1.
Atelier 3Atelier 3
La Gestion de la relationLa Gestion de la relation
li t l’ ilclient par l’e-mail
Jeudi 15 mai 2014

2.
Qui sommes‐nous ?
Stéphanie DUCEPT
 C illè Séj Offi d T i d P d Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de
Chantonnay
 Animatrice Numérique de Territoire
Sandrine ALAIN
 Ch é d Edi i i i i Chargée des Editions, promotion et communication au
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
 Animatrice Numérique de Territoire
Julie FUMOLEAU
 Etudiante en Licence Professionnelle E‐Tourisme,
Office de Tourisme du Pays de Pouzauges

3.
Au programme de l’atelier
Petit Tour de Table… On se présente !
Rappel ‐ Quelques chiffres du E‐Tourisme
La Gestion de la Relation Client (GRC) c’est quoi ?La Gestion de la Relation Client (GRC), c est quoi ?
Le Cycle du Voyageur
Mon Fichier ClientsMon Fichier Clients
L’e‐mail dans ma relation Clients
 Avant le SéjourAvant le Séjour
 Pendant le Séjour
 Après le SéjourAprès le Séjour
La boîte à outils de la relation Clients

4.
Petit Tour de Table
Comment gérez‐vous
votre relation client ?

5.
RappelRappel
Quelques chiffres duQuelques chiffres du
E T iE‐Tourisme

6.
Les internautes : combien ?
(Rappel : 40 % en 2003)(Rappel : 40 % en 2003)

7.
Préparation & Réservation EN LIGNE
Le client sur la Webosphère

8.
Chiffres e‐commerce du Tourisme

9.
L’utilisation des Smartphones

10.
L’utilisation des Smartphones
 55,3 % utilisent le web sur leur smartphone
 43,6 % consultent leur e‐mails sur leur smartphone43,6 % consultent leur e mails sur leur smartphone
 11,1 % achètent via leur smartphone
Source : baromètre de l’économie numérique / Chiffres du 2ème trimestre 2013
Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les plus utiles par les touristes
1‐ Réservation transports
2 ‐Réservation Hébergements
3 ‐Guides touristiques

11.
La GRCLa GRC,
Gestion de la Relation ClientGestion de la Relation Client
’ t i ?c’est quoi ?

12.
Définition
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
t t it l l i f ti l ti li t tcapter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et
aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le
meilleur service »meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
ll d iElle doit permettre :
 de mieux comprendre le client
d’adapter et personnaliser vos produits et vos services d’adapter et personnaliser vos produits et vos services
 de bâtir une relation globale et profitable sur du long
termeterme

13.
L’intérêt de la GRC
Pourquoi s’y intéresser ?Pourquoi s y intéresser ?
 car l’offre touristique est devenue excédentaire
l li i f i j l car le client sait faire jouer la concurrence
 car le client recherche des produits adaptés à ses
attentes
 car le client recherche des produits
« exceptionnels »
 POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT

14.
La satisfaction du Client
Le pilierde la GRC :p
la SATISFACTION du CLIENT
Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !
A l’heure des réseaux sociaux où la communication prend une vitesse
vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.g , p

15.
Le profil du client en 2014
Il est comment le client, en 2014 ??

16.
Le profil du client en 2014

17.
En résumé, le client en 2014 :
Il veut tout, tout de suite
Il attend de la réactivité et de l’instantanéité
Il aime être valorisé
Il attend qu’on lui facilite la vie
Il se fie aux avis de ses amis
Il veut être traité en VIP

18.
Le cycle du y
VOYAGEURVOYAGEUR

19.
Tout d’abord, un court sondage :
quel voyageur êtes‐vous ?

20.
… Le cycle du voyageur …
= Donner une info complète
= SéduireRemercier
= Réseaux sociaux
= Rassurer et
montrer les
avantages
= Faciliter la
découverte du
Accueillir
territoire
= Faciliter la réservation
et l’acte d’achat

21.
Mon Fichier
CLIENTCLIENT

22.
Créer mon Fichier CLIENTCréer mon Fichier CLIENT…
Et connaître Mes Différentes CLIENTELES
J’y mets quoi dans mon fichier ?J y mets quoi dans mon fichier ?
 Infos clients : coordonnées, etc…,
 Type de clients : qui sont‐ils ?
 Période de séjour
 Services demandés lors du séjour, prestations… : que
consomment‐ils ?
 Nouveau client ou non ?

23.
Comment le constituer ?… Comment le constituer ?
A l’ancienne !
Sur ExcelSur Excel,
Google Drive…

24.
Un fichier client, c’est bien mais j’en fais quoi ?
Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon
Communiquer au BON MOMENT
= RASSURER ET FIDELISER

25.
L’e‐mail dans ma
relation clientrelation client

26.
AVANT le SEJOUR
1ER contact
Bonjour !
« Nous sommes ravis de faire
votre connaissance !votre connaissance !
Choisissez‐nous, vous ne serez
pas déçus ! »p ç

27.
AVANT le SEJOUR
1ER contact
C’est le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :
 Répondez vite : plus vous mettrez du temps à répondre,
moins vous aurez de chances de réservation
 Répondez bien : soignez la présentation de votre mail, soyez
professionnel
 Adaptez votre réponse et personnalisez la : Monsieur Adaptez votre réponse et personnalisez‐la : Monsieur
Durand, Madame Dupont…
 Donnez de l’information et séduisez votre client : photos Donnez de l information et séduisez votre client : photos,
liens vers votre site internet.

