1.
‫قطاع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫أنماط‬
‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬
‫وتقديم‬ ‫إعداد‬
:
‫التدريبية‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬

2.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫يي‬ ‫م‬ ‫لم‬ ‫ميية‬ ‫المق‬ ‫كمييدمها‬ ‫المييي‬ ‫الجهييو‬ ‫ييج‬ ‫ك‬ ‫هييي‬
‫يي‬‫ي‬‫م‬ ‫يية‬‫ي‬‫م‬ ‫المق‬ ‫ييد‬‫ي‬‫كه‬ ‫وم‬ ‫ييالء‬‫ي‬‫عم‬ ‫ل‬ ‫يية‬‫ي‬‫خال‬ ‫ييات‬‫ي‬‫اج‬ ‫احم‬
‫ما‬ ‫مقفعة‬ ‫م‬ ‫ك‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫ج‬ ‫ك‬ ‫كمديم‬
‫يية‬
‫اليييعي‬ ‫كيييمهد‬ ‫مييا‬ ‫بمييدر‬ ‫فميي‬ ‫ط‬ ‫اقمدييا‬ ‫ربييا‬ ‫أو‬
‫المقافية‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫والمفوق‬ ‫لها‬ ‫المبول‬ ‫م‬ ‫قدر‬ ‫ر‬ ‫لموف‬
.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

3.
‫كوقعييات‬ ‫بهييا‬ ‫كمجيياوق‬ ‫ة‬ ‫إةيياف‬ ‫لمييية‬ ‫كمييديم‬
‫لعم‬ ‫د‬ ‫الوح‬ ‫البديل‬ ‫ا‬ ً
‫ائم‬ ‫ج‬ ‫وكجع‬ ‫ل‬ ‫العم‬
‫الئيج‬
‫ميركمب‬ ‫لعميالء‬ ‫األفضل‬ ‫ار‬ ‫وامخم‬ ‫ال‬ ‫ال‬
‫بميا‬
‫مة‬ ‫مق‬ ‫ل‬ ‫العام‬ ‫ز‬ ‫والمم‬ ‫القجاح‬ ‫م‬ ‫ي‬
.
‫زة‬ ‫المم‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬

4.
‫ية‬‫ي‬‫م‬ ‫المق‬ ‫يذ‬‫ي‬‫ه‬ ‫يي‬‫ي‬‫ف‬ ‫يل‬‫ي‬ ‫العم‬ ‫ية‬‫ي‬‫لخدم‬ ‫يون‬‫ي‬‫يك‬ ‫أن‬
‫يى‬‫ي‬ ‫وكمج‬ ‫يا‬‫ي‬‫ره‬ ‫ج‬ ‫ي‬‫ي‬‫ع‬ ‫يا‬‫ي‬‫به‬ ‫يز‬‫ي‬ ‫كمم‬ ‫ية‬‫ي‬‫خال‬ ‫ية‬‫ي‬‫طريم‬
‫ة‬ ‫المعام‬ ‫ات‬ ‫أخالق‬ ‫ها‬ ‫ف‬
.
‫زة‬ ‫المم‬ ‫مات‬ ‫المق‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬

5.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ة‬ ‫أهم‬
ٍ‫قاعدة‬ ‫بقاء‬ ‫في‬ ‫المؤسيات‬ ‫كياعد‬
‫في‬ ‫يياعدها‬ ‫مما‬ ‫العمالء‬ ‫م‬ ٍ‫رة‬ ‫كب‬
‫أرباحها‬ ‫ة‬ ‫قيا‬
.
‫المؤسيات‬ ‫ة‬ّ ‫رب‬ ‫ة‬ ‫قيا‬ ‫في‬ ‫كيهم‬
.
‫لمؤسيات‬ ً‫ا‬‫ومباشر‬ ً‫ا‬‫قوي‬ ً‫ا‬‫اعم‬ ّ‫كعد‬
‫رة‬ ‫الدغ‬ ‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬ ‫قطاعات‬
‫العهد‬ ‫حديثة‬
.
‫مهم‬ّ ‫أهم‬ ‫بمدى‬ ‫العمالء‬ ‫ر‬ ِ
‫شع‬ ُ‫ك‬
‫مع‬ ‫الموالل‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫عهم‬ ّ
‫وكشج‬
ٍ‫ممكرر‬ ٍ‫بشكل‬ ‫المؤسية‬
.
‫الذهب‬ ‫قطاعات‬ ‫يياعد‬ ً‫ال‬ ‫ل‬ ّ‫كعد‬
‫ميارها‬ ‫كدويب‬ ‫في‬ ‫والمجوهرات‬
‫كمدي‬ ‫طريمة‬ ‫ا‬ ‫وكد‬ ‫اإلنماجي‬
‫مها‬
‫المقمج‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫ل‬
.
01
02
03
04
05

