SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  47
La E-Réputation
7 avril 2014
La E-Réputation,
c’est quoi ?
Ma réputation sur le web
Ce que l’on dit de mon établissement sur Internet :
- Sites 2.0 : on peut y déposer un avis
- Sites d’avis : ils ne sont là (presque) que pour ça
- Réseaux sociaux : on s’y exprime (presque) librement
Est-ce important ?
En France :
+ de 40 millions d’internaute
66% partagent leur opinion en ligne
45 % postent des messages sur des
produits et services consommés
En France :
90% des consommateurs font confiance
aux recommandations sur internet
14% des internautes disent avoir
confiance en la publicité
La place prépondérante des avis
La place prépondérante des avis (mobilité)
E-Réputation ← → Réputation
Etant donné la force d’internet en 2014, la
E-Réputation est indissociable de la réputation.
Bad Buzz → baisse des ventes
Les sites d’avis
Les sites d’avis majeurs dans le tourisme
- Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
- Campings : Zoover, Tripadvisor
- Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
- Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
- Locations : Tripadvisor , Vinivi, Toprural
- Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Pour tout le monde :
- Google+ Local (Google Adresses)
- Pages jaunes
- Yelp
Quels sites d’avis privilégier ?
Comment gérer
ma e-réputation
Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points
Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points
Prendre la main
Créer la fiche de mon établissement s’il n’est pas
encore référencé
ou
M’identifier comme propriétaire si la fiche existe
Prendre la main, ça veut dire:
pour la visibilité créée
pour la veille
pour l’amélioration de la qualité
pour l’accès aux statistiques
pour le droit de réponse
pour les outils de promotion
Pourquoi prendre la main ?
Site Web qui offre des avis de consommateurs sur
tout type d’établissements touristiques.
Prendre la main : l’exemple Trip Advisor
Comment se référencer sur Tripadvisor
JE TROUVE MON ETABLISSEMENT
JE NE TROUVE PAS MON ÉTABLISSEMENT
JE CERTIFIE ÊTRE LE PROPRIÉTAIRE
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier
en tant que représentant d’un établissement:
Le + rapide :
Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Connectez-vous via Facebook
Le + long:
Transmettez au service clientèle un document indiquant
clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers,
acte de vente, ou tout document officiel)
Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points
Comment surveiller
ma e-réputation
Je commence par taper sur Google :
mon activité + mon nom
Ex : « la cigale bleue camping »
« le chapitre hôtel »
si je suis identifié comme propriétaire sur un site d’avis, je
suis informé des nouveaux avis
Utiliser Google comme outil de veille
Des outils de veille à essayer
Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points
62% des avis sont positifs
4% des avis sont négatifs
34% sont les deux à la fois
Ce qu’il faut savoir sur les avis
Je montre que les avis m’intéressent
Je remercie les clients qui ont pris la peine de s’exprimer
J’atténue la portée d’un avis négatif en y répondant
Je communique un message à travers mes réponses
(qualité, professionnalisme…)
Pourquoi répondre aux avis ?
NON : Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis
fait désormais partie de la Gestion de Relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez
que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez
que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas,
répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter
toute ambiguïté.
Répondre aux avis négatifs seulement ?
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°1 : un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation :
► Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
► Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une
mention personnelle.
► Remerciements et attentions sont les bienvenus
► Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Répondre à un avis positif
Ne jamais répondre à chaud
- Répondre de manière polie et sans animosité
- Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
- Faire preuve d’empathie
- Répondre point par point aux reproches
- Remettez les choses dans leur contexte
- Soyez synthétique
- Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert
- Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement
► Un avis négatif est l’occasion de se montrer PRO
► Une critique est l’occasion de se questionner
► Une critique récurrente impose une remise en question
Répondre à un avis négatif
Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception : La perception est subjective…Essayez de rétablir la
vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Problèmes techniques internes : Reconnaissez humblement le problème, excusez
vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Problèmes techniques extérieurs : Le problème ne venant pas de vous, ne vous
excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si
possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
Répondre à un avis négatif
Exemple de réponse à un avis négatif
Les sites d’avis luttent contre les faux-avis, mais certains faux avis peuvent
passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Ce qui peut vous mettre la puce à l’oreille :
- L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
- Les sarcasmes (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
- Les précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
- Les imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
- Le timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
- Le profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…)
Les faux-avis : détecter et signaler
14 raisons valables de suppression d’avis pour Tripadvisor :
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
9. Changement d’enseigne
10. Mauvaise rédaction
11. En cas de chantage
12. Date de publication
13. Pas écrit par un véritable voyageur
14. Avis d’un concurrent
Les avis litigieux de Tripadvisor
- La détection des faux avis est de plus en plus performante
- Les faux avis très élogieux se voient et n’inspirent pas confiance
- Le risque d’un « bad buzz » ou d’être « banni » est important
- Motiver de vrais avis positifs est tellement plus simple
De faux bons avis : la fausse bonne idée !
Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points
Un cercle vertueux !
Pourquoi susciter le dépôt d’avis ?
- Suggestion de vive voix
- QR Code ou url courte visibles dans l’établissement
- Cartes de visites incitant au dépôt d’avis
- Email envoyé peu de temps après
- Widgets d’avis sur le site
- Plein d’autres idées à trouver
Comment inciter les avis ?
La plupart des sites d’avis proposent des widgets : petits modules
faciles à intégrer dans un site, permettant de laisser un avis,
afficher une note, ou autres fonctionnalités…
Les widgets
Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis
Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges
Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis
Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation
Une stratégie en 5 points
- Impression d’avis sur mes docs
- Autocollants, vitrophanies
- Widgets sur mon site
- D’autres idées à trouver…
Valoriser ma e-réputation
MERCI 

