Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama

9 655 vues

Publié le

Güncel Pazarlama Yaklaşımları 13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama

Publié dans : Formation
  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama

  1. 1. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİAĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,BİR ALICI İLE İLETİCİ ARASINDA SÖZLÜ OLARAKGERÇEKLEŞEN,MESAJI İLETENİN ALICIYA BİR ÜRÜN VEYA HİZMETLE YA DAMARKAYLA İLGİLİ,TİCARİ OLMAYAN MESAJLAR SUNDUĞU BİRE BİR İLETİŞİMBİÇİMİDİR.BU TÜR İLETİŞİM,İKİ YADA DAHA FAZLA KİŞİ ARASINDADÜŞÜNCELERİN,FİKİRLERİN KARŞILLIKLI DEĞİŞİME UĞRADIĞI BİR GRUPOLGUSUDUR.GENELLİKLE TAVSİYELİRİN,ÖNERİLERİN,ELEŞTİRİLERİN VE GENEL BİLGİLERİNGÜNDELİK BİR TARZLA KİŞİ YADA KİŞİLERE AKTARILMASIDIR.KARŞILIKLI KONUŞMALAR,TELEFON SOHBETLERİ,CEP TELEFONUMESAJLARI,WEB DİYALOGLARI,ÇEVRİMİÇİ KİŞİSEL SAYFALAR,BLOGYAZILARI,ANLIK MESAJLAR VE E-POSTALAR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİNUNSURLARIDIR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,KİŞİLERİN SATIN ALMA DENEYİMLERİNİBİRBİRLERİYLE PAYLAŞTIKLARI VE BU YOLLA ELE ETTİKLERİ BİLGİLRİ DAHAGÜVENİLİR BULDUKLARI GÖRÜLMEKTEDİR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLİŞKİSİAĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,MÜŞTERİNİN ÇEVRESİNDEKİ KİŞİLERE BAŞINDANGEÇEN OLUMLU YADA OLUMSUZ ÜRÜN,MARKA VEYA FİRMA DENEYİMİNİANLATMASI SÖZ KONUSUDUR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,HEM MALİYET AÇISINDAN HEM DE İNANDIRICILIKAÇISINDAN REKLAMLARDAN DAHA ETKİLİDİR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİ PAZARLAMA BAĞLAMINDA DA;KAR AMACI GÜDENVEYA GÜTMEYEN BİR KURUMUN SUNDUĞU ÜRÜN VEYAHİZMETLERİ,FAALİYETLERİ,HAKKINDA MÜŞTERİDEN VEYE HERHANGİ BİRKİŞİDEN DİĞERİNE İLETİLİEN MESAJ ŞEKLİNDE TANIMLAMAK MÜMKÜNDÜR.KİŞİLER SATIN ALMAYI GERÇEKLEŞTİRMEDEN ÖNCE AİLE ÜYELERİ,ARKADAŞARIYA DA KOMŞULARINA DANIŞIR VE BU ŞEKİLDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
  2. 2. YOLUYLA ELDE EDİLEN BİLGİNİN ÖZELLİKLE DAHA GÜVENİLİR OLDUĞUNUDÜŞÜNÜRLER.YAPILAN ARAŞTIRMALAR,HEM SATIN ALMA ÖNCESİNDE HEM DE SATIN ALMAKARALARIYLA İLGİLİ RİSKLERİ AZALTMADA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANINÖNEMİNİ GÖSTERMİŞLERDİR.AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMAAĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN TANIM:Pazarlamada ağızdan ağıza iletişim, bir mal veya hizmeti satın alantüketicilerin diğer insanlara karşı vermiş olduğu öğüt ya da tavsiyeolarak tanımlanmaktadır. Bu iletişim biçiminde temel özellik ya dahizmet hakkında resmi olmayan pozitif yada negatif bilgilerin kişilerarasında yayılmasıdır.Ağızdan ağıza pazarlamanın konusu bir nevi işletmedeki satışelemanlarının ya da pazarlamacıların tüketicileri ikna etme ya da satışyapma yerine, tüketicilerin birbirleriyle işletme ve işletmenin ürünlerihakkında konuşmalarını sağlamaktır.Ağızdan ağıza pazarlama kavramı (word of mouthmarketing-WOMM)literatürde word of mouse marketing, vızıltı pazarlama(buzzmarketing), sözlü pazarlama(viral marketing), sessizpazarlama(stealth marketing) olarakta kullanıldığı görülmüştür.Fısıltı pazarlama(buzzmarketing):word of mouth marketingassociation (WOMMA)’ya göre fısıltı yoluyla pazarlama, daha üstdüzeyde bilgi verici haberler ve eğlendirme kullanılarak, insanlarınürün hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Burada önemli olan nokta,işletmenin yüksek derecede eğlence ve bilgi ortamı hazırlayarak,tüketicilerin işletmenin markaları ve ya hizmetleri hakkındakonuşmalarını sağlamaktır. Yine burada dikkat edilmemesi gereken
