Анализ ситуации и предложенные решения по повышению эффективности деятельности отдела продаж компании "N".

1. Подготовил
Цыбульский С. Ю.
1
Киев июнь 2012

2. Программа изменений:
1. Производственные процессы отдела
продаж
2. Вопросы подготовки сотрудников отдела
2

3. Стать одним из лидеров дистрибьюционного
рынка Украины:
 Создать крупную дистрибьюционную
систему
 Продать её услуги известным
производителям
3

4. 4
Финансовые показатели
Система продаж
Взаимодействие
Моральный климат
Подготовка сотрудников

5. 5
Финансовые показатели
Система продаж
Взаимодействие
Моральный климат
Подготовка сотрудников

6. Ситуация:
Система ориентирована на:
 % выполнения планов по объему продаж
 % использования бюджета
Цель:
Система, ориентированная на:
 Прибыль
 Низкие затраты
6

7. Действия:
 Показатели для каждого уровня (отдел, регион,
ДС/сеть, команда, ТП) и их граничные
величины
 Критерии принятия решения
 Оценка ситуации по новым показателям и
коррективы в планировании 2012-13 –
структура продаж, КУ сетей, КУ ДС
 План ввода и способы применения показателей
Продажи + Маркетинг + Финансы + Логистика
7

8. 8
Финансовые показатели
Система продаж
Взаимодействие
Моральный климат
Подготовка сотрудников

9. 1. Управление продажами
2. Высокий уровень продаж
3. Высокий уровень покрытия
4. Работа с большим числом ТМ
9

10. Ситуация:
Система продаж:
 Не обеспечивает стабильных результатов
 Базируется на индивидуальной инициативе
исполнителей
 Ориентирована на контроль итогов
Цель:
Система продаж:
• Обеспечивает запланированный результат
• Базируется на отлаженных процессах
• Ориентирована на контроль процессов
10

11. Перейти от Продаж к
Управлению Продажами
Перейти от Контроля Итогов к
Управлению Результатами
Перейти к Управлению Процессами
11

12. Обеспечить наше управление продажами –
контроль не менее 90% объема продаж на
всей территории Украины
 Прямые продажи – новая структура
 Наши команды на ДС – новая структура
 Управление продажами команд ДС – новые
процессы
12

13. Управление вторичными продажами
 Управление Покрытием
 Управление Ассортиментом ТТ
 Управление Товарным Запасом ТТ
 Управление Ценой в ТТ
 Управление Мерчендайзингом
 Скорость реакции
 Формирование Лояльности ТТ
 Формирование Имиджа ТМ
 Борьба с конкурентами
13

14. Эффективное планирование
 Планирование от вторичных продаж
 Планирование по КС, ТТ и ассортименту
 Каскадирование целей и задач
 Подбор необходимых инструментов и
ресурсов, оценка их достаточности
 Оценка эффективности предполагаемых
действий
 «Страховка от кризиса»
Продажи + Маркетинг
14

15. Эффективное планирование
Действия:
 Свести вторичные продажи по КС и ТТ
 Определить средние продажи из ТТ
 Пересмотреть планы 2012-13 по месяцам и КС
 Оценить дефициты по ТМ в планах 2012-13
 Ввести каскадирование целей
 Внедрить изменения в системе планирования
Продажи + Маркетинг
15

16. Управление покрытием
 Цели компании – стратегические, 2012-13
 Цели/сроки – отделы, сотрудники
 Стандарты ТП – покрытие, маршрутизация
 Расчет территории
 Расчет структуры и затрат
 Методы управления покрытием, увеличение АКБ
 Требования к ДС
 Планомерная и согласованная промоактивность
 Контроль, оценка результатов
 План развития покрытия
Продажи + Маркетинг
16

17.  «Ползущее покрытие» - постепенный
охват территории на протяжении всего
сезона
 «Взрывное покрытие» - охват территории
за короткий промежуток времени
17

18. Управление ассортиментом
 Цели компании – стратегические, 2012-13
 Цели/сроки – отделы, сотрудники
 Стандарты ассортимента – тип ТТ, сезонность
 Знание продукции
 Организация работы с ассортиментом
 Требования к ДС
 Планомерная и согласованная промоактивность
 Оценка затрат
 Контроль, оценка результатов
 План развития ассортимента
Продажи + Маркетинг
18

