Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Jak vás vlastní zaměstnanci pošlou do
pralesní ligy
Jan Fait
Innovation Research
Výzkum
CzechTourism učí podniky v cestovním ruchu zlepšovat customer
experience. STEM/MARK má říct, která CX je špatná…
Vz...
Jak CX změřit?
Data o značné porci
CX z pobytů už
někde visí.
Stačí data získat* a
vztáhnout textové
hodnocení k tomu
škál...
Small-Big Data
Který národ je v hodnocení nejpřísnější?
No, schválně?
7,9
Spojené
arabské
emiráty
9,2
Anglosaské
země
8,8
Rusko
8,2
Střed...
Použitá data jsou majetkem společnosti
Ošizená
snídaně-0,9
Skvělá
snídaně
+0,4
Plusy nepřeváží...
Prvek očekávání a zklamání
Použitá data jsou majetkem společnosti
Zklamání ve vyšším standardu víc bolí. V průměru o 0,16 ...
Teď ta pralesní liga...
Špatný přístup personálu je faktor,
který nejsilněji ovlivňuje jejich celkové
hodnocení.
Nezájem
p...
O kolik bodů připraví špatná úroveň...
Použitá data jsou majetkem společnosti
Češi ani Rusové (Slované?) na lidský faktor ...
Čím si zákazníka udobřit?
Když je něco špatně. Cena pomůže ze
všeho nejméně.
Něco špatně,
ale dobrá cena+0,3
Něco špatně, ...
Lekce (i mimo hotelový segment)
Čím nižší třída služby, tím větší nároky na personál
Skupiny přátel jsou v hodnocení drsně...
Rozhodují se ale budoucí
zákazníci vůbec podle
hodnocení?
Jak to přesvědčivě zjistit?
Vlastní prohlížeč
STEM/MARK
Smaragd pro
testování chování
na webu.
Panel uživatelů.
Výzkumný ú...
Výzkumný úkol jako test deklarace
Vyberou si hotel
Řeknou mi proč si ho vybrali
Z odeslané historie zjistím, jestli si čet...
H jako Hypotéza
Lidé si často čtou
detailní online
hodnocení produktů a
dávají mu velkou
váhu
Z deklarací v dotazníku vyšlo…
27% uvedlo hodnocení ostatních
návštěvníků jako zásadní faktor při
rozhodování.
30% uvedlo ...
A z přirozeného chování…
7,8 bylo průměrné hodnocení
hotelů, které si v experimentu
vybrali..
49% si ani neprohlédlo hotel...
Co si odnést...
Děkuji
za pozornost
fait@stemmark.cz
twitter.com/stemmark
slideshare.net/stemmark
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Jak zaměstnanci formují customer experience návštěvníků hotelu

479 vues

Publié le

Z našeho data-miningového projektu vyšlo několik kriticky důležitých informací pro podnikatele v cestovním ruchu. Customer Experience jejich návštěvníků totiž silně tvarují zaměstnanci. Existují konkrétní kulturní rozdíly v preferencích, kompenzace negativa pozitivem nefunguje a atd. Data použitá pro tento projekt jsou majetkem společnosti Booking.com.

Publié dans : Données & analyses
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Jak zaměstnanci formují customer experience návštěvníků hotelu

  1. 1. Jak vás vlastní zaměstnanci pošlou do pralesní ligy Jan Fait Innovation Research
  2. 2. Výzkum CzechTourism učí podniky v cestovním ruchu zlepšovat customer experience. STEM/MARK má říct, která CX je špatná… Vzděláváme podniky v cestovním ruchu pro lepší CX. Co je pro naše zákazníky nejdůležitejší? Pravda je někde tam venku.
  3. 3. Jak CX změřit? Data o značné porci CX z pobytů už někde visí. Stačí data získat* a vztáhnout textové hodnocení k tomu škálovému = textová regrese. *Data někomu patří a tak je třeba se domluvit. Klient to většinou zvládne zařídit.
  4. 4. Small-Big Data
  5. 5. Který národ je v hodnocení nejpřísnější? No, schválně? 7,9 Spojené arabské emiráty 9,2 Anglosaské země 8,8 Rusko 8,2 Středomořské národy Použitá data jsou majetkem společnosti
  6. 6. Použitá data jsou majetkem společnosti Ošizená snídaně-0,9 Skvělá snídaně +0,4 Plusy nepřeváží...
  7. 7. Prvek očekávání a zklamání Použitá data jsou majetkem společnosti Zklamání ve vyšším standardu víc bolí. V průměru o 0,16 bodu. 4 **** 5 ***** -0,5
  8. 8. Teď ta pralesní liga... Špatný přístup personálu je faktor, který nejsilněji ovlivňuje jejich celkové hodnocení. Nezájem personálu-1,1 Přátelský personál +0,3
  9. 9. O kolik bodů připraví špatná úroveň... Použitá data jsou majetkem společnosti Češi ani Rusové (Slované?) na lidský faktor moc nehrají.
  10. 10. Čím si zákazníka udobřit? Když je něco špatně. Cena pomůže ze všeho nejméně. Něco špatně, ale dobrá cena+0,3 Něco špatně, ale krásný pokoj+0,9
  11. 11. Lekce (i mimo hotelový segment) Čím nižší třída služby, tím větší nároky na personál Skupiny přátel jsou v hodnocení drsnější. Naštvat neformálně propojenou skupinu zákazníků je horší. Pozitiva návštěvy mají nižší vliv na hodnocení než negativa. Dobrá cena je slabý kompenzační faktor = je to levné, ale stojí to za …. není ve službách dobrá strategie
  12. 12. Rozhodují se ale budoucí zákazníci vůbec podle hodnocení?
  13. 13. Jak to přesvědčivě zjistit? Vlastní prohlížeč STEM/MARK Smaragd pro testování chování na webu. Panel uživatelů. Výzkumný úkol: „Najděte si hotel na booking.com“
  14. 14. Výzkumný úkol jako test deklarace Vyberou si hotel Řeknou mi proč si ho vybrali Z odeslané historie zjistím, jestli si četli hodnocení
  15. 15. H jako Hypotéza Lidé si často čtou detailní online hodnocení produktů a dávají mu velkou váhu
  16. 16. Z deklarací v dotazníku vyšlo… 27% uvedlo hodnocení ostatních návštěvníků jako zásadní faktor při rozhodování. 30% uvedlo celkové hodnocení jako zásadní faktor při rozhodování. každý druhý se při výběru hotelu rozhodoval podle hodnocení.
  17. 17. A z přirozeného chování… 7,8 bylo průměrné hodnocení hotelů, které si v experimentu vybrali.. 49% si ani neprohlédlo hotely pod 8 bodů. 23% si spontánně prohlédlo podrobná hodnocení..
  18. 18. Co si odnést...
  19. 19. Děkuji za pozornost fait@stemmark.cz twitter.com/stemmark slideshare.net/stemmark

×