28.
AVANT le SEJOUR
1ER contact

29.
AVANT le SEJOUR
1ER contact

30.
AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
« Merci de nous faire confiance.
Votre réservation est bienVotre réservation est bien
enregistrée.
Voilà ce que l’on peut vous
proposer en plus… … »

31.
AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
C’est le moment de RASSURER :
Confirmez‐lui précisément sa réservation, soyez précis sur
les conditions de sa réservation
 Rappelez‐lui quels sont les services et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, ménage…)
 P l i d i d té à t d ti ti Proposez‐lui des services adaptés à notre destination.
Exemple : la réservation des billets pour le Puy du Fou
 Donnez lui les coordonnées de l’Office de Tourisme Donnez‐lui les coordonnées de l Office de Tourisme

32.
AVANT le SEJOUR

33.
AVANT le SEJOUR
Les points importants :
‐ Personnalisation / Nom du client
‐ Coordonnées GPS, plan d’accès
‐ Nombre de personnes
é‐ Date du séjour, soit x nombre de
nuits
‐ Photo
Dét il d l h b‐ Détail de la chambre
‐ Tarif

34.
AVANT le SEJOUR
Mail de pré‐accueil (ou mail de rappel)
Petite piqure de rappel !
Hé Ho !« Hé Ho !
C’est bientôt les vacances,
On vous attend avecOn vous attend avec
impatience… Et en plus il va
faire beau ! »

35.
AVANT le SEJOUR
Mail de pré‐accueil
C’est le moment de LE « FAIRE SALIVER » :
 Montrez que vous pensez à lui, un mail de rappel, cela
« humanise » la relation
 Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le début du séjour
 Rappelez les dates de séjour et surtout l’heure d’arrivée
 I di l i l été à i ( b t i i Indiquez‐lui la météo à venir (vous pouvez vous abstenir si
elle est vraiment mauvaise…)
 Conseillez lui d’ores et déjà quelques bons plans de Conseillez‐lui d ores et déjà quelques bons plans de
visites, suggestions…
 Rappelez‐lui que vous êtes à sa disposition pp q p

36.
AVANT le SEJOUR
Mail de pré‐accueil

37.
Avant le SEJOUR
Mail de pré‐accueil

38.
PENDANT le SEJOUR
BIENVENUEBIENVENUE
EN VENDEE !
Il est VOTRE Client
il i d d let il est important de garder le contact…
Souhaitez‐lui la Bienvenue par SMS !

39.
PENDANT le SEJOUR
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez‐vous en vacances ?

40.
PENDANT le SEJOUR
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez‐vous en vacances ?

41.
PENDANT le SEJOUR
La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :
 Indiquez‐lui les points d’accès WIFI (Offices de tourisme…)
Et ’ bli 74 % d f i éfè t i l h b d’hôt l é i é d’Et n’oubliez pas : « 74 % des français préfèrent voir leur chambre d’hôtel équipée d’une
connexion internet sans fil plutôt que d’une baignoire »
 Conseillez lui les pages facebook des OT / des sites Conseillez‐lui les pages facebook des OT / des sites
touristiques, pour les animations, évènements…
 Et aussi, mettez en avant vos bons plans :
 « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
M d d j ! « Mon coup de cœur du jour ! »
 « Il fait un temps idéal pour … »

42.
PENDANT le SEJOUR
Point Vendée WIFI
Dans le BOCAGEDans le BOCAGE
‐ OT Pouzauges
‐ OT Montaigug
‐ OT Rocheservière
‐ OT Chantonnay
‐ OT Les Essarts
‐ OT Mortagne
‐ Cité des Oiseaux
‐ Logis de la
Chabotterie

43.
PENDANT le SEJOUR
Manifestations et Evènements à
consulter sur les pages facebook des
professionnels

44.
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement

45.
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
Remerciez, Fidélisez et Motivez le partage…
 l l l à Remerciez le client de sa venue : cela participe à
l’augmentation de la satisfaction client !
 Proposez‐lui de suivre vos actualités (blog, page
facebook…)
 Proposez‐lui également de partager ses photos sur vos
réseaux sociaux à vous (flickr, Pinterest, Facebook…)
 Invitez‐le à laisser un avis concernant son séjour dans
votre établissement (google+, TripAdvisor, Toprural, Vinivi)

46.
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement

47.
APRES le SEJOUR : Je remercie

48.
APRES le SEJOUR : Je remercie

49.
APRES le SEJOUR : Je remercie

50.
APRES le SEJOUR : Je fidélise
Je fidélise : J’anime, par exemple, une page facebook
et je garde le contact avec mes clientsj g
Extrait de la page
facebook

