Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Rimba Jimbaran di Bali menemukan bahwa faktor jaminan keamanan, prosedur penerimaan wisatawan, dan pelayanan kesehatan perlu mendapat prioritas perbaikan, sementara faktor keterampilan staf dan kecepatan mereka merupakan yang paling penting bagi konsumen untuk mencapai kepuasan.

1. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA
HOTEL RIMBA JIMBARAN
I PUTU GEDE SUARDIANA UTAMA
12.32.122.020
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WARMADEWA
2014

2. BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
1. Perkembangan pariwisata di Indonesia khususnya di Bali,salah
satunya terindikasi dari banyaknya hotel yang dibangun di
kawasan pariwisata di Bali.
1. Banyaknya hotel yang bermunculan di Bali menyebabkan
kompetisi dalam industri jasa ini yang menuntut para pelakunya
untuk selalu memberikan pelayanan yang prima kepada
konsumen mereka.
2. Rimba Jimbaran sebagai salah satu hotel bintang 4 di kawasan
pariwisata Jimbaran senantiasa memberikan pelayanan yang
prima kepada konsumennya dan selalu berusaha meningkatakan
pelayanan hingga tercipta customer satisfaction

3. Jumlah Wisatawan Mancanegara dan Wisatawan Domestik Yang Menginap di Rimba Jimbaran bulan
Bulan
Tabel 1
Januari – Oktober Tahun 2013
Banyaknya tamu yang menginap
Prosentase
Perkembangan
Kunjungan
Wisatawan (%)
Mancanegara
(orang)
Domestik
(orang)
Total Wisatawan
(orang)
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
150
200
167
154
205
200
198
187
160
70
40
52
67
46
44
50
53
62
58
39
190
252
234
200
249
250
251
249
218
109
-
0,32
- 0,07
- 0,14
0,24
0,40
0,04
- 0,071
- 0,012
- 0,5
Jumlah 1.691 511 4.953

4. BAB I
PENDAHULUAN
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka
dapat dirumuskan suatu permasalahan
yaitu :
“Faktor-faktor apa yang dianggap penting oleh konsumen sehingga
perlu mendapat prioritas pembenahan dari Rimba Jimbaran kuta
untuk mencapai kepuasan konsumen?

5. BAB I
PENDAHULUAN
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan (konsumen
hotel) dengan cara menganalisis kesesuaian antara tingkat
kepentingan faktor pelayanan menurut konsumen dengan
kualitas pelayanan yang telah dilakukan Rimba Jimbaran
2. Untuk mengetahui faktor .pelayanan yang perlu mendapat
prioritas dari Rimba Jimbaran dalam usaha memberikan
kepuasan kepada konsumennya.

6. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
Beberapa teori umum yang berhubungan dan digunakan sebagai
acuan dalam penelitian ini adalah :
1. Definisi Pemasaran menurut Alex S. Nitisemito dalam “Marketing”
2. Konsep Pemasaran menurut Basu Swastha dalam “Azas-azas
Marketing”
3. Definisi Kepuasan Konsumen menurut Oliver dalam J Suprapto MA
4. Pengukuran Kepuasan Konsumen menurut Fandy Tjiptono ,
dimana metode dalam mengukur kepuasan konsumen terbagi
atas :
a. Sistem Keluhan dan Saran
b. Ghost Shopping
c. Lost Customer Analysis
d. Survei Kepuasan konsumen
6. Kualitas Pelayanan

7. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Didalam memasarkan produk tidak akan terlepas dari faktor bukti
langsung (tangible), keandalan (reability), daya
tanggap(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy). Maka untuk memperjelas pemikiran di atas, berikut ini
adalah skema kerangka pemikiran :
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kepuasan
Konsumen

8. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
C. HIPOTESIS
Berdasarkan latar belakang dan perumusan
masalah di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis
yaitu :
1. Bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Rimba Jimbaran sudah dapat memuaskan
konsumen
1. Faktor keandalan daya tanggap dan jaminan
perlu mendapat prioritas dari perusahaan untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen.

9. BAB III
METODE
PENELITIAN
A. TEMPAT DAN OBYEK PENELITIAN
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di hotel Rimba Jimbaran. Jalan
Karang Mas Sejahtera, Jimbaran, Kuta Badung-Bali
2. Obyek Penelitian
Adapun yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan
pada Rimba Jimbaran di Jimbaran.

