การวัดความภักดีของลูกค้าที่มากกว่าความพึงพอใจ

1. Net promotor score
(NPS)

2. NPS (Net Promoter Score) คือ
NPS เป็นแนวคิดที่ได้รับการพัฒนาจาก Fred Reichheld จากบริษัทที่ปรึกษาชั้น
นา Bain & Company, and Satmetrix (และได้ถูกจดเป็น Registered
Trademark ไปแล้ว) โดยแนวคิดนี้ได้รับการตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business
Review ในปี2003 ในบทความชื่อ “The one number you need to grow”

3. NPS (Net Promoter Score) คือ
 การวัดความพึงพอใจและความซื่อสัตย์ของ ลูกค้า เป็นการประเมินค่าระดับการสนับสนุน
องค์กรเราจากลูกค้า
 เกิดจากหลักการที่ว่า ถ้าหากลูกค้าของเราเขาประทับใจ ชื่นชอบในการบริการขององค์กรเรา
เขาย่อมจะอยากจะแนะนาสนับสนุนเรา และบอกต่อให้คนรอบข้างมาใช้บริการกับเรา ซึ่ง
หลักการนี้ แสดงให้เห็นต่อไปว่าลูกค้าที่อยากจะแนะนาบอกต่อให้ผู้อื่นมาใช้บริการนั้น จะทา
ให้คนที่ได้รับการแนะนานั้นเข้ามาใช้บริการขององค์กรเราได้ทันที ถือว่าเราได้ลูกค้าใหม่ที่
เชื่อมั่นเราจากคาแนะนาของเพื่อน อีกทั้งองค์กรของเรามิต้องลงทุนในการหาลูกค้าใหม่ ซึ่ง
แสดงว่าหากองค์กรของเราได้ลูกค้าใหม่จากการแนะนาต่ออยู่เสมอ รายได้และกาไรของ
องค์กรย่อมจะสูงขึ้น อยู่เสมอเช่นกัน

4. NPS (Net Promoter Score)
 มีงานวิจัยที่ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ได้เคยทาขึ้นมาและพบว่า การเพิ่มเพียงแค่
5% ในลูกค้าเดิม จะนาไปสู่การเติบโตของกาไรระหว่าง 25 - 100% และ
องค์กรที่มีความภักดีของลูกค้ามากที่สุด จะมีการเติบโตของรายได้มากกว่า
คู่แข่งถึงสองเท่า
 ธุรกิจชั้นนาทั่วโลกได้นาตัวชี้วัดนี้มาใช้เพื่อประเมินการเติบโตของธุรกิจ

5. ต่างจากการวัดความพึงพอใจอย่างไร
 ผลจากการวิจัยก็พบว่าความสัมพันธ์ระหว่างความพอใจของลูกค้ากับพฤติกรรมของลูกค้า
จริงๆ นั้นไม่ชัดเจน หรือ อีกนัยหนึ่งคือไม่พบความสัมพันธ์ระหว่างความพอใจลูกค้า กับการ
เติบโตของรายได้ของบริษัท นั้นคือการที่ลูกค้าตอบว่าพอใจมากขึ้น จะนาไปสู่รายได้ของ
บริษัทที่เพิ่มขึ้นพูดง่ายๆคือถ้าเราได้ค่า ความพึงพอใจ มาก ก็ไม่ได้รับประกันว่าธุรกิจจะ
เติบโต ในขณะเดียวกันถ้าได้ค่า ความพึงพอใจ น้อยธุรกิจอาจจะเติบโตดีก็ได้
 และยังมีบางบทความที่บอกว่า Net Promoter Score คือคะแนนการบอกต่อสุทธิ ซึ่งเจ้า Net
Promotor Score นี้ได้พิสูจน์แล้วว่ามีความสัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต พูด
ง่ายๆคือ ถ้าธุรกิจได้คะแนน NPS สูง สามารถรับประกันได้เลยว่าในอนาคตธุรกิจจะมีการ
เติบโตแน่ ๆ

6.  ความแรงจากตัวชี้วัดนี้ก็คือคาถามของมันไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับอารมณ์ ("ฉัน
พอใจแค่ไหน?")
 แต่เกี่ยวกับความ ตั้งใจ ("ฉันน่าจะหมายถึงอะไร?") ซึ่งง่ายกว่าที่จะตอบ จะลง
ไปคาถามว่าผลิตภัณฑ์ดีพอที่จะอ้างอิงและใส่ ชื่อเสียงของคุณเองในการ
แนะนาหรือไม่
 เป็นการประเมิน Advocacy ของลูกค้า
ต่างจากการวัดความพึงพอใจอย่างไร

7. NPS (Net Promoter Score)
 สาหรับในการเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการคานวณหาค่า NPS นั้น จะต้องมีการถามคาถามกับลูกค้าว่า
 “ท่านจะแนะนาบริษัท/สินค้า/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือคนคุ้นเคยหรือไม่” และจะนาผลนั้นมา
แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม
(1) Promoters
(2) Passives และ
(3) Detractors
ซึ่งจะทาให้องค์กร สามารถจัดการกับลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันได้

8. NPS (Net Promoter Score)
 ในขั้นตอนการเก็บข้อมูลนั้น องค์กรจะต้องมีการทาการสารวจความคิดเห็นจากลูกค้า ไม่
ว่าจะเป็นวิธีการส่งแบบสอบถาม ทางจดหมาย ทาง Online หรือว่าการใช้การ
โทรศัพท์สัมภาษณ์ก็ตาม ซึ่งไม่ว่าจะเป็นทางใดก็ตามจะต้องให้แน่ใจว่าผู้ตอบสามารถ
ตอบได้โดยอิสระ (ซึ่งมักจะเป็นการให้ตอบโดยไม่ต้องเปิดเผยชื่อ) และส่วนใหญ่แล้ว
นอกจากจะมีการถามถึงแนวโน้มในการแนะนา บริษัท/สินค้า/บริการกับคนที่รู้จักแล้ว
ผู้สารวจก็มักจะถามให้ผู้ตอบทาการประเมินบริษัทคู่แข่งไปด้วยพร้อมกัน รวมถึงอาจจะ
ถาม ในรายละเอียดของบริษัท/สินค้า/บริการ ต่าง ๆ พร้อมกันไปด้วย

9. NPS (Net Promoter Score)
 Promoters คือกลุ่มของลูกค้าที่ให้คะแนน 9 - 10 กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่ ซื่อสัตย์และนอกจากจาก
ซื้อหรือใช้สินค้าหรือบริการขององค์กรแล้ว ยังเป็นผู้ที่จะแนะนาสินค้าหรือบริการขององค์กรต่อไปด้วย
 Passives คือกลุ่มลูกค้าที่ให้คะแนน 7 - 8 หรือกลุ่มลูกค้าที่พร้อมจะเปลี่ยนใจไปจากองค์กรหากพบ
สินค้าหรือบริการที่ดีกว่า กลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่ค่อยมีความซื่อสัตย์ต่อองค์กรมากนัก และอาจจะถูกชักจูงจาก
คู่แข่งได้ง่าย
 Detractors คือกลุ่มลูกค้าที่ให้คะแนนตั้งแต่ 0 – 6 หรือกลุ่มลูกค้าที่ไม่พึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการ
ขององค์กร กลุ่ม นี้นอกจากจะไม่แนะนาสินค้าหรือบริการขององค์กรแล้ว ยังเป็นกลุ่มที่อาจจะทาลายชื่อเสียง
ขององค์กรด้วย กลุ่มนี้อาจจะยังคงซื้อ สินค้าหรือบริการจากองค์กรอยู่แต่ทาไปด้วยความจาเป็น เช่นไม่มี
ทางเลือกอื่น ๆ เป็นต้น

10. Productivity Forum สาหรับค่าของ NPS นั้น จะสามารถคานวณได้จาก
NPS = %ของลูกค้าที่เป็น Promoters - % ของลูกค้าที่เป็น Detractors