Contenu connexe

Tendances

Atelier Avis client en ligne
Atelier Avis client en ligne Atelier Avis client en ligne
Atelier Avis client en ligne Tourisme Obernai
 
Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)
Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)
Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)Vincent Pereira
 
Atelier e-tourisme: Gerer ses avis
Atelier e-tourisme:  Gerer ses avisAtelier e-tourisme:  Gerer ses avis
Atelier e-tourisme: Gerer ses avisLambert Kevin
 
Atelier avis clients et e réputation 03-2015
Atelier avis clients et e réputation 03-2015Atelier avis clients et e réputation 03-2015
Atelier avis clients et e réputation 03-2015Emilie Revel Pro
 
Temps de decouverte e reputation
Temps de decouverte e reputationTemps de decouverte e reputation
Temps de decouverte e reputationChloe Racaud
 
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014polenumerique33
 
Soigner sa e-réputation
Soigner sa e-réputationSoigner sa e-réputation
Soigner sa e-réputationechangeurba
 
E réputation 2014
E réputation 2014E réputation 2014
E réputation 2014BUICKGT
 
Atelier avis clients-bergerac 2016
Atelier avis clients-bergerac 2016Atelier avis clients-bergerac 2016
Atelier avis clients-bergerac 2016Pays de Bergerac
 
Introduction cycle ereputation
Introduction cycle ereputationIntroduction cycle ereputation
Introduction cycle ereputationpolenumerique33
 
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre TourismeTutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre TourismeRochefort-en-Terre Tourisme
 
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...ot-grand-tourmalet
 
Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avis
 Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avis Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avis
Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avisLozere Développement
 

Tendances (20)

Tuto avis client cotentin
Tuto avis client cotentinTuto avis client cotentin
Tuto avis client cotentin
 
Gérer ses avis clients en ligne
Gérer ses avis clients en ligneGérer ses avis clients en ligne
Gérer ses avis clients en ligne
 
Coaching - Accompagnement des apprenants
Coaching - Accompagnement des apprenantsCoaching - Accompagnement des apprenants
Coaching - Accompagnement des apprenants
 
Atelier Avis client en ligne
Atelier Avis client en ligne Atelier Avis client en ligne
Atelier Avis client en ligne
 
Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)
Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)
Gérer les avis clients sur Internet et sa e-réputation (Edition 2016)
 
Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015
Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015
Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015
 
Atelier e-tourisme: Gerer ses avis
Atelier e-tourisme:  Gerer ses avisAtelier e-tourisme:  Gerer ses avis
Atelier e-tourisme: Gerer ses avis
 
Les Avis clients
Les Avis clientsLes Avis clients
Les Avis clients
 
Atelier avis clients et e réputation 03-2015
Atelier avis clients et e réputation 03-2015Atelier avis clients et e réputation 03-2015
Atelier avis clients et e réputation 03-2015
 