10. BAB III
METODE
PENELITIAN
B. METODE PENENTUAN SAMPEL
 Metode yang dipakai dengan metode non
random
 Dengan teknik accidental sampling
 Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
konsumen

11. BAB III
METODE
PENELITIAN
C. IDENTIFIKASI VARIABEL
 Variabel Dependen (Variabel Terikat)
tingkat kepuasan wisatawan atas kualitas layanan
yang diberikan hotel Rimba Jimbaran
 Variabel Independen (Variabel Bebas)
kualitas pelayanan hotel Rimba Jimbaran yang diukur
dari atribut-atribut bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati

12. BAB III
METODE
PENELITIAN
D. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
 Customer satisfaction (kepuasan
konsumen) adalah suatu keadaan yang
dirasakan oleh konsumen dalam hal ini
wisatawan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Rimba Jimbaran dimana
perasaan tersebut sesuai dengan harapan
minimal konsumen

13. BAB III
METODE
PENELITIAN
D. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
 Responsiveness (daya tanggap) adalah
kemauan staf untuk membantu konsumen
dan memberikan pelayanan yang cepat.
 Assurance (jaminan) adalah tingkat
keyakinan akan keahlian dari tenaga
profesional yang dapat memberikan rasa
percaya diri dan kepastian bagi wisatawan
(konsumen hotel).

14. BAB III
METODE
PENELITIAN
D. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
 Empathy (empati) adalah perhatian
pribadi (khusus) penciptaan hubungan
yang baik serta memahami kebutuhan
pegawai.
 Tangible (bukti langsung) yaitu semua hal
yang terlihat oleh wisatawan misalnya
penampilan fisik hotel, perlengkapan
fasilitas (accommodation hotel),
kebersihan dan penampilan staff.

15. BAB III
METODE
PENELITIAN
E. JENIS DATA YANG DIPERLUKAN
 Jenis data berdasarkan sumbernya
a. Data primer
b. Data Sekunder
 Jenis data berdasarkan sifatnya
a. Data Kuantitiatif
b. Data Kualitatif

16. BAB III
METODE
PENELITIAN
F. METODE PENGUMPULAN DATA
 Interview
 Observasi
 Studi Dokumentasi
 Angket / Kuesioner

17. BAB III
METODE
PENELITIAN
G. TEKNIK ANALISIS DATA
 Analisis tingkat pelaksanaan atau kinerja
dan tingkat kepentingan (important
performance analysis)
 Analisis Prioritas Berdasarkan Tingkat
Kesesuaian

18. BAB IV
GAMBARAN UMUM
TEMPAT PENELITIAN
A. SEJARAH SINGKAT PERUSAHAAN
Pendirian Rimba Jimbaran dilatar belakangi oleh perkembangan
pariwisata di Bali, khususnya dalam bidang akomodasi yakni jasa
perhotelan. Hal ini yang dirasakan oleh Bapak Rudi Suliawan beserta istri
Ibu Yoko Kawano selaku pemilik dari hotel Ayana Resort and Spa sebagai
motivasi untuk mendirikan satu lagi resort di kawasan Ayana Resort and
Spa dengan konsep modern namun tetap ramah lingkungan.
Selain itu, kesuksesan Ayana Resort and Spa, dengan tingkat hunian
yang tinggi setiap bulannya, juga menjadi salah satu faktor bagi Bapak
Rudi Suliawan dan Ibu Yoko Kawano untuk mendirikan resort sebagai
bentuk perluasan terhadap bisnis properti yang telah mereka geluti lebih
dari 20 tahun, dalam upaya menambah market share diluar yang telah
dimiliki oleh Ayana Resort and Spa

19. BAB IV
GAMBARAN UMUM
TEMPAT PENELITIAN
B. STRUKTUR ORGANISASI

20. BAB IV
GAMBARAN UMUM
TEMPAT PENELITIAN
C. AKTIFITAS PERUSAHAAN LAINNYA
Aktivitas dalam hotel dibedakan menjadi dua aktivitas, aktivitas
pengunjung dan aktivitas dalam hotel. Aktivitas pengunjung yaitu
kegiatan-kegiatan yang bisa dilakukan pengunjung baik yang menginap
ataupun pengunjung hotel yang hanya mengunjungi hotel untuk keperluan
tertentu. Aktivitas dalam hotel adalah aktivitas pengelola hotel sehari-hari
dan memberikan pelayanan kepada semua pengunjung hotel
Adapun aktivitas pengunjung yang bisa ditawarkan Rimba Jimbaran,
adalah sebagai berikut :
1. Rijstafell Dinner
2. Yoga
3. Piknik di Pantai Rimba Jimbaran
4. Eco- Memories

21. BAB V
DATA DAN
PEMBAHASAN
A. DESKRIPSI DATA
Penelitian ini meneliti tentang tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rimba Jimbaran yang berlokasi
di Jalan Karang Mas Sejahtera Jimbaran. Ada dua variabel
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel bebas dan
variabel terikat.
Adapun jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
konsumen, dari wisatawan yang berada di lingkungan Hotel
Rimba Jimbaran

22. BAB V
DATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
 Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja
x100%
xi
yi
Tki 
Dimana :
Tki = Tingkat Kesesuain Responden
Xi = Skor Penilaian Kerja Perusahaan
Yi = Skor Kepentingan konsumen
 Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Masing-Masing Faktor

23. BAB V
DATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
 Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Masing-Masing Faktor
Tangible
(Bukti Langsung)
Reliability
(Keandalan)
Responsiveness
(daya tanggap)
Assurance
(Jaminan)
Emphaty
(empati)
Lokasi Rimba
Jimbaran
Prosedur
penerimaan
wisatawan
Pelayanan
informasi yang
diberikan staf
hotel
Keterampilan
manajer serta staf
hotel memberikan
pelayanan
Perhatian khusus
yang diberikan
oleh staf hotel
Kebersihan,
kerapian serta
kenyamanan
ruangan
Pelayanan
kesehatan Hotel
Kemampuan
manager dan staf
hotel dalam
menangani
keluhan wisatawan
Keterampilan rata-rata
dari seluruh
staf hotel
Perhatian yang
telah diberikan
staf hotel
Kebersihan,
kerapian,
penampilan staf
Ketepatan waktu
penjemputan
maupun waktu
keberangkatan ke
airport
Kecepatan staf
hotel pada saat
wisatawan
membutuhkan
pelayanan
Jaminan keamanan
yang diberikan
oleh pihak hotel
selama menginap
Pelayanan yang
diberikan oleh staf
hotel pada semua
wisatawan

24. BAB V
DATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
dan
Gambar 4
Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Konsumen Hotel Patra Jasa
Tahun 2005
8
6
X
4,55 · ·
1
3
1 2 3 4 5
Kinerja/Pelaksanaan
0
5
4
3
2
1
4,30
4,37
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
15 ·
14
13 7
4
9
2
10
12
5 11
K
E
K
E
P
E
N
T
I
N
G
A
N
A B
C D
Y
X
Y

25. BAB V
DATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
KUADRAN A KUADRAN B KUADRAN C KUADRAN D
Pelayanan
Keterampilan
Kemampuan
Lokasi Rimba
informasi
manajer serta
manager
Jimbaran
Pelayanan
informasi hotel
Jaminan
keamanan
Perhatian khusus
kepada
wisatawan
Kebersihan,
kerapian serta
kenyamanan
Keterampilan
rata-rata dari
seluruh staf hotel
Pelayanan
kesehatan
Ketepatan waktu Kebersihan,
kerapian,
penampilan staf
hotel.
Perhatian yang
telah diberikan
staf hotel
Pelayanan yang
diberikan oleh
staf hotel

26. BAB V
DATA DAN
PEMBAHASAN
B. PEMBAHASAN
Untuk menentukan faktor-faktor yang perlu mendapatkan
prioritas dari Rimba Jimbaran dalam melakukan pembenahan
dapat dilakukan dengan cara mengurutkan tingkat kesesuaian
yang diperoleh.
Faktor yang memiliki tingkat kesesuaian terendah merupakan
faktor yang perlu mendapatkan prioritas utama, maka
semakin tinggi tingkat kesesuaian suatu faktor, maka faktor
tersebut mendapatkan prioritas akan semakin rendah.

27. BAB VI
PENUTUP
A. SIMPULAN
Faktor yang dianggap Penting Faktor yang perlu
mendapatkan prioritas utama
Jaminan keamanan Keterampilan staf
Prosedur penerimaan wisatawan Kecepatan staf
Pelayanan kesehatan
Kecepatan staf
Keterampilan staf
Keterampilan manager
Pelayanan informasi

28. BAB VI
PENUTUP
B. SARAN-SARAN
 Hotel Rimba Jimbaran perlu memberikan
perhatian yang lebih besar pada
kecepatan staff dan keterampilan staf
hotel pada saat konsumen membutuhkan
pelayanan.
 Hotel Rimba Jimbaran hendaknya
memperhatikan keinginan dan kebutuhan
konsumen.