51.
APRES le SEJOUR : Je fidélise

52.
APRES le SEJOUR : J’entretiens
J’entretiens : Je peux effectuer quelques emailings au cours de
l’année (promo opération commerciale bonne année )l année (promo, opération commerciale, bonne année…)
Carte de vœux par mail
L’ASTUCE et le Petit + : l’annonce d’une nouveauté

53.
APRES le SEJOUR : J’entretiens
Esprit « Vente Privée » :Esprit « Vente Privée » :
l’exclusivité d’une promo
pour votre client (offre
réservée à votre fichierréservée à votre fichier
client)
=
Mon Client se sent privilégiéMon Client se sent privilégié

54.
La Boîte à Outils de
la relation Clientla relation Client

55.
La signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel »

56.
La signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel »
Derrière le site internet l’adresse mail il y a un humain !Derrière le site internet, l adresse mail, il y a un humain !
Principe de base : Internet = Humain
 Humanisez la relation sur votre site
i t t d t l ti ilinternet, dans votre relation mail
Montrez que vous êtes une personne, pas
une machineune machine
= JOUER LA CARTE DE LA « RASSURANCE »

57.
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
NOTRE CONSEIL :
Utilisez un bon webmail (type GMAIL) qui vous permettra :Utilisez un bon webmail (type GMAIL), qui vous permettra :
 De trier, d’archiver vos mails
 De préparer des réponses standardiséesDe préparer des réponses standardisées
 D’insérer automatiquement votre signature
 De consulter vos mails partout et tout le temps p p
(smartphones et tablettes)

58.
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
Site de création de signature personnalisée :
http://www.wisestamp.com
Important : Site en anglais
Ne fonctionne qu’avec des adresses Gmail, Yahoo Mail, AOL, Hotmail

59.
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
http://www.signature‐mail.frAutre solution, plus modeste :
 Personnalisation de la signature avec photo
 Coordonnées complètes
 Fonctionne avec Outlook
 Très facile à utiliser, en quelques minutes
d l bl d l Mais attention : pas de liens possibles dans la signature avec
votre site internet, votre page facebook, etc….
 Signature moins professionnelle Signature moins professionnelle

60.
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
Exemple de signature
intégrée dans un
message, avec Outlookg ,

61.
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
SIGNATURE avec WISESTAMP.COM
Avec liens intégrés vers site internet / réseaux
sociaux (facebook, twitter, etc…)
SIGNATURE avec SIGNATURE‐MAIL.FR
Pas de liens possibles

62.
Les réponses standardisées
Elles vous permettront :
D d‐ De gagner du temps
‐ D’être sûr de votre contenu
PROCEDURE
Rédigez plusieurs modèles d’e‐mail
 Mail de 1er contact
 M il d é ti Mail de réservation
 Mail de pré‐accueil
 Mail de remerciement Mail de remerciement
 Intégrez‐les sous forme de réponses standardisées
dans votre outil de gestion des e‐mailsg

63.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec OUTLOOK
li l i Cliquer sur Nouveau Message Electronique
 Rédiger votre mail : penser à insérer votre signature personnalisée
 Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous
 D T d f t h i i F t d O tl k Dans Type de format, choisir « Format de message Outlook
 Nommer votre fichier et sélectionner l’emplacement ou le dossier dans
lequel vous souhaitez l’enregistrer.
POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE :
 Dans le menu, aller dans « Nouveaux Eléments »
 Puis « Autres éléments » / « Choisir un formulaire »/
 Puis Regarder dans : « Modèles dans fichier système » + « Parcourir »
 Sélectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir
 Puis « Ouvrir »
O i t fi hi di t t ù il t i t é Ou ouvrir votre fichier directement où il est enregistré.

64.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
 Connectez‐vous sur votre compte Google
 Ouvrez les paramètres de messagerie

65.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
 Choisissez l’onglet Labos Choisissez l onglet Labos
 Puis activez l’outil « Réponses standardisées »
N’oubliez pas d’enregistrer

66.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
 Créez un nouveau message puis enregistrez le comme « Nouvelle réponse Créez un nouveau message, puis enregistrez‐le comme « Nouvelle réponse
standardisée ». Entrez un nom et Faites OK.






67.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
 Créez maintenant un nouveau message Retournez dans réponses standardisées et Créez maintenant un nouveau message. Retournez dans réponses standardisées et
sélectionnez votre message standardisé créé.





68.
RESUMONS !
 Créez et Tenez à jour votre fichier « clients »
 Rédigez vos mails selon le Cycle du Voyageur
 Préparez des réponses standardisées
M tt l i t il Mettez en place une signature mail pro
Et n’oubliez jamais :
Mettez‐vous à la place du CLIENT !Mettez vous à la place du CLIENT !

69.
Merci de votre attention !
 Sandrine ALAIN Sandrine ALAIN
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
02.44.40.20.00.
 Stéphanie DUCEPT
Offi d T i d P d Ch tOffice de Tourisme du Pays de Chantonnay
02.51.09.45.77
 Julie FUMOLEAU
Office de Tourisme du Pays de Pouzauges
02 51 91 82 4602.51.91.82.46
Une seule adresse mail : antvendeebocage@gmail.com