Temps de decouverte e reputation
Temps de decouverte e reputationTemps de decouverte e reputation
Temps de decouverte e reputation
 
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
 
Soigner sa e-réputation
Soigner sa e-réputationSoigner sa e-réputation
Soigner sa e-réputation
 
E réputation 2014
E réputation 2014E réputation 2014
E réputation 2014
 
Atelier "Avis Client"
Atelier "Avis Client"Atelier "Avis Client"
Atelier "Avis Client"
 
Atelier avis clients-bergerac 2016
Atelier avis clients-bergerac 2016Atelier avis clients-bergerac 2016
Atelier avis clients-bergerac 2016
 
Introduction cycle ereputation
Introduction cycle ereputationIntroduction cycle ereputation
Introduction cycle ereputation
 
Ateliere reputation-30janv15
Ateliere reputation-30janv15Ateliere reputation-30janv15
Ateliere reputation-30janv15
 
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre TourismeTutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
 
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
 
Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avis
 Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avis Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avis
Journée e-tourisme 2014 : Sites d'avis
 

En vedette

Publicité mobile: toujours au plus proche des utilisateurs
Publicité mobile: toujours au plus proche des utilisateursPublicité mobile: toujours au plus proche des utilisateurs
Publicité mobile: toujours au plus proche des utilisateursKreactive
 
Presentation: Results of National Adherence PHE
Presentation:  Results of National Adherence PHEPresentation:  Results of National Adherence PHE
Presentation: Results of National Adherence PHEicapclinical
 
Lancement du format video 2011 sofialys
Lancement du format video 2011 sofialysLancement du format video 2011 sofialys
Lancement du format video 2011 sofialysSofialys_ADITIC
 
Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »
Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »
Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »Cedric Buisson
 
約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」 先生:平石 大祐
約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」  先生:平石 大祐約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」  先生:平石 大祐
約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」 先生:平石 大祐schoowebcampus
 

En vedette (6)

Net app
Net app Net app
Net app
 
Publicité mobile: toujours au plus proche des utilisateurs
Publicité mobile: toujours au plus proche des utilisateursPublicité mobile: toujours au plus proche des utilisateurs
Publicité mobile: toujours au plus proche des utilisateurs
 
Presentation: Results of National Adherence PHE
Presentation:  Results of National Adherence PHEPresentation:  Results of National Adherence PHE
Presentation: Results of National Adherence PHE
 
Lancement du format video 2011 sofialys
Lancement du format video 2011 sofialysLancement du format video 2011 sofialys
Lancement du format video 2011 sofialys
 
Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »
Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »
Présentation Numbate « Les français et la publicité mobile »
 
約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」 先生:平石 大祐
約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」  先生:平石 大祐約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」  先生:平石 大祐
約1000サービスの実績から見えた「UXを可視化するユーザーテストの極意」 先生:平石 大祐
 

Similaire à A7

Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1
Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1
Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1Sud Vendée Tourisme
 
Créer et gérer sa page Tripadvisor
Créer et gérer sa page TripadvisorCréer et gérer sa page Tripadvisor
Créer et gérer sa page Tripadvisorpolenumerique33
 
Les avis clients dans l'hôtellerie restauration
Les avis clients dans l'hôtellerie restaurationLes avis clients dans l'hôtellerie restauration
Les avis clients dans l'hôtellerie restaurationCEFAC
 
Gérez vos avis clients et votre e-réputation
Gérez vos avis clients et votre e-réputationGérez vos avis clients et votre e-réputation
Gérez vos avis clients et votre e-réputationpolenumerique33
 
E-réputation et gestion des avis clients
E-réputation et gestion des avis clientsE-réputation et gestion des avis clients
E-réputation et gestion des avis clientspolenumerique33
 
Les avis clients dans le secteur du tourisme
Les avis clients dans le secteur du tourismeLes avis clients dans le secteur du tourisme
Les avis clients dans le secteur du tourismeVincent Pereira
 
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015Bretagne Plein Sud
 
Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...
Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...
Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...Tourisme Haut Limousin
 
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015Sabine Massé
 
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Destination Brocéliande
 
Relation client avis_client
Relation client avis_clientRelation client avis_client
Relation client avis_clientVENICA Céline
 