6.
‫ل‬ ‫العم‬ ‫رةاء‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫العمل‬
‫إقالة‬ ‫ةرورة‬ ‫في‬ ‫ر‬ ‫المفك‬ ‫كجاوق‬ ‫لمد‬
‫بقفس‬ ‫ككرارها‬ ‫وعدم‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫شكوى‬
ً‫ا‬‫أيض‬ ‫كم‬ ‫ولك‬ ‫فم‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫الدورة‬
‫امعمبار‬ ‫في‬ ‫األخذ‬
:

7.
1
‫م‬ ‫مزيد‬ ‫م‬ ‫لم‬ ‫فة‬ ‫المخم‬ ‫اليبل‬ ‫ئة‬ ‫كه‬
‫العمالء‬ ‫رةا‬
.
2
‫ل‬ ‫العم‬ ‫شكوى‬ ‫ييبب‬ ‫أن‬ ‫يمك‬ ‫بما‬ ‫المقبؤ‬
‫يه‬ ‫لمفا‬
.

8.
3
ً ‫راة‬ ‫كان‬ ‫فإذا‬ ‫عقه‬ ‫مع‬ ‫ر‬ ‫ج‬ ‫الخارجي‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬
‫ا‬
‫كان‬ ‫وإذا‬ ‫جد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫ياعد‬ ‫في‬
‫ومركم‬ ‫حال‬ ‫عمالء‬ ‫اع‬ ‫ة‬ ‫في‬ ‫كيبب‬ ‫ا‬ ً
‫ساخط‬
‫ب‬
.
4
‫ي‬ ‫الداخ‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬
(
‫األخرى‬ ‫ارات‬ ‫اإل‬
)
‫يك‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫يمم‬ ‫ف‬ ‫المعاونة‬ ‫ارات‬ ‫اإل‬ ‫خدمات‬ ‫ع‬ ً‫ا‬ ‫راة‬
‫الخارجي‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫إرةاء‬ ‫م‬ ‫الممك‬
.

9.
‫امهممام‬ ‫بؤرة‬ ‫هو‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫ان‬ ‫اسمب‬
‫قطاعات‬ ‫ل‬ ‫لعم‬ ‫سؤالها‬ ‫م‬ ‫مبد‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬
:

10.
‫مرة‬ ‫كم‬
‫كيمخدم‬
‫مقمجقا؟‬
‫ة‬ ‫أسئ‬
‫ة‬ ‫يموجراف‬
‫يجب‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫كجقبها‬
.
‫ي‬ ‫رئ‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫ة‬
.

11.
‫ة‬ ‫يموجراف‬ ‫ة‬ ‫أسئ‬
‫ي؟‬ ‫العائ‬ ‫وةعج‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫رةاك‬ ‫مدى‬ ‫ما‬
‫مقمجاكقا؟‬ ‫ع‬
‫أطفال؟‬ ‫لديج‬ ‫هل‬
‫موظف؟‬ ‫أنت‬ ‫هل‬
‫عمرك؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫ش؟‬ ‫كع‬ ‫أي‬

12.
‫مر‬ ‫الم‬ ‫الخدمة‬ ‫مدم‬ ُ
‫م‬ ‫ات‬ ‫وك‬ ‫س‬
‫الذهب‬ ‫قطاعات‬ ‫ل‬ ‫عم‬ ‫عقد‬ ‫القشطة‬ ‫الذات‬ ‫حالة‬ ‫ظ‬ ِ‫يالح‬
‫يييي‬‫ي‬‫ف‬ ‫يييا‬‫ي‬‫لمخاطبمه‬ ‫يييارع‬‫ي‬‫ويي‬ ‫يييوهرات‬‫ي‬‫والمج‬
(
‫ييية‬‫ي‬‫م‬ ‫ق‬
‫واحدة‬
)
‫اجاكه‬ ‫احم‬ ‫مع‬ ‫المعمقي‬ ‫بالمعامل‬ ‫ر‬ ‫يبا‬ ‫ثم‬
.
‫لمطا‬ ‫جد‬ ‫موظف‬ ‫مع‬ ‫المعامل‬ ‫يمبل‬ ‫ا‬ً‫ان‬ ‫أح‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬ ‫طالما‬
‫عات‬
‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬
(
‫المدريب‬ ‫ت‬ ‫ك‬
)
‫نم‬ ‫أن‬ ‫الممابل‬ ‫في‬ ‫قا‬ ‫فع‬
‫بل‬
‫عمالء‬ ‫مع‬ ‫نمعامل‬ ‫أن‬
(
‫معهم‬ ‫المعامل‬ ‫يدعب‬
.)