  3. 3. nokta eğlencelerin markanın önüne geçmemesidir. Sözlüpazarlamadan pekte farklı değildir.Sözlü pazarlama (viral pazarlama): Viral pazarlama ağızdan ağızailetişim ile e-posta’nın birleşmesidir. Bir diğer ifade ile e-postaya bağlıbir reklamın, tüketiciler tarafından diğer potansiyel alıcılaragönderilmesidir. Yani müşterileri bilgileri diğer insanlara aktarmalarıiçin teşvik eden ve mesajların bir ağ içerisinde reklamcıya gerekduymadan bir virüs gibi yayılmasını sağlayan bir pazarlamastratejisidir.Gizli pazarlama(stealth pazarlama): bu yöntem bir ürün ya da hizmetekarşı müşterilerin, bilgiyi gerçek ağızdan duymanın vereceği güveniduymalarını sağlar.AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİAğızdan ağıza pazarlama, tüketicinin bir marka, mal, hizmet, şirkethakkında çevresinde bulunan aile, arkadaş, iş arkadaşı gibi kişilerekonuşması olarak özetlenebilir. En önemli özellikleri; dürüst, şeffaf, vekarşılıklı iletişime dayanıyor olmasıdır. Örnek olarak Onur Air’in 1 tl yebilet satmasıdır.faydaları: Ağızdan ağıza iletişim müşterilere özgüdür. Ücretsizdir. Ağızdan ağıza tanıtımın bir maliyeti yoktur. Geleneksel reklamcılıktan daha etkilidir. Ağızdan ağıza pazarlamada müşteri işletmenin satış elemanı gibi hareket eder. Yukarıdaki maddeler ışığında tatmin olmuş müşteri işletmenin en güçlü ve en değerli varlığıdır. Bu nedenle işletmeler: Müşterilerini korumalı, Onlara saygılı davranmalı,
  4. 4. Onları dinlemeli, Onlara karşı dürüst olmalıdırlar.Ağızdan ağıza pazarlamanın etkili olabilmesi için dört temel kuralvardır. Bunlar; 1. İletişimde farklılık yaratmak ve dikkat çekici olmak: insanlara ürün hakkında konuşacak bir neden vermek gereklidir. Bunun için de başkalarının konuşacağı bir reklam kampanyası başlatmak gerekir. Dolayısıyla, gerçekten konulmayacaksa reklam kampanyası başlatmanın bir anlamı yoktur. Çünkü hiç kimse sıkıcı ürünlerden ve sıkıcı reklamlardan bahsetmez. Bu nedenleri reklam kapmalarında da farklılaşma prensini uygulamak etkili olabilir. 2. İnsanları mutlu kılmak veya onları mutlu etmek: bir müşteriye mükemmel bir hizmet sunarak, onları mutlu kılarak daha fazla müşterinin gelmesi sağlanır. 3. İşletmenin güvenini ve saygısını kazanmak: kimse güvenmediği ya da sevmediği bir şirket hakkında olumlu konuşmaz. Eğer şirketler müşterilerine karşı her zaman dürüst olursa bunun karşılığını alırlar. 4. Haberlerin yaygınlaşması ve istenilen kesimlere ulaşması için işlemleri kolaylaştırmak: herkesin kolaylıkla hatırlayabileceği bir konuyu yaygınlaştırmak gerekmektedir. Örneğin Vestel firmasının diz üstü bilgisayarları takım renklerinde dizayn etmesi… Ağızdan ağıza pazarlamanın kuvvetlice yayılması için uygulamasında olması gereken belirli temel elemanlar vardır. Bunlar; konuşmacılar, konular, kullanılan araçlar, konuşmaya katılma, ve konuşmayı takip şeklinde sıralanır. Bunlara kısaca 5K’da denilebilir.