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautes
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautesGérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautes
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautespolenumerique33
 
Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013
Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013
Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013Lozere Développement
 
OT Evreux Normandie : E reputation & avis client
OT Evreux Normandie : E reputation & avis clientOT Evreux Normandie : E reputation & avis client
OT Evreux Normandie : E reputation & avis clientMarion Hossin Vuillermoz
 

Similaire à A7 (19)

Gérer sa relation client via les avis clients
Gérer sa relation client via les avis clientsGérer sa relation client via les avis clients
Gérer sa relation client via les avis clients
 
Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1
Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1
Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1
 
Créer et gérer sa page Tripadvisor
Créer et gérer sa page TripadvisorCréer et gérer sa page Tripadvisor
Créer et gérer sa page Tripadvisor
 
Les avis clients dans l'hôtellerie restauration
Les avis clients dans l'hôtellerie restaurationLes avis clients dans l'hôtellerie restauration
Les avis clients dans l'hôtellerie restauration
 
Gérez vos avis clients et votre e-réputation
Gérez vos avis clients et votre e-réputationGérez vos avis clients et votre e-réputation
Gérez vos avis clients et votre e-réputation
 
E-réputation et gestion des avis clients
E-réputation et gestion des avis clientsE-réputation et gestion des avis clients
E-réputation et gestion des avis clients
 
Atelier E-Reputation et Avis Clients
Atelier E-Reputation et Avis ClientsAtelier E-Reputation et Avis Clients
Atelier E-Reputation et Avis Clients
 
Les avis clients dans le secteur du tourisme
Les avis clients dans le secteur du tourismeLes avis clients dans le secteur du tourisme
Les avis clients dans le secteur du tourisme
 
Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"
Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"
Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"
 
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015
 
Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...
Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...
Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...
 
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015
 
Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation
Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputationAtelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation
Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation
 
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
 
Relation client avis_client
Relation client avis_clientRelation client avis_client
Relation client avis_client
 
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautes
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautesGérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautes
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautes
 
Les avis clients
Les avis clientsLes avis clients
Les avis clients
 
Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013
Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013
Arnaud maes rencontre_e_tourisme_atelier_site_avis_5_04_2013
 
OT Evreux Normandie : E reputation & avis client
OT Evreux Normandie : E reputation & avis clientOT Evreux Normandie : E reputation & avis client
OT Evreux Normandie : E reputation & avis client
 

Plus de Steph Tripot

La retouche photos
La retouche photosLa retouche photos
La retouche photosSteph Tripot
 
10 choses (simples) pour rendre votre site plus performant
10 choses (simples) pour rendre votre site plus performant10 choses (simples) pour rendre votre site plus performant
10 choses (simples) pour rendre votre site plus performantSteph Tripot
 
Planning hebdo 24 avril au 1er mai
Planning hebdo 24 avril au 1er maiPlanning hebdo 24 avril au 1er mai
Planning hebdo 24 avril au 1er maiSteph Tripot
 
la Relation Clients Numérique
la Relation Clients Numériquela Relation Clients Numérique
la Relation Clients NumériqueSteph Tripot
 
Augmenter sa visibilité grâce à la video
Augmenter sa visibilité grâce à la videoAugmenter sa visibilité grâce à la video
Augmenter sa visibilité grâce à la videoSteph Tripot
 
A6 rendre son site plus performant
A6 rendre son site plus performantA6 rendre son site plus performant
A6 rendre son site plus performantSteph Tripot
 
A5 Être présent gratuitement sur Internet
A5 Être présent gratuitement sur InternetA5 Être présent gratuitement sur Internet
A5 Être présent gratuitement sur InternetSteph Tripot
 
A4 améliorer son référencement
A4 améliorer son référencementA4 améliorer son référencement
A4 améliorer son référencementSteph Tripot
 
Les Réseaux sociaux
Les Réseaux sociauxLes Réseaux sociaux
Les Réseaux sociauxSteph Tripot
 
Réussir la création-refonte de son site
Réussir la création-refonte de son siteRéussir la création-refonte de son site
Réussir la création-refonte de son siteSteph Tripot
 
Comment et où diffuser ses photos
Comment et où diffuser ses photosComment et où diffuser ses photos
Comment et où diffuser ses photosSteph Tripot
 