13.
‫حالة‬ ‫في‬ ‫الكافي‬ ‫الجهد‬ ‫بذل‬
‫الضغ‬
.
‫العم‬ ‫إلعفاء‬ ‫مالئم‬ ‫بديل‬ ‫الهاكف‬
‫ل‬
‫أخرى‬ ً‫مرة‬ ‫ج‬ ‫إل‬ ‫ضور‬ ‫ال‬ ‫م‬
.
‫ل‬ ‫بالعم‬ ‫بامكدال‬ ‫رة‬ ‫المبا‬
‫مة‬ ‫المع‬ ‫أعماله‬ ‫وممابعة‬
.
‫هر‬ ‫بم‬ ‫الزمالء‬ ‫إظهار‬ ‫كجقب‬
‫الكفاءة‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫العجز‬
.

14.
‫معهم‬ ‫المعامل‬ ‫ة‬ ‫ف‬ ‫وك‬ ‫العمالء‬ ‫أنماط‬
1
‫الواث‬ ‫ل‬ ‫العم‬
‫وبمقمجاك‬ ‫بج‬
‫ج‬
3
‫المشمرط‬
‫ي‬ ‫العم‬
5
‫ا‬ ً
‫ائم‬ ‫الغاةب‬
(
‫الممذمر‬
)
4
‫المراوغ‬
2
‫كم‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ب‬ ‫الم‬

15.
6
‫المؤرخ‬ ‫المدق‬
‫ا‬ ً
‫عام‬ ‫لألحداث‬
‫ا‬ ً
‫فعام‬
8
‫المهذب‬ ‫ر‬ ‫ج‬
9
‫الياخر‬
7
‫وهو‬ ‫الميمبد‬
‫ممي‬ ‫نوع‬

16.
‫وامعمراةات‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫المعامل‬
‫قواع‬ ‫هقاك‬ ‫أن‬ ‫كدرك‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫البداية‬ ‫في‬
‫د‬
‫في‬ ‫الخدمات‬ ‫كمديم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫أساس‬
‫أهم‬ ‫وم‬ ‫والمجوهرات‬ ‫الذهب‬ ‫قطاعات‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ما‬ ‫المواعد‬ ‫هذ‬
:

17.
‫وامعمراةات‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫المعامل‬
1
‫ل‬ ‫العم‬ ‫أن‬
(
‫الخدمة‬ ‫طالب‬
)
‫ى‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ً
‫ائم‬
‫ح‬
.
2
‫يعممد‬ ‫الخدمة‬ ‫كمديم‬ ‫في‬ ‫ز‬ ‫المم‬ ‫أن‬
‫م‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫ل‬ ‫العم‬ ‫جعل‬ ‫ى‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ً
‫أساس‬
‫الكامل‬ ‫الرةاء‬
.
3
‫ثم‬ ‫وم‬ ‫ة‬ ‫ع‬ ‫طب‬ ‫اء‬ ‫أش‬ ‫هي‬ ‫الشكاوى‬
‫مماوممها‬ ‫عدم‬ ‫يجب‬
.

18.
‫المعرض‬ ‫اخل‬ ‫ة‬ ‫ع‬ ‫الب‬ ‫ة‬ ‫العم‬ ‫خطوات‬
‫مماب‬ ‫ل‬ ‫ر‬ ‫ض‬ ‫الم‬
‫ة‬
‫ة‬ ‫ع‬ ‫الب‬
.
‫عي‬ ‫الب‬ ‫العرض‬
.
‫اعمراةات‬ ‫معالجة‬
‫العمالء‬
.
‫ة‬ ‫العم‬ ‫إكمام‬
‫ة‬ ‫ع‬ ‫الب‬
.