2.  Philip Kotler
(Marketing) pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran
 Philip Kotler dan Amstrong
Pemasaran adalah sebagai suatu proses
sosial dan managerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik
produk yang bernilai dengan pihak lain.

3.  Pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-
barang yang dapat memuaskan keinginan
dan mencapai pasar sasaran serta tujuan
perusahaan.
 W Stanton
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan pembeli maupun pembeli
potensial

4.  Manajemen pemasaran berasal dari dua kata
yaitu manajemen dan pemasaran.
 Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran
adalah
analisis, perencanaan, implementasi, dan
pengendalian dari program-program yang
dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan.
 Sedangakan manajemen adalah proses untuk
mencapai tujuan melalui fungsi-fungsi
manajemen yaitu perencanaan
(planning), pengorganisasian (organizing)
penggerakan (actuating) dan pengawasan.

5.  Manajemen Pemasaran adalah sebagai proses
analisis, perencanaan, penerapan, dan
pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan
maksud untuk mencapai tujuan – tujuan
organisasi.
 Kesimpulan :
Manajemen pemasaran adalah sebagai kegiatan
yang direncanakan dan diorganisasiknan yang
meliputi pendistribusian barang, penetapan
harga dan dilakukan pengawasan terhadap
kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang
tujuannya untuk mendapatkan tempat dipasar
agar tujuan utama dari pemasaran dapat
tercapai.

6.  Konsep-konsep inti pemasaran meliputi:
kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi,
utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi
dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar.
 Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya
ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Kebutuhan
tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar.
Kebutuhan merupakan hakikat biologis dari kondisi
manusia. Contoh : kebutuhan makanan, pakaian,
tempat berlindung, keamanan, harga diri, hak milik
 Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas
yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang
lebih mendalam. Contoh : kebutuhan makanan,
maka keinginannya : hamburger, bubur ayam,
kentang goreng
 Permintaan adalah keinginan akan produk yang
spesifik yang didukung dengan kemampuan dan
kesediaan untuk membelinya.

7. Kebutuhan,
Keinginan dan
Permintaan
Konsep Inti
Pemasaran Produk (Barang, Jasa,
dan Gagasan)
Nilai, Biaya dan
Kepuasan
Pertukaran dan
Transaksi
Hubungan dan
Jaringan
Pemasar dan
Pasar
Calon Pembeli

8.  Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan untuk memuaskan suatu
kebutuhan dan keinginan.
 Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis :
barang fisik, jasa, dan gagasan.
 Contoh :
Sebuah perusahaan manufaktur komputer
menyediakan barang fisik yaitu komputer,
monitor, printer. Jasa : pengiriman,
pemasangan, pelatihan, pemeliharaan,
perbaikan. Gagasan : kekuatan komputer.

9. Nilai, Biaya dan Kepuasan
 Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh
kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya
CONTOH :
 Seseorang membutuhkan alat transportasi untuk pergi
ke tempat kerja yang jaraknya 3 Km setiap hari.
 Produk pilihan yang dapat digunakan :
mobil, motor, taksi, angkot, bis, becak, sepeda, dan
lain-lain. Pilihan ini merupakan pilihan kumpulan
produk (product choise set)
 Selain produk ada kebutuhan tambahan yang
diperlukan untuk memenuhi kepuasan dasar :
kecepatan, keamanan, kemudahan, keekonomisan.
Setiap produk memiliki kemampuan berbeda dalam
memenuhi kebutuhan kumpulan tersebut. Produk
mana yang akan memberikan kepuasan total dengan
biaya yang terjangkau ?

10.  Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang
dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan
sesuatu sebagai imbalan
 Pemasaran muncul pada saat orang memutuskan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui
pertukaran.
 Terdapat lima kondisi agar pertukaran dapat terjadi :
1. Terdapat sedikitnya dua pihak
2. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin
berharga bagi pihak lain
3. Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan
melakukan penyerahan
4. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak
tawaran pertukaran
5. Masing-masing pihak yakin bahwa berunding dengan
pihak lain adalah layak dan bermanfaat.