19. Управление товарным запасом ТТ
 Цели компании – стратегические, 2012-13
 Цели/сроки – отделы, сотрудники
 Показатели, стандарты по КС
 Оценка потерь на распродажах по КС
 Организация работы с запасом ТТ
 Разработка структуры
 Планомерная согласованная промоактивность
 Оценка затрат
 Контроль, оценка результатов
 План развития ТТ
Продажи + Маркетинг
19

20. Управление ценой в ТТ
 Цели компании – стратегические, 2012-13
 Цели/сроки – отделы, сотрудники
 Стандарты ценового позиционирования
 Показатели
 Организация работы
 Периодичность и сроки
 Контроль и оценка результатов
Продажи + Маркетинг
20

21. Управление мерчендайзингом
 Цели компании – стратегические, 2012-13
 Цели/сроки – отделы, сотрудники
 Показатели, стандарты
 Методы организации работы
 Разработка необходимой структуры
 Планомерная и согласованная промоактивность
 Оценка затрат
 Контроль, оценка результатов
 План развития мерчендайзинга
Продажи + Маркетинг
21

22. Управление скоростью
Выполнение всех задач в конкретные
короткие сроки.
Скорость – новый показатель эффективности
 Обоснованные задачи
 Определённые сроки
 Отлаженные процессы
 Достаточные инструменты
 Обеспечение исполнения
Продажи + Маркетинг + Логистика + Финансы + Персонал
22

23.  Формирование Лояльности ТТ
 Формирование Имиджа ТМ
 Борьба с конкурентами
Продажи + Маркетинг
23

24.  Охват всей территории Украины – структура
 Работа со всеми КС
 Покрытие:
 Ключевые клиенты (КК) – 100% ПКБ + 100% наш
контроль - структура + цели
 Розница: - структура + цели
 Крупные НП – 80-90% ПКБ
 Другие НП – 60-70% ПКБ
24

25.  Ввод и продвижение ТМ
1. Отбор new ТМ, оценка необходимой структуры,
планирование продвижения
2. Объективная оценка ситуации
3. Ввод new ТМ:
 прогнозирование продаж по КС и ТТ
 сроки ввода в КС и ТТ, условия
 поддержка продвижения ТМ
 Большой портфель ТМ:
 исключение каннибализма ТМ – эффективное
планирование
 принцип разделения и концентрации
Маркетинг + Продажи
25

26. Разделение и концентрация ТМ
 Разделение – распределение ТМ по месяцам
 Концентрация – концентрация усилий отдела
на дистрибьюции определенных ТМ в короткие
промежутки времени:
◦ Этап І - работа с ключевыми ТМ (первые 2-3 месяца
сезона):
 Покрытие 80% КБ
 Продажа 50-70% объема сезона ключевых ТМ
◦ Этап ІІ – работа с остальными ТМ
26

27. 27
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
ТМ 1
ТМ 2
ТМ 3
ТМ 4
ТМ 5
ТМ 6
- активный рост покрытия, первичная загрузка
- вторичные продажи

28. 1. Отдел продаж
2. Отдел маркетинга
3. Отдел логистики
4. Отдел финансов
5. Отдел персонала
28

29. 29
Финансовые показатели
Система продаж
Взаимодействие
Моральный климат
Подготовка сотрудников

30. Ситуация:
 Разобщенность отделов:
 Каждый сам за себя
 Разные цели
 Разная информация
 Сложные процедуры согласования решений
 Длительные сроки
 Низкая надежность взаимодействия:
 Утеря документов
 Отсутствие ответов на запросы
 Нет обеспечения исполнения
30

31. Цели:
Эффективная система взаимодействия:
1. Программируемый результат
2. Надежность и точность
3. Короткие сроки
Действия:
1. Список задач – список процессов + результат
2. Граничные сроки для любой операции
3. Процедуры по каждому процессу
4. Гарантии исполнения
Продажи + Маркетинг + Логистика + Финансы +
Персонал
31

32. 32
Финансовые показатели
Система продаж
Взаимодействие
Моральный климат
Подготовка сотрудников

33. Ситуация:
1. Состояние сотрудников
2. Различия сотрудников
3. Мотивация
33

34. 1. Демотивированы, чем старше, тем больше:
◦ Не понимают решения компании
◦ Боятся
◦ Каждый сам за себя
◦ Низкая ценность сотрудников в глазах компании
◦ Зарплата
◦ Стиль руководства + копирование:
 Перекладывание ответственности на подчиненных
 Нет поддержки и помощи
 Нет признания достижений, нет похвалы
34

