Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Problem customerjourney20190109

99 vues

Publié le

カスタマージャーニーマップ作成の問題点

Publié dans : Business
  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

Problem customerjourney20190109

  1. 1. スマートフォンCommerce における顧客行動 と“最適化”課題
  2. 2. スマートフォンの アクセス解析結果 を眺めると “不可解な顧客行動” を目にすることが多い。 イケてないスマートフォン サイト/アプリにおける 顧客行動の謎。 なぜそこがClickされるのか? その先は続かないし……。
  3. 3. ----------------スマートフォン・カスタマージャーニーの大誤解---------------- 訪問客は “普通の買物行動” をしている? スマートフォン = GUI版リモコン 説 テレパソスマホリモコン メディア度が高いツール度が高い 実は… EC担当者 の誤解
  4. 4. メディアとツールの違い • そこにある新しい情報を受け入れる、理解しようとする。 • その世界観に対して傾聴する。メディア • 自分が理解した範囲での特定用途で使おうとする。 • 使いこなせなければそれまで。ツール
  5. 5. デバイスの特性で顧客行動や心理は変わる。 ノンGUI=固定ボタン 特定の場所で操作 目的操作型=ツール型 ユーザビリティ追求 ユーザーはボタン配置を 覚えて操作 固定型UI リモコン GUI 情報探索+ツール+プッシュ すきま時間に操作 大雑把な配置ルールと アイコンルールを学習して操作 ユーザーは画面Pushに反応する ユーザーの選択範囲が狭い 情報の一覧性がない スマホ GUI 画面が広くて一覧性が高い 階層構造が視覚化できる チャート構造等も視覚化できる ユーザーへの多様な選択肢の提示が できる ユーザーは考えながら操作する 自分の意図した行動をする テレパソ スマホは On-lineかつGUI ではあるものの、 実はユーザーの視覚認識や操作性上は “リモコン” に近い
  6. 6. PCのUIをベースに “要素を間引き” した現行スマートフォンサイトは 学習性・連続性・眺望性・一覧性に欠ける!
  7. 7. スマホ上で起こってしまう“苦しき”Customer Journey 狭い画面に 多すぎる機能てんこ盛り 大量の商品から 欲しいものを探せない じっくり選ぼうという 気持ちにならない 商品の階層構造を 辿るのが面倒 目についたリンクや 良さげなボタンを押す もしくは目的のもの を検索 レコメンドに頼る しかないが、レコメンド がイケてない。 本来の買い方では ないツールの範囲内 の妥協した買い方 スマートフォンの大規模ECでは、理想的な買物行動は起こらず、 ツールとしての限定的な使われ方になる。 アクセス解析を行うとその来訪者の特定目的のいびつな行動か、 暇つぶし的な散策行動が描写され、お客の意図を誤解させる。 『以下のような理想のカスタマージャニー』を描くのはスマホだけではムリ。 スマホ上のユーザー行動は“疑って”考えよ!
  8. 8. 使い方に特化したUIを形成し、フロントで 完結させる。もしくは大画面デバイス連携。 AIで関連付けを 引き込む・呼び込む 雑多な情報は 隠ぺいする AIアシスタントが 好みや設定を覚える 画面をAR的に使う・ 連続性・コンテキスト を与える すきま時間の 継続性を担保 アクセスログから ユーザーの裏心理を 読む 対話させる 戻るプロセスを ベースに構成する スマホというツール型デバイスのコマースサイトで実施すべきこと

×