11.  Pemasaran hubungan (relationshi[p
marketing) adalah praktik membangun
hubungan jangka panjang yang memuaskan
dengan pihak-pihak kunci
pelanggan, pemasok, penyalur, guna
mempertahankan preferensi dan bisnis
jangka panjang.
 Pemasar yang cerdik berusaha membangun
hubungan jangka panjang yang saling
mempercayai dan saling menguntungkan
dengan
pelanggan, pemasok, penyalur, dealer dan
pemasok yang berharga.

12.  Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial
yang memiliki kebutuhan atau keinginan
tertentu yang sama, yang mungkin bersedia
dan mampu melaksanakan pertukaran untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.
 Pemasar adalah seseorang yang mencari satu
atau lebih calon pembeli yang akan terlibat
dalam pertukaran nilai (value).
 Calon pembeli adalah seseorang yang
diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang
yang mungkin bersedia dan mampu terlibat
dalam pertukaran nilai.

13. 1. Ada sekelompok individu, organisasi, yang
terdiri atas :
 Individu : Pasar konsumen (consumer
market)
 Organisasi :
a. Pasar industri (industrial market)
b. Pasar perantara (reseller market)
c. Pasar pemerintah (government market)
d. Pasar global (global market)

14. 3. Ada kebutuhan (needs) dan keinginan
(wants)
4. Mempunyai perhatian (interest) terhadap
produk
5. Potensial Real
Adanya pembeli yang mempunyai
kemampuan daya beli (purchasing power)
dan nyata

15. Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep
pemasaran yang mendasari cara organisasi
melakukan kegiatan pemasarannya.
1. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
 Konsumen akan menyukai produk yang tersedia
di banyak tempat dan murah harganya.
Organisasi memusatkan perhatian pada usaha-
usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang
tinggi dan cakupan distribusi yang luas.
 Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan
produk melebihi penawarannya dan dimana biaya
produk tersebut tingi dan harus diturunkan untuk
memperluas pasar.
 Kelemahan konsep pemasaran ini adalah
pelayanan tidak ramah dan buruk.

16.  Konsep ini berpendapat bahwa konsumen
akan menyukai produk yang menawarkan
mutu, kinerja terbaik dan inovatif.
 Organisasi memusatkan perhatian pada usaha
untuk menghasilkan produk yang unggul dan
terus menyempurnakannya.
 Perencanaan perusahaan dibuat oleh
eksekutif produksi dan departemen teknik.
Peran dari bidang atau departemen
penjualan hanyalah sekadar menjual produk
yang dihasilkan oleh bagian produksi dan
keuangan.

17.  Perusahaan belum mengakui departemen pemasaran.
Yang ada adalah departemen penjualan yang dipimpin
oleh manajer penjualan yang bertugas mengelola
tenaga penjualan. Hal semacam ini mendominasi
berbagai perusahaan di dunia hingga tahun 1930-an.
3. KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN MENJUAL
 Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan
dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk
industri dalam jumlah cukup sehingga harus
melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.
 Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan
membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep
ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari”
atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri
yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.

18.  Tujuan : Menjual apa yang dihasilkan, bukan
membuat apa yang pasar inginkan.
 Pada tahap penjualan ini, terjadi dua perubahan
penting dalam pengelolaan organisasi bisnis :
 Pertama, semua aktivitas pemasaran seperti
periklanan dan riset pemasaran biasanya
dipimpin oleh manajer penjualan atau wakil
direktur bidang penjualan.
 Kedua, kegiatan seperti pelatihan dan analisis
penjualan yang sebelumnya ditangani oleh
departemen lain sekarang dikelola oleh
departemen penjualan.
 Secara umum tahap ini berjalan dari tahun 1930-
an sampai tahun 1950-an.

19.  Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk
mencapai tujuan industri terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien
daripada saingannya.
 Konsep berwawasan pemasaran bersandar
pada empat pilar utama, yaitu :
a. Pasar sasaran,
b. Kebutuhan pelanggan,
c. Pemasaran yang terkoordinir
d. Keuntungan.

20. Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara
:
 Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
 Menemukan keinginan pelanggan dan
memenuhinya
 Cintailah pelanggan bukan produknya
 Dapatkan produk sesuai kesukaan konsumen
 Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai,
mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang
pelanggan.

21.  Pusat perhatian :  Pusat Perhatian :
kebutuhan penjual Kebutuhan Pembeli
 Sibuk dengan gagasan
 Sibuk dengan
untuk memuaskan
kebutuhan penjual kebutuhan pelanggan
untuk mengubah melalui produk dan
produknya menjadi segala sesuatu yang
berkaitan dengan
uang tunai
penciptaan, pengiriman
, dan pengkonsumsian
produk tersebut
Konsep Penjualan Konsep Pemasaran

22. Titik Awal Fokus Sarana Akhir
Penjualan dan Keuntungan
Pabrik Produk melalui volume
Promosi
penjualan
Konsep Penjualan
Keuntungan
Pasar Kebutuhan Pemasaran yang
melalui kepuasan
Sasaran Pelanggan Terintegrasi
pelanggan
Konsep Pemasaran

23.  Adalah pelanggan potensial yang dijadikan
sasaran dalam menggunakan produk spesifik.
2. KEBUTUHAN PELANGGAN
Ada 5 jenis kebutuhan pelanggan :
a. Kebutuhan yang diutarakan (pelanggan
menginginkan sebuah mobil yang tidak
mahal)
b. Kebutuhan nyata (pelanggan menginginkan
sebuah mobil dengan biaya operasi yang
rendah, bukannya harga beli yang rendah)
c. Kebutuhan yang tidak diutarakan
(pelanggan mengharapkan pelayanan yang
baik dari penyalur)

24. d. Kebutuhan kegembiraan (pelanggan
membeli mobil dan mendapatkan hadiah
GPS)
e. Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin
dipandang teman-temannya sebagai
konsumen cerdas berorientasi usaha).
 Perusahaan dapat menangggapi permintaan
pelanggan dengan memberikan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan
 Kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan.

25. 1. Menjadi lebih setia
2. Membeli lebih banyak, jika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan
menyempurnakan produk yang sdh ada
3. Memberikan komentar yang menguntungkan
tentang perusahaan dan produknya
4. Kurang memperhatikan pada merk dan iklan
pesaing dan kurang sensitif terhadap harga
5. Memberikan gagasan produk/jasa pada
perusahaan
6. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil
daripada pelanggan baru karena transaksi
menjadi lebih rutin.

26.  Jikasemua departemen perusahaan
bekerjasama melayani kepentungan
pelanggan, hasilnya adalah pemasaran
terpadu
 Pemasaran terpadu berjalan dua tahap :
 Pertama, beragam fungsi pemasaran seperti
tenaga penjualan, periklanan, manajemen
produk, riset pemasaran, dan lain-lain harus
bekerjasama
 Kedua, pemasaran harus dikoordinasikan
dengan baik dengan bagian lain perusahaan.

27.  Untuk mendukung kerjasama tim dalam
semua departemen, disamping menerapkan
pemasaran eksternal, perusahaan juga harus
menerapkan pemasaran internal.
 Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang
ditujukan terhadap orang diluar perusahaan
 Pemasaran internal merupakan kegiatan
mengenai keberhasilan dalam
menerima, melatih dan memotivasi pegawai
yang mempunyai kemampuan dan ingin
melayani pelanggan dengan baik.

28. BAGAN ORGANISASI TRADISIONAL
Manajemen
Puncak
Manajemen
Madya
Karyawan Garis
Depan
Pelanggan

29. BAGAN ORGANISASI MODERN YANG
BERORIENTASI PELANGGAN
Pelanggan
Karyawan Garis Depan
Manajemen
Madya
Manajemen
Puncak

30.  Tujuan perusahaan tidak hanya mencari
laba, laba merupakan produk sampingan dalam
menjalankan tugas dengan baik. Perusahaan
menghasilkan uang dengan memuaskan
kebutuhan pelanggan lebih baik daripada yang
dilakukan pesaing.
5. KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN SOSIAL
Pada konsep ini manajer eksekutif tidak hanya
berupaya memenuhi kepuasan pelanggan atau
konsumen dan tercapainya tujuan perusahaan
(laba), tetapi juga dapat memberikan jaminan
sosial bagi sumber daya manusia yang terlibat
dalam perusahaan itu, seperti kesejahteraan
karyawan (gaji yang layak) dan pencemaran
lingkungan.