Choisir un appareil photo numérique
Choisir un appareil photo numériqueChoisir un appareil photo numérique
Choisir un appareil photo numériqueSteph Tripot
 
10 conseils pour des photos réussies
10 conseils pour des photos réussies10 conseils pour des photos réussies
10 conseils pour des photos réussiesSteph Tripot
 
7 bonnes raisons de faire de belles photos
7 bonnes raisons de faire de belles photos7 bonnes raisons de faire de belles photos
7 bonnes raisons de faire de belles photosSteph Tripot
 

Plus de Steph Tripot (15)

La retouche photos
La retouche photosLa retouche photos
La retouche photos
 
10 choses (simples) pour rendre votre site plus performant
10 choses (simples) pour rendre votre site plus performant10 choses (simples) pour rendre votre site plus performant
10 choses (simples) pour rendre votre site plus performant
 
Planning hebdo 24 avril au 1er mai
Planning hebdo 24 avril au 1er maiPlanning hebdo 24 avril au 1er mai
Planning hebdo 24 avril au 1er mai
 
la Relation Clients Numérique
la Relation Clients Numériquela Relation Clients Numérique
la Relation Clients Numérique
 
Augmenter sa visibilité grâce à la video
Augmenter sa visibilité grâce à la videoAugmenter sa visibilité grâce à la video
Augmenter sa visibilité grâce à la video
 
A6 rendre son site plus performant
A6 rendre son site plus performantA6 rendre son site plus performant
A6 rendre son site plus performant
 
A5 Être présent gratuitement sur Internet
A5 Être présent gratuitement sur InternetA5 Être présent gratuitement sur Internet
A5 Être présent gratuitement sur Internet
 
A4 améliorer son référencement
A4 améliorer son référencementA4 améliorer son référencement
A4 améliorer son référencement
 
Les Réseaux sociaux
Les Réseaux sociauxLes Réseaux sociaux
Les Réseaux sociaux
 
Réussir la création-refonte de son site
Réussir la création-refonte de son siteRéussir la création-refonte de son site
Réussir la création-refonte de son site
 
Comment et où diffuser ses photos
Comment et où diffuser ses photosComment et où diffuser ses photos
Comment et où diffuser ses photos
 
Choisir un appareil photo numérique
Choisir un appareil photo numériqueChoisir un appareil photo numérique
Choisir un appareil photo numérique
 
10 conseils pour des photos réussies
10 conseils pour des photos réussies10 conseils pour des photos réussies
10 conseils pour des photos réussies
 
7 bonnes raisons de faire de belles photos
7 bonnes raisons de faire de belles photos7 bonnes raisons de faire de belles photos
7 bonnes raisons de faire de belles photos
 
