẠO
46
Chất lượng của công nghiệp chế tạo
 Phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của các quá trình trực tiếp liên quan đến sản phẩm.
 Mỗi quá trình cần có một mục tiêu và phương pháp đạt chất lượng khác nhau.
 Ngoài ra, còn có các quá trình hỗ trợ, gián tiếp liên quan đến chất lượng sản phẩm.
5.2. Chức năng hỗ trợ
Tài chính - Kế toán
Thu thập, kiểm soát tài chính.
Phân tích cơ hội đầu tư, đảm
bảo hiệu quả chi phí.
Cấp ngân sách cho SX.
Đào tạo nhân sự, mua thiết bị.
Đảm bảo chất lượng Pháp chế
Hướng dẫn, huấn luyện, hỗ trợ
các bộ phận khác để cùng đạt
chỉ tiêu chất lượng.
Đảm bảo trách nhiệm về
các khía cạnh pháp lý của
SP như quy cách đóng gói,
dán nhãn, an toàn sử dụng,
vận chuyển, hợp đồng, ...

47. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
47
1. Chất lượng
2. Đánh giá chất lượng
3. Chất lượng tổng thể
4. Quản lý chất lượng
5. Chất lượng chế tạo
6. Chất lượng dịch vụ
NỘI DUNG

48. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
48
Chất lượng dịch vụ:
 Khác với công nghiệp chế tạo, công nghiệp dịch vụ
không có sản phẩm hữu hình.
 Sản phẩm của dịch vụ là sự tương tác, giao dịch vô
hình giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
 Khách hàng dịch vụ có được sau quá trình marketing
=> tiếp cận thị trường => chuyển đổi nhu cầu =>
phục vụ khách hàng => tái phục vụ khách hàng cũ.
Chi phí thu được khách hàng mới cao hơn rất nhiều
so với chi phí duy trì khách hàng cũ.
 Sản phẩm của chế tạo bị ràng buộc bởi chi phí và
năng lực sản xuất, khó có thể vượt quá kỳ vọng của
khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có khả năng vượt
qua được kỳ vọng của khách hàng.
 Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn vận
hành, quy trình phục vụ cần được thiết kế chi tiết, tỉ
mỉ.
6.1. Chất lượng dịch vụ

49. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
49
Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ so với chất lượng chế tạo
6.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tiêu chí Chế tạo Dịch vụ
Nhu cầu khách hàng có thể xác định, định lượng khó xác định, khó đo lường
Giám sát tiêu chuẩn vận hành theo kết quả đầu ra khó xác định kết quả đầu ra
Mức độ linh hoạt thấp cao
Đối với SP lỗi sửa chữa, thu hồi Không thể thu hồi
Độ trễ thời gian SX và tiêu thụ có thời gian trễ SX và tiêu thụ đồng thời
Tồn kho có thể không thể
Khách hàng tham gia vào SX không có
Đòi hỏi nhân lực ít, chủ yếu là máy móc nhiều, chủ yếu là con người
Chất lượng SP phụ thuộc vào khả năng công nghệ của máy móc trình độ nguồn nhân lực

50. Chương 2:
Quản lý
chất lượng
6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
50
Hai thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch
vụ:
 Nhân viên:
 Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp, tạo nên cảm xúc cho
khách hàng.
 Kỹ năng của nhân viên đem lại chất lượng dịch vụ.
 Khi nhân viên thỏa mãn với môi trường làm việc, khách
hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ.
 Công nghệ thông tin:
 Các nền tảng, phần mềm hỗ trợ giúp lưu trữ, xử lý và
truyền dữ liệu, phục vụ quá trình tạo ra dịch vụ.
 CNTT giúp cải tiến năng suất, hỗ trợ giao dịch, phát triển
các quá trình vận hành dựa trên dữ liệu.
 CNTT giúp giảm nguồn nhân lực, tăng tốc độ xử lý yêu
cầu khách hàng, nhưng làm giảm sự tương tác người –
người.
 Cần có một tỉ trọng kết hợp giữa nhân viên – CNTT hợp
lý.
6.3. Thành phần chất lượng dịch vụ