35. 2. Выживают, но не развиваются
3. Специалисты по вопросу «Почему нельзя»:
 Постоянный ответ из офиса: «Нет»
 Низкая инициативность
 Низкая исполнительская дисциплина
4. Хотят работать в компании
5. Надеются на положительные изменения
35

36. Дистрибьюция Сети
1. Различный уровень
подготовки
2. Различный уровень
мотивации/демотивации
3. Имеют возможность
работать, но не знают
как
Мотивировать к развитию и
обучать
1. Более высокий уровень
подготовки,
самостоятельность
2. Сильно
демотивированы
3. Знают как работать,
но не могут
Создать условия для
работы
36

37. 1. Используется только рычаг денег, остальные
мотивы не работают:
◦ Работа только за деньги
◦ Неэффективная система зарплаты:
 Восприятие как системы демотивации
 Стремление избежать, а не достичь
 Невозможность получения бонуса
 Много показателей, низкая эффективность
 Обеспечение выживания, но не развития
 Верхний предел зарплаты
37

38. 2. Противоречия системы мотивации
Противоречие интересов компании и интересов
сотрудников:
1. Хотим, что бы люди работали на перспективу, но
имеем условия только для выживания сегодня
2. Хотим объединения сотрудников, но нет того, что
бы это сделало
3. Хотим получить специалистов, но можем
позволить себе только середняков или ниже
38

39. 3. Разрыв в целях ЗКД – РМ – СВ/ТП
- СВ/ТП нет смысла перевыполнять план
4. Основа всего бизнеса:
 перекладывание ответственности
 расчет на личную инициативу исполнителя, надежда на
«авось».
С уходом опытного сотрудника всё может развалиться
5. Нет управления Корпоративной Культурой
39

40. Цель:
Создать условия деятельности:
 Активное совместное развитие компании и сотрудников
 Сотрудники : «Моя жизнь = моя работа в компании»
Действия:
 Срочные вопросы:
 Принципы распределения ответственности
 Снижение уровня стресса
 Повышение успешности
 Пересмотр основ системы мотивации
 Долгосрочная программа формирования Корпоративной
Культуры
Продажи + Персонал + Руководство
40

41. Принцип
«Разделения (сохранения) ответственности»
 Руководитель несет ответственность за
результаты своего подразделения и результаты
своих сотрудников
 Постановка задачи подчиненному не снимает
ответственность с руководителя за результат
деятельности подчиненного
 Ответственность за результат сохраняется до
полного выполнения цели
41

42. 42
Финансовые показатели
Система продаж
Взаимодействие
Моральный климат
Подготовка сотрудников

43. Ситуация:
 Произвольный уровень подготовки
 Нет развития
Цель:
 Уровень подготовки обеспечивает решение
перспективных задач компании
 Планомерное развитие сотрудников всех
уровней
43

44. Действия:
1. Цели, задачи и показатели каждой должности
отдела продаж
2. Функциональные задачи
3. Алгоритмы
4. Методы обучения, продолжительность
5. Приоритеты обучения
6. План обучения
44

45. Цели и задачи должности
1. Должностные обязанности
2. Функциональные задачи
3. Знания и навыки
4. План подготовки/развития
сотрудника
5. Требования для
отбора сотрудников
45

46. 46
1. Общие вопросы
2. Планирование
3. Территория
4. ТМ
5. Покрытие
6. ДС
7. Команда
8. Персонал
9. Мерчендайзинг
10. Промоактивность
11. Бюджетирование
12. Организация
работы
13. Саморазвитие
14. Прочее

47. Модель описания ФЗ
1. Оценка ситуации
2. Цели, задачи, показатели, требования
3. Планирование
4. Структура, затраты
5. Поиск, отбор, ввод и вывод исполнителей
6. Управление процессом
7. План развития
47

48. 48
Пример - Территория
 Оценка территории,
КС, ТТ, объем продаж
 Расчет территории
 Планирование – год,
сезон, месяц, неделя,
день
 Расчет структуры –
результат, структура,
затраты
 План развития
Пример - ДС
 Цели, задачи,
показатели
 Требования к ДС
 Поиск и отбор ДС
 Ввод ДС, вывод ДС
 Управление
результатами ДС
 План развития