31.  Konsep pemasaran strategis merupakan suatu
evolusi dari pemasaran, yaitu pemasaran global
(the global marketing). Dalam konsep ini konsep
pemasaran beralih dari kebutuhan konsumen
atau produk ke lingkungan eksternal perusahaan
(environment).
 Alat yang digunakan juga berubah yaitu
manajemen strategis.
 Sasaran atau tujuan akhir berubah dari laba
menjadi stakeholders benefit.
 Orientasi marketing strategis dimaksudkan juga
untuk menciptakan keunggulan kompetitif dalam
pemasaran yang semakin mengglobal.

32. Titik Awal Fokus Sarana Akhir
Penjualan dan Keuntungan
Pabrik Produk melalui vol ume
Promosi
penjualan
Konsep Penjualan/
Pemasaran Lama
Keuntungan
Pasar Kebutuhan Pemasaran yang
melalui kepuasan
Sasaran Pelanggan Terintegrasi
pelanggan
Konsep Pemasaran
Modern

33. Manajemen Stakeholder
Global Lingkungan
Strategis Benefit
Konsep Pemasaran
Global

34. MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI KUALITAS, PELAYANAN, DAN NILAI
 Para pembeli akan membeli barang dari
perusahaan yang mereka anggap menawarkan
customer delivered value (nilai yang diterima
pelanggan) yang tertinggi
 Customer delivered value adalah selisih antara
total customer value (jumlah nilai bagi
pelanggan) dan total customer cost (biaya total
pelanggan).
 Total customer value (biaya total pelanggan)
adalah kumpulan manfaat yang diharapkan
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu
 Total Customer cost adalah kumpulan
pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan
terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan produk atau jasa tersebut

35. Nilai Produk
Nilai Pelayanan
Jumlah
Nilai Karyawan Nilai Bagi
Pelanggan
Nilai Citra
Customer
Biaya Moneter Delivered
Value
Biaya Waktu
Jumlah
Biaya Bagi
Biaya Tenaga Pelanggan
Biaya Pyshic

36.  Produk dinilai berdasarkan tingkat
kehandalan, ketahanan, dan kinerja
 Bagaimana penyerahan
barang, pelatihan, serta perawatan
 Apakah Karyawan lebih berpengalaman dan
responsif
 Bagaimana citra yang telah dibangun oleh
perusahaan
 Bagaimana total biaya yang harus
dikeluarkan oleh pembeli

37.  Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya
 Rumus Kepuasan Pelanggan
S = f (E ; P)
 S = Satisfaction (kepuasan)
 F = function (fungsi faktor)
 E = Expectation (harapan)
 P = Performance (kinerja)

38.  Michael Porter mengemukakan value chain
(rantai nilai) sebagai alat utama dalam
mengidentifikasikan sumber-sumber potensial
peningkatan nilai.
 Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan
strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan
biaya dalam bisnis tertentu.
 Kesembilan kegiatan yang mencitakan nilai
terdiri dari lima kegiatan utama dan empat
kegiatan pendukung
 Kegiatan utama mencerminkan urutan dari
membawa bahan mentah ke perusahaan
(inbound logistics), mengkonversinya menjadi
produk jadi (operations), mengirim produk jadi
(outbond logistics), memasarkannya (marketing
and sales), dan melayaninya (services).

