Tecniche di comunicazione efficace

1. Tecniche di comunicazione efficace ©laudio Settembrini

2. Saper comunicare in modo adeguato ci consente di migliorare le relazioni interpersonali e di ottenere risultati di successo . Obiettivi del corso Tecniche di comunicazione efficace ©laudio Settembrini

3.  I principi chiave della comunicazione interpersonale  L’ascolto attivo e l’utilizzo delle domande  La comunicazione assertiva e l’empatia  Il linguaggio di precisione e il feedback  Esercizi pratici Programma didattico Tecniche di comunicazione efficace ©laudio Settembrini

4. Mettere in comune Definizione di comunicazione ©laudio Settembrini

5. COMUNICARE MALE FA MALE emittente destinatario messaggio informazione ↓ (codifica) messaggio messaggio ↓ (decodifica) informazione emittente La comunicazione lineare ©laudio Settembrini

6. Che COS’E’ L COMUNICAZIONE? TRASFERIMENTO DEI DATI ©laudio Settembrini

7. La comunicazione efficace è circolare Accettata1 ©laudio Settembrini

8. La comunicazione efficace è circolare Compresa2 ©laudio Settembrini

9. La comunicazione efficace è circolare Condivisa3 ©laudio Settembrini

10. l’efficacia della comunicazione SI MISURA DAL RISULTATO! ©laudio Settembrini

11. Assiomi della comunicazione Non si può non comunicare Nella comunicazione c’è sempre un aspetto di contenuto e uno di relazioneOcchio alla punteggiatura condiziona il significato della comunicazione Comunichiamo con il modulo analogico e numerico La comunicazione può svolgersi su un piano simmetrico o complementare 1 2 3 4 5 ©laudio Settembrini

12. NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO 1 Assioma ©laudio Settembrini

13. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO E DI RELAZIONE 2 Assioma Cosa diciamo e come lo diciamo ©laudio Settembrini

14. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA VADO A MANGIARE NONNA VADO A MANGIARE, NONNA Usa la punteggiatura, salva la nonna 3 Assioma ©laudio Settembrini

15. Comunichiamo con il modulo analogico e con il modulo numerico 4 Assioma ©laudio Settembrini

16. La comunicazione può svolgersi su un piano simmetrico o complementare 5 Assioma ©laudio Settembrini

17. Per migliorare le relazioni interpersonali bisogna saper creare sintonia, fiducia e affinità reciproca con l'interlocutore durante la comunicazione. Come migliorare le relazioni interpersonali? ©laudio Settembrini

18. Competenze utili a migliorare le relazioni interpersonali Ricalco ©laudio Settembrini

19. L’empatia è capacità di “mettersi nei panni dell’altro” Cos’è l’empatia ©laudio Settembrini

20. Minima empatia Media empatia Massima empatia Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare in modo empatico, così da creare sintonia relazionale: ©laudio Settembrini

21. L’empatia cognitiva si determina quando, pur non essendo d’accordo sul piano logico con un’altra persona, si comprendono e si rispettano i punti di vista degli altri. ©laudio Settembrini

22. COMUNICARE CON EMPATIA COMUNICARE L’EMPATIA Comunicare la propria attenzione:  Atteggiamento aperto  Messaggi di conferma Mettersi nei panni altrui per sentire:  Le parole che dice  Le emozioni che prova ©laudio Settembrini

23. ©laudio Settembrini

24. Quanto sappiamo ASCOLTARE? ©laudio Settembrini

25. Esercizi ©laudio Settembrini

26.  Parafrasare  Stimolare chiarimenti  Esplicitare il messaggio ricevuto  Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore  Assentire  Guardare con attenzione  Esprimere i sentimenti empaticamente  Prendere nota mantenendo sempre un contatto visivo LE TECNICHE DI ASCOLTO NON VERBALI: LE TECNICHE DI ASCOLTO VERBALI: ©laudio Settembrini Tecniche di ascolto

27. Ignorare Ascoltare a tratti Fingere di ascoltare  Sentire le parole  Ascoltare con partecipazione  Porre attenzione ©laudio Settembrini Livello di ascolto

28.  Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltando Riassumere e ribadire i punti essenziali per: Tecniche di ricapitolazione: ©laudio Settembrini  Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo  Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione

29. Tecniche di riformulazione Ripetere quello che è stato detto dall’interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa Ridurre o eliminare la negatività Riformulare quanto detto dall’interlocutore eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione Come fareObiettivo Comunicare:  di aver ascoltato  di aver rielaborato  di voler capire ©laudio Settembrini

30. Permette una domanda? ©laudio Settembrini

31. È la capacità di fare domande per:  mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverla  per raccogliere informazioni precise al fine di colmare il dislivello di conoscenza Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini

32. espressioni troppo generiche per essere reali ed oggettive Demolire i quantificatori universali: SEMPRE Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini

33. …ad un tratto, mentre tornavo a casa, un cane mi compare all’improvviso… Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini

34. …ad un tratto, mentre tornavo a casa, un cane mi compare all’improvviso e con molta cautela sono riuscito ad indietreggiare e a deviare il mio percorso, che paura! Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini

35. …ad un tratto, mentre tornavo a casa, un cane mi compare all’improvviso e mi si avvicina scodinzolando, gli ho fatto una carezza, che tenero! Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini

36. I pensieri condizionano il nostro comportamento. E’ importante credere nella propria capacità di affermarsi e di immaginarsi nell'atto di riuscire. Trasformazione del pensiero Pensiero positivo Se mi sforzo avrò successo Preoccuparsi non facilita le cose Non è poi così terribile Pensiero negativo Io sono un disastro Non ce la faccio Tutto andrà storto Il linguaggio positivo ©laudio Settembrini