49. 49
Пример - Команда
 Цели, задачи,
показатели
 Требования к команде
 Расчет команды
 Маршрутизация
 Формирование
команды
 Ввод команды
 Управление командой
 План развития
Пример - Персонал
 Цели, задачи, показатели
должности
 Требования к сотруднику,
функциональные задачи
 Поиск, отбор сотрудников,
увольнение
 Ввод в должность
 Управление сотрудником
 Мотивация
 Обучение
 План развития

50. 50
Повторяющиеся цели
Повторяющиеся ФЗ
Повторяющиеся действия
Алгоритм

51. 1. Алгоритм:
 Цель
 Кто?
 Порядок действий
 Сроки выполнения
 Ожидаемый результат
2. План работы сотрудника:
 Сезон
 Месяц
 Неделя
 День
51

52.  Перечень навыков
 Уровень владения навыками
 Сроки овладения навыками:
 Ввод в должность
 3-6 месяцев
 1 год
 Кто, когда и как обучает
 Контроль и оценка
52

53.  План обучения – тренер + руководитель
 Заявка на обучение - руководитель
 Оценка состояния дел на практике - тренер
 Подготовка - тренер
 Обучение – тренер;
- руководитель
 Отработка – тренер;
- руководитель
 Практическое применение - руководитель
 Контроль - руководитель + тренер
53

54. 54
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
Новое
планирование
КАМ
РМ
СВ
ТП

55. 55
Сроки Участники
Процессы Оперативные задачи Приоритет
июль
авг
сент
окт
ноя
Продажи
Маркетинг
Логистика
Финансы
Кадры
???
Фин. показатели
Определить показатели для всех уровней отдела (отдел, территория, ДС/сеть, ТП+акции) 1
Х Х Х Х
Разработать критерии принятия решений для всех уровней 1
Оценить ситуацию по критериям по всем уровням 1
Провести корректировку планов 2012/13 1
Разработать план ввода показателей на 2012/13 1
Внести изменения в отчетность 2
Внедрить показатели 3
Контроль продаж
Разработать план перевода продаж КК под наш полный контроль 1
Х ХРазработать критерии перехода на прямые отгрузки: сети, территории 3
Разработать план перехода на прямые отгрузки 4
Планирование
Свести вторичные продажи по КС, территориям и сетям по месяцам 1
Х Х
Определить средние продажи ТТ по КС 1
Определить ожидаемый объем продаж, дефициты по территориям и КС 1
Пересмотреть планы по месяцам 2012/13 1
Сформировать новые цели для отделов на 2012/13 1
Ввести каскадирование целей: компания-отделы, отдел-сотрудники 2
Сети - проанализировать и изменить организацию работы отдела 1
Разработать "страховку от кризиса" 2
Внести изменения в отчетность 3
Управление покрытием
Определить цели компании, отделов, территорий 2012/13 1
Х Х
Разработать стандарты для ТП 2
Провести расчет территории: - обучить РМ-в, выполнить расчет 1
Рассчитать необходимую структуру и затраты: - обучить, выполнить 1
Разработать план перехода на "взрывное покрытие" 2
Сформировать план развития покрытия на 2012/13 1
Управление ассортиментом
Определить цели компании, отделов, территорий 2012/13 1
Х Х
Разработать стандарты ассортимента 2
Разработать новые презентации по продукции 3
Изменить процесс обучения по продукту 3
Разработать план развития ассортимента 2012/13 3
Управление товарным запасом ТТ
Определить цели компании, отделов, территорий 2012/13 1
Х Х
Определить потери в сетях 1
Разработать план устранения потерь - объемы, структура, затраты 1
Разработать план управления запасом в ТТ 2012/13 2
Управление ценой в ТТ
Определить цели компании, отделов, территорий 2012/13 2
Х ХОпределить показатели и стандарты 2
Изменить систему управления ценой 2
Управление мерчендайзингом
Определить цели компании, отделов, территорий 2012/13 1
Х Х
Разработать стандарты и показатели 2
Разработать необходимую структуру и просчитать затраты (особенно сети) 2
Оценить потребность в новом оборудовании 3
Разработать план управления мерчендайзингом на 2012/13 4
Скорость реализации
Составить список процессов и проблем в их реализации 1
Х Х Х Х Х
Выявить причины и устранить 1
Определить сроки всех процессов компании 3
Разработать новые процедуры 3
Обеспечить постоянное исполнение 3
Управление лояльностью ТТ Разработать план на 2012/13 5 Х Х
Формирование имиджа ТМ
Оценить ситуацию 1
Х ХРазработать схему сбора информации 1
План развития на 2012/13 3
Борьба с конкурентами План развития на 2012/13 5 Х Х
Ввод и продвижение ТМ
Разработать систему сбора информации 2
Х Х
Прогнозирование продаж по КС/ТТ 1
Определить возможные сроки ввода ТМ в сети 1
Поддержка продвижения ТМ 2
Определить требования к новым ТМ 3
Внедрить принцип "Разделения и концентрации" - пересмотр планов 1
Взаимодействие
Внедрить общие цели по отделам 2
Х Х Х Х Х
Внедрить принцип "Распределение ответственности" 2
Составить список процессов, внести изменения в процедуры 3
Обеспечить постоянное исполнение 3
Формирование морального климата
Внедрить общий принцип "Распределение ответственности" 1
Х Х Х Х Х
Разработать план изменения системы зарплаты 2
Разработать более широкую систему мотивации 4
Создать программу формирования Корпоративной Культуры 5

56. 1. Необходимость изменений
2. Срочные задачи:
1. Новые цели и задачи, новые показатели
2. Новые методы годового планирования
3. Изменения в структуре подразделений и КУ
4. Новые методы взаимодействия
5. ФЗ сотрудников отдела – основа деятельности
3. Длительные задачи:
1. План развития продаж в Украине
2. Программа формирования Корпоративной
Культуры
3. Детализация и внедрение программы обучения
56

57. 57

58. 58
Должность Задачи Функциональные задачи Приоритет
июль
авг
сен
окт
ноя
дек
янв
фев
мар
апр
май
июн
июл
ЗКД+РМ Общие вопросы 1
Планирование 1
Территория 1 ?
Покрытие 1
ТМ 2
ДС 2
Команда 2
Персонал 2
Мерчендайзинг 3
Промоактивность 4
Бюджетирование 4
Организация работы 3
Саморазвитие 5
СВ Общие вопросы 1
Планирование 1
Территория 1
Покрытие 1
ТМ 4
ДС 4
Команда 2
Персонал 2
Мерчендайзинг 3
Обучение ЭТП
Организация работы 1
ЭТП Техника продаж
Маршрутизация

59. Цель:
Предусмотреть риски падения спроса:
 Погодные условия
 Экономические условия
Действия:
 Максимальная загрузка ТТ в начале сезона
 Стимулирование продаж из ТТ в течение
сезона – захват доли конкурентов
 Компенсация потерь другими ТМ
59

60. Пример
Исходные данные:
• ПКБ = 6 000 ТТ АКБ = 3 800 ТТ (63% ПКБ)
• Объем продаж 3,0 млн. грн./сезон
• План на новый период 5,0 млн. грн./сезон
60
Факт
продаж,
грн.
План
продаж, грн.
Нумерическая
дистрибьюция
, %
АКБ, ТТ
Продажи
ТТ/сезон,
грн.
Продажи
ТТ/мес,
грн.
Прирост
вторичных
продаж, %
3 000 000 63% 3 800 789 132
5 000 000 63% 3 800 1 316 219 67% Что необходимо сделать?
5 000 000 80% 4 800 1 042 174 32% Сколько это стоит?
Ожидаемые Эффективность?
продажи,
грн. ∆
3 801 600 80% 4 800 792 132 0% -1 198 400
4 320 000 80% 4 800 900 150 14% -680 000

61.  Клиентская база ТП
Среднее покрытие ЭТП:
Факт: 65-85 ТТ План: 120-150 ТТ
 Количество визитов в день
Факт: 15-18 ТТ/день План: 20-25 ТТ/день
(Необходимо рассчитать)
 Маршрутизация:
 Охват территории
 Частота визитов
 Количество заказов
Увеличить покрытие и объем продаж
без увеличения числа ТП
61

62. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
март апрель май июнь июль август
%покрытияПКБ
Ползущее
Взрывное
62

63. 1. Использование рабочего времени
 Работа в офисе – 60-70% времени - отчеты
 Доставка документов – 15-20% времени
 Работа с менеджерами сетей – 15-20% времени
Пересмотр должностных обязанностей КАМ и правил
организации работы
2. Качество работы подразделения
 Сложности с обслуживанием всех ТТ, особенно в регионах –
распродажи в ТТ
 Нестабильная выкладка и доля полки
 Длительные «простои» нескольких сетей
 Сложности взаимодействия с офисом
Пересмотр целей/задач отдела, структуры и методов
работы, реорганизация взаимодействия с офисом
63