39. RANTAI NILAI GENERIK UNTUK MENCIPTAKAN
NILAI PELANGGAN
Infrastruktur Perusahaan
KEGIATAN
Manajemen Sumber Daya Manusia
PENDUKUNG
Pengembangan Teknologi
Pengadaan Barang/Jasa
Pemasaran
Logistik Logistik
Operasi dan Pelayanan
Masuk Keluar
Penjualan
KEGIATAN UTAMA

40.  Agar berhasil suatu perusahaan juga perlu
mencari keunggulan kompetitif ke dalam
rantai nilai para pemasok, penyalur dan
pelanggannya dengan membentuk kemitraan
untuk menciptakan jaringan penghantaran
nilai (value delivery network) yang lebih
baik.

41. Contoh : Jaringan Penghantaran Nilai Levy Strauss
Pesanan Pesanan Pesanan Pesanan
Du Pont Milikan Levi’s Sears
(Serat) (Bahan) (Pakaian) Pelanggan
(Pengecer)
Penghantaran Penghantaran Penghantaran Penghantaran

42.  Mengukur Biaya Kehilangan Pelanggan
Perusahaan harus memperhatikan tingkat
peralihan pelanggan (customer defection rate)
dan mengambil langkah-langkah untuk
menguranginya :
1. Perusahaan harus mendefinisikan dan
mengukur tingkat ketahanan produknya
(retention rate). Contoh :
 Majalah dengan melihat tingkat pembaharuan
pelanggan
 Perguruan Tinggi dengan melihat tingkat
pendaftaran siswa mulai dari tahun pertama,
kedua dan tingkat kelulusannya

43. 2. Perusahaan harus dapat membedakan sebab-
sebab berkurangnya pelanggan dan
mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola
dengan baik.
3. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba
yang hilang saat kehilangan pelanggan. Laba yang
hilang sama dengan nilai seumur hidup pelanggan
tersebut yaitu nilai sekarang dari arus laba yang
mungkin dapat direalisasikan perusahaan dari
pelanggan tersebut jika tidak beralih sebelum
waktunya.
4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa
besarnya biaya untuk mengurangi tingkat
peralihan pelanggannya. Selama biaya tersebut
lebih kecil dari laba yang hilang, perusahaan
mengeluarkan biaya tersebut untuk mengurangi
tingkat peralihan pelanggannya.

44. Calon
Potensial
Pelanggan Pelanggan
Prospek Pertama Berulang Klien Anggota Penyokong
Prospek Pelanggan
Mitra
Tak Layak Tak Aktif

45. 1. Pemasaran Dasar
Wiraniaga hanya menjual produknya
2. Pemasaran Reaktif
Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk
menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar dan
keluhan
3. Pemasaran Bertanggungjawab
Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk
menanyakan apakah produknya memenuhi harapan
pelanggan, selanjutnya meminta saran perbaikan
4. Pemasaran Proaktif
Wiraniaga perusahaan menghubungi pelanggan secara periodik untuk
memberitahukan penggunaan produk yang lebih baik atau produk
baru yang memudahkan pekerjaan.
5. Pemasaran Kemitraan
Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk menemukan
cara-cara memberikan penghematan bagi pelanggan atau
membantu pelanggan bekerja lebih baik

46.  Konsep ini dikemukakan oleh Mark Plus and
Co, yang bertitik tolak kepada perlakuan
kepada pelanggan sebagai financial asset
yang harus diukur, dikelola, dan akhirnya
dimaksimalkan seperti asset-assetnya
lainnya.
 Mengukur berarti harus bisa meniai life time
value dari setiap pelanggan. Life time value
artinya daur hidup pelanggan (customer life
cycle), mengelola berarti menjaga agar daur
hidup pelanggan terhadap produk tetap
terjamin (berjangka panjang)

47.  Agar perusahaan bisa bertahan dalam persaingan
yang semakin ketat, maka perusahaan harus
mampu meningkatkan terus produk dan
pelayanannya. Atau harus meningatkan
pemasaran kualitas.
 Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
kepada kemampuan untuk meningkatkan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
 Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah
pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk
meningkatkan kualitas semua
proses, produk, dalam pelayanan organisasi yang
berkesinambungan.
 Kualitas Total adalah kunci untuk penciptaan
nilai dan kepuasan.