La Retouche Photo
La Retouche PhotoLa Retouche Photo
La Retouche Photo
 

A7

  • 3. Ma réputation sur le web Ce que l’on dit de mon établissement sur Internet : - Sites 2.0 : on peut y déposer un avis - Sites d’avis : ils ne sont là (presque) que pour ça - Réseaux sociaux : on s’y exprime (presque) librement
  • 5. En France : + de 40 millions d’internaute 66% partagent leur opinion en ligne 45 % postent des messages sur des produits et services consommés
  • 6. En France : 90% des consommateurs font confiance aux recommandations sur internet 14% des internautes disent avoir confiance en la publicité
  • 8. La place prépondérante des avis (mobilité)
  • 9. E-Réputation ← → Réputation Etant donné la force d’internet en 2014, la E-Réputation est indissociable de la réputation. Bad Buzz → baisse des ventes
  • 11. Les sites d’avis majeurs dans le tourisme
  • 12. - Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù - Campings : Zoover, Tripadvisor - Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi, - Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox, - Locations : Tripadvisor , Vinivi, Toprural - Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com Pour tout le monde : - Google+ Local (Google Adresses) - Pages jaunes - Yelp Quels sites d’avis privilégier ?
  • 14. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation Une stratégie en 5 points
  • 15. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation Une stratégie en 5 points
  • 17. Créer la fiche de mon établissement s’il n’est pas encore référencé ou M’identifier comme propriétaire si la fiche existe Prendre la main, ça veut dire:
  • 18. pour la visibilité créée pour la veille pour l’amélioration de la qualité pour l’accès aux statistiques pour le droit de réponse pour les outils de promotion Pourquoi prendre la main ?
  • 19. Site Web qui offre des avis de consommateurs sur tout type d’établissements touristiques. Prendre la main : l’exemple Trip Advisor
  • 20. Comment se référencer sur Tripadvisor
  • 21.
  • 22.
  • 23. JE TROUVE MON ETABLISSEMENT
  • 24. JE NE TROUVE PAS MON ÉTABLISSEMENT
  • 25. JE CERTIFIE ÊTRE LE PROPRIÉTAIRE TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement: Le + rapide : Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) Connectez-vous via Facebook Le + long: Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)
  • 26. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation Une stratégie en 5 points
  • 28. Je commence par taper sur Google : mon activité + mon nom Ex : « la cigale bleue camping » « le chapitre hôtel » si je suis identifié comme propriétaire sur un site d’avis, je suis informé des nouveaux avis Utiliser Google comme outil de veille
  • 29. Des outils de veille à essayer
  • 30. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation Une stratégie en 5 points
  • 31. 62% des avis sont positifs 4% des avis sont négatifs 34% sont les deux à la fois Ce qu’il faut savoir sur les avis
  • 32. Je montre que les avis m’intéressent Je remercie les clients qui ont pris la peine de s’exprimer J’atténue la portée d’un avis négatif en y répondant Je communique un message à travers mes réponses (qualité, professionnalisme…) Pourquoi répondre aux avis ?
  • 33. NON : Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis fait désormais partie de la Gestion de Relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté. Répondre aux avis négatifs seulement ?
  • 34. Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n°1 : un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : ► Soignez la forme (phrase courte et sans faute) ► Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. ► Remerciements et attentions sont les bienvenus ► Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Répondre à un avis positif
  • 35. Ne jamais répondre à chaud - Répondre de manière polie et sans animosité - Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) - Faire preuve d’empathie - Répondre point par point aux reproches - Remettez les choses dans leur contexte - Soyez synthétique - Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert - Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement ► Un avis négatif est l’occasion de se montrer PRO ► Une critique est l’occasion de se questionner ► Une critique récurrente impose une remise en question Répondre à un avis négatif
  • 36. Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perception : La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Problèmes techniques internes : Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes techniques extérieurs : Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur. Répondre à un avis négatif
  • 37. Exemple de réponse à un avis négatif
  • 38. Les sites d’avis luttent contre les faux-avis, mais certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés Ce qui peut vous mettre la puce à l’oreille : - L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) - Les sarcasmes (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) - Les précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) - Les imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement - Le timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) - Le profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…) Les faux-avis : détecter et signaler
  • 39. 14 raisons valables de suppression d’avis pour Tripadvisor : 1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Pas d’intérêt pour la communauté 5. Promotion dans l’avis 6. Placé au mauvais endroit 7. Rénovations 8. Changement de propriétaire 9. Changement d’enseigne 10. Mauvaise rédaction 11. En cas de chantage 12. Date de publication 13. Pas écrit par un véritable voyageur 14. Avis d’un concurrent Les avis litigieux de Tripadvisor
  • 40. - La détection des faux avis est de plus en plus performante - Les faux avis très élogieux se voient et n’inspirent pas confiance - Le risque d’un « bad buzz » ou d’être « banni » est important - Motiver de vrais avis positifs est tellement plus simple De faux bons avis : la fausse bonne idée !
  • 41. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation Une stratégie en 5 points
  • 42. Un cercle vertueux ! Pourquoi susciter le dépôt d’avis ?
  • 43. - Suggestion de vive voix - QR Code ou url courte visibles dans l’établissement - Cartes de visites incitant au dépôt d’avis - Email envoyé peu de temps après - Widgets d’avis sur le site - Plein d’autres idées à trouver Comment inciter les avis ?
  • 44. La plupart des sites d’avis proposent des widgets : petits modules faciles à intégrer dans un site, permettant de laisser un avis, afficher une note, ou autres fonctionnalités… Les widgets
  • 45. Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation Une stratégie en 5 points
  • 46. - Impression d’avis sur mes docs - Autocollants, vitrophanies - Widgets sur mon site - D’autres idées à trouver… Valoriser ma e-réputation