37. Se una persona vi chiede di "non pensare ad un elefante rosa", per comprendere tale affermazione dovete prima pensarla, poi cancellare l'idea. Evitate le parole killer frasi: • “Le rubo solo due minuti” • “Non l’annoierò” • “Non vorrei disturbarla” • “Ha un momento da dedicarmi?” • “Disturbo?” • “Spero di.. cercherò di.. forse.. “ parole: ◦ “problema” ◦ “difficoltà” ◦ “carenze” ◦ “sacrifici” ◦ “sbagli” ◦ uso impulsivo del “no” Il linguaggio positivo ©laudio Settembrini

39. Buongiorno direttore, non vorrei disturbare, ma dovrei riferirle di problemi che sono sorti nella divisione. Glieli riassumo brevemente per non farle perdere tempo. La fornitura del cliente, non ricordo bene se doveva essere consegnata entro il … nonostante io mi sia personalmente sacrificato a trovare una soluzione, purtroppo non potrà essere effettuata nei tempi previsti. Mi permetto quindi di disturbarla per chiedere un suo suggerimento. Buongiorno direttore, le riferisco di situazioni che sono sorte nella divisione riassumendole brevemente. La fornitura del cliente potrà essere consegnata il… con un leggero ritardo sui tempi previsti. Nel seguire personalmente le fasi di questa fornitura, ho potuto rilevare che eventuali ritardi di consegne sono dovuti a punte di carichi di lavoro in seguito al successo ottenuto dai nostri prodotti. Mi permetto quindi di coinvolgerla per concordare con Lei il da farsi. IL LINGUAGGIO POSITIVONEGATIVO ADA Il linguaggio positivo ©laudio Settembrini

40.  Prima capire, poi farsi capire Ascoltare, ascoltare e ascoltare…  Ascoltare con gli occhi, non solo con le orecchie  Non interrompere innanzitutto  Ascoltare sempre tutto il messaggio  Incoraggiare gli altri a esprimersi  Dimostrare interesse (autentico) all’interlocutore  Segnali gestuali di apertura  Fare domande aperte e pertinenti (chi domanda comanda)  Usare la tecnica di riformulazione e ricapitolazione  Esprimersi con un linguaggio positivo ©laudio Settembrini

41. Consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni senza tuttavia offendere né aggredire l'interlocutore ©laudio Settembrini

43. Esprimersi senza pretendere di avere ragione e senza squalificare i contenuti o la posizione dell’altro. E’ la differenza tra dire “Hai torto” e “Io la penso cosi”. ©laudio Settembrini

44.  Entrare in sintonia con le altre persone  Essere più persuasivo  Avere una comunicazione di successo Il ricalco è un sistema per creare con il nostro interlocutore un "rapporto empatico", basato sulla fiducia e la sintonia emotiva e serve per: ©laudio Settembrini

45.  Linguaggio del corpo Rispecchiamento delle espressioni facciali, gestualità, postura, inclinazione della testa, contatto oculare, etc.  Verbale Ricalcare il linguaggio verbale, lo stile espressivo e la lunghezza delle frasi. Dire le espressioni che la persona utilizza più frequentemente oppure ripetere sotto forma di domanda le ultime parole dette.  Idee e convinzioni (stato d’animo) Allinearsi ai valori e alle convinzioni è uno dei modi più potenti per stabilire sintonia.  Para-verbale Ricalcare il tono della voce (stato emotivo), il ritmo (velocità dell’eloquio) e il volume. ©laudio Settembrini

47. Problem solving Se il cliente alza la voce cosa deve fare l’operatore telefonico? La logica e il buonsenso potrebbero suggerire di rimanere calmi ma la pratica smentisce frequentemente quest’ipotesi. Il cliente, di fronte a un atteggiamento estremamente tranquillo tende ad arrabbiarsi di più. Ma allora cosa fare? Rispondere a tono La soluzione di successo è la strada del ricalco para-verbale e della guida verbale. In pratica l’addetto deve rispondere alzando lievemente il volume e il tono di voce e, se possibile, parlare leggermente più in fretta, in modo da avvicinarsi ai livelli del cliente. Le parole invece dovevano trasmettere sollecitudine, presa a cuore del problema, condivisione della preoccupazione o arrabbiatura di chi si trova all’altro capo del telefono. Dopo qualche istante anche il para-verbale deve tornare ai normali livelli. L’utente contrariato seguirà docilmente la guida adeguandosi a sua volta alle nuove modalità. Come calmare un cliente arrabbiato al telefono? ©laudio Settembrini

48. Il Feedback è importante nel processo di comunicazione per verificare costantemente, attraverso la lettura del linguaggio del corpo, l’attenzione e il gradimento del nostro interlocutore. Il Feedback è utile per correggere, se necessario, il nostro comportamento.  Valutare lo stato di interesse: modificare il tono e il ritmo, l’enfasi, ecc. (paraverbale)  Controllare il gradimento: azioni di ricalco, gesti, ecc. ©laudio Settembrini

49.  Fare domande aperte per far scorrere la comunicazione  Esprimere interesse, ricalcare e fare cenni di assenso  Mantenere un comportamento assertivo  Parlare (e pensare) in modo positivo  Utilizzare il linguaggio di precisione per una maggiore comprensione Per concludere  Ottenere feedback per adeguare il nostro comportamento ©laudio Settembrini

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