  5. 5. Adım Yapılması gerekenler Örnekler1.Konuşmacılar Şirket hakkında konuşacak Hayranlar, insanların bulunması müşteriler, gönüllüler, köşe yazarları2.Konular İnsanlara konuşmaları için bir Özel teklif, neden verilmesi mükemmel hizmet, yalın ürün, düzgün reklam3.Kullanılan Mesajın daha hızlı ve daha uzağa Arkadaşlaraaraçlar yayılmasına yardımcı olmak söyleme biçimi, e- postalar, formlar, eşantiyonlar4.Konuşmaya Konuşmaya katılınması Personelin sörfkatılınması yapıp yorumlara cevap vermesi sağlanmalı, kişisel hizmet sunulmalı5.Konuşmayı İnsanların ne dediklerini takip Mesajlar okunmalı,takip etmek ve anlamak geri bildirimler dinlenmeli, e- postalar cevaplanmalıdır.
  6. 6. PAZARLAMA KAPSAMINDA AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜRLERİMÜŞTERİLER SATIN ALDIKLARI BİR MAL VEYA HİZMETTENMENMUM KALMADIKLARI TAKDİRDE, ŞİKÂYETTE BULUNARAK,MARKA DEĞİŞTİREREK YA DA OLUMSUZ BİR ŞEKİLDE AĞIZDANAĞIZA İLETİŞİM YOLUYLA KARŞILIK VERİRLER.BİREYSEL ANLAMDA OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANINETKİSİ, SEKTÖRDEN SEKTÖRE DEĞİŞMEKTEDİR. BU SEKTÖRLER;MODA SEKTÖRÜBANKACILIK SEKTÖRÜOLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME NEDEN OLANFAKTÖRLER: TÜKETİCİNİN MEMNUNİYETSİZLİK YA DA TATMİNSİZLİK DÜZEYİ İŞLETMENİN ŞİKAYETLERE KARŞILIK VERMESİYLE İLGİLİ TÜKETİCİ ALGILAMARI SORUNLARIN ÇÖZÜLMEMESİ DURUMUNDA TÜKETİCİNİN DUYDUĞU RAHATSIZLIK SORUNLARIN İŞLETMENİN KONTROLÜ ALTINDA OLDUĞU İLE İLGİLİ TÜKETİCİ ALGILAMALARI BAŞARISIZ HİZMET YA DA ÜRÜN SONUCU MÜŞTERİNİN OLASI DAVRANIŞSAL TEPKİLERİ
  7. 7. HAYAL KIRIKLIĞI FİRMA/ÜRÜN/ MARKA DEĞİŞTİRMEBAŞARISIZ ÜRÜN/HİZMET KAYITSIZ KALMASONUCU MEMNUN OLMAYAN TATMİNSİZLİKMÜŞTERİ ŞİKÂYET ETME NEGATİF PİŞMANLIK AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YAPMA SOSYAL BİR KİŞİLĞE SAHİP, ÖZGÜVENİ YÜKSEK VE SOSYAL SORUMLULUĞU OLAN KİŞİLER ÜRÜN VEYA MARKA İLE İLGİLİ NEGATİF BİR DENEYİM YAŞADIĞINDA TOPLUMUNDA AYNI NEGATİF DURUMU YAŞAMAMASI İÇİN, DİĞER KİŞİLERİ UYARMAKTA; NEGATİF İLETİŞİM BAŞLATMAKTADIRLAR. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜKETİCİ TATMİNİ ARTTIKÇA, POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN ATRMASI BEKLENMEKTEDİR. TÜKETİCİLER SATIN ALDIKLARI, ÜRÜN VEYA HİZMETEN YA DA İŞLETMEDEN MEMNUN KALDIKLARINDA BU MEMNUNİYETLERİNİ DİĞER KİŞİLERE TAVSİYE ETMEKTE HATTA ONLARI İKNA ETMEYE ÇALIŞMAKTADIR. TÜKETİCİ TATMİNİ FİRMANIN MÜŞTERİYE GÜVEN VERİCİ DAVRANIŞLARI, TÜKETİCİNİN İŞLETMEYE OLAN GÜVENİ, İŞLETME PERSONELİNİN MÜŞTERİYLE OLAN İLETİŞİMİ, DİYALOG VE KİŞİSEL İLİŞKİSİ İLE TÜKETİCİNİN ÜRÜNE VEYA HİZMETE KATILIMI OLUMLU OLDUĞU TAKTİRDE,
  8. 8. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE KAÇINILMAZOLABİLİR.SADECE MALLARDA DEĞİL AYNI ZAMANDAHİZMETLERDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM DAHAÖNEMLİDİR. KÖTÜÇOK KÖTÜ HİZMETET NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM İYİ VE YETERLİ HİZMET NÖTR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÇOK İYİ HİZMET POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
  9. 9. 13.5. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜGÜNÜMÜZDEKİ EN UCUZ EN HIZLI VE EN KOLAY İLETİŞİM ARACI İNTERNETTİR.E-POSTA , HABER GRUPLERI, POSTALAMA LİSTELERİ ANINDA MESAJ SİSTEMLERİPEK ÇOK KULLANICININ KULLANDIĞI İLETİŞİM VE HABERLEŞME ARACIDIR.İNSANLAR ALIŞVERİŞ ESNASINDA OLUMLU YA DA OLUMSUZ OLAYLARI ÜÇÜNCÜKİŞİLERE İNTERNETLE DE DUYURABİLMEKTEDİRLER. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİNİNTERNETTEKİ UZANTISI E-WOM OLARAK DEĞERLENDİRİLMEKTEDİR.İNTERNETTEKİ TÜKETİCİLER BAZI SİTELER ARACILIĞIYLA SATIN ALDIKLARI MALVERYA HİZMETLER HAKKINDA AYRINTILI BİR ŞEKİLDE HABERLEŞMEKTELER,ŞİKAYETLERİNİN YANI SIRA ÖVGÜ VE AVSİYELERİNİ DE BU SİTELERDE DİLEGETİRMEKTEDİRLER.AĞIZDAN AĞIZ İLETİŞİM KAYNAKLARI %YÜZ YÜZE KONUŞMALAR 70TELEFON 19E-POSTA 4ANINDA MESAJ (MSN, YAHOO MESSENGER) 3SOHBET ODALARI VE BLOKLAR (CHAT ROOMS, BLOGS) 1DİĞER 3 İNTERNETTE GÜVENİLEN KAYNAKLARİNTERNETTEKİ KİŞİLER %70İNTERNET REKLAMLARI %59İNTERNETTEKİ EDİTÖR YAZILARI %55İNTERNET %18
  10. 10. ÜRÜNLE İLGİLİ İNTERNETTEN BİLGİ SAĞLANMASI İKİ ŞEKİLDE GERÇEKLEŞEBİLMEKTEDİR ÜRÜNÜN ÖZELLİKLERİ, FİYATI, ÖDEME ŞARTLARI VB. KONULARDA İŞLETMENİN WEB SAYFASINI KULLANARAK YA DA İNTERNET REKLAMLARI YOLUYLA BİLGİ ELDE EDİLMESİ KİŞİLERİN İNTERNET ORTAMINDAKİ ÇEŞİTLİ PLATFORMLAR ARACILIĞIYLA ÜRÜNÜ KULLANAN DİĞER TÜKETİCİLERDEN BİLGİ ELDE ETMESİDİR.ŞİRKETLER BLOKLAR SAYESİNDE DOĞRUDAN HAYRANLARIYLA KONUŞMAİMKANI BULMAKTA, ONLARA PAYLAŞMALARI İÇİN HİKAYE VERMEKEDİRLER.BLOG, TEKNİK BİLGİ GEREKTİRMEDEN, KENDİ İSTEDİKLERİ ŞEYLERİ, ŞEKİLDEYAZAN İNSAANLARIN OLUŞTURDUKLARI GÜNLÜĞE BENZEYEN WEBSİTELERİDİR.BLOKLARIN DIŞINDA E-POSTA SAYESİNDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMYAPMAK MÜMKÜNDÜR. ÖZELLİKLE OLUMSUZ E-POSTALARA BİR TUŞLAMİLYONLARCA KİŞİYE ULAŞABİLMEKTEDİR. BU DURUM BAZEN İŞLETMELERİÇOK ZOR DURUMDA BIRAKABİLMEKTEDİR.

×