1. Offrir une expérience social mémorable à vos clients
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2. Le contexte
L’internaute soumis à la domination permanente des écrans devient
inéluctablement un client « social » doté de nouveaux pouvoirs
90% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leur pairs et seulement 14%
font confiance à la publicité
Influence
70% du contenu online des marques est produit par
les consommateurs
Amplification
Les clients connectés à la marque par les médias
sociaux sont plus fidèles et dépensent 1,4 fois plus
Engagement
SOURCE : Socialnomics 2011, Bain & Company sept 2011
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3. Le contexte
Son parcours devient complexe et imprévisible…
Sites comparateurs
Facebook
Mobile
Google
Site de la marque
SOURCE : inspiration de Reevoo
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4. Les enjeux
…Comment réussir à le (re)conquérir pour générer
plus de revenus ?...
• Maîtriser et augmenter sa notoriété, sa
réputation, son trafic
• Augmenter le panier moyen, la fréquence
d’achats
• Développer la fidélisation, l’image de
marque
• Accroître les marges saines*
• Réduire les coûts de processus (stocks,
SAV, …)
• Améliorer la capacité d’innovation
(*) Marges saines : marges issues des produits ayant un niveau élevé de satisfaction client
4
4

5. Les enjeux
Aujourd’hui il ne suffit plus de le satisfaire, il faut lui faire vivre une expérience
riche et cohérente dont il pourra se rappeler
Expérience de
Marque
Expérience
d’achat
Expériences
du client
social
Expérience de
service
Expérience
produit
5
5

6. 1. Trouver l’accroche
6

7. 1.Trouver l’accroche
Pour inspirer le client social, la marque doit construire son histoire en
s’appuyant sur ses trois fondamentaux
Quoi ?
Comment ?
Pourquoi ?
Positionnement
Personnalité
Ambition
Exemple
Boisson Gazeuse
Insouciante,
surprenante,
déjantée
« Restez vivants,
buvez Orangina »
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8. 2. Attirer avec du contenu
SOURCE : http://ahmedmater.com/artwork/magnetism/prints/magnetism-photograuve-ii/
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9. 2. Attirer avec du contenu
Conquérir vos cibles grâce à un renouvellement de votre contenu adapté à
chaque étape du parcours
Etapes de conversion
Objectifs du contenu
Exemples
Atteindre
• Générer de l’audience
• Vidéo virale
(Blendtech)
Interagir
• Générer des prospects
• Blog de marque
(Sarenza, les perchées)
Convertir
• Générer des clients
• «Color your face» + avis
(Sephora)
Engager
• Animer et récompenser
• Engagement = points de récompense
(Maxiscoot)
SOURCE : inspiration de Smartinsights.com
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10. 2. Attirer avec du contenu
Votre contenu doit non seulement impressionner vos cibles mais aussi les
robots et algorithmes de google, facebook et consors
Référencé par les moteurs
Contenu
Visible
Analyse des mots-clés,
optimisation interne et
externe des pages,
optimisation sémantique
Avis client, vidéos,
fil d’actu, tutorial,
communautés,
infographies, …
Amplifié par les média sociaux
Viral
Facebook, Twitter, Forums,
Pinterest, Youtube,
Linkedin, …
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11. 3. Impliquer ses fans
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12. 3. Impliquer ses fans
Peu de marques répondent aux demandes des fans, celles qui y répondent
gagnent du terrain…
63%...
60%...
Ventes
55%...
46%...
25%
Réputation
29%
22%
9%
…recherchent
des aides online
auprès d’autres
consommateurs
avec des
problèmes
similaires
…souhaitent
interagir avec
leur pairs sur
Facebook
…souhaitent
plus
d’informations
sur les produits
…désirent de la
reconnaissance,
des promos et des
récompenses
% des consommateurs
Innovation
Service Client
% des marques satisfaisant la demande
SOURCE : CMO Council & Lithium, enquête auprès de 1000 consommateurs et 120 directeurs marketing (2012)
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13. 3. Impliquer ses fans
Pour répondre à ces demandes, les marques ont 4 façons de libérer
l’intelligence collective de leurs fans et prendre l’avantage
Engagement
peer-to-peer
Vos clients
veulent se parler
entre eux –
donnez leur les
moyens !
« Beauty talk »
invite les fans à
parler beauté
Self-care
Vos clients
exigent un
support online
rapide – donnez
leur la possibilité
de s’entraider !
Réduisez vos
coûts de support
de 20% à l’aide
d’une
communauté
self-care
Co-création
Gamification
Ils veulent
contribuer –
exploitez leur
imagination !
Ils veulent des
récompenses et
de la
reconnaissance –
offrez leur les
moyens d’y
accéder !
La communauté
« Lego Cuusoo »
permet aux fans
de proposer leur
idée de produit
Joemobile
récompense
l’engagement et
le bouche à
oreille
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14. 4. Savoir mesurer
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15. 4. Savoir mesurer
On ne peut pas nier la difficulté de mesurer l’impact des actions, l’important
est de bien les relier aux data
Indicateurs
1. Définir des indicateurs
actionnables qui servent
vos objectifs business
• Quels indicateurs d’audience
suivre ?
• Comment piloter une campagne
auprès des influenceurs ?
Outils
2. Garantir la qualité et la
pertinence des données
par le choix de l’outil
• Quel(s) outil(s) permet de recenser
les conversations, les influenceurs ?
• Quelles données pour mesurer
l’influence ?
3. Analyser pour valoriser
les actions et optimiser
la stratégie
• Comment identifier les cercles
d’audience les plus engagés,
réactifs et générateurs de valeur ?
• Comparer l’efficacité des
différentes campagnes/ actions ?
Actions
Exemple
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16. La stratégie
Interagissez avec votre client social pour convaincre vos cibles
Trouver l’accroche
Fil conducteur
Attirer avec du contenu
Source d’enchantement
Impliquer ses fans
Source de recommandations
Savoir mesurer
Orchestration
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17. Notre démarche
Comprendre votre entreprise, vos objectifs, les attentes et comportements de
vos clients pour en déduire un dispositif efficace de conquête et de fidélisation
D’où je viens
Où je veux aller
Comment j’y vais
§ Contexte, organisation,
compétence digitale, culture
d’entreprise
§ Concurrence et Benchmarks
§ ADN, Contenu, Culture de
marque
§ Conversations et expériences
client
§ Stratégie d’expérience client
social
§ Business Case / ROI
§ Objectifs marque
§ Personas clients / cibles
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18. Notre société
VoxTelae est une société de conseil en stratégie digitale qui s'attache à
développer des interactions vertueuses entre la marque et l'internaute
Nos 3 métiers pour vous accompagner:
§ (Mind)
Conseil en stratégie & organisation digitale
§ (Manage) Mise en place des leviers de social business
§ (Monitor) Veille et suivi de performance
Notre volonté : proposer des stratégies digitales simples et
efficaces qui vous permettront de développer des
interactions marque-client cohérentes pour plus de
bénéfices, d’utilité, d’émotions et de valeurs.
N’hésitez pas à nous contacter contact@voxtelae.com
Stéfan Le Douarec
